在SaaS業(yè)務(wù)中，與客戶接觸時(shí)要注意哪些問(wèn)題呢？如何才能讓你的客戶維持得更久？本文作者提出了12個(gè)和SaaS業(yè)務(wù)相關(guān)的建議，希望能給你帶來(lái)一些幫助。

做企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)的同學(xué)應(yīng)該會(huì)常常遇到這種情況，有新功能上線了，但公司內(nèi)同事卻不“埋單”。

這種事情不僅浪費(fèi)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部資源，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理本人的工作成果產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，而且也并沒(méi)有實(shí)質(zhì)上對(duì)企業(yè)的“降本增效”帶來(lái)幫助。

那么應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題？有三個(gè)方面，其中最后一個(gè)方面需要特別注意。

一、功能不符合需求

功能不符合目標(biāo)受眾的需求，自然沒(méi)人用。遇到這種情況，解決時(shí)需要從三個(gè)方面入手處理。

產(chǎn)品規(guī)劃前的調(diào)研

功能規(guī)劃前需要對(duì)目用戶進(jìn)行充分的訪談溝通。但更重要的是，要到他們的工作場(chǎng)景中去了解他們當(dāng)前在處理該項(xiàng)工作時(shí)的做法。

在了解到目標(biāo)用戶當(dāng)前的做法后，你可以有兩種選擇：

1. 將他們的做法“產(chǎn)品化”，還原到產(chǎn)品世界中。這并沒(méi)有改變他們的工作方式或習(xí)慣，同時(shí)，也提升了他們的效率。
2. 產(chǎn)品反推工作場(chǎng)景升級(jí)。你意識(shí)到他們當(dāng)前的做法不是最高效的，若結(jié)合產(chǎn)品方案，會(huì)有更高效的處理方式，那么你需要將該事項(xiàng)從“產(chǎn)品層”反推回“業(yè)務(wù)層”，說(shuō)服他們采納你的新方法，并推出產(chǎn)品方案。

設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)中的溝通

不要認(rèn)為開(kāi)始進(jìn)入設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段就可以完全脫離用戶了。在這個(gè)過(guò)程中若有變化（可能是方案變更、升級(jí)、降級(jí)等），都可以通知目標(biāo)用戶。

在UAT階段，也可以邀約核心用戶來(lái)體驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)。

有些時(shí)候，在這個(gè)過(guò)程中，你還能從他們那獲得到一些意想不到的Ideas。

功能上線后的反饋

功能上線需及時(shí)讓用戶使用于實(shí)際工作場(chǎng)景中，看是否真的解決了問(wèn)題。

二、功能符合需求，但體驗(yàn)沒(méi)升級(jí)

新的優(yōu)化結(jié)果對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)沒(méi)升級(jí)，或降級(jí)了。用戶一般會(huì)抱怨說(shuō)“還不如改回之前的”。

此時(shí)可以考慮以下幾點(diǎn)：

場(chǎng)景覆蓋缺漏

在優(yōu)化版本設(shè)計(jì)的過(guò)程中遺漏了一些場(chǎng)景，些時(shí)剛需要評(píng)估，是恢復(fù)舊版本，還是基于新版本迭代補(bǔ)充，這需要考慮成本問(wèn)題。

操作體驗(yàn)變差

主要檢查核心流程中的點(diǎn)擊次數(shù)、頁(yè)面訪問(wèn)數(shù)等指標(biāo)與舊版本的對(duì)比。同時(shí)，也需要觀察一些性能指標(biāo)，如接口響應(yīng)、瀏覽器兼容性等。

三、對(duì)工作構(gòu)成了可替代威脅

很多時(shí)候做內(nèi)部產(chǎn)品調(diào)研或規(guī)劃時(shí)，會(huì)遇到同事不太配合或有所保留的情況，他們甚至有可能強(qiáng)硬地要求你按他的方法來(lái)做，或讓你別做這事。

這有可能是因?yàn)椋摦a(chǎn)品方案可能會(huì)對(duì)部分員工的工作產(chǎn)生可替代性威脅。產(chǎn)品上線后，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)產(chǎn)生了降本增效的效果，但也同時(shí)意味著有部分員工有失業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。

若遇到這種情況，我們需要進(jìn)行利益相關(guān)者（Stakeholder）分析，找出該事項(xiàng)獲益的最大一方請(qǐng)求協(xié)助。

比較常見(jiàn)的利益相關(guān)方，一般是相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)人，或更高級(jí)別的。因?yàn)椋舨块T能夠通過(guò)產(chǎn)品優(yōu)化實(shí)現(xiàn)降本增效，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是會(huì)是一個(gè)非常值得大書特書的成績(jī)。該情況一般在傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程中尤甚。

你需要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，向該領(lǐng)導(dǎo)人闡述你的方案，最好能以數(shù)據(jù)的方式說(shuō)明方案效果，并得到他的資源支持。

管理者永遠(yuǎn)最關(guān)心資源利用率。即使中層不關(guān)注，高層也一定關(guān)注。