張勇提醒全體阿里員工：要做好雙11的物流、售后服務，并認真復盤，總結(jié)沉淀。

阿里巴巴14日舉行了天貓雙11復盤會，阿里集團CEO張勇在會上總結(jié)今年雙11亮點，并對所有員工提出新的要求和目標。張勇說，當單日交易額到了超千億規(guī)模，數(shù)字就只是一個符號，要把雙11視為“修屋頂”的好機會，站在商家和用戶的角度總結(jié)和沉淀經(jīng)驗，孵化更多創(chuàng)新的想法和業(yè)務，將今天峰值變成明天的常量。

張勇表示，今年雙11在去年912億元的規(guī)模上依然有超過30%的增長，單日交易額達到1207億元，無線成交占比高達82%。在娛樂、互動、個性化和全渠道四大主題上均做了很多嘗試。全球買全球賣也邁出了堅實一步，成為實現(xiàn)eWTP的開端。

張勇提醒全體阿里員工：

要做好雙11的物流、售后服務，并認真復盤，總結(jié)沉淀。

他表示（到了超千億的規(guī)模，雙11的數(shù)字就只是一個符號）

我直接跟大家分享我的心里感受，我們不應該去追求每年越來越高的數(shù)字，我們要去追求這個數(shù)字背后的創(chuàng)新，我們能不能給到消費者真正的節(jié)日，以及利用雙11這個平臺，去孵化更多創(chuàng)新的想法和業(yè)務。

張勇稱，“在陽光燦爛的日子修屋頂”，今年雙11的好成績實際上為阿里掙得了一個“修屋頂”的好機會，他要求全體員工忘記數(shù)字，站在商家和用戶的角度總結(jié)和沉淀經(jīng)驗，改進業(yè)務、創(chuàng)新業(yè)務，不僅提升消費者體驗，更為商家創(chuàng)造更大的價值。

雙11以后做什么？張勇也向員工提出了新目標。他說，雙11不僅僅是新零售的起點，更是阿里走向未來“五新”的起點，將“五新”的戰(zhàn)略思考發(fā)展成戰(zhàn)略行動，落到行動表，是未來一段時間必須去做的。

在新零售上，要探索品效合一的全域營銷、娛樂化營銷。在新技術(shù)上，要更大力、更前瞻地投入到人工智能、AR、VR等未來技術(shù)的研發(fā)中，并思考如何實現(xiàn)技術(shù)和商業(yè)的統(tǒng)一。在新能源上，不僅要做到一切業(yè)務數(shù)據(jù)化，更要考慮一切數(shù)據(jù)業(yè)務化，即基于大數(shù)據(jù)尋找產(chǎn)生新業(yè)務的機會。在新制造上，淘寶要承擔新的使命，利用新制造的機會進化升級，實現(xiàn)真正的C2B。

最后，張勇還談到了競爭問題?！敖裉煸谝粋€充滿競爭的市場是我們的幸運，因為有競爭，我們才會逼著自己不斷去想，應該做哪些創(chuàng)新，應該做哪些別人沒做過的事情，而不是跟在競爭對手身后做他已經(jīng)做的事情。”張勇表示，永遠做別人沒有做過的事情，是雙11成功走到今天的原因，也是阿里直面競爭的最佳策略?！拔覀円獜募夹g(shù)的博弈中跳出來，真正站在市場角度，獨辟蹊徑，利用阿里集團的優(yōu)勢，利用整個生態(tài)資源優(yōu)勢，去找到競爭的制高點?！?/p>

據(jù)悉，接下來一周，阿里各業(yè)務團隊將集中復盤雙11，除了復盤業(yè)務，還需復盤文化。在組織文化上，張勇向所有管理者提出“四心”要求：一顆通透的心、一顆敬畏客戶的心、一顆團隊之間的包容心，以及一顆做事情的責任心。

以下為逍遙子在天貓雙11內(nèi)部復盤會的演講：

我希望我們在“雙11”剛剛過去的時候，在所有的記憶還非常清晰的時候，集團各個單元、各個部隊，“雙11”所有的指戰(zhàn)員，所有相關(guān)阿里的小二，小二的主管，各核心團隊能夠在一起共同復盤總結(jié)一下“雙11”。

（一）

不瞞大家說，昨天（11月13日）對我來說依然是很忙的一天，我們在上海迪士尼有一個對商家答謝的活動。晚上我又去跑了幾家快遞公司，一直到第二天凌晨兩點。其實剛才我看這個片子，看到了我們自己的員工在過去的準備，包括當天很多緊張工作的奮戰(zhàn)場面，一些快遞公司的鏡頭。

我想，只有身臨其境，我們才能夠切身有感說6.57億的包裹，要在這幾天時間內(nèi)順利送到消費者手中是何等的挑戰(zhàn)，更何況除了人的努力以外還有很多外在因素。比如說這幾天，北京應該有大霧，東北、西北有雨雪天氣。

今天對于坐在這里的同學來說，“雙11”已經(jīng)結(jié)束了，我們要去復盤，但是對于我們的菜鳥小二，對于很多服務小二，客服小二，很多的合作伙伴特別是物流合作伙伴，他們現(xiàn)在仍然在最忙碌的時候，甚至可以說今天11月14號是整個物流網(wǎng)絡(luò)最高峰的一天，因為這是“雙11”以后第一個工作日，我們大量的派件會在這一天到達消費者。我想在這里再次向我們合作伙伴發(fā)自內(nèi)心為他們鼓掌，為他們加油。

“雙11”是一個系統(tǒng)工程，我想還是從大的層面上一起來共同回顧。我是集團里面為數(shù)不多的幾個經(jīng)歷過八年“雙11”的人，從第一個“雙11”懵懵懂懂開始，到現(xiàn)在整個“雙11”變成了社會的節(jié)日，變成了阿里巴巴集團大會戰(zhàn)的日子，其實這個中間恍若隔世。

今年我們“雙11”確實做得很漂亮，最后有一個非常好的結(jié)果，用數(shù)字來講，我們在這么大的基數(shù)的情況下仍然有超過30%的增長。我們的無線表現(xiàn)強勁，今天82%的人來自于無線，我想沒有人有什么驚訝，為什么？因為大家都已經(jīng)習慣了，今天我們已經(jīng)在一個以無線為主的世界里面，今天大家已經(jīng)習慣了“掌上淘寶”的生活。

在今年“雙11”開始的時候，我們就提出了四個主題：娛樂互動，國際化，無線化個性化和全渠道，我們在這四個方面做了很多嘗試，也有漂亮的答卷。11月11號晚上，我飛到深圳去的時候，目的就是一個，希望告訴全世界的媒體，在這個數(shù)字背后，我們希望他們關(guān)注的東西。大家可以想象一下，一個媒體大屏，數(shù)字說明了一切，但是數(shù)字又不能說明一切，數(shù)字背后，其實是我們今天對于商業(yè)未來的走向和判斷，我們希望把今天做的創(chuàng)新嘗試分享給全世界，以及所有的小二在這個背后的思考和努力。

今天，我們無論是在互動性娛樂性上，還是在我們的無線化個性化上，都走出了非常堅實的一步。全球化方面，今年的“全球買、全球賣”也跨出了非常堅實的第一步，我們真正要做成一個eWTP的全球跨境自由貿(mào)易平臺，我們才能夠把阿里巴巴原來生長在中國，但是互聯(lián)網(wǎng)沒有疆界的電子商務平臺真正走向全世界，真正做到最終的“全球買、全球賣”，在一個阿里巴巴電子商務基礎(chǔ)設(shè)施上。

至于全渠道，今年我們跟很多線上線下店鋪的連接，給消費者帶來了很多新的體驗，帶來了很多新的樂趣。在雙11零點的時候，有一個意外驚喜，嚴格來說不能叫驚喜，只是那一刻我們驚嘆這股力量很強大，那就是網(wǎng)紅的力量。零點時分，我們經(jīng)歷了淘寶高速增長的一段時間，這段時間里，淘寶的同比顯示令人驚訝的增長，后面的力量是什么？網(wǎng)紅。在那個瞬間都爆發(fā)了！其實體現(xiàn)了網(wǎng)紅經(jīng)濟的力量，網(wǎng)紅參與到“雙11”，其實是一道亮麗的風景。我們現(xiàn)在講“雙11”，主場是天貓，實際上今年淘寶在“雙11”當中扮演了非常重要的角色，天貓做得很不錯，但是淘寶同樣非常精彩，祝賀我們所有淘寶和天貓小二們。

我還特別想到，每年零點，技術(shù)的主將們有一個習慣，習慣在那個時候悄悄鉆到技術(shù)的總指揮室里面去，跟大伙兒在一起，這時候心踏實。今年零點時分我們創(chuàng)造了一個新的紀錄，實現(xiàn)了訂單創(chuàng)建每秒17.5萬筆的高點。今年支付設(shè)計的頂峰上面停留超過十分鐘的時間，非常了不起，我們的系統(tǒng)紋絲不動，超越期望。祝賀所有技術(shù)大牛。

今年也是阿里在技術(shù)上非常重要的一步，集團大促上云，真正把阿里云基礎(chǔ)設(shè)施和集團電商的基礎(chǔ)設(shè)施真正合一，今年有超過65%的核心交易結(jié)構(gòu)是在云上發(fā)生的。在“雙11”結(jié)束的慶功會上，我們已經(jīng)給團隊提要求了，基礎(chǔ)設(shè)施明年必須100%的大促上云。

我想每年“雙11”的奇妙之處，就是給集團所有的團隊一個目標，一塊試金石，在那一天去試一試我們努力的成果，然后讓這些成果在下一個年度從峰值變成常量，這個是在過去八年當中每年都經(jīng)歷的東西。我們也相信在今年的“雙11”，17.5萬筆每秒的訂單創(chuàng)建，12萬筆每秒的支付，50%以上的集團業(yè)務上云，在未來一定會走到100%，我們的17.5萬筆、12萬筆一定會從一個峰值變成一個常量。

今年的“雙11”在技術(shù)上還有很多有意思的東西，我們第一次做了全站的個性化。去年是個性化推進的第一年，但是今年我們更大膽地把個性化這樣一種技術(shù)來支撐所有的活動頁面的生成和商品的推薦。這里邊取得了非常好的效果，極大的提升了整個效率，今天我們在“雙11”從準備到開始過程當中，我們以前說要壓測，壓交易、壓支付，看營銷工具，其實今天個性化算法平臺已經(jīng)變成了整個集團的基礎(chǔ)設(shè)施，它已經(jīng)不再是一個類似于比如說搜索、比如說阿里媽媽、比如說推薦等單個業(yè)務領(lǐng)域的支撐，而是集團的一個基礎(chǔ)設(shè)施，它在未來必將越來越重要地去支撐整個集團在電商、在廣告等各個方面向前的推進，以及整個效率的提升。

在基礎(chǔ)設(shè)施上，我想我們有那么多的成長，我們有那么多的變化，我們也非常開心看到所有的平時的積累，在“雙11”的過程當中，都轉(zhuǎn)化成了一個豐碩的成果。我想今天在座也有很多技術(shù)團隊的同事們，我們一起為自己鼓掌，為技術(shù)團隊喝彩。

“雙11”從一開始就是一個站內(nèi)活動，但是到今年，我想從去年自打有了晚會，我們就開辟了第二戰(zhàn)場，去年的戰(zhàn)場在北京，今年的戰(zhàn)場在深圳。當然開辟第二戰(zhàn)場也給我們帶來了很多收獲，其實我今天還正期待著BI給我一個數(shù)據(jù)，我已經(jīng)聽說了，我們的快遞公司對數(shù)字非常敏感，今年“雙11”在廣東的單量特別多。我們的BI同學趕緊印證一下，我們是不是因為把主場放到了深圳，所以帶動了當?shù)氐南M，帶動了華南地區(qū)的消費，帶動了消費者的熱情，如果是這樣的話，我想我們每年“雙11”的巡演還得繼續(xù)。

第二戰(zhàn)場的開辟談何容易？我們體會一下，在這個遙遠的南邊，祖國的南方，在一個體育館里去搭建舞臺，去安排接待，做各種各樣地面的大型活動，我們面臨的艱辛。

我們在第二戰(zhàn)場里，包括了晚會的內(nèi)容制作團隊。今年晚會，我相信大家都忙里偷閑的看了一下，當然我不知道有多少人想著去搶林志玲的衣服。雙屏互動也在晚會上，有很多的創(chuàng)新。除了晚會現(xiàn)場，我們還有一個龐大的晚會接待隊伍，從我們的消費者，到我們商家的接待，從中國商家的接待到外國商家的接待，從我們晚會的現(xiàn)場到我們媒體中心，那天云集幾百名來自中外的記者，他們跟我們一起24小時關(guān)注著大屏的跳動。

而在這個大屏的背后，凝結(jié)著我們的IT、我們的行政、我們的安全、我們的數(shù)據(jù)、我們的會展，我們的很多部門大家共同的努力，如果沒一一提到名字，敬請包涵。在很短的時間里面，要把媒體大廳布置好，要體現(xiàn)阿里巴巴業(yè)務成果的一個展廳，很多嘉賓都要去參觀，我們要把這個展廳布置好，包括大到下雨漏水，小到座位排位，各種各樣的問題，事無巨細，我們深圳團隊，包括前臺的組織，后臺的支持團隊，付出了大量艱辛。為所有在深圳默默工作，無論是在前臺閃光還是在后臺，為了一個燈光一個水電在努力的所有阿里小二們，向大家表示感謝，謝謝大家。

今年“雙11”在市場端有很多好玩的東西，包括廣告創(chuàng)意，天貓和很多的品牌，大家可能已經(jīng)注意到了，非常絕妙的創(chuàng)意。我們把天貓平臺上很多國際品牌廣告的Slogan，就Ending加上Slogan連接在一起，組成了天貓廣告。不知道大家看過沒有，如果沒有看過，我強烈推薦大家看一下。最奇妙之處是Beginning with Under Armour，Ending with Nike。大家在一起和平共處，共同發(fā)展，體現(xiàn)了天貓平臺的格局，我們整個創(chuàng)意，我們的新媒體，我們的網(wǎng)絡(luò)直播，所有這一些都是今年第一次大規(guī)模進行這樣推廣的。

還有捉貓貓游戲，大家在這么短的時間把它變成一個線上線下互動的游戲，把所有的資源能夠集中起來，高德資源，商家資源，手淘場景，可以把這樣的捉貓貓游戲常態(tài)化下去，變成一個獨特的業(yè)務，變成一個獨特的風景線。我想也是因為包括“雙11”征集令這樣各種各樣的小的互動游戲，極大地在“雙11”之前調(diào)動了所有消費者的熱情，為那一天做了很多的保證。我一直說，不管市場端的年齡是七零后、六零后、八零后，但是市場團隊必須有一顆零零后的心。

“雙11”當天我在西溪園區(qū)轉(zhuǎn)了一下，當天也有很多客人到來，我自己感覺每一個到園區(qū)的客人，在那一天，只要他踏進園區(qū)，就能夠感受到這樣“雙11”的氛圍，其實那一天，我們很多的小二，大家剛才片子里也看到了，在走過樓道，我看到一個穿著白大褂的盯著我看，很渴望我坐下來看一下。這個側(cè)面反映了我們的后勤保障，確實是一場大戰(zhàn)，小到我們的折疊椅、行軍床、帳篷。我一直很好奇，我問過好幾個Leader，我說這個帳篷在這兒有人睡嗎？那天晚上很多小二甚至都睡不到帳篷，都是靠在椅子上，可能熬過了那個凌晨時分。

網(wǎng)上有很多神圖，說我們好吃好喝，這背后反映了我們的后勤保障，我們的行政團隊、采購團隊，我們園區(qū)外包的保安公司，他們的努力，他們的堅守，其實為我們創(chuàng)造了這樣一個好的環(huán)境，很多東西都不是想當然的。大家不要以為定勝糕就那么容易，就放在手邊的，我不知道大家吃過定勝糕沒有？透露一個小秘密，我每年“雙11”之前要吃一塊定勝糕。

所有事情不是想當然發(fā)生的，背后都有我們很多的小二、很多的團隊，甚至很多外部的合作伙伴，我們默默的努力和貢獻才做到這一點。所以我們今天在慶祝成績的時候，我們特別要向這一些人表示感謝：也許他們的努力不能用數(shù)字來表達，他們的努力不能用一個峰值來表達，但是因為他們一點一滴的努力，給我們創(chuàng)造這樣一個良好的環(huán)境，讓我們能夠吃飽了、喝足了，當然，睡夠了肯定不行，能夠上戰(zhàn)場，感謝他們！

今年的菜鳥，在我們“雙11”保障當中扮演的角色、體現(xiàn)的價值越來越重要、越來越大。在今年“雙11”產(chǎn)生的6.57億包裹當中，已經(jīng)有80%的包裹用上了菜鳥的電子面單，這意味著什么？意味著這80%的包裹上，每一個包裹上都有一個菜鳥發(fā)出的身份證，能想到，因為這樣包裹的數(shù)字化的工作，未來對于整個物流鏈路的全局優(yōu)化奠定了堅實的基礎(chǔ)，向我們的菜鳥同事們表示祝賀，向他們表示敬意。還要堅持幾天，爭取這幾天平穩(wěn)度過，一年比一年好，一年比一年證明社會化大協(xié)同是能夠讓這樣一種天量的包裹量不成為一個障礙，謝謝！

昨天晚上看到我們很多總裁的周報，每個人周報上都在寫“雙11”，為什么呢，因為每個人都跟“雙11”有很大的關(guān)系。胡曉明昨天下午碰到我就說，“雙11”阿里云創(chuàng)了紀錄。包括YunOS的智能產(chǎn)品，包括天貓魔盒、優(yōu)酷，在這次“雙11”都在這個戰(zhàn)場當中找到自己的位置，能夠共同為消費者去服務。我們今天看到，其實不僅是原來的電商團隊在參與“雙11”，集團所有的部門小二都在尋找自己在“雙11”中的位置，都希望能夠為“雙11”出力，同時也能夠利用這樣一個難得的機會，為用戶服務，來宣傳我們的品牌，獲得一個全新的市場。

最后我想說一下，其實“雙11”確實每個人都有份，“雙11”對我們集團來講，其實是難得的一年一次的大練兵，或者說一年一次的大團建，從文化上來講是一年一次的大團建。當所有小二穿起“雙11”戰(zhàn)袍，跳起今年的喵喵舞，特別有感覺。在今天的阿里巴巴，幾萬名員工處在不同的戰(zhàn)線，但是能夠有一件事情，能夠有一個非常具像的日子，能夠把我們所有人團結(jié)在一起，把我們所有人的目光和目標能夠聚合在一起，我想這是非常難得的。

今天我們要為整個社會貢獻一個節(jié)日，首先我們自己要過一個節(jié)日，我們有了自己的節(jié)日，我們才有輕松的心情去發(fā)揮創(chuàng)意，為所有的消費者，所有的商家在每年創(chuàng)造一個嶄新的“雙11”。所有團隊都參與在這個活動里面，其實真正是一個大練兵、大團建，振飛那天跟我講，這是一年一次的團建，我們看到每個團隊都為“雙11”做了精心的準備，每個團隊都有它的作戰(zhàn)室，每個團隊的HR、每個團隊的后勤保障，都去精心保障我們這個“雙11”的成功。我想向我們?nèi)w的指戰(zhàn)員，向我們?nèi)w的管理人員、向我們?nèi)w的小二表示衷心的感謝，大家辛苦了，謝謝大家。

（二）

大家聽我講了這么多，覺得逍遙子講那么多好的，估計不好的就在后面。

今天開場的時候，我特別跟MM（注：阿里首席客戶官戴珊）商量，請七公代表客戶和代表用戶站在他們的視角來看一下“雙11”。確實我們今天在“雙11”過去了以后，其實記憶猶新的時候，我們特別需要冷靜下來，把這個光鮮亮麗的數(shù)字，把各種各樣的紀錄放在一邊，今天要去剝開這個結(jié)果的外衣，看一下里邊的過程。阿里巴巴一直說我們重結(jié)果，但是我們也更重過程，今天我們對過程的Review，對過程的復盤變得非常關(guān)鍵，特別是在我們“雙11”剛剛過去的時候，其實滾燙出爐，大家對很多事情的發(fā)生還是記憶猶新，在這個時間，我特別希望大家，也要求大家在這個會議以后，在這個星期能夠全面完成對“雙11”的復盤。

我自己看到今年的這個“雙11”，就像家里做裝修一樣，每次裝修都會實現(xiàn)很多好的東西，當然也都會有遺憾，今年的“雙11”，確實看到我們很多的不足 “雙11”每年規(guī)模不斷在增加，我特別想跟大家說，我們自己不要被這個規(guī)模弄麻木了，在這么巨大的規(guī)模下面，很多數(shù)字變得很小，但是不代表它的絕對值真的小，每一個訂單背后就是一位活生生的消費者。今天商家和我們官方還沒有宣布排行榜，但是排行榜已經(jīng)滿天飛了，外面看到有各種各樣的“雙11”排行榜，能看到確切數(shù)字的和不能看到的，都能想到今天我們的商家，大到在我們上面一天賣幾十億，小到賣幾萬，這些商家經(jīng)營的陣地就是店鋪，我們怎么讓他們真正的經(jīng)營好，真正站在一個商家視角去設(shè)計我們的頁面，設(shè)計數(shù)據(jù)展現(xiàn)的邏輯，設(shè)計顏色。我想凡此種種，每個人可能都知道用戶體驗很重要，但是今天在阿里巴巴，在這么一個電商的雙邊市場上，買家和賣家、用戶和客戶其實都是我們的服務對象，我們怎么樣能夠滿足他們的需求。

今天的“雙11”確實非常復雜，我們可能經(jīng)歷過的很多小二的當事人都會說，逍遙子，我要動購物車，談何容易，我要做引導，聚合訂單，推薦，談何容易。但是既然我們做了這個事情，我們就要做好，不然的話就不如不做，所以我想特別從客戶和用戶兩個角度，我希望明年的“雙11”，這些問題都得到了圓滿的解決，我希望所有的團隊都在復盤總結(jié)的時候，都從我們的客戶、都從我們的用戶，從商家、從消費者的視角去看一看我們的服務、我們的產(chǎn)品，到底站在客戶和用戶的角度上的體驗如何。很多時候，作為用戶是容易體會的，我們每個人都是消費者，特別是對我們的商家這一端，我們每個人都要將心比心站在商家的角度去看一看它是怎么樣，它是怎么一個體驗，所以我把這個任務留給大家。

第二個，今天在一個充滿競爭的市場是我們的幸運，因為有競爭，才會逼著自己不斷去想，我們應該做創(chuàng)新，我們應該做別人沒做過的事情，而不是跟在競爭對手身后做對方已經(jīng)做的事情。阿里巴巴之所以走到今天，“雙11”之所以走到今天，就是因為我們永遠在做別人沒有做過的事情，這才是我們競爭的最佳策略。

我們一定要從技術(shù)的博弈上跳出來，真正站在市場角度去看，我們怎么樣獨辟蹊徑，利用阿里巴巴集團優(yōu)勢，我們的整個生態(tài)資源優(yōu)勢，去找到競爭的制高點。同時我想說，面對競爭，其實我們不要把很多的基本功給丟了，其實我們有很多基礎(chǔ)運營能力，特別對于淘寶、天貓小二來講，大家有很多基礎(chǔ)運營能力還要去加強。所有成功，特別像這樣大型戰(zhàn)役的成功，都是在細節(jié)的保障上獲得的。所以我希望所有小二在復盤的時候，真的不僅要去看策略，同時要看有哪些事情想到了，沒做到，有些事情連想都沒想到，這是我想對大家的第二個要求。

下一個我想說一下，今年“雙11”執(zhí)行還有很多需要去提升的地方。比如說我們的技術(shù)很牛，達到峰值等。但是相關(guān)的技術(shù)Leader都知道，在準備期、壓測期出現(xiàn)了頻繁的技術(shù)故障。今天不要因為結(jié)果非常好，就馬放南山了，其實我們每個人對自己的要求更高一點。別人問，逍遙子，連續(xù)八年都比較順利的原因是什么？我說很簡單，你能吃別人吃不了的苦，你能受別人受不了的累，你能操別人操不了心，你就能獲得這個成果，才有可能攀登這座高峰。

我們不要因為今天的結(jié)果挺好的，就覺得雙11過去了。每個團隊都要去看一看，從準備期到現(xiàn)在，我們發(fā)生過的遺憾是什么，記錄下來。我希望大家能夠真的總結(jié)一下，能夠看一看遺憾在哪里，本可以減少多少遺憾。

再說一下小閉環(huán)。一些業(yè)務發(fā)展的時候，都喜歡去看端到端的小閉環(huán)，為什么？小閉環(huán)容易做，小閉環(huán)的命掌握在自己手里，不靠別人。但是我們正因為有這樣的考慮，我們多了很多不必要的重復建設(shè)和不必要的小閉環(huán)。

其實我想說，越是在大家開心的時候，特別是剛才很歡慶的在看經(jīng)歷、回味當天的美好，但是很美好的一天過去以后，我想多聽一聽客戶的聲音，多一點自我反思。明天我們還有一天的月度管理會，共同會花一點時間站在集團層面復盤，來看一下在“雙11”中有哪些東西可以做得更好。

其實馬老師一直講，要在陽光燦爛的日子修屋頂。今天是11月14號，是今年“雙11”為我們掙得了一個修屋頂?shù)臅r間，我們怎么樣用好這個時間，去修好我們自己的屋頂，這是我對“雙11”個人的總結(jié)，我也想趁這個機會分享給大家。甘苦自知，每個人應該都有自己的一本賬，每個人都應該盤盤，哪些是好的，哪些是不好的。

（三）

我想講一下“雙11”以后要做什么，這也是所有人都關(guān)心的問題。其實在“雙11”前后，大家應該在很多場合，無論從外部內(nèi)部，聽到了馬老師講的五個“新”，新零售、新金融、新制造、新能源和新技術(shù)，這是為阿里巴巴未來二十年發(fā)展所指明的戰(zhàn)略方向。在今年“雙11”結(jié)束的媒體大會上，我已經(jīng)明確說了，今年的“雙11”，從“雙11”這個本身的活動來講，這個節(jié)日來講，我們把它定位在阿里巴巴走向新零售的起點，但是我想它絕對不應該只是新零售。

今年的“雙11”結(jié)束以后，它既是一個“雙11”圓滿的句號，同時又應該變成我們走向未來的起點。我們的未來是什么？就是我們怎么走向這五個新，怎么樣把阿里巴巴整個未來二十年的發(fā)展，在五個新的戰(zhàn)略思想下面，能夠發(fā)展成為戰(zhàn)略行動，發(fā)展成我們的戰(zhàn)術(shù)，發(fā)展成我們的行動表，這個是我們在未來的一段時間里面必須去做的。

新零售

在我們的五個新當中，我想說一下，其實新零售跟“雙11”比較相關(guān)，但是在今年的“雙11”當中，我們看到在面對新零售的時候，大家不要狹義把它理解成為新零售就是線上跟線下的互動。全渠道只是新零售當中的一個組成部分，我想新零售有很多表現(xiàn)形式。我剛才說到的網(wǎng)紅經(jīng)濟，個性化推薦基礎(chǔ)上的用戶交互行為，用戶的購買動線的改變，都應該被納入到新零售的考慮當中。我特別想講一點，在今天我們的技術(shù)大力發(fā)展，同時我們來大力倡導，用技術(shù)、用個性化、用大數(shù)據(jù)來Empower業(yè)務的時候，我們要考慮怎么樣能夠?qū)崿F(xiàn)技術(shù)和商業(yè)的完美統(tǒng)一。我們必須要去集中考慮和發(fā)展市場機制建設(shè)問題，去考慮在充分個性化以后，消費者是獲得了個性化的推薦，但是商家卻因此面臨了高度的不確定性之間的矛盾。

所有相關(guān)同學都應該仔細考慮這個問題，特別是搜索、推薦、算法同學、所有做技術(shù)的同學，都要去了解商業(yè)；所有商業(yè)的同學，都應該了解一些技術(shù)的入門，只有這樣，我們才能把技術(shù)和商業(yè)更好地統(tǒng)一起來，不然商家是沒有辦法更好地參加下一次“雙11”的。怎么解決這個問題，這是未來一段時間的焦點問題，必須要在技術(shù)和商業(yè)中間獲得一個完美的統(tǒng)一。阿里巴巴的電商生態(tài)體系，我認為最忠實的、自覺不自覺地實踐了鄧小平的聯(lián)產(chǎn)承包責任制，包產(chǎn)到戶，商家在這里經(jīng)營店鋪，就是他的地，把地經(jīng)營得越好，收成越好，我們的市場機制鼓勵他們把地經(jīng)營得更好。

今天我們希望用更好的去代替，我們要考慮的問題是：

1. 商家的確定性在哪里；
2. 商家的自驅(qū)力在哪里，商家憑什么愿意主動做一些事情，而不是等著流量到來。

這是大淘系所有前臺業(yè)務團隊共同要去考慮的問題，這是我們平臺生死存亡的問題。如果這個平臺上的所有商家都是等著個性化來流量，大家可以想像，這樣的話，這個市場機制會被徹底顛覆掉，這個“雙11”就不可能這么成功，我們的平臺是不可能發(fā)展的?！半p11”為什么成功，不僅僅是我們的小二很努力，同時在外部，我們的商家、我們的合作伙伴、我們的卡車司機，我們的運送工人、我們的客服，每個團隊都在準備，99%不是我們主持號召的，99%以上都是商家自己準備的，是快遞公司自己準備的，他有自驅(qū)力，他為了這一天要去準備。

如果我們打破了商家的自我驅(qū)動力，這個生態(tài)體系的核心規(guī)律就會發(fā)生變化，這是一個業(yè)務問題，本不該在今天集團層面的大會上提，但是因為這個問題的極端重要性，我懇請所有淘系管理人員，搜索團隊的技術(shù)大拿們，仔細去考慮這個問題，考慮個性化以后，我們面臨的新課題。不是說個性化不好，個性化非常好，不然我們今天不會獲得這樣的成績，不會獲得這樣的提升。但是我們需要在新的高度上去考慮商業(yè)和技術(shù)的結(jié)合。

新技術(shù)

在“雙11”以前，集團層面開了好幾個會，有一個話題是討論五個新的時候特別討論了未來的技術(shù)方向。今天阿里巴巴集團對于社會發(fā)展的貢獻，未來一定是越來越依賴于技術(shù)和商業(yè)的統(tǒng)一，而這個中間，技術(shù)的發(fā)展是一個立身的根本。今天每個人都在談人工智能，全世界都在談人工智能，全世界都在談AR、VR，全世界都在談這些新的技術(shù)，未來的廣泛應用空間。我們希望能夠更大力的投入到未來技術(shù)的研發(fā)當中，愿意投入更大的資源，希望所有的團隊能夠在自己業(yè)務的各自領(lǐng)域內(nèi)前瞻性的去投入，這是非常難的，既要看腳下，又要看未來。

有人對我提到HC。但是我用一句老話說，怎么樣擠一擠，總是會有的，這是一句玩笑話，但首先是站在集團，我希望首先看到大家對這件事情的堅持和投入。我們的戰(zhàn)略投入必須分優(yōu)先級，只要大家做了選擇，只要這個投入不是黑洞，集團愿意追加人，愿意投入，但是我首先希望看到大家的努力和大家能夠清楚地定出這個努力的方向和進行的選擇。

我想今天當阿里的業(yè)務擴展到很多人最近真的都在問，阿里的邊界在哪里，馬老師的回答是，互聯(lián)網(wǎng)是沒有邊界的。但是他同時要求我們作為人是有邊界的，我們必須在這個上面做出優(yōu)先級選擇，在這個基礎(chǔ)上，我們應該大力把現(xiàn)在的存量資源投入到下一代的技術(shù)研究，計算平臺，人工智能，這些代表著未來技術(shù)方向和未來商業(yè)進步的、巨大空間的場景當中去，這個是我們在新技術(shù)上需要去做的事情。

新能源

這是指大數(shù)據(jù)，不是煤、不是油，這是越用越豐富，而不是越用越少的能源。

我們所有團隊都要考慮兩個問題：

第一個，就是團隊怎么做到一切業(yè)務數(shù)據(jù)化，現(xiàn)有的業(yè)務怎么樣插上大數(shù)據(jù)的翅膀，怎么樣因為數(shù)據(jù)讓業(yè)務變得更好，怎么樣充分運用好大數(shù)據(jù)。今天的個性化還不夠人工智能，我們必須真正走向intelligence，人工智能。

第二，一切業(yè)務數(shù)據(jù)化，同時要考慮一切數(shù)據(jù)業(yè)務化。一切業(yè)務數(shù)據(jù)化的意思，就是一切業(yè)務都要用數(shù)據(jù)來支撐，插上翅膀來發(fā)展；一切數(shù)據(jù)業(yè)務化的意思，就是說必須要去尋找基于大數(shù)據(jù)產(chǎn)生新的業(yè)務的機會。阿里云，如果認定大交通是一個大數(shù)據(jù)的重大應用場景，就去把它建制成為一個業(yè)務，就把這個行業(yè)去打穿，就去把全國各地都建設(shè)成多少個像杭州城市大腦一樣。

我們要有這樣的信心和勇氣去選擇開辟新的戰(zhàn)場，建立一切數(shù)據(jù)業(yè)務化，去建立新的業(yè)務。阿里的業(yè)務奇妙就奇妙在每過幾年，一生二，二生三，三生萬物，生出新的業(yè)務來，我們是時候能夠生出新的業(yè)務來了。為什么？我們有很多的數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)發(fā)揮我們的想象力，發(fā)揮我們的技術(shù)，發(fā)揮我們的創(chuàng)造才能。

新金融

新金融大家都知道，新金融的重大責任落在螞蟻身上。最后，我想說一下新制造，這是我們面臨的一個重大課題。我這里拋一個我們最近討論以后的觀點，其實給大家思考，特別給淘寶同學們思考。新制造必須考慮怎么樣讓淘寶能夠承擔這個新制造的使命，真正利用新制造機會讓淘寶升級，真正抓住這個機會實現(xiàn)C2B，網(wǎng)紅經(jīng)濟已經(jīng)是一種意義上的C2B，但是淘寶土壤能不能產(chǎn)生千千萬萬個網(wǎng)紅，能不能進化成為真正意義上的C2B，這是我們要去努力的方向。

當然在五個新上面，我們每個團隊都要去考慮跟這五個新里面的哪幾個有關(guān)系，應該說跟絕大多數(shù)都有關(guān)系。在新零售里面，我們必須去考慮電商和新一代的營銷，品效結(jié)合，全域營銷，營銷娛樂化，各種各樣的營銷結(jié)合。原來的傳統(tǒng)零售時代是貨送得越快越好，這是物流要去做到的，今天要考慮的，就是我在菜鳥第一天說的一句文縐縐的話，“菜鳥要做一個基于大數(shù)據(jù)的云供應鏈管理平臺”，這句話很繞口，但是通俗一點看，就是在新零售時代下怎么樣讓貨的流轉(zhuǎn)更有效率?；诖髷?shù)據(jù)，每個團隊都要去思考自己跟相關(guān)的五個新，在這個中間能夠發(fā)揮什么作用，業(yè)務方向應該如何變化。我們需要用好“雙11”以后的這段時間，沉淀、們復盤“雙11”，面向未來去思考我們每個業(yè)務團隊跟五個新的關(guān)系，我的打法，我的思考方式，戰(zhàn)略因此發(fā)生什么變化。

我記得2008年我剛到阿里的時候，阿里巴巴提出了新商業(yè)文明。阿里巴巴的路徑都是，我們提出一個戰(zhàn)略思想，通過實踐不斷去修正，最后形成之后，回過去看非常條理通順的戰(zhàn)略。今天我們又一次進入到一個新的旅程，我們必須用實踐創(chuàng)造出這五個新，對我們業(yè)務的巨大的推動，最終回過頭來看，我們能夠賦予這五個新非常實實在在的含義和價值，這也是我們所有集團管理人員在未來一段時間需要去做到的。

（四）

最后對所有在座的管理人員提幾個希望和要求，“雙11”除了復盤業(yè)務、復盤文化，其實我們每個人都要自省，我們需要皮實自省，每個人都需要思考和自我認知。在這次“雙11”當中，我也觀察到很多的變化，我也有很多想法想分享給大家。

1.?希望大家能夠做到“一張圖、一顆心”

我們每年有那么多的新人加入，我們有很多老員工，我們各個業(yè)務部其實涉及到了今天社會經(jīng)濟的各個方面，最近我們又進入到了文化娛樂產(chǎn)業(yè)，范圍越來越大了。怎么樣形成一張圖、一顆心？我的觀點，首先必須是一顆心，才有可能一張圖，為什么？因為本沒有一張圖，圖是畫出來的，在這個過程當中，要形成一張圖，必須首先有一顆心。一顆心很難，但是我希望幾萬人要形成一顆心，有幾點想法希望大家借鑒。

在組織體系越來越大的情況下，所有的管理干部必須以身作則，必須從自己開始，有一顆通透的心。這次“雙11”很典型，我們是跨兵團作戰(zhàn)，有很多小二都參與了，有很多將軍，師長、團長可能要受一個連長的指揮，為什么？要打仗，要有調(diào)度，各司其職。在這個過程當中，我也觀察到了，其實今天阿里隨著來了很多最近幾年來的同事，大家在面臨這樣一個情況下，有的時候，說話還不夠直接，開會還是一團和氣，該說的時候不說，每個人心里都有自己的想法，每個人都是有業(yè)務判斷的。我想說，每個人首先要做到一顆心，能不能首先有一顆通透的心，你怎么想就怎么說，說錯了不要緊，我們互相爭論一下。

我們可以平心靜氣，甚至激烈地去討論一些問題，但是這個背后需要的是什么？需要的是一顆通透的心，我們絕大多數(shù)的員工都非常的努力，非常的敬業(yè)，非常的全情付出，尤其在“雙11”這個場景下，所以我的回答是：我們盡力，人在做，天在看；我們只要盡力，問心無愧就好。主動做到簡單，主動做到通透，很多事情就會變得更容易，更通暢。

2.?我們對客戶要多一點敬畏之心

小到一行代碼，一個購物車的處理，一個營銷工具的降級，都會影響客戶，我們必須感同身受?？蛻魹椤半p11”可不只是準備了幾個月，他們很多人的備貨是從春天就開始的，我們怎么樣能夠?qū)λ麄冇芯次分?，能夠真正把他們當成我們的衣食父母，這個需要更多的走進客戶，更多有體感，有敬畏之心。

最近發(fā)生很多這樣的例子，我們的小二，往好了想，可能太忙了，往差了想，就是態(tài)度不好，比如對客戶傲慢，找不到人，答非所問，比如說的事情沒結(jié)果。我們只要抱著一顆對客戶的敬畏之心，我們總能比現(xiàn)在做得好一點，找到自己的很多問題。也許客戶提的要求未必完全合理，但是我們怎么樣能夠抱著一顆敬畏之心，真正敬畏我們的客戶，真正敬畏他們在我們一無所有的時候，就愿意在我們平臺上嘗試，做了很多很多次的小白鼠，被我們很多次的折騰，這些話都不是虛的。

3.?我希望團隊之間互相多一點包容心

沒有人一直是神，總要犯錯的，當我們互相之間看到別人的錯處的時候，多一點包容，多一點理解。做新的事情總會有出錯的時候，出錯的人除了個別意外的，總是心理壓力很大的，他知道自己錯了，這個時候，我們能不能多一點理解和包容？協(xié)作要雙贏，雙贏就要考慮到對方的利益，也考慮自己的利益，這是道理。我們不是一個只講理不講情的公司，這個時候我們需要情，需要讓所有的小二從自身開始做，從在座各位開始做，我們一定能夠影響到所有的幾萬名小二，能夠?qū)蛻粽嬲芯次分?。這個敬畏之心不是客氣，不是給他倒杯茶，不是請他玩，是真正敬畏。

4. 也是最基本的一個，就是責任心

如果每個人多愿意做一點，多愿意替別人擔當一點，我們的生活會變得更美好，我們做的事情會變得更順。

所以我特別在結(jié)束的時候，希望把這幾顆心送給大家，也真正希望通過我們的努力，不僅每年能夠創(chuàng)造一個“雙11”，而且能夠為我們的客戶、為我們的用戶帶來越來越多的價值，越來越多的得到不是當面的稱贊，而是發(fā)自內(nèi)心的喝采。我們今天的主題叫“盡情盡再出發(fā)”。今天我們是再出發(fā)的日子，我們一起擦擦塵土，好好沉淀再出發(fā)，走向戰(zhàn)略方向上的五個新，真正走進客戶，走進用戶的心里，每個人心里都有一杠秤，我希望在我們客戶的心里有我們的分量。

作者：張勇

來源：http://www.pintu360.com/article/112750.html