編輯導(dǎo)語(yǔ)：新零售（New Retailing），即個(gè)人、企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行升級(jí)改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式。如今，新零售超市在各大城市慢慢出現(xiàn)，然而作為與用戶(hù)互動(dòng)的體驗(yàn)場(chǎng)景，其服務(wù)創(chuàng)新并未隨著技術(shù)環(huán)境的創(chuàng)新而改變。本文作者以此為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)于新零售驅(qū)動(dòng)下的超市購(gòu)物服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)的分析和研究，提出了一些策略。

零售服務(wù)創(chuàng)新是經(jīng)濟(jì)改革與創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的重中之重，特別是依托于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端，來(lái)重構(gòu)消費(fèi)場(chǎng)景、優(yōu)化市場(chǎng)供給、提升流通效率，以新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式，來(lái)推動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)、管理和營(yíng)銷(xiāo)模式的變革。

而新零售是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)、大數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，將線上、線下和物流供應(yīng)鏈結(jié)合的新型零售模式。新零售超市作為與用戶(hù)互動(dòng)的體驗(yàn)場(chǎng)景，服務(wù)創(chuàng)新并未隨著技術(shù)環(huán)境的創(chuàng)新而改變，線上線下以及物流體驗(yàn)還不夠完善。

在此背景下，超市購(gòu)物服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)成為了重要的研究切入課題。

相關(guān)學(xué)者認(rèn)為應(yīng)該將新信息技術(shù)、服務(wù)設(shè)計(jì)理念與超市相連接，并分析了在新的背景下，國(guó)內(nèi)超市設(shè)施及服務(wù)存在的諸多問(wèn)題，探討了當(dāng)代新信息技術(shù)、服務(wù)設(shè)計(jì)理念及用戶(hù)體驗(yàn)帶來(lái)的新機(jī)遇，提出了在當(dāng)代超市服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新中服務(wù)流程的系統(tǒng)構(gòu)建、設(shè)施服務(wù)與新信息技術(shù)的整合、基于新用戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造的服務(wù)模式。

也有相關(guān)學(xué)者認(rèn)為可以以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段，改造升級(jí)商品的生產(chǎn)、流通與銷(xiāo)售模式，從而重塑產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和生態(tài)圈，打造深度融合線上、線下和物流的新型零售模式。

服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種創(chuàng)新體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法和實(shí)踐的模式，以用戶(hù)生活體驗(yàn)為中心，通過(guò)有效地計(jì)劃、組織服務(wù)中所涉及的人、物、場(chǎng)等相關(guān)因素，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，為新零售驅(qū)動(dòng)下超市購(gòu)物服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展帶來(lái)新的思路。

一、新零售驅(qū)動(dòng)下的超市及超市服務(wù)現(xiàn)狀

2016年10月，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云在云棲大會(huì)上提出“新零售”的概念 。

根據(jù)阿里研究院預(yù)測(cè)，我國(guó)電子商務(wù)交易額到2020年將占到全社會(huì)零售總額的20%左右，這意味著有即時(shí)性、體驗(yàn)感的線下零售門(mén)店將不會(huì)被純電商網(wǎng)絡(luò)零售所替代。

新零售由傳統(tǒng)零售發(fā)展而來(lái)，再次激活傳統(tǒng)實(shí)體零售，針對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體零售的弊病尋找出路，重構(gòu)人、物、場(chǎng)，以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者生活體驗(yàn)場(chǎng)景化。

2017年被稱(chēng)為新零售元年，部分線下零售企業(yè)通過(guò)自建電商平臺(tái)與移動(dòng)布局零售生態(tài)鏈等手段加快創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，積極開(kāi)拓線上渠道，調(diào)整商業(yè)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富體驗(yàn)業(yè)態(tài)。

伴隨著居民消費(fèi)力、購(gòu)買(mǎi)力的日益上升，消費(fèi)主體個(gè)性化需求逐漸明顯，依托技術(shù)升級(jí)，國(guó)內(nèi)外零售商紛紛在新零售的風(fēng)口落地，如國(guó)外典型代表亞馬遜Amazon Go，國(guó)內(nèi)典型代表繽果盒子、永輝超級(jí)物種、阿里盒馬鮮生等。

目前超市是我國(guó)線下零售業(yè)的主要力量，但現(xiàn)有的超市服務(wù)流程、細(xì)節(jié)以及提供的服務(wù)還有很多不足，不夠完善，與以用戶(hù)生活體驗(yàn)為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)理念還不夠契合，與消費(fèi)者日益提升的購(gòu)買(mǎi)力和多樣化需求存在一定差距。

因此要通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)思維來(lái)協(xié)調(diào)利益相關(guān)者、環(huán)境、物品以及整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系，讓用戶(hù)在超市能夠擁有更好的服務(wù)體驗(yàn)。

二、新零售驅(qū)動(dòng)下的超市購(gòu)物服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)案例分析

新零售首先把所有場(chǎng)景數(shù)據(jù)通過(guò)新一代的信息技術(shù)和人工智能技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)化，與原有的數(shù)據(jù)進(jìn)行融合打通，使得數(shù)據(jù)維度極大豐富，360°地掌握用戶(hù)畫(huà)像。

只有對(duì)用戶(hù)擁有充分立體認(rèn)識(shí)后，才能更加了解用戶(hù)，從而使用戶(hù)服務(wù)持久化。

阿里巴巴集團(tuán)引領(lǐng)的新零售，啟動(dòng)零售全生態(tài)布局，打通線上淘寶、天貓、1688與線下百貨、盒馬鮮生的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，做到以消費(fèi)者為中心。

盒馬鮮生作為線下進(jìn)行新零售轉(zhuǎn)型的典范，就是通過(guò)對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景的打造和與線上的融合使得線下零售得以重構(gòu)，從而滿足消費(fèi)者日益提升的購(gòu)買(mǎi)力和多樣化的需求，提升服務(wù)效率，降低行業(yè)成本，創(chuàng)造更多價(jià)值。

目前，市場(chǎng)上最具代表性的新零售超市有盒馬鮮生、Amazon Go、超級(jí)物種，三者具體情況介紹見(jiàn)表1。

Tab.1 Typical cases of some new retail supermarket services

表1：部分新零售超市服務(wù)典型案例情況

三、從服務(wù)設(shè)計(jì)視角分析我國(guó)超市購(gòu)物系統(tǒng)

服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)從系統(tǒng)性和過(guò)程性入手的全新、完整、跨學(xué)科的綜合性領(lǐng)域。

以用戶(hù)需求為中心，幫助提高現(xiàn)有的服務(wù)并創(chuàng)造新的服務(wù)，令用戶(hù)覺(jué)得該服務(wù)更加有用、好用、滿意，而且對(duì)組織者來(lái)說(shuō)也更加高效。

在服務(wù)設(shè)計(jì)流程中，對(duì)于依托于服務(wù)的商業(yè)性活動(dòng)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)消費(fèi)的過(guò)程即是產(chǎn)品被生產(chǎn)的過(guò)程，整個(gè)服務(wù)流程都需要服務(wù)的提供者和接受者共同參與，不同場(chǎng)景的不同設(shè)計(jì)與方法都會(huì)分別使服務(wù)提供者和接受者產(chǎn)生不同感受，從而直接影響服務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)。

新零售驅(qū)動(dòng)下的超市目前面臨的，不僅是實(shí)現(xiàn)按需生產(chǎn)，發(fā)展柔性定制，優(yōu)化消費(fèi)結(jié)構(gòu)的問(wèn)題，還是升級(jí)消費(fèi)體驗(yàn)以用戶(hù)為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)改良的問(wèn)題，因此在這個(gè)響應(yīng)零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的新契機(jī)下，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維與方法催生新型超市服務(wù)模式并形成零售新生態(tài)，對(duì)于未來(lái)的發(fā)展有著重要的意義。

用戶(hù)是服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)，也是服務(wù)設(shè)計(jì)的核心。新零售驅(qū)動(dòng)下的超市用戶(hù)需求進(jìn)一步發(fā)生了變化，從“買(mǎi)到便宜的”到“買(mǎi)到優(yōu)質(zhì)的”，從買(mǎi)“商品”到買(mǎi)“服務(wù)”，從滿足生活基本需求到生活中方方面面的精致化升級(jí)，因此研究用戶(hù)是服務(wù)設(shè)計(jì)流程中的重要環(huán)節(jié)。

以下是超市用戶(hù)群體特征、需求分析：

1. 目標(biāo)購(gòu)物者

目標(biāo)購(gòu)物者是指具有明確的消費(fèi)目的的消費(fèi)者。目標(biāo)購(gòu)物者的特征表現(xiàn)為有明確的購(gòu)物目標(biāo)，有主見(jiàn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，理智。購(gòu)物過(guò)程平穩(wěn)，在購(gòu)物過(guò)程中沖動(dòng)購(gòu)物行為較少，一般持有購(gòu)物清單，按計(jì)劃購(gòu)物，不易引發(fā)沖動(dòng)消費(fèi)。

他們的目標(biāo)需求為希望能盡早地進(jìn)入超市購(gòu)買(mǎi)所需的商品，同時(shí)在購(gòu)買(mǎi)完畢后能盡早地離開(kāi)。

2. 探索購(gòu)物者

探索購(gòu)物者是指不僅具有明確的消費(fèi)目的，而且對(duì)新鮮商品或環(huán)境具有好奇心的購(gòu)物者。

探索購(gòu)物者的特征表現(xiàn)為有明確的購(gòu)物目標(biāo)，并且喜歡探索發(fā)現(xiàn)更多有趣的物品。購(gòu)物過(guò)程中有適當(dāng)?shù)臎_動(dòng)消費(fèi)。他們的目標(biāo)需求為在購(gòu)物目標(biāo)完成的同時(shí)可以獲得更多有趣的商品。

3. 悠閑購(gòu)物者

悠閑購(gòu)物者是指沒(méi)有明確消費(fèi)目的的消費(fèi)者。悠閑購(gòu)物者的特征表現(xiàn)為沒(méi)有明確購(gòu)物目標(biāo)，購(gòu)物時(shí)具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，在購(gòu)物過(guò)程中常常因?yàn)榕及l(fā)因素而進(jìn)行消費(fèi)，如廣告、親朋推薦等。

在購(gòu)物過(guò)程中對(duì)新鮮事物比較敏感，易引發(fā)沖動(dòng)消費(fèi)。他們的目標(biāo)需求為閑逛，“憑著感覺(jué)走”，享受通過(guò)多方面的消費(fèi)服務(wù)來(lái)獲得個(gè)人滿足感。

3.1 用戶(hù)旅程地圖

從超市服務(wù)全局出發(fā)，明確用戶(hù)所處的目標(biāo)群體，創(chuàng)建適合典型用戶(hù)的消費(fèi)場(chǎng)景，并對(duì)目標(biāo)用戶(hù)在不同的消費(fèi)服務(wù)場(chǎng)景中的不同服務(wù)接觸點(diǎn)的行為、態(tài)度和情緒進(jìn)行分析，了解以用戶(hù)為中心的需求，解讀用戶(hù)痛點(diǎn)，優(yōu)化用戶(hù)情緒感受，定義超市服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化方向和設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

超市服務(wù)系統(tǒng)用戶(hù)旅程地圖見(jiàn)圖1：

圖1 超市服務(wù)系統(tǒng)用戶(hù)旅程地圖

Fig.1 supermarket service system user journey map

3.2 服務(wù)藍(lán)圖

用戶(hù)旅程地圖以數(shù)據(jù)可視化的方式表述用戶(hù)經(jīng)歷的故事，從初次接觸，形成契約，再進(jìn)入到一個(gè)長(zhǎng)期合作關(guān)系，包括分析用戶(hù)在購(gòu)物前，購(gòu)物中以及購(gòu)物后的各個(gè)階段里做什么、想什么和感受什么。

然而偏向于以體驗(yàn)為中心的用戶(hù)旅程地圖，所包含的購(gòu)物流程細(xì)節(jié)較少，其更多展示的是關(guān)于用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)方面的信息。

而服務(wù)藍(lán)圖則能通過(guò)可視化的展示形式，關(guān)注服務(wù)實(shí)施過(guò)程中的觸點(diǎn)，偏向于以流程為中心。

它包括了后臺(tái)和前臺(tái)的服務(wù)流程以及支撐行為，超市服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)藍(lán)圖見(jiàn)圖2：

圖2：超市服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)藍(lán)圖

Fig.2 Supermarket Service System Service Blueprint

四、基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的新零售超市購(gòu)物系統(tǒng)設(shè)計(jì)創(chuàng)新策略

新零售超市購(gòu)物服務(wù)系統(tǒng)只有融合多領(lǐng)域的服務(wù)系統(tǒng)才能有效地推動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，線上、線下及物流深度融合的新零售驅(qū)動(dòng)下的超市購(gòu)物服務(wù)經(jīng)濟(jì)，從社會(huì)可持續(xù)發(fā)展角度出發(fā)，通過(guò)政府政策引導(dǎo)，以及社會(huì)情境、資源環(huán)境，文化因素等的影響，實(shí)現(xiàn)新的商業(yè)價(jià)值。

為新零售驅(qū)動(dòng)下的超市購(gòu)物服務(wù)系統(tǒng)的完善與發(fā)展，提供新的服務(wù)模式思路。

1. 以用戶(hù)為中心的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)個(gè)性化服務(wù)

服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在于提供的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的總和，關(guān)注人與人、人與事物、人與系統(tǒng)、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的價(jià)值與本質(zhì)，而這種價(jià)值與本質(zhì)就是以用戶(hù)體驗(yàn)為中心的需求。

由于日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求變得越來(lái)越個(gè)性化、多樣化，消費(fèi)場(chǎng)景成為新零售模式的目標(biāo)，而實(shí)體零售的消費(fèi)服務(wù)模式更應(yīng)集購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)等體驗(yàn)于一體，在一定環(huán)境中營(yíng)造出消費(fèi)個(gè)性化和場(chǎng)景化的氛圍。

在新零售驅(qū)動(dòng)下的超市購(gòu)物服務(wù)系統(tǒng)中，以消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)為核心的全域營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用，打通消費(fèi)者的消費(fèi)傾向、嗜好、品牌忠誠(chéng)度及分享反饋的力度，構(gòu)建商業(yè)閉環(huán)。

真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)方式逆向牽引生產(chǎn)方式，提升門(mén)店消費(fèi)體驗(yàn)，為場(chǎng)景變現(xiàn)提供強(qiáng)大助力，為競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下的用戶(hù)提供更好的個(gè)性化服務(wù)。

2. 數(shù)據(jù)技術(shù)信息的可視優(yōu)化

新零售是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的零售形態(tài)，數(shù)據(jù)的挖掘?qū)Ξa(chǎn)品服務(wù)信息有著良好的幫助，可以借助大數(shù)據(jù)時(shí)代的技術(shù)，提高用戶(hù)超市購(gòu)物的服務(wù)體驗(yàn)。

將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用在新零售驅(qū)動(dòng)下的超市購(gòu)物中，通過(guò)建立大量數(shù)據(jù)模型篩選用戶(hù)消費(fèi)數(shù)據(jù)信息，來(lái)進(jìn)一步了解用戶(hù)的個(gè)性化需求。

如超市在線評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的收集應(yīng)用，可以方便用戶(hù)在購(gòu)物社交方面對(duì)有效信息進(jìn)行選擇與判斷，從而優(yōu)化用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)，提升超市的購(gòu)物服務(wù)價(jià)值。

3. 消費(fèi)需求的情感化品牌塑造

服務(wù)設(shè)計(jì)的目的是更好地為人服務(wù)，而情感是人類(lèi)的主旋律。

消費(fèi)產(chǎn)品的品牌形象在消費(fèi)者情感與購(gòu)買(mǎi)行為中起到連接作用，促進(jìn)用戶(hù)消費(fèi)性行為的產(chǎn)生，讓消費(fèi)者在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)、服務(wù)等每一個(gè)環(huán)節(jié)都能感受到品牌帶來(lái)的美好體驗(yàn)，從而形成對(duì)品牌的信任感，因此產(chǎn)品品牌形象的樹(shù)立，對(duì)于消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)至關(guān)重要。

消費(fèi)者從接觸一個(gè)品牌開(kāi)始到最后消費(fèi)的全過(guò)程，包含查找、對(duì)比、下單、體驗(yàn)與反饋幾個(gè)階段，超市應(yīng)該在這些關(guān)鍵點(diǎn)全程保持與消費(fèi)者的零距離接觸。通過(guò)消費(fèi)者購(gòu)物全過(guò)程的數(shù)據(jù)，來(lái)及時(shí)互動(dòng)、掌握消費(fèi)者消費(fèi)情緒的變化，完善與之對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品情感化品牌，優(yōu)化消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。

4. 去中心化的消費(fèi)場(chǎng)景重構(gòu)

新零售的核心是線上線下與物流相結(jié)合。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)式的發(fā)展，年輕一代的消費(fèi)觀在垂直領(lǐng)域呈現(xiàn)出了娛樂(lè)化、虛擬化、專(zhuān)業(yè)化以及碎片化的消費(fèi)趨勢(shì)，去中心化的消費(fèi)氛圍和資本助推，共同催生了各類(lèi)創(chuàng)新的新零售模式。

重構(gòu)去中心化的消費(fèi)場(chǎng)景目的是為了回歸零售的本質(zhì)，消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的商品將來(lái)自于各種消費(fèi)場(chǎng)景，而不再是單一的超市門(mén)店，門(mén)店不再只是逛街的地方，更是讓消費(fèi)者體驗(yàn)到更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場(chǎng)所，促進(jìn)消費(fèi)者由商品消費(fèi)向服務(wù)消費(fèi)轉(zhuǎn)型。

構(gòu)建無(wú)處不在的消費(fèi)場(chǎng)景，豐富消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品和接受服務(wù)的渠道，為消費(fèi)者提供全渠道、全天候、線上與線下無(wú)縫銜接的服務(wù)場(chǎng)景，促進(jìn)服務(wù)升級(jí)。

五、新零售超市服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)實(shí)踐

1. 服務(wù)系統(tǒng)模型構(gòu)建

為用戶(hù)帶來(lái)一定的服務(wù)價(jià)值是構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)的主張，服務(wù)創(chuàng)新則是服務(wù)系統(tǒng)的提供方核心競(jìng)爭(zhēng)力的所在。

以服務(wù)設(shè)計(jì)理論和服務(wù)視角下的超市系統(tǒng)構(gòu)建創(chuàng)新設(shè)計(jì)策略為指導(dǎo)，以用戶(hù)需求為中心，提升用戶(hù)體驗(yàn)，構(gòu)建新零售驅(qū)動(dòng)下超市服務(wù)系統(tǒng)模型。

新零售超市服務(wù)系統(tǒng)包括：超市、產(chǎn)品供應(yīng)商、用戶(hù)、用戶(hù)的家、工作人員、小程序、大數(shù)據(jù)云平臺(tái)和信號(hào)服務(wù)商等8個(gè)部分內(nèi)容。

新零售超市服務(wù)系統(tǒng)模型見(jiàn)圖3：

圖3：新零售超市服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成

Fig.3 New retail supermarket service system

2. 服務(wù)實(shí)踐方案

用戶(hù)可以通過(guò)嗨購(gòu)（HIGH GO）小程序來(lái)提升購(gòu)物體驗(yàn)，通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)義和GPS（定位導(dǎo)航）指令，來(lái)幫助用戶(hù)生成、分享購(gòu)物單，提升停車(chē)服務(wù)、一站式導(dǎo)購(gòu)、線上專(zhuān)屬推薦和拼團(tuán)等購(gòu)物體驗(yàn)服務(wù)。

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖是綜合展示產(chǎn)品信息和功能邏輯的圖表，簡(jiǎn)單地說(shuō)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖就是產(chǎn)品原型的簡(jiǎn)化表達(dá)。

嗨購(gòu)小程序總體功能分為拍照、發(fā)現(xiàn)、語(yǔ)音/文字輸入、購(gòu)物單和我的。嗨購(gòu)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)功能見(jiàn)圖4：

圖4：嗨購(gòu)小程序結(jié)構(gòu)功能圖

Fig.4 HIGN GO Applet structure function chart

2.1 拍照?

包括VR、掃碼、通用、相冊(cè)和翻譯。用戶(hù)可以通過(guò)拍照功能來(lái)識(shí)別手寫(xiě)的購(gòu)物單，通過(guò)掃碼查看相應(yīng)商品的價(jià)格等信息，也可通過(guò)翻譯來(lái)臨時(shí)翻譯進(jìn)口的商品信息等，同時(shí)，還可通過(guò)VR功能為兒童帶來(lái)水果和蔬菜故事的講解。

2.2 發(fā)現(xiàn)?

包括專(zhuān)屬推薦（為你精選、限時(shí)特價(jià)、爆款直降和已搶?zhuān)┖驼谄磮F(tuán)（新鮮水果、蔬菜豆品、肉蛋水產(chǎn)、乳品烘焙、零售酒水、糧油調(diào)味、熟食面點(diǎn)和優(yōu)質(zhì)凍貨）兩個(gè)功能。通過(guò)用戶(hù)的消費(fèi)數(shù)據(jù)來(lái)為用戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)的推送，提升用戶(hù)的體驗(yàn)，降低信息推廣的成本，提升信息有效轉(zhuǎn)化率。

2.3 語(yǔ)音/文字輸入?

用戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音來(lái)生成購(gòu)物清單，也可查詢(xún)商品信息、超市停車(chē)位等，同時(shí)還可快速生成導(dǎo)購(gòu)地圖，降低目標(biāo)購(gòu)物者的購(gòu)物時(shí)間。

2.4 購(gòu)物單?

包括購(gòu)物單的生成、編輯、分享以及添加購(gòu)物車(chē)。用戶(hù)通過(guò)購(gòu)物單的輔助，可以有效地提升購(gòu)物效率。

2.5 我的?

即個(gè)人中心，包括錢(qián)包、優(yōu)惠券、收藏、會(huì)員、購(gòu)物車(chē)、訂單、地址、停車(chē)、服務(wù)中心和設(shè)置。

用戶(hù)可以通過(guò)登錄來(lái)綁定個(gè)人信息，如綁定會(huì)員卡，從而更加方便快捷地輔助購(gòu)物行為。

HIGH GO 小程序的色彩扮演的角色僅次于其功能，不同色彩給人不同的心理感受，它能夠幫助用戶(hù)查看和理解小程序的內(nèi)容，了解操作，影響用戶(hù)的行為，色彩的選擇要結(jié)合用戶(hù)的使用場(chǎng)景。

超市購(gòu)物系統(tǒng)屬于服務(wù)類(lèi)，要考慮用戶(hù)的心理需求，顏色相對(duì)表現(xiàn)活潑，不能過(guò)于太沉悶，要讓用戶(hù)在使用時(shí)感到愉悅。

最終新零售超市服務(wù)實(shí)踐配色視覺(jué)方案見(jiàn)圖5：

圖5：新零售超市服務(wù)實(shí)踐方案

Fig.5 New retail supermarket service practice

六、結(jié)語(yǔ)

新零售驅(qū)動(dòng)下的超市購(gòu)物體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)新，為優(yōu)化消費(fèi)者購(gòu)物的場(chǎng)景體驗(yàn)提供了理論支撐。

本文從服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和思維方式出發(fā)，對(duì)現(xiàn)有超市服務(wù)進(jìn)行調(diào)研，并簡(jiǎn)要分析了影響用戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。

雖然超市購(gòu)物服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新策略為超市行業(yè)的發(fā)展提供了一些思考和啟示，但是由于超市服務(wù)對(duì)象具有差異化，服務(wù)的內(nèi)容具有廣泛性和不確定性，如用戶(hù)的心理因素等對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的影響，所以還需要對(duì)超市購(gòu)物服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行討論研究，這也將成為新零售超市購(gòu)物服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的研究重點(diǎn)。

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