在電子元器件行業(yè)，電商平臺的興起為分銷商帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)。本文全面剖析了電子元器件電商平臺的運營要點，從電商的價值與弊端、流量獲取的多渠道策略，到品牌建設、細分市場的潛力、商品品質(zhì)把控、客戶關系維護以及服務優(yōu)化等多個方面進行了深入探討。

一、電商的價值

可能影響百萬人的媒介

首先既然我們聊的是電子元器件電商運營，那就得先把電商了解一下，因為這個是本質(zhì)，脫離了這個聊運營就不是我想要的了。

同樣，電商的概念我這里也不打算重新提，只是有一點我需要重點提的：對于電子元器件分銷企業(yè)而言，想要獲得大量的客戶，我覺得電商是一種比較有可能的媒介。

因為傳統(tǒng)的電子元器件分銷商企業(yè)想要做到幾千個客戶都很難，因為維護現(xiàn)有的客戶就需要很大一部分人員，這會使得企業(yè)的員工數(shù)量非常龐大。如果想要繼續(xù)擴張就意味著人員還要持續(xù)的加，企業(yè)負擔也會更重。就只是國內(nèi)市場，客戶也不是都集中在一個地區(qū)，總不能開很多個辦事處在全國各地吧，如果還要做海外市場呢，又該把隊伍擴充到多么龐大？

所以電商成為了一種可能輕人員、跨地域獲得更多客戶的途徑，更重要的是玩電商最后玩的是數(shù)據(jù)，很多行為都可以通過數(shù)據(jù)來直觀的呈現(xiàn)出來，這要比傳統(tǒng)的分銷商有優(yōu)勢得多。當然也不是說傳統(tǒng)的分銷商就不好，就目前而言傳統(tǒng)分銷商還是大多數(shù)，他們還占據(jù)著決大部分的市場，這里只是要說明電商是一種可能影響百萬人的媒介而已。

電商的弊端

電商有了以上的優(yōu)點，豈不是大家也都紛紛投向這個陣營？當然不是，剛才也說了現(xiàn)在傳統(tǒng)的分銷商還占據(jù)著絕大部分的市場，他們自然也是看到了電商的一些弊端。

電商的弊端其一：價格透明。這是一個非常嚴重的弊端，因為價格透明就意味著毛利的降低，B端的客戶會拿著你的價格跟其他友商的價格對比，不斷的壓價，雖然價格不是成交的唯一的因素。

價格透明還會招到一些原廠的抵制，因為對于原廠而言，他們還有其他代理商要維護，價格透明最終也會使得原廠的毛利下降。也因此對于電商而言，供應鏈的穩(wěn)定就尤為重要。

電商的弊端其二：資金投入大：電商平臺系統(tǒng)的研發(fā)需要比較大的資金投入，這不是找誰直接買個模板就行的，因為實際的交易過程中會有各種各樣的問題出現(xiàn)，需要快速的得到處理，所以必要要把系統(tǒng)掌控在自己的手上，也因此需要投入一批研發(fā)人員，建造交易環(huán)節(jié)的各個系統(tǒng)，這筆研發(fā)費用也是不低的，更重的是還有時間成本。

電商的弊端其三：小訂單的數(shù)量占比非常高，處理這些樣品訂單的成本較高，更關鍵的是他很難對客戶進行項目跟進，很容易丟客戶，具有很大的不確定性。

電商的弊端其四：行業(yè)的一些潛規(guī)則，或者說是傳統(tǒng)分銷代理對于客戶的服務要更加的“周到”，想要撬動他們的客戶就沒那么簡單了。還有一個問題就是客戶的供應商認證是一個門檻，很多公司都對供應商有著不少的要求，特別是大型企業(yè)對于供應商的要求就更加苛刻了。在這方面電商的劣勢非常明顯。

電商也好，傳統(tǒng)分銷也罷也都是有利有弊，企業(yè)如何定位都不是簡單幾句話的解釋就能被定義下來的，在這里只是給大家做一個簡要對的提醒，還是那句話存在即合理，不要太過看中哪個模式，適合自己的才是正確的。

當然，走了電商這條路的企業(yè)，它的本質(zhì)還是還是分銷商，這一點千萬不能搞錯了，它依舊自己不設計生產(chǎn)電子元器件，依舊需要依靠上游供貨，而且多上游的依賴更加的嚴重，這里在后面的章節(jié)會再提。

二、需要流量

電子元器件電商（自營商城）跟我們開一個淘寶店也是一樣的需要流量，不花錢連個泡泡的都冒不起來，特別是成立初期。我們在小區(qū)門口開一個店，只要門開著，總會有人路過，也總會能帶來一些訂單。但是電商如果不做什么引流的動作，那真是可以用門可羅雀這個詞來形容了，所以對于流量的投入也是很花錢的。

那怎么樣獲取到流量嗯？最直接的辦法就是投廣告，在哪里投廣告？第一是搜索引擎，也就是百度、搜狗、360等平臺投放廣告。還有一種就是在專門從事電子元器件交易的垂直平臺投放廣告，當然兩者也是有區(qū)別的。除了這些還有一些其他渠道，這個我也在后面再進行更詳細的說明。

搜索引擎

我們做電商當然是更希望客戶直接到搜索引擎，這樣客戶可以減少一道流程，我們獲取客戶概率就更高一些。

搜索引擎的推廣SEM和SEO，SEM是付費的推廣，這個見效比較快，但是費用也是比較高的。而且一般說來需要我們對投放的眾多商品做細致的處理的，所以一般來說會專門安排一個網(wǎng)絡推廣的人來做這個事，當然如果你每天就只花幾百塊錢的話，那就粗糙一點的管理。

SEO做的是自然流量，主要靠優(yōu)化網(wǎng)站提供頁面的質(zhì)量，然后被搜索引擎收錄起來，等到有客戶搜索的時候就被展示出來，只是展示的位置就不好說了，這個主要看搜索引擎的排序邏輯規(guī)則。

SEM付費推廣不是你投入了資金就可以有展現(xiàn)的，因為它是一個競價排名的機制，你可能出價了但是價格太低，同樣沒有展現(xiàn)出來，這種情況就是沒有點擊，你的投入資金都沒處花。但是你出價太高又有可能造成浪費，對與客戶而言，他也并不一定只看搜索出來的第一個結果，所以這就要權衡這其中的關系了。一般說來我們還會找一個工具，這樣可以對自己商品的出價做一個比對，知道哪些是虛高的，哪些出價又太低了。

另外因為這個競價排名的機制，還會經(jīng)常出現(xiàn)惡性競爭的情況，特別是在品牌詞上面。公司A品牌詞比較出名，就會有其他友商B給這個詞出高價，讓他們公司的名稱排名排在公司A之前，以提高友商B的曝光和點擊率。但是客戶本來就是想要找公司A的，結果找了半天都是其他友商，對客戶而言容易造成困擾。更關鍵的是有些公司打品牌名稱擦邊，導致有些客戶錯誤的進入了其他公司的網(wǎng)站，造成更大的困擾。我個人是不建議這種推廣方式的，而且這樣的費用也很高，能得到客戶的數(shù)量也有限，我更希望的是友商都不去這樣做，盡量減少這種惡性競爭。

但是不管如何，廣告的投放效果還是要依賴于企業(yè)本身的知名度和配套的服務，一些公司本身基礎建設都還沒做好就大量的投放廣告，也是一種浪費，本身的配套服務建設才是基礎，這一點千萬不能搞混了。

SEO自然搜索講究的是一個網(wǎng)站的優(yōu)化，研究搜索引擎收錄和展現(xiàn)規(guī)則，對網(wǎng)站的各個細節(jié)進行優(yōu)化是必須的，只是這個過程會比較慢慢。對于電子元器件商城而言，網(wǎng)站本身的型號很多，大量的URL需要被收錄，如果做好了這個也可能為網(wǎng)站帶來很多免費的流量，而且這些流量的質(zhì)量相對付費來的可能更高。但是各個搜索引擎都來趴取你的網(wǎng)站，再加上對外做了一些API接口的話，這個對服務器的要求也是比較高的，對服務器的升級也需要再花一筆錢。

再說說一下兩個搜索引擎：百度和Bing。

百度，這個目前國內(nèi)最大的搜索引擎還是沒有誰能撼動的，客戶使用量是其他引擎的好幾倍。所以幾乎所有電商平臺都會投這個引擎的廣告。這也意味著友商的競爭較大，要花更多的錢辦事，效果可能還沒那么理想，耐不住人家流量大呀，于是大家也只能硬著頭皮繼續(xù)跟進。近來感覺百度已經(jīng)放慢了自然收錄的進程，現(xiàn)在做SEO被收錄的數(shù)量非常少了，很難再有大規(guī)模的收錄?？赡芤恍┯眯牡娜艘惨呀?jīng)感覺到了，但是沒辦法主動權在別人手上，我們電商完全處于被動地位。

Bing，近幾年在國內(nèi)的成長比較快，有許多企業(yè)陸續(xù)在Bing上做廣告投入了。個人認為這個引擎還是要投的，不管是SEM也好還是SEO，如果百度競爭太過激烈，試試這個也無妨。

最近隨著deepseek的爆火，一些AI引擎也在陸續(xù)涌現(xiàn)出來，這對廣告投放又提出了一些要求，如何被這些AI讀取你的信息，轉化成客戶提問的結果，可能這也需要好好的整理一下。

當然我想說的是搜索引擎越多流量越分散，這對與企業(yè)來說未必是好事，可能需要花更多的錢去投入廣告。但如果只有極少個數(shù)的話有勢必會造成壟斷，對于去也來說更是不利。我們更希望的是幾個旗鼓相當?shù)乃阉饕?，讓這些引擎之前形成有效競爭，這才是對企業(yè)最有利的局面。

垂直平臺

垂直平臺，我們將一些專注于電子元器件交易的電商平臺稱為垂直平臺，例如IC交易網(wǎng)、華強網(wǎng)、正能量，他們能夠為大量的代理、分銷商提供商品交易的平臺。與自營商城相對比，只要舍得投入一些商品投放的資金，獲取客戶詢價的時間要快得多，至于是否能成交首要的因素是現(xiàn)貨是否充足，價格是否夠美麗。在這里面活躍的客戶也有很多一部分是貿(mào)易分銷商，這也意味著粘性不可能高到哪里去。成交了一筆之后，你也只是這些客戶的一個窗口而已，下一次的成交未必還能繼續(xù)保持。

垂直平臺上的這些客戶不完全屬于這些投放廣告的企業(yè)，當你不再投放廣告，大部分的客戶就找不到你了，客戶與企業(yè)的粘性較低，這與淘寶這樣的平臺也沒什么區(qū)別。

垂直平臺能夠為代理分銷商們提供一個較輕投入，較快見效的機會，這個機會的大小取決于這個垂直平臺的知名度。相比自營商城的投入資金大和獲客的困難而言，這種方式可能更加的的有利于傳統(tǒng)代理商、分銷商。

一般的自營商城品牌名氣還沒有那么大的時候，也是會選擇這類垂直平臺投放廣告，畢竟業(yè)績見效是真的快。只是這就像是毒藥一般，自營商城是絕對不希望自己所有的客戶都依靠垂直平臺，更希望客戶通過直接進入商城進行交易。這中間少了一道程序能減少不少的支出，也能把客戶的需求、行為把控住，這對于客戶的維護要方便得多。

如何權衡垂直平臺與自營商城的關系，最主要的還是自營商城的品牌價值是否足夠大，像立創(chuàng)這種公司自身的名氣在外，完全可以不依靠垂直平臺獲取客戶。只是當我們還沒有達到這種地步的時候，我覺得還是需要依賴于垂直平臺的，至于如何轉換、何時切換還是看自營商城成長到了何種地步吧，沒必要早早的擯棄。

其他渠道

其他渠道，比如社群、論壇這些其實也都是流量的來源，有些企業(yè)也營銷也做了進去，也能產(chǎn)生一些交易，但是對于自營商城而言，這些流量相對較小，在這里我不做重點的描述。

三、認品牌的

自營商城是非常依賴于品牌名聲的，互聯(lián)網(wǎng)有這樣的一個規(guī)律：每一個階梯之間只有極少數(shù)的頭部品牌能活得很滋潤，其他品牌就只能艱難生存甚至可以說是夾縫生存了。

所以我們看到有很多的自營商城他們非常努力，甚至是許多的方向決策也很好，老板也很有情懷有抱負，可是努力多年的結果卻是依然少有成就，其實這并不奇怪。因為我剛才說的那個規(guī)律，頭部的品牌已經(jīng)成了壓住身后一群友商的五指山。

那有沒有什么辦法突破這一點，世事無絕對，所以有，當然有。我們回顧一下TO C的電商京東和淘寶以及拼多多、抖音，你會發(fā)現(xiàn)拼多多的成長并沒有完全沿著京東和淘寶的路子走下去，而是開辟了“拼”字訣，又在消費降級的浪潮下打破了京東和淘寶的壓制。抖音更不用說，原本只是一個做短視頻的平臺，但是在5G視頻流時代背景下迅速的打下了大片市場。

所以突破的點是什么，另辟蹊徑彎道超車。

那電子元器件行業(yè)自營商城的這個突破點是什么？我也不知道哈，別把我當成半仙了。那么多 企業(yè)都試圖走一條條大路出來都沒有成功，我也不敢講就比人家能耐。

四、可能的突破點

不過我也有個不太成熟的想法，我們?nèi)セ仡欘^部的品牌，他們是怎么占領了這個頭部位置的。就拿立創(chuàng)商城來說好了，很多人是先知道嘉立創(chuàng)，后來才知道立創(chuàng)商城，許多業(yè)內(nèi)人士的聊天中，你跟他講立創(chuàng)，他會說嘉立創(chuàng)呀。所以說立創(chuàng)商城的崛起是嘉立創(chuàng)帶動的，因為嘉立創(chuàng)本身也是一個行業(yè)的頂尖存在，而且關聯(lián)度非常高，自然帶動了立創(chuàng)商城的成長。

這個說法沒有錯，立創(chuàng)的很多客戶前期都是通過嘉立創(chuàng)轉化過來的，這才讓立創(chuàng)成為了這個行業(yè)的佼佼者。只是我想補充一些內(nèi)容，有多少人知道嘉立創(chuàng)集團的定位、使命愿景、口號？

• 定位：一站式產(chǎn)業(yè)互聯(lián)智造平臺
• 使命：助力全球硬件創(chuàng)新
• 口號：讓科技創(chuàng)新高效

清楚了嗎？從這個口號可以看出什么？

• 嘉立創(chuàng)：PCB打板快速高效，讓傳統(tǒng)PCB打樣動輒一兩星期的情況一去不返，讓工程師的打板效率極大的提升了，還不用去求著別人給你打樣板。
• 立創(chuàng)商城：購買小批量樣品，1片也出，而且時效非?？?，這要是找傳統(tǒng)代理商和分銷商，別人估計也不理你吧。
• 嘉立創(chuàng)EDA：讓電路設計免費，也使得我們廣大工程師不再需要給購買AD，protel。

隨后他們又做了面板打印、MRO、熱膜、3D打印，這些都是在為工程師/企業(yè)的科技創(chuàng)新更高效而做的事情，也就是說他們的出發(fā)點就是站在了行業(yè)一個峰頂上。他們不是為了把公司做得多大。再看看他們的使命，你就知道他不止要服務國內(nèi)，還要向全球看齊，也許從這里就能看出他未來的擴張版圖。當然這樣的使命愿景也并不一定是一開始就如此的，可能是隨著企業(yè)的發(fā)展壯大而逐漸完善起來的。

發(fā)上等愿

我欣賞這個公司，但這不是我想要說明的，我想說的是我們有沒有可能找到一個可以學習的關鍵點。左宗棠的一副對聯(lián)“發(fā)上等愿，結中等緣，享下等福；擇高處立，尋平處住，向寬處行”我挺喜歡的，用在這里我覺得挺合適。我們想做大做強一家企業(yè)就不能只想著做大做強，要向上再看2個臺階，把做大做強當成下等愿來看，如此我們就應該以此往上推2個愿，這2個愿是什么？

我們中國清明回家祭祖請老祖宗保佑一般是保佑今年發(fā)大財、事事順意之類的吧，估計很少有人請愿說這頓能吃飽，下頓不餓的吧。一樣的道理我們在給企業(yè)定位或者制定使命愿景的時候就需要立得高一些，按照這個高的愿景去做，雖然做不到許愿時的100%，但能成30%也是很好的。

有些友商一開始的使命愿景就是成為行業(yè)領先的電子交易平臺，其實這也沒有問題，這種方式是精打細算過日子的實在。做好了一樣能把企業(yè)做得很優(yōu)秀。而且在很多項目上也不見得比立高愿景的企業(yè)缺失什么。只是可能在關鍵方向節(jié)點上走的路就不一樣了，這個就是差異的緣由。說回剛才的這個30%,萬一你立的這個使命愿景也只是達成了30%呢，是不是兩者就會有很大的差距了。

當然，這種純粹的比較本來就有不科學性，不能簡單的把兩個企業(yè)發(fā)展情況這樣簡單的對比，我在這只是從理想化的角度上思考，也僅是我個人站在互聯(lián)網(wǎng)思維的角度出發(fā)的一些感想而已。也是在這個理想化的假設成立的條件下我們來看這 2個向上的愿是什么。

有份工作–升職–當老板–企業(yè)做大–在行業(yè)內(nèi)樹立形象–為社會貢獻什么。我們順著這樣一條路看下去，這是一個職場人的發(fā)展階梯，很顯然這2個向上的愿是什么就很清楚了。

對于企業(yè)我們的兩個愿景是什么也其實也挺清楚了。第一，你的客戶他們的使命愿景？第二，你客戶的客戶他們的使命愿景是什么？可能到客戶的客戶那個階段也對我們來說也有太遠了，那我們不妨看看我們的客戶他們的使命愿景是什么？有沒有可能把他們的使命愿景當成我們的使命愿景的目標？

看清楚了這個并不等于就一定要就非得立個為社會貢獻的使命愿景，這對企業(yè)的要求也很高而且很容易出現(xiàn)好高騖遠的情況，精打細算過日子還是向雷鋒一樣貢獻社會都沒有錯，最終還是要根據(jù)自己當前的企業(yè)情況來抉擇。提這2個愿的意圖是希望能給迷茫的人一條另外的思路，不要被當前的局面困死，可以試試這個思路去思考問題，也許能給你的柴米油鹽再添上一些佐料。

細分市場可能是一個趨勢

既然成為一個一站式的交易平臺已經(jīng)被2個巨頭牢牢把控，還有那么多的企業(yè)再他們的壓力之下繼續(xù)沖擊這個牢籠，那為什么非得就走這樣路不可？非得把自己也打造成一站式的平臺？

我們這個電子元器件行業(yè)是TO B的，這意味著購買行為要比C端的更加理智不是嗎。那采購的主要因素就不只是“全”了，還有一個重要的因素“價”。商業(yè)行為最逃不過的一個就是價格，我們看許多企業(yè)都要求同一類型的商品供應商要有至少3家，其中備胎的意味很重，另外比價壓價的意味也很明顯。

還有就是全世界的電子元器件現(xiàn)貨大部分在中國，更細致的一點是這些現(xiàn)貨又有很多在貿(mào)易商的手上，貿(mào)易商的本質(zhì)就不用說了，對價格就更加的看重。

既然價格是一個那么重要的因素，我們?yōu)楹尾患袃?yōu)勢力量在一個細分市場上，把價格做好。

終端客戶也好，貿(mào)易商也罷都逃不過一個價格因素，那這是不是另一種可能，不見得就非得千軍萬馬擠獨木橋。

手機市場華為、小米、蘋果、OPPO、VIVO如日中天，傳音牢牢把控了非洲低端市場。

手機/PC那么強大了，各種翻譯軟件功能原來越齊全，科大訊飛一樣獨樹一幟。

平板市場也是一樣被幾個巨頭占據(jù)，也依舊有文石、漢王、掌閱的存在。

最后，這些細分市場的龍頭企業(yè)難道他們就不可以也去擴充商業(yè)版圖，沖擊這些行業(yè)大佬的地位嗎？

前段時間去了一家國企–中電華星，他們專注于鐵路、軍工電源領域，已經(jīng)是多個國際大牌的代理，在這個行業(yè)內(nèi)也是很突出的存在了。而且他們現(xiàn)在也在經(jīng)營著自己的商城–萬一嚴選，電源超市，在這個觀點上我們基本是完全吻合的，而且他們也很明確就是做電源這個細分領域。感謝張總和劉總的接待，這中間的思想碰撞讓我更堅信這個方向是對的，大而全不是所有人的目標，小而精也一樣值得我們追崇。

五、商品

品質(zhì)永遠是第一位

做我們電子元器件分銷的，本身并不生產(chǎn)元器件，手上的貨都是從各個渠道拿來的，即便是所有的貨都來自于原廠，也不敢保證這些貨出到客戶手上就是可靠的。品質(zhì)可靠并不只是說商品是正品就可以了，它還包含了商品的質(zhì)量，比如是否受潮、靜電擊穿、可焊性降低等的保證。

要保證品質(zhì)并不是一件容易的事，需要有設備、人員、技術的投入，更需要團隊時間的積累。這是一個門檻并不低的事情，所以真正落實這個品質(zhì)的企業(yè)并不多。我們印象中的華強北其實多少有些不太保險的感覺，但是實際上這里的企業(yè)比很多人都是要有品質(zhì)保障的意識，而且很多人也愿意花大價錢建設自己的檢測實驗室。我曾經(jīng)去過一家華強北的企業(yè)，他們自己就專門培養(yǎng)了一批檢測人員，厲害的檢測工程師看一眼就能知道這些來料是否是正品，請不要低估華強北老板們做企業(yè)的決心。

在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，有品質(zhì)問題得到差評的事情那實在是太常見了，對于一個電商或者平臺而言，只要我的客戶數(shù)量夠大，那幾個差評客戶損失了也無所謂，通過一些手段把差評壓下去，還會有很多的客戶進來?；蛘哒f有時候只要廣告做得好，那些曾經(jīng)出的事故都會被淹沒在光輝之下，再正常不過了。

對于有些企業(yè)而言，把好品質(zhì)這一關的意義真的太大了，你不知道這些元器件最終會用到什么產(chǎn)品上，所以有問題的元件器可能造成很大的傷害。真正做好品質(zhì)把關的企業(yè)，市場是絕對認可的，一個兩個客戶認可沒什么，但是在整個業(yè)內(nèi)都星程口碑這個效益就很了不得。

但是這樣對品質(zhì)要求嚴格的企業(yè)為什么沒有很大的市場份額呢？這其中的原因當然不能簡單的用這一個因素衡量，但是有這個底線在基礎就還在，未來就還在。這樣簡單的道理我想絕大多數(shù)人都是認可的，只是企業(yè)的經(jīng)營也并不是說我們都看重這品質(zhì)的，我們都去建自己的實驗室檢測室去，而是要權衡多方利弊在去執(zhí)行的。

這里又引出了一些投機取巧的事情，有些公司自己沒有實驗室，沒有這個檢測能力，但是他可以通過一些技術手段，拍個視頻處理一番，把別人家的檢測室、標準倉庫打上了自己企業(yè)的標簽，在公眾平臺或者展會上到處宣揚，主打一個無中生有的主意，反正很多客戶也不會真正的到他們那里去考察。對于這種行為我只能說群眾的眼睛是雪亮的，公道自在人心。

品類齊全是增長的關鍵

有時候我們發(fā)現(xiàn)客戶的增長一下子到了一個瓶頸很難有大的突破的時候，想要增加銷售額那就只能讓客戶買更多東西了，一個是買的商品數(shù)量不變，每個商品的交易額變高，還有一種方式就是增加商品數(shù)量，讓客戶可以買到更多的商品。

增加商品數(shù)量也是一門技術活，總不能把市面上各種各樣的型號都買一些回來吧，那樣庫存壓力就很多，當然要挑品牌挑型號逐步上線，過一段時間來看上線的這些型號的動銷率，毛利等數(shù)據(jù)，再做進一步抉擇。當然如果你的企業(yè)有資金有魄力就不管這些，只為了滿足客戶更多的需求，那就多多的上型號。讓客戶能滿足更多的型號需求也是一種很好的口碑宣傳，可能在長期看來也是有不錯收益的。

還有一種方式就API對接，找更多的供應商跟你進行數(shù)據(jù)對接，把別人的庫存當做你手里的籌碼，自然也能有一些收益，只是API數(shù)據(jù)對接的成交率要低得多，再說了既然是數(shù)據(jù)對接的貨不在你手上，我找其他人拿現(xiàn)貨不好嗎？畢竟本來這些分銷玩的就主要是現(xiàn)貨。

關于商品更多的是說明我在后面的章節(jié)再詳細介紹。

六、客戶

行為追蹤

客戶的重要性也不用說了，在這里想說的是我們做電商的需要對客戶的行為進行跟蹤。這里的跟蹤沒有尾隨意圖不軌的意思，我想說的是我們要對客戶的訪問、咨詢、加購、下單的行為做跟進統(tǒng)計。

重點是統(tǒng)計，對每個環(huán)節(jié)進行統(tǒng)計，得出一些數(shù)據(jù)，再對一些數(shù)據(jù)進行分析，能夠對我們企業(yè)哪些地方做得還不夠好，還有哪些地方可以改進，還能怎么樣給客戶更多的服務提供一些數(shù)據(jù)支撐依據(jù)。

精準營銷

根據(jù)客戶的消費行為進行分類，識別客戶的身份和需求意向，進行精準營銷是非常有必要的。精準營銷的一個關鍵詞是投其所好，對客戶進行分類后落實有針對性的措施，可以有效增加客戶的黏性。

持續(xù)下單

黏性就意味著持續(xù)下單，這才是利潤持續(xù)增長的保障，但是我還是要強調(diào)一下，我們要賺客戶的錢，但不是每一筆訂單都賺錢。特別是第一次合作的客戶，我們需要適當?shù)耐俗屢徊?，這里不做特別詳細的介紹，關于客戶運營的介紹我在后面來完善。

七、服務

便捷交易

服務很好理解，就是把客戶給服務好，對于電商而言，如何讓客戶交易更快捷的完成就是一個很好的服務項目，因為客戶們真的很忙。這就需要我們把交易的各個環(huán)節(jié)都疏通理順，能省的絕對不多。畢竟沒多一個環(huán)節(jié)都會有流失率，也就意味著交易量的減少。

快速交付

不管是To C市場還是ToB市場，現(xiàn)在對于交貨速度的要求都是越來越高了，就拿我來說，我在京東上買東西都會看這個訂單什么時候發(fā)貨，預計什么時候能收到。是自營的還是京東物流還是其他，這都是我很關注的點，因為客戶跟我一樣也很急，我們玩現(xiàn)貨的哪有時間去等你慢慢折騰。你客戶的客戶不知道已經(jīng)把你的客戶催成什么樣子了。

這就要求我們要把從下單到交易的環(huán)節(jié)再疏通一次，把能提高效率的地方一點點優(yōu)化，這也是企業(yè)的競爭力之一，還記得我說過運營的概念嗎，任何能提升企業(yè)競爭力的行為都可以稱之為運營。

附加的服務

這個附加的服務需要根據(jù)自身企業(yè)的特點來附加上去，對于客戶來說可能會覺得這就是這個企業(yè)的特有服務，也是客戶鐘情于企業(yè)的一個抓手。這個附加的服務可能是檢測報告，可能是包裝和標簽更改，這個取決于你的企業(yè)有什么區(qū)別于其他的，不是什么強求的事項，有而且能提供更好，沒有的話有人別太刻意強求。

八、關鍵點

數(shù)字化

數(shù)字化是我們近些年來一直聽到的一個詞，想來大家也都有所感悟。我們做電商的就是要把產(chǎn)品的整個生命周期過程給數(shù)字化了，數(shù)字最能證明營業(yè)的好壞，數(shù)字的變化才是對于經(jīng)營企業(yè)最直觀的表現(xiàn)。

把每一個流程都數(shù)字化，能讓我們對這些流程的細節(jié)把控更加清晰，我認為這絕對是電商們都要好好做的一件事。在后面的章節(jié)我也會涉及到一些這方面的內(nèi)容。

不是賺每一個訂單的錢

另外一個關鍵點就是：想要企業(yè)健康發(fā)展，那必須得有盈利，我們要賺客戶的錢，但不是賺每一個訂單的錢；一個客戶我們允許有些訂單是不盈利的，甚至是虧本的。

我們要賺客戶的錢但不是要賺所有客戶的錢。我們的客戶有些只是買一點點樣品，你賺這些客戶的錢其實也沒有太大的意義，但我們需要有足夠多這樣的客戶，因為你不知道誰說不定就會你下一個大訂單，為了有足夠多的客戶，我們經(jīng)常在客戶首次下單的時候就給他一個體驗券，只是為了他未來成為大客戶的可能。

我們要把單個客戶和整體的關系搞清楚，只要大盤能穩(wěn)得住就是好的結果，不過這其中需要我們對這個大盤上的數(shù)字密切關注，經(jīng)常拿出來分析一下。