APP 運(yùn)營(yíng)必讀——最美應(yīng)用 CEO 分享處理用戶反饋的四點(diǎn)心得

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對(duì)很多 APP 來(lái)說(shuō)，春節(jié)假期會(huì)是用戶量猛增的小高峰，尤其是不少游戲、社交類產(chǎn)品都會(huì)在節(jié)前發(fā)新版本或推出節(jié)慶活動(dòng)。運(yùn)營(yíng)人少，用戶反饋需求高，該怎么處理？看馬力怎么說(shuō)
最美應(yīng)用旗下有多個(gè)產(chǎn)品，包括最美應(yīng)用、最美鎖屏、最美壁紙、最美時(shí)光等。作為產(chǎn)品經(jīng)理和 CEO，我每天早晨第一件事就是看數(shù)據(jù)和反饋。很多人每天用的最多的是微信、微博，對(duì)我來(lái)說(shuō)，有時(shí)候用友盟客戶端的次數(shù)甚至超過(guò)微信。

最美更是要驗(yàn)證，用戶體驗(yàn)本身就是價(jià)值。

我每天會(huì)從數(shù)百條用戶反饋中提取出有用的信息，與我的伙伴們共享，為下一次的版本更新提供參考。

如果看不到數(shù)據(jù)、看不到用戶反饋，就等于盲人摸象。為了清楚的掌握產(chǎn)品這只大象的動(dòng)態(tài)，從中挖掘問(wèn)題和機(jī)會(huì)，我們密切地關(guān)注每天的APP 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)變化，特別是在新版本發(fā)布前后。時(shí)間長(zhǎng)了，仿佛能夠和產(chǎn)品的起伏脈絡(luò)聯(lián)系起來(lái)，每一次當(dāng)我們決定開始扇動(dòng)蝴蝶的翅膀，就能感受到來(lái)自用戶那一側(cè)的曲線變化。對(duì)我來(lái)說(shuō)，這過(guò)程本身是一件非常有樂(lè)趣的事。

例如，我們看到「最美壁紙」小時(shí)用戶增長(zhǎng)量有個(gè)小爆發(fā)、「最美鎖屏」的錯(cuò)誤數(shù)量提高、「最美應(yīng)用」的留存率降低、「最美時(shí)光」臺(tái)灣的用戶活躍度很高……等等。我們會(huì)去尋找每一件事情背后的原因，是某個(gè)細(xì)節(jié)影響了用戶體驗(yàn)，或是某個(gè)更新出現(xiàn)了適配問(wèn)題？找出原因后在第一時(shí)間做出相應(yīng)的改變。

不過(guò)單看數(shù)據(jù)，大多數(shù)時(shí)候并不能讓我們獲得第一手信息。數(shù)據(jù)本身有各種可能的解讀方式，增長(zhǎng)或下降，背后的原因更為重要。這時(shí)候，用戶反饋就非常重要了。各種渠道都能夠獲得用戶反饋，我們也有專門的熱心用戶群、有關(guān)注數(shù)不小的微信公眾號(hào)，但友盟的反饋一直是我們主要的用戶反饋渠道。

在處理用戶反饋上，我們有四條經(jīng)驗(yàn)：

1. 用戶表達(dá)的并不代表真實(shí)想要的

用戶會(huì)發(fā)來(lái)各種各樣的需求、他們期望的解決方案，但這些是不是真正最優(yōu)的方案，是不是能夠真正滿足群體而非個(gè)體的需求，還是問(wèn)號(hào)。為此，最美團(tuán)隊(duì)會(huì)借助用戶反饋，來(lái)了解用戶需求背后的動(dòng)機(jī)是什么、問(wèn)題是什么，找出更好的一條路來(lái)。

有時(shí)還會(huì)收到奇葩反饋，譬如有用戶說(shuō)：“這個(gè)應(yīng)用界面很美、交互新穎、內(nèi)容充實(shí)、流暢易用，是不可多得的精品。這么高的評(píng)價(jià)你們以為我一定會(huì)給五星好評(píng)嗎？錯(cuò)了，我要給一星。人生，就是這么不可思議?！?br /> 2

2. 核心是確定需求優(yōu)先級(jí)

如果將所有的需求、問(wèn)題列出來(lái)，會(huì)得到一個(gè)大而全的需求列表，但是這沒(méi)有意義。對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，知道要做什么是一回事，知道先做什么往往才是更重要的。只有用戶的主觀反饋還不夠，還需要結(jié)合數(shù)據(jù)和小步嘗試，來(lái)確定需求優(yōu)先級(jí)。因此在收集反饋后，對(duì)反饋的整理很重要，需要將反饋進(jìn)一步加工處理。

以最美鎖屏為例，上線幾個(gè)月時(shí)間收集數(shù)萬(wàn)條用戶反饋，在版本更新時(shí)，每天的反饋量數(shù)百條。用戶提供了大量中肯的需求，我們產(chǎn)品中很多feature 就來(lái)自用戶的反饋。對(duì)于每一條有價(jià)值的建議，我們都會(huì)認(rèn)真思考并回復(fù)，與用戶一起進(jìn)步。（譬如有用戶希望「最美鎖屏」解鎖的時(shí)候有聲音，在新版本中這個(gè)feature 已上線。）

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3. 和用戶的密切溝通能夠拉近距離

一般用戶反饋系統(tǒng)的作用是收集需求，而友盟用戶反饋是雙向的，我們可以在系統(tǒng)里與用戶直接溝通交流，了解問(wèn)題的具體原因，及時(shí)溝通解決用戶的問(wèn)題。在最美團(tuán)隊(duì)看來(lái)，每一個(gè)熱心用戶都很重要，讓用戶感覺(jué)到被重視、有參與感，能夠幫助產(chǎn)品贏得更多忠實(shí)的用戶。

還是以最美鎖屏為例，經(jīng)常會(huì)有熱心用戶給我們反饋一些體驗(yàn)上的細(xì)節(jié)問(wèn)題，兼容性 bug。探討之后，我們會(huì)邀請(qǐng)這樣的用戶加入我們的內(nèi)測(cè)&產(chǎn)品討論群，大家一起把鎖屏的每個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)做到極致。

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4. 新版本發(fā)布之后及時(shí)查看用戶反饋

每次版本發(fā)布后，及時(shí)查看用戶反饋與錯(cuò)誤日志，在最后一道防線保證產(chǎn)品質(zhì)量。如果是變更較大，可以考慮先上一個(gè)渠道，根據(jù)用戶反饋與錯(cuò)誤日志判斷是否上其他渠道。

記得最美時(shí)光發(fā)布之后，我們?cè)诘谝粫r(shí)間在友盟反饋后臺(tái)上收到大量用戶要求支持農(nóng)歷的需求。對(duì)于中國(guó)用戶來(lái)說(shuō)，不能支持農(nóng)歷，確實(shí)是雞肋。我們立即快速迭代了一個(gè)支持農(nóng)歷的版本上線。

—后記—

對(duì)于 如何打造“最美”用戶體驗(yàn)，馬力曾在知乎里寫過(guò)一段話，“現(xiàn)在溝通方式越來(lái)越多，越來(lái)越即時(shí)，孤獨(dú)卻依然時(shí)刻存在。我們都需要存在感，其實(shí)一直都是需要的，數(shù)字工具的便利為我們提供了更多追尋存在感的可能性。相同品味、相似個(gè)性的人們，應(yīng)該能夠被連接起來(lái)，以輕松的方式彼此「輕輕認(rèn)同」。”最美團(tuán)隊(duì)介紹：http://hi.zuimeia.com

關(guān)于友盟用戶反饋：幫助開發(fā)者與用戶雙向互動(dòng)。兩行代碼實(shí)現(xiàn)開發(fā)者和用戶輕松高效溝通。收集用戶建議，了解用戶需求，解決用戶問(wèn)題，全在應(yīng)用之內(nèi)。其最新版本添加了反饋實(shí)時(shí)推送和語(yǔ)音反饋功能；同時(shí)聚合各大應(yīng)用市場(chǎng)最新用戶評(píng)論。再也不用擔(dān)心漏掉來(lái)自用戶的聲音。詳情點(diǎn)擊http://www.umeng.com/component_feedback

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