#本文為人人都是產(chǎn)品經(jīng)理《原創(chuàng)激勵(lì)計(jì)劃》出品。

你在電商平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，有經(jīng)歷過(guò)“超長(zhǎng)預(yù)售”的等待環(huán)節(jié)嗎？前段時(shí)間，“超長(zhǎng)預(yù)售”這一話題屢屢掀起熱議，商家可能原本想借此減輕庫(kù)存和資金壓力，結(jié)果卻引發(fā)了消費(fèi)者的紛紛抗議。而今年的618大促又要到了，在今年的促銷(xiāo)季里，消費(fèi)者還會(huì)經(jīng)歷苦苦等待的情節(jié)嗎？

?退！?退！?退！?退！

花錢(qián)的時(shí)刻——618，又雙叒叕來(lái)了。

作為一名網(wǎng)購(gòu)大戶(hù)，雙11、618等重大電商購(gòu)物節(jié)就不用說(shuō)了，就連38婦女節(jié)、51勞動(dòng)節(jié)，甚至淘寶新勢(shì)力周這樣的小節(jié)點(diǎn)，我的訂單列表都是滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)摹?/p>

今年五一勞動(dòng)節(jié)時(shí)我的訂單列表

一開(kāi)始，看著店家直播間上新款，并且新品還有折扣，我興沖沖地買(mǎi)了。付款的那一刻我已經(jīng)開(kāi)始幻想自己穿上將是如何的美麗和合身。

然而，我等了又等，等了還等，訂單狀態(tài)還是遲遲沒(méi)有從“待發(fā)貨”變成“已發(fā)貨”。

在這之中，許多商品都標(biāo)上了“預(yù)售”的字樣，預(yù)售期從3天到N天不等。服裝顯然是預(yù)售重災(zāi)區(qū)，7天起步，上不封頂，15天、30天，甚至45天都成了常態(tài)。

眼看著618預(yù)售開(kāi)賣(mài)了，我還在苦苦等待一個(gè)月前的訂單發(fā)貨，咱也不知道618剛下的訂單，什么時(shí)候可以收到呢，暫且先抱有希望吧。

預(yù)售期長(zhǎng)達(dá)45天

似乎現(xiàn)在的電商平臺(tái)，能拿得出現(xiàn)貨的商家越來(lái)越少，預(yù)售期越來(lái)越長(zhǎng)，消費(fèi)者不僅僅需要在大促時(shí)經(jīng)歷超長(zhǎng)戰(zhàn)線，就連平時(shí)下單也會(huì)有超長(zhǎng)預(yù)售。

賣(mài)的時(shí)候說(shuō)得天花亂墜，下單以后怎么就變卦了？

消費(fèi)者和商家的故事，轟轟烈烈地開(kāi)始，并且深度保持聯(lián)系，“催發(fā)貨”的按鈕成為了情感的象征，卻在經(jīng)歷了漫長(zhǎng)預(yù)售期后，不得已以客服的一句“退款吧親”來(lái)結(jié)束這段耐人尋味的旅程。

那個(gè)讓我“再等等，不要放棄”的客服，先放棄了。

一、無(wú)數(shù)的吐槽：難道買(mǎi)件衣服，下單才種棉花？

1. 等了一個(gè)月，預(yù)售期變冷靜期

論當(dāng)代年輕人的“省錢(qián)大法”——購(gòu)買(mǎi)超長(zhǎng)預(yù)售的商品，給自己一段時(shí)間冷靜，你或許就會(huì)發(fā)現(xiàn)你真的不需要這件商品。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，選擇線上購(gòu)物而不是線下購(gòu)物的原因之一，就是希望提高購(gòu)物效率，可沒(méi)成想，如今的物流雖然越來(lái)越發(fā)達(dá)，消費(fèi)者等待的時(shí)間卻越來(lái)越久了。

越急用，越不敢網(wǎng)購(gòu)，對(duì)物流的信任，也慢慢被不確定的發(fā)貨時(shí)間磨沒(méi)了。

截圖自抖音評(píng)論區(qū)

2. 消費(fèi)者熱議，預(yù)售過(guò)長(zhǎng)體驗(yàn)差

“我總不能耗費(fèi)一個(gè)春天，換一句你的‘盡快按順序發(fā)貨，請(qǐng)耐心等’?！?/p>

面對(duì)這種“春裝預(yù)售期45天，成功讓我錯(cuò)過(guò)春天”的情況，不少消費(fèi)者無(wú)奈直呼：我真的會(huì)謝。

4月13日、15日，博主 @溫仙女 點(diǎn)名了幾家網(wǎng)紅服裝店鋪，指出其存在預(yù)售時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、價(jià)格配不上質(zhì)量、有色差等等問(wèn)題，兩條視頻加起來(lái)點(diǎn)贊過(guò)百萬(wàn)，同時(shí)在小紅書(shū)、B站、微博、抖音等社交平臺(tái)均引發(fā)了熱烈討論。

截圖自 @溫仙女 抖音視頻

該博主本身就是一個(gè)千萬(wàn)粉絲的大博主，具有一定的影響力，此次發(fā)聲可謂是一石激起千層浪，評(píng)論區(qū)中皆是對(duì)博主的支持與對(duì)商家的吐槽，讓消費(fèi)者們都開(kāi)始重視這個(gè)問(wèn)題。

該揭露視頻下的熱評(píng)

對(duì)于消費(fèi)者而言，七天預(yù)售，理解，可以接受；十五天預(yù)售，勉強(qiáng)可以接受；但是三十天、四十五天，對(duì)不起，不能接受。

更何況，超長(zhǎng)的預(yù)售期也就意味著商家失去了保證質(zhì)量的能力，讓人懷疑衣服是從種棉花開(kāi)始的，以至于貨物本身充滿了不確定性，只能憑借賣(mài)家秀、直播間試穿等方式展開(kāi)想象。

除此之外，更令消費(fèi)者生氣的是，本以為好不容易等到了產(chǎn)品，可以獲得延遲滿足，卻往往還會(huì)產(chǎn)生貨不對(duì)板、發(fā)錯(cuò)貨、不能退貨、明明是預(yù)售卻收到了二手商品等問(wèn)題，讓本就不滿的心更是雪上加霜。

截圖自新浪微博

商家這邊，怕什么，來(lái)什么；消費(fèi)者這邊，盼什么，沒(méi)什么。

消費(fèi)者不滿，退貨率更高，商家壓力更大，發(fā)貨期無(wú)限延長(zhǎng)，形成了一個(gè)死循環(huán)。

二、變味的預(yù)售：以前估算需求，現(xiàn)在固定金額？

1. 以前的預(yù)售：提前備貨，提升配送效率

前兩年的雙11，商家會(huì)在消費(fèi)者預(yù)付定金以后將貨物先發(fā)至就近的快遞網(wǎng)點(diǎn)，顧客付了尾款之后馬上進(jìn)行配送。

還記得那時(shí)我的消費(fèi)體驗(yàn)是：頭天晚上付的尾款，第二天順豐小哥就給我打電話說(shuō)送到了，驚嘆效率的同時(shí)也對(duì)這樣的預(yù)售模式加深了好感。即便預(yù)售到尾款這段時(shí)間也需要等待，我也有理由認(rèn)為商家和平臺(tái)都是在為了消費(fèi)者獲得更好的購(gòu)物體驗(yàn)而做出努力，且等待換來(lái)的是實(shí)打?qū)嵉膬?yōu)惠價(jià)格，綜合考慮下來(lái)是值得的。

預(yù)售，本應(yīng)該等于合理的等待時(shí)間+一定程度的優(yōu)惠+持續(xù)優(yōu)化的物流+符合預(yù)期的產(chǎn)品，但是現(xiàn)如今卻成了店家降低風(fēng)險(xiǎn)的工具。

2. 現(xiàn)在的預(yù)售：按需生產(chǎn)，沒(méi)有庫(kù)存壓力

1）小眾店鋪成本高、銷(xiāo)量低，不得不預(yù)售

剛開(kāi)始，預(yù)售大戶(hù)集中在“三坑”，即漢服、JK制服與Lolita洋裝，因其制作工藝復(fù)雜，需求量相對(duì)小，大部分商家會(huì)采取定金或者全款的預(yù)售模式，發(fā)貨時(shí)間也普遍很長(zhǎng)。

圖左為全款預(yù)售的大店，圖右為不包郵、不支持七天無(wú)理由的現(xiàn)貨小店

并且，由于每一款的銷(xiāo)量都不是很大，且具有特殊性，一些資金能力不強(qiáng)的小店、新店、定制店即便是有現(xiàn)貨，也會(huì)選擇不包郵、不支持七天無(wú)理由退貨的方式減少成本。

對(duì)于這類(lèi)服裝，消費(fèi)者對(duì)于預(yù)售的接受程度比較高，尤其是新一代年輕人，也愿意為了心中的熱愛(ài)而買(mǎi)單。

2）預(yù)售期越拖越長(zhǎng)，網(wǎng)紅店卷歪了

短視頻大火，直播帶貨成常態(tài)的背景下，網(wǎng)紅、博主們紛紛走上了變現(xiàn)的道路。正所謂互聯(lián)網(wǎng)的盡頭不一定是直播帶貨，還有可能是自立門(mén)戶(hù)開(kāi)一個(gè)網(wǎng)店，后者在服裝類(lèi)博主身上更為明顯。

相比“三坑”，網(wǎng)紅店的銷(xiāo)量高、款式也并非特制，雖有部分為原創(chuàng)設(shè)計(jì)店，但是大部分店鋪還是主打大眾版式，不存在小眾等問(wèn)題。

那么，網(wǎng)紅店的風(fēng)評(píng)是怎樣一步一步變差的？

① 新品上架（上新折扣、直播間預(yù)熱、短視頻預(yù)熱、粉絲群圖文、小紅書(shū)圖文、朋友圈預(yù)告，勢(shì)頭兇猛氣勢(shì)非凡）

② 預(yù)售開(kāi)拍（下單時(shí)以為是現(xiàn)貨結(jié)果是超長(zhǎng)預(yù)售、客服機(jī)械式回復(fù)、繼續(xù)預(yù)熱下一波新品）

③ 坐等發(fā)貨（眼看著下一波新品都來(lái)了，自己拍的還沒(méi)發(fā)貨）

④ 頻催發(fā)貨（每天點(diǎn)一次催促按鈕）

• 不要了，氣憤退款（客服要求修改理由為不想要了，不要選擇未按約定時(shí)間發(fā)貨）
• 發(fā)貨了，收到了，出現(xiàn)問(wèn)題，氣憤退款（即便是貨不對(duì)板等問(wèn)題，客服也要求修改理由為效果不好、不想要）

⑤ 輸出吐槽（小紅書(shū)圖文、短視頻評(píng)論、博主測(cè)評(píng)發(fā)聲）

網(wǎng)紅店很卷，卷在全平臺(tái)矩陣營(yíng)銷(xiāo)，誰(shuí)的樣圖拍得好、誰(shuí)的上新頻率高、誰(shuí)的活動(dòng)花樣多、誰(shuí)的測(cè)評(píng)博主火，卻忽略了產(chǎn)品本身，漠視了對(duì)于質(zhì)量、細(xì)節(jié)、售后的把控，最終降低了消費(fèi)者體驗(yàn)感，給自己帶來(lái)了“店大欺客”的標(biāo)簽。

三、怎樣求平衡：商家與消費(fèi)者，難道止于預(yù)售？

1. 超長(zhǎng)預(yù)售的本質(zhì)

30天、45天的預(yù)售，本質(zhì)上是把商家本應(yīng)承擔(dān)的庫(kù)存壓力轉(zhuǎn)移到了消費(fèi)者的身上，既有了周轉(zhuǎn)資金，又沒(méi)有庫(kù)存壓力，還不用擔(dān)心壓貨的風(fēng)險(xiǎn)。

商家通過(guò)直播展示、新品上架等方式提前試探市場(chǎng)反應(yīng)，如果訂單量不夠多，就和消費(fèi)者商量取消訂單，或者只做一批貨，等收到退貨時(shí)再發(fā)給下一批消費(fèi)者。

服裝行業(yè)退貨率高，尤其是女裝品類(lèi)。許多商家利用了這一特點(diǎn)，給預(yù)售用戶(hù)分批發(fā)貨，目的是最快地把退回來(lái)的貨再發(fā)出去。

更有甚者，只做爆款，數(shù)據(jù)不好的單品再找借口讓消費(fèi)者退款。消費(fèi)者對(duì)于超長(zhǎng)預(yù)售如此氣憤，不僅僅是因?yàn)闀r(shí)間跨度大，一定程度上還是因?yàn)樵诘却诉@么久之后，依然有可能收不到商品，或者收到有問(wèn)題的商品，白白付出了時(shí)間。

就像歌詞里唱的“我為你付出的青春這么多年，換來(lái)了一句謝謝你的成全，成全了你的瀟灑與冒險(xiǎn)?！毕M(fèi)者的信任和等待，最終只是成全了商家精心計(jì)劃的一場(chǎng)冒險(xiǎn)。

2. 誰(shuí)來(lái)管超長(zhǎng)預(yù)售

1）法律層面：加強(qiáng)監(jiān)管，盡快出臺(tái)相關(guān)法律

商家在電子商務(wù)平臺(tái)上架商品，即為發(fā)出要約，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，相當(dāng)于和賣(mài)家簽訂了電子合同，根據(jù)合同法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，分為以下兩種情況。

1. 如果商家預(yù)售不告知，消費(fèi)者以為是現(xiàn)貨而拍下，即為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，商家應(yīng)該做出懲罰性賠償。
2. 如果商家標(biāo)明了預(yù)售，卻又超出期限發(fā)貨、下單后擅自修改預(yù)售時(shí)間，這些行為均屬于合同法層面上的違約行為，商家需要承擔(dān)違約責(zé)任。

但是，預(yù)售之所以會(huì)被無(wú)限期地拉長(zhǎng)，是因?yàn)榉删哂幸欢ǖ臏笮?，?duì)于“超長(zhǎng)預(yù)售”這個(gè)“超長(zhǎng)”該如何界定，目前并沒(méi)有相關(guān)的法律規(guī)定。

也就是說(shuō)，45天的預(yù)售目前還只是一種現(xiàn)象，如果商家提前告知消費(fèi)者預(yù)售時(shí)間，并且能夠按照電子合同中約定的時(shí)間發(fā)貨，就不存在違約行為。

希望相關(guān)法律盡快出臺(tái)，有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)于預(yù)售時(shí)間作出限制，不要讓消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)熱情在不確定的等待中消耗殆盡。

2）平臺(tái)層面：制度規(guī)范，提供一定流量扶持

流量貴、庫(kù)存成本高是商家選擇超長(zhǎng)預(yù)售的重要原因，尤其是疫情期間，工廠、供應(yīng)商等環(huán)節(jié)不確定性劇增，商家不敢囤貨，也沒(méi)有能力囤貨。但是一昧地把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，只會(huì)讓購(gòu)物體驗(yàn)越來(lái)越差。如果平臺(tái)不在這之中起到良性引導(dǎo)作用，最終消費(fèi)者會(huì)喪失對(duì)平臺(tái)的信任。

平臺(tái)應(yīng)該積極完善發(fā)貨制度，提示商家避免預(yù)售時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，同時(shí)對(duì)于有現(xiàn)貨的商家進(jìn)行流量扶持，例如現(xiàn)貨商品優(yōu)先展示，給予一定的曝光機(jī)會(huì)。當(dāng)消費(fèi)者向淘寶客服投訴相關(guān)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該積極與賣(mài)家溝通，而不是用一句“親，您退款就可以了”敷衍帶過(guò)。

除此之外，商家普遍選擇部分現(xiàn)貨+預(yù)售的模式，平臺(tái)應(yīng)該對(duì)預(yù)售的比例做出限制，尤其是一些網(wǎng)紅店大力宣傳的爆款、新款，即便訂單數(shù)據(jù)很好，也還是不做現(xiàn)貨，部分參與預(yù)售的消費(fèi)者收到的也是別人退貨的衣服，最終也只能以退貨的方式草草收?qǐng)?，不僅虧了時(shí)間，還虧了郵費(fèi)，實(shí)慘。這一部分規(guī)則制定較為復(fù)雜，需要平臺(tái)做出更多的努力和改變。

3）商家層面：自糾自查，提高自身產(chǎn)品質(zhì)量

打鐵還需自身硬，用超長(zhǎng)預(yù)售換來(lái)所謂的低風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)背后客戶(hù)的流失和口碑的潰敗是更加致命的打擊，網(wǎng)紅店如果只剩下“黑紅”，注定是走不長(zhǎng)遠(yuǎn)的。

這屆消費(fèi)者其實(shí)挺寬容，并且愿意為了某個(gè)博主、某個(gè)品牌而買(mǎi)單，在這樣的信任之下，希望商家可以不要辜負(fù)，自糾自查，有則改之無(wú)則加勉，帶給消費(fèi)者好的產(chǎn)品、好的服務(wù)的同時(shí)，穩(wěn)步提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)雙贏，豈不樂(lè)哉。

四、寫(xiě)在最后

現(xiàn)如今的電商環(huán)境，商家不敢備貨，消費(fèi)者害怕預(yù)售，各種活動(dòng)眼花繚亂，預(yù)售時(shí)間越拖越長(zhǎng)。以前只有雙十一才便宜，現(xiàn)在天天都便宜。這個(gè)平臺(tái)價(jià)格不行我就換個(gè)平臺(tái)，或者換個(gè)直播間?；ヂ?lián)網(wǎng)這么大，直播帶貨的博主這么多，大家都說(shuō)自己這里低價(jià)又優(yōu)質(zhì)，可當(dāng)消費(fèi)者抱著期冀下單，卻發(fā)現(xiàn)不是這么回事兒。

購(gòu)物全流程本應(yīng)該是一個(gè)家庭，然而售前、售中、售后卻總是感情不和的樣子，一人一個(gè)樣。前段時(shí)間超長(zhǎng)預(yù)售的事情引起了廣泛關(guān)注之后，我們可以觀察到淘寶的許多店家都在有意整改，并且把“現(xiàn)貨”寫(xiě)在了客服打招呼話術(shù)中，這是值得肯定的。

最后，消費(fèi)者的訴求其實(shí)很簡(jiǎn)單，春天買(mǎi)的衣服春天可以穿上，不要讓?xiě)?yīng)季服裝變成反季清倉(cāng)。

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