在數(shù)字化時(shí)代，在線預(yù)訂酒店已成為常態(tài)，但隨之而來的問題也日益凸顯。近日，去哪兒網(wǎng)因預(yù)訂渠道問題再次引發(fā)公眾關(guān)注。用戶在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂酒店后，卻遭遇了預(yù)訂渠道顯示為飛豬、價(jià)格不符以及個(gè)人信息泄露等一系列問題。這些問題不僅讓消費(fèi)者感到困惑和憤怒，也對(duì)OTA（在線旅游代理）平臺(tái)的信譽(yù)造成了影響。

近日，一網(wǎng)友發(fā)微博稱自己明明是在去哪兒旅行上訂的酒店，入住時(shí)卻被告知預(yù)訂渠道顯示是飛豬，且價(jià)格貴了40元，并多次被謊稱是酒店方的人打電話詢問信息，令該網(wǎng)友感到迷惑又憤怒。

此類事件在去哪兒網(wǎng)似乎并不是第一次，某第三方投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，去哪兒網(wǎng)僅與酒店相關(guān)投訴高達(dá)16737條。

酒店預(yù)訂問題頻出背后，到底是誰(shuí)的鍋？

一、去哪兒定的酒店，卻被告知預(yù)訂渠道是飛豬

近日，一網(wǎng)友（以下稱為V先生）發(fā)微博稱自己明明是在去哪兒旅行上訂的酒店，入住時(shí)卻被告知預(yù)訂渠道顯示是飛豬，且價(jià)格貴了40元，并多次被謊稱是酒店方的人打電話詢問信息，令人疑惑不已。

V先生表示因?yàn)榈诙煲辉缫獜钠謻|飛香港，想著太早了起床困難，于是在去哪兒旅行上訂了一個(gè)機(jī)場(chǎng)附近的酒店。入住前一天下午，一個(gè)歸屬地為海南的電話打給V先生，表示是酒店前臺(tái)，想了解“幾點(diǎn)到店”“幾人隨行”等相關(guān)信息。V先生回答完這些問題，電話那頭表示相關(guān)信息已經(jīng)做好記錄，到時(shí)候辦理入住即可。

后來，同一電話又致電了V先生兩次，V先生都沒接到也沒打回去，并想：“這酒店怎么這么煩人，住一晚上這么多廢話?！?/p>

入住當(dāng)天上午十點(diǎn)，V先生再次接到上述號(hào)碼打來的電話，電話那頭詢問V先生幾點(diǎn)到，表示已經(jīng)為V先生辦好入住，到時(shí)候前臺(tái)登記即可，不用說明預(yù)訂渠道，直接說朋友訂的就行。V先生當(dāng)時(shí)感到非常奇怪，認(rèn)為自己的預(yù)訂渠道，前臺(tái)應(yīng)該很清楚。并且困惑為什么不能說明預(yù)訂渠道？朋友是誰(shuí)？

帶著疑問，V先生來到酒店入住，并在前臺(tái)多問了一句：“你能看到我的訂單是哪里預(yù)定的嗎？”前臺(tái)小哥哥回答：“您這個(gè)訂單是飛豬預(yù)定的?！?/p>

V先生表示十分驚訝：“啊，我不是@去哪兒旅行 訂的嗎？我再問一下，你們昨天今天是不是有聯(lián)系過我關(guān)于入住的事？”前臺(tái)也很錯(cuò)愕，表示酒店并沒有聯(lián)系客人的流程。

隨后，V先生將接到的上述電話內(nèi)容告訴了前臺(tái)，前臺(tái)瞬間露出對(duì)其中內(nèi)情了然于胸的樣子：“網(wǎng)上有很多中介甚至是個(gè)人掛在他們網(wǎng)上賣酒店，裝成是網(wǎng)站官方。你看看你那邊訂單是多少錢？”V先生回答：“352?！本频昵芭_(tái)說：“我們這里沒有收到這么多錢，我們只收到了312，他中間吃了40塊錢?！?/p>

二、V網(wǎng)友事件，似乎是18年戲碼重演

2018年，有一起去哪兒網(wǎng)預(yù)訂事件曾被央視新聞報(bào)道。事件主人公張先生在2018年1月25日，預(yù)訂了“澳門喜來登金沙城中心酒店”2月16日-2月19日三晚兩間房的住宿。預(yù)訂時(shí)，去哪兒網(wǎng)顯示，酒店訂單預(yù)訂時(shí)不僅要支付全款房費(fèi)，而且一旦下單就不能取消。

張先生當(dāng)時(shí)支付了總金額15024元的住宿費(fèi)，去哪兒網(wǎng)也顯示預(yù)訂成功。然而，入住當(dāng)天，張先生和家人入住酒店時(shí)卻被告知沒有他的入住信息，前臺(tái)表示需要一個(gè)9位數(shù)的訂單號(hào)。

張先生立馬聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)。一兩個(gè)小時(shí)過后，去哪兒網(wǎng)方面給張先生打電話，讓張先生加一個(gè)名叫“A-Baby”旅記的微信?！癆-Baby”旅記告訴張先生：“今天晚上入住酒店前臺(tái)房。明天送房卡”，并解釋所謂的“前臺(tái)房”就是“去前臺(tái)辦理入住”。隨后，張先生回復(fù)稱：“酒店前臺(tái)說沒有訂單”。大約過了40分鐘后，對(duì)方再次回復(fù)：“可以了，您去吧”。然而，幾分鐘后，張先生又回復(fù)：“前臺(tái)說還是沒有，酒店說要九位數(shù)的訂單號(hào)?！?/p>

又過了一兩個(gè)小時(shí)，第三方的微信給張先生發(fā)了一個(gè)八位數(shù)的訂單號(hào)，但張先生拿到這個(gè)八位數(shù)的訂單號(hào)也根本無法辦理入住。無奈之下，張先生再次詢問。對(duì)方連續(xù)回復(fù)三條微信：“這個(gè)是我們排廳的確認(rèn)號(hào)”“您直接說朋友幫忙預(yù)訂的”“不要透露預(yù)訂渠道”，同時(shí)強(qiáng)調(diào)：“房費(fèi)不退”。

最后這個(gè)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)房間的人，叫張先生把電話給酒店的工作人員，他們前前后后溝通了四五次，張先生才得以辦理入住。那時(shí)已經(jīng)是晚上十點(diǎn)多。

當(dāng)晚11點(diǎn)左右，剛?cè)胱〉膹埾壬质盏綄?duì)方的一條微信：“您明天需要退房?！钡降诙焱砩?0點(diǎn)多，張先生只拿到了一間房，但是房卡不是自己預(yù)訂的豪華標(biāo)準(zhǔn)間，而是一個(gè)小單間。更奇怪的是，這次入住并非在前臺(tái)辦理，而是有人給他送房卡。張先生表示送房卡的是當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)澳門人，那人說自己不是某個(gè)旅行社或者某個(gè)平臺(tái)公司的，只是負(fù)責(zé)送房卡而已。

前兩天的入住經(jīng)歷已經(jīng)夠折騰了，沒想到，第三天張先生竟被告知房間沒有了，讓他和家人不得不改變行程，新年假期最終敗興而歸。

三、酒店預(yù)訂問題背后，誰(shuí)來背鍋？

V先生的遭遇雖然沒有張先生這么離奇，但是問題似乎都是由于同樣的原因。二人預(yù)訂的酒店并不是OTA平臺(tái)與酒店之間直接簽訂的協(xié)議，而是存在第三方代理商、經(jīng)銷商，造成消費(fèi)信息的不透明、不對(duì)稱。

酒店代理商對(duì)大部分人來說，可能還不太熟悉，即指跟酒店以協(xié)議底價(jià)合作上線到主流OTA平臺(tái)代買酒店房間的第三方機(jī)構(gòu)。代理商通過跟酒店談好房間協(xié)議價(jià)，然后幫酒店做線上分銷，賺取協(xié)議價(jià)跟上架價(jià)格之間的差價(jià)，一般在20%左右。比如，代理拿到的房間的協(xié)議價(jià)是300，這間房在平臺(tái)上架時(shí)價(jià)格是400那么代理商的利潤(rùn)就是100。對(duì)酒店來說，代理商可以幫助自身進(jìn)行線上多渠道分銷。同時(shí)每個(gè)酒店每個(gè)月對(duì)銷售經(jīng)理有業(yè)績(jī)指標(biāo)，也就是訂房量，與代理商合作后幫助酒店提升入住率和線上運(yùn)營(yíng)，也能提升對(duì)接經(jīng)理個(gè)人業(yè)績(jī)，對(duì)接經(jīng)理能拿到更多分紅。因此，代理商的市場(chǎng)并不小。

在線上OTA平臺(tái)，主要有2種代理，一種是分銷代運(yùn)營(yíng)，即運(yùn)營(yíng)商與酒店簽訂協(xié)議，幫助酒店在未直接合作的平臺(tái)上運(yùn)營(yíng)后臺(tái)，包括房態(tài)管理、頁(yè)面更新、優(yōu)化賣點(diǎn)活動(dòng)策劃等，這種代理在消費(fèi)者視角賣家顯示為酒店；另一種就是所謂的“線上酒店”，業(yè)內(nèi)稱之為搬房代理，即代理通過各種渠道拿房，在酒店已經(jīng)直接合作/未合作的渠道上，以非該渠道價(jià)格的售價(jià)賣房，這種代理在消費(fèi)者視角顯示為第三方。

“線上酒店”的原理與電商類似——就像淘寶有耐克、阿迪的旗艦店，但同時(shí)也存在很多專營(yíng)店一樣，有貨就可以在上面賣。對(duì)于代理而言，只要拿房符合酒店規(guī)定，上線符合平臺(tái)要求，打通拿貨渠道、上線渠道，局就組起來了。對(duì)代理來說，要拿到房源也不是困難的事，只需打開攜程、美團(tuán)、百度地圖，搜索酒店名字，獲取聯(lián)系方式，就能和酒店銷售搭上線。隨后代理們通過一套精心準(zhǔn)備好的話術(shù)，吐槽平臺(tái)傭金太高，鼓吹跟代理合作可以得到強(qiáng)流量曝光、短結(jié)算賬期等，少有酒店能拒絕。

但是，拿到房源或許沒啥門檻，但要獲得OTA平臺(tái)“入場(chǎng)券”可沒那么容易，對(duì)于第三方代理，OTA平臺(tái)均有一套嚴(yán)格的準(zhǔn)入要求。但是代理們依舊有自己的“解法”——小代理靠掛大代理，即有資質(zhì)的代理商入場(chǎng)后，會(huì)像套娃一樣不斷復(fù)制二級(jí)賬號(hào)，給沒有資質(zhì)的小代理打掩護(hù)，助其混入平臺(tái)系統(tǒng)。作為回饋，小代理需要向大代理上繳一定的加盟費(fèi)和傭金。

因?yàn)榘岱看硎侨斯げ僮?，需要付出人力成本，代理商們?yōu)閷p失降到最低，退訂條件較為嚴(yán)苛，導(dǎo)致“不可取消”等情形的出現(xiàn)。但消費(fèi)者不能輕易“取消訂單”，代理卻可以拒絕訂單?？腿讼聠魏螅硪止ご_認(rèn)或者等待多個(gè)接口返回，如果這期間酒店漲價(jià)了或者滿房了，那訂單就完成不了，出現(xiàn)強(qiáng)制退訂情況。

由此可見，上述兩位消費(fèi)者的遭遇主要源于酒店代理。去哪兒網(wǎng)曾公開承認(rèn)，它們的一些供應(yīng)商在香港、澳門等地拿到房源，是通過特殊渠道。而消費(fèi)者在入住這些通過特殊渠道獲得的房源時(shí)，不僅不能去酒店前臺(tái)辦理，只能由供應(yīng)商協(xié)助入住，而且還不能說是在網(wǎng)上預(yù)訂的。澳門旅游業(yè)議會(huì)理事長(zhǎng)胡景光也表示，因?yàn)榘拈T本身有一些娛樂場(chǎng)，一些貴賓廳可能每天都會(huì)跟酒店預(yù)留房間。部分房間沒有用到的時(shí)候，可能有人將這些房間轉(zhuǎn)售給其他消費(fèi)者。張先生遇到的情況碰上的便是第二種代理，搬房代理。而V先生碰到的應(yīng)該是第一種代理，因?yàn)閾?jù)V先生反映，網(wǎng)站并沒有顯示是第三方。

總之，不管哪種情況，對(duì)于不明所以的消費(fèi)者，正常渠道購(gòu)買付款，理應(yīng)有知情權(quán)，和正常消費(fèi)的權(quán)利，無端冒出的事情顯然侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)不夠規(guī)范的代理商對(duì)平臺(tái)與酒店形象也有很大程度的影響，因?yàn)椴豢扇∠麠l款與強(qiáng)制退訂情況，導(dǎo)致平臺(tái)不斷被投訴；一些酒店平白無故地出現(xiàn)在沒有入駐的平臺(tái)上，價(jià)格還比自己店里的原價(jià)高得多，惹來消費(fèi)者不滿。

四、酒店預(yù)訂問題是否無解？

上述敘述或許將鍋都砸在代理商身上，一些人可能覺得關(guān)閉代理入駐通道不就好了，但是并沒有這么簡(jiǎn)單。

一方面，酒店代理商的存在對(duì)消費(fèi)者來說并不是全然無利，實(shí)事求是地講，OTA平臺(tái)上的代理酒店，確實(shí)能為消費(fèi)者提供更便宜的價(jià)格，有網(wǎng)友曾對(duì)比過各大OTA平臺(tái)的酒店價(jià)格，發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)綜合下來看價(jià)格最低，去哪兒網(wǎng)會(huì)自動(dòng)抓取全網(wǎng)價(jià)格，很容易會(huì)抓到代理商渠道的酒店。

另一方面，酒店代理的存在對(duì)于酒店與OTA平臺(tái)同樣有利，不然酒店代理也不能有如此多存活空間。

當(dāng)年，去哪兒網(wǎng)最先開放代理商這個(gè)入口，給代理商一個(gè)權(quán)限后臺(tái)，讓他們自己直接去談酒店資源，然后上架到平臺(tái)上進(jìn)行售賣，賺取中間差價(jià)。通過代理商入口的開放，也讓去哪兒平臺(tái)的酒店價(jià)格更有優(yōu)勢(shì)，直接增強(qiáng)了去哪兒的競(jìng)爭(zhēng)力，迅速起家，被其他各大平臺(tái)視為不可小覷的對(duì)手，并紛紛開始效仿。

目前，基本上所有的在線旅游平臺(tái)都采取了“直采＋代理商”雙軌并行模式。

但是，代理模式預(yù)訂酒店不像直采，流程只需要經(jīng)過平臺(tái)到達(dá)酒店，而是有著更復(fù)雜的一套流程：消費(fèi)者——平臺(tái)——代理——酒店預(yù)訂部——代理——平臺(tái)——反饋到消費(fèi)者，大大增加了信息不透明度與風(fēng)險(xiǎn)性，用個(gè)高級(jí)點(diǎn)的詞叫“熵增”。因此，出現(xiàn)一些酒店預(yù)訂問題，似乎有些在所難免。那難道酒店預(yù)訂問題就無解了嗎？

首先，對(duì)于平臺(tái)，或許需要進(jìn)一步提高問題處理能力。例如，在張先生事件中，張先生與去哪兒網(wǎng)投訴幾個(gè)月均得不到解決后，無奈之下向當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行投訴，最后去哪兒網(wǎng)負(fù)責(zé)人提出給予張先生6100元的賠償。但消費(fèi)者依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》55條，有權(quán)利要求承擔(dān)三倍的賠償，也就是一萬(wàn)五的三倍，四萬(wàn)五。6100元的賠償顯然缺乏誠(chéng)意。

今年7月份，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”收到多起關(guān)于去哪兒網(wǎng)酒店預(yù)約不可取消的投訴。接到用戶投訴后，“電訴寶”第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

代理模式帶來的一些問題有時(shí)候固然難以避免，但真正令消費(fèi)者不滿的或許是平臺(tái)缺乏誠(chéng)意的處理態(tài)度。對(duì)消費(fèi)者來說，不可取消規(guī)則過于強(qiáng)硬，有時(shí)遇到一些突發(fā)情況改變行程，取消酒店預(yù)訂確實(shí)在所難免。而平臺(tái)的處理方式似乎用不作為的行動(dòng)表達(dá)：都寫明了不可取消，還來煩！站在平臺(tái)角度，似乎是消費(fèi)者不懂規(guī)則在胡鬧。但一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展的平臺(tái)，必定是一個(gè)從消費(fèi)者角度出發(fā)的平臺(tái)，出現(xiàn)問題，給予足夠誠(chéng)意的態(tài)度，和有效的問題解決方式才是長(zhǎng)久發(fā)展之道。

其次，無論是酒店方，還是平臺(tái)方，還需進(jìn)一步規(guī)范與代理商的合作。有時(shí)不慎遇到一些只為掙錢而忽視規(guī)則，不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的代理商反而損害平臺(tái)與酒店自身利益。對(duì)于酒店，或許可以像平臺(tái)一樣，設(shè)置合作門檻，同時(shí)加強(qiáng)銷售經(jīng)理與代理商的合作監(jiān)管，并對(duì)于酒店無故被掛在網(wǎng)上售賣行為進(jìn)行一定追責(zé)。對(duì)于平臺(tái)方，在提高門檻準(zhǔn)入條件，預(yù)防小代理混入之外，或許可以加強(qiáng)代理方與消費(fèi)者溝通監(jiān)管，如抓取到代理方對(duì)消費(fèi)者提出的問題不作為時(shí)給予一定懲罰；或者設(shè)置投訴紅線，如消費(fèi)者對(duì)該代理門店投訴超過一定次數(shù)即給予下線門店處理。據(jù)了解，攜程會(huì)每一單都要求代理商致電酒店確認(rèn)留房，以減少消費(fèi)者到店沒房毀約問題。這種平臺(tái)加大干預(yù)的方法也能夠有效預(yù)防酒店預(yù)訂問題出現(xiàn)。

再有，消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時(shí)也需要反復(fù)核對(duì)關(guān)鍵性信息，如房?jī)r(jià)、退改規(guī)則、附加條款等。如有疑問，可以咨詢客服并留存證據(jù)。訂完房間后給酒店打個(gè)電話確定訂單，一旦權(quán)益受到侵害，應(yīng)當(dāng)積極維權(quán)。

綜上，無論是酒店、OTA平臺(tái)還是代理商，其利益的獲取主要還是依靠消費(fèi)者，如為了蠅頭小利，不惜傷害客戶的利益和忠誠(chéng)度，實(shí)則是本末倒置，為自己埋下一顆定時(shí)炸彈，也不利于自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。近年來，OTA平臺(tái)負(fù)面新聞層出不窮，而小紅書、抖音等平臺(tái)也大有取代OTA之勢(shì)，面對(duì)如此境況，或許努力留住客戶的心才是根本。