此外，服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)的主觀性，也意味著客戶需求是不確定的。這讓一切以“滿足客戶需求”的軟件提供模式很無(wú)奈。即使要修改軟件以滿足客戶最終需求，那是一種更不經(jīng)濟(jì)的活動(dòng)。

可能有企業(yè)軟件公司不同意上述觀點(diǎn)。它們的理由是，作為一家企業(yè)軟件公司，也可以有幾十萬(wàn)客戶。

不過(guò)這里需要澄清一下，把軟件賣給100萬(wàn)個(gè)客戶，與服務(wù)10萬(wàn)家客戶，這完全是兩回事。

顯然，如果把企業(yè)服務(wù)交給SaaS來(lái)做，經(jīng)濟(jì)性問(wèn)題、效率問(wèn)題和規(guī)?；葐?wèn)題，就有望一并解決。

但解決的方法，并不是把軟件SaaS化，然后按訂閱收費(fèi)那么簡(jiǎn)單。

SaaS采取與企業(yè)軟件不同的方法，解決服務(wù)問(wèn)題。

首先是細(xì)分業(yè)務(wù)領(lǐng)域。根據(jù)服務(wù)需求洞察，選擇一個(gè)自己擅長(zhǎng)的細(xì)分業(yè)務(wù)。雖然做不到為每個(gè)人量體裁衣，但可以把人按照各種特征分類，提供相對(duì)個(gè)性化的成衣。比如單就一個(gè)CRM概念，就有成千上萬(wàn)個(gè)服務(wù)方案。

通過(guò)SaaS生態(tài)，連接細(xì)分業(yè)務(wù)形成完整業(yè)務(wù)覆蓋。

其次是根據(jù)服務(wù)反饋，通過(guò)快速而持續(xù)地迭代，縮小客戶服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距。

最后是定位。SaaS公司的定位是數(shù)字化服務(wù)公司，提供服務(wù)而非賣軟件產(chǎn)品。如果非要說(shuō)產(chǎn)品，SaaS輸出產(chǎn)品也只能是服務(wù)藍(lán)圖，而非軟件功能，實(shí)際上軟件只是服務(wù)的提供媒介。

當(dāng)然，SaaS的服務(wù)特征還有很多。但只要搞清楚上述幾點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)性問(wèn)題、服務(wù)效率問(wèn)題和規(guī)模化問(wèn)題，也都迎刃而解。

顯然，在服務(wù)效率和效能方面，SaaS服務(wù)商和企業(yè)軟件公司不在一個(gè)量級(jí)。

當(dāng)然，SaaS在很多方面也會(huì)受到質(zhì)疑。先是安全性方面，現(xiàn)在是個(gè)性化問(wèn)題，最近又是企業(yè)軟件與SaaS強(qiáng)弱之爭(zhēng)。

數(shù)據(jù)放到云端是否安全？這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)經(jīng)過(guò)技術(shù)和實(shí)踐證明，目前被客戶質(zhì)疑的已經(jīng)不多了。

SaaS不能個(gè)性化定制問(wèn)題，看起來(lái)是通用性與個(gè)性化的矛盾。在企業(yè)軟件看來(lái)，這個(gè)問(wèn)題似乎無(wú)解，但對(duì)于SaaS來(lái)說(shuō)確定有解。

首先是SaaS經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)細(xì)分和迭代，已經(jīng)不斷接近于服務(wù)的真實(shí)需求。

其次是APaaS平臺(tái)的應(yīng)用，可以定制和集成出不同的解決方案。

最后，雖然軟件產(chǎn)品趨向于同質(zhì)化，但服務(wù)卻是可以高度個(gè)性化的。我們已經(jīng)看到，任何一個(gè)成熟的SaaS，都會(huì)被交付為滿足不同服務(wù)要求的方案。

至于軟件與SaaS孰優(yōu)孰劣的爭(zhēng)論，沒(méi)有意義。

首先，讓軟件的歸軟件，SaaS的歸SaaS。不可否認(rèn)，即使在傳統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域，如金融、電信、保險(xiǎn)、電力等，仍然需要專業(yè)和專用的軟件系統(tǒng)。即使長(zhǎng)期來(lái)看，它們被SaaS替代的可能性也不大。

其次，這并不是說(shuō)SaaS與企業(yè)軟件是完全不搭嘎的，特別是從服務(wù)的角度，二者的結(jié)合會(huì)帶來(lái)更大的服務(wù)收益。

比如說(shuō)銀行，它們的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是專有軟件系統(tǒng)，但是它們的周邊業(yè)務(wù)和各種顧客服務(wù)卻是可以用SaaS提供的。

例如一家名為nCino的SaaS公司，針對(duì)不同銀行，除了核心交易業(yè)務(wù)之外的其它有價(jià)值的服務(wù)都做，包括CRM。這可以為客戶（銀行）和客戶的客戶，帶來(lái)顯著的效益。

又比如一家名為Upstart的SaaS公司，實(shí)質(zhì)是一家依靠銀行的P2P公司。它利用AI和大數(shù)據(jù)模型，快速準(zhǔn)確地辨別出高質(zhì)量借款人。

這個(gè)服務(wù)給銀行帶來(lái)的好處，是節(jié)省了大量復(fù)雜的貸款審核成本，降低逾期壞賬風(fēng)險(xiǎn)；而貸款申請(qǐng)人可以獲得比其它平臺(tái)平均低30%的貸款利率。

通過(guò)上述兩個(gè)案例，可以看出行業(yè)軟件與SaaS，并非是涇渭分明的對(duì)立關(guān)系。從服務(wù)的角度，二者可以產(chǎn)生聯(lián)合價(jià)值，可為客戶產(chǎn)生新的服務(wù)能力，帶來(lái)附加的服務(wù)收益。

當(dāng)然，也不是所有的SaaS業(yè)務(wù)都那么值錢，特別是把SaaS當(dāng)作軟件業(yè)務(wù)來(lái)經(jīng)營(yíng)。這種業(yè)務(wù)模式非常蹩腳，純粹的SaaS概念公司，經(jīng)營(yíng)不可持續(xù)。

作者：戴珂；公眾號(hào)：ToBeSaaS

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