導(dǎo)語(yǔ)：在智能服務(wù)產(chǎn)品的多樣性，有不同的服務(wù)產(chǎn)品、同一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品在訓(xùn)練任務(wù)和內(nèi)容上存在些許差異，那么該如何從0到1構(gòu)建出一條清晰明了、通暢且能夠上升到通用層正面啟發(fā)其他小型智能服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的體系思路呢？想要回答這個(gè)問(wèn)題，需要先聚焦于客服域智能服務(wù)產(chǎn)品的定位。

一、智能服務(wù)產(chǎn)品需求研究

很多訓(xùn)練師尤其是剛剛?cè)胄械挠?xùn)練師都會(huì)有這樣一個(gè)困擾：訓(xùn)練師的工作內(nèi)容繁雜，通常都是一專(zhuān)多能的狀態(tài)，到底怎樣沿著一條主線邏輯完成訓(xùn)練工作、實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)和突破呢？

電影《教父》中有這么一句話(huà)：“花半秒鐘就看透事物本質(zhì)的人，和一生都看不清事物本質(zhì)的人，注定是截然不同的命運(yùn)。”

這句話(huà)對(duì)于訓(xùn)練工作來(lái)說(shuō)同樣適用，看清事物本質(zhì)能力的高低是訓(xùn)練師業(yè)務(wù)能力強(qiáng)弱的最佳體現(xiàn)?！笆挛锏谋举|(zhì)”就是事物發(fā)展變化中的關(guān)鍵要素和主要矛盾。

關(guān)于事物的本質(zhì)有一個(gè)非常著名的案例：福特在最開(kāi)始造汽車(chē)時(shí)，他咨詢(xún)了許多人：“你對(duì)交通出行的最大訴求是什么？”大家的回答都是“我想要一匹最快的馬。”

人們的回答本質(zhì)上是對(duì)交通出行耗費(fèi)時(shí)間太長(zhǎng)的不滿(mǎn)，如果沒(méi)有抓到本質(zhì)而只是沉迷于用戶(hù)說(shuō)的話(huà)，可能福特就會(huì)去養(yǎng)馬，但福特觀察到的卻是當(dāng)時(shí)人們內(nèi)心深處對(duì)于交通出行速度的追求，從而創(chuàng)造出了汽車(chē)。

那么在線機(jī)器人的本質(zhì)是什么呢?

在線機(jī)器人在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，首先需要明白客戶(hù)的語(yǔ)言，這些語(yǔ)音有的是通用領(lǐng)域的，如“幫我查下天氣”：還有些是特定領(lǐng)域的，如“什么是基金？”訓(xùn)練師們需要在訓(xùn)練的過(guò)程中不斷提升機(jī)器人“聽(tīng)懂”或“讀懂”的能力。

因此無(wú)論是哪種類(lèi)型的機(jī)器人，使用什么樣的技術(shù)，都是為了實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的語(yǔ)言識(shí)別、企業(yè)預(yù)設(shè)知識(shí)內(nèi)容的推送，提升客戶(hù)體驗(yàn)。智能服務(wù)產(chǎn)品也好，在線機(jī)器人也好，本質(zhì)上就是滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)訴求，并且超過(guò)客戶(hù)的預(yù)期。

所以，我們可以得到這樣一個(gè)推導(dǎo)過(guò)程：

首先：智能服務(wù)產(chǎn)品的出現(xiàn)是為了提高客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)。

其中，客戶(hù)體驗(yàn)是服務(wù)產(chǎn)品與客戶(hù)服務(wù)訴求之間的差值，且在線機(jī)器人提供的服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)訴求是一個(gè)包含關(guān)系，如客戶(hù)A想要開(kāi)發(fā)票、客戶(hù)B想要退換貨，如果服務(wù)都是由人工來(lái)提供，就一定能夠滿(mǎn)足提供的服務(wù)完全包含客戶(hù)的服務(wù)訴求。

這本身沒(méi)有問(wèn)題，但同時(shí)我們還需要考慮企業(yè)的成本，企業(yè)存在的本身是一種商業(yè)活動(dòng)，是為了盈利而出現(xiàn)的組織，所以采用智能服務(wù)的方式，才有可能在成本控制的情況下給客戶(hù)更加優(yōu)異的服務(wù)體驗(yàn)。

其次：好的體驗(yàn)就是盡可能使在線機(jī)器人提供的服務(wù)包含客戶(hù)的服務(wù)訴求，并且在服務(wù)感知上超過(guò)客戶(hù)的預(yù)期；機(jī)器人是滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)訴求的載體和產(chǎn)品企業(yè)通過(guò)在線機(jī)器人提供的服務(wù)滿(mǎn)足了客戶(hù)需求，從而使得客戶(hù)更加愿意使用企業(yè)的其他產(chǎn)品，也為企業(yè)創(chuàng)造其他的附加價(jià)值。

由以上推導(dǎo)可知，在線機(jī)器人訓(xùn)練的本質(zhì)就是使其在最大限度上滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。優(yōu)秀的訓(xùn)練師首先就需要將目光聚焦在客戶(hù)的需求上面。

二、需求調(diào)研指導(dǎo)

在明確需求產(chǎn)生的干系對(duì)象后，訓(xùn)練師們需要通過(guò)調(diào)研的手段獲取需求。

對(duì)于智能服務(wù)訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，要想知道什么樣的機(jī)器人才是企業(yè)最需要的，只能通過(guò)調(diào)研。調(diào)研是最重要的事情，如果不進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研就直接進(jìn)行智能服務(wù)產(chǎn)品的采購(gòu)或者研制非常容易導(dǎo)致需求短視癥。

產(chǎn)生需求短視癥的原因在于市面上的智能服務(wù)廠家五花八門(mén)，各家提供的產(chǎn)品側(cè)重點(diǎn)不同，其核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)也都各不相同。如果盲目跟從，不進(jìn)行業(yè)務(wù)匹配、不進(jìn)行智能服務(wù)需求調(diào)研而直接采用，智能服務(wù)的效果可能不但沒(méi)有提高，甚至還會(huì)降低原有服務(wù)水平。

1. 智能服務(wù)調(diào)研方法

智能服務(wù)的調(diào)研需要從智能服務(wù)的價(jià)值鏈切入，需求調(diào)研包括縱向、橫向、內(nèi)部、外部。

縱向調(diào)研是從智能服務(wù)產(chǎn)品誕生到成熟的流轉(zhuǎn)，包括智能服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)、智能服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)；橫向調(diào)研包括同行業(yè)類(lèi)智能服務(wù)產(chǎn)品；內(nèi)部調(diào)研是智能服務(wù)產(chǎn)品在客戶(hù)中心或者企業(yè)內(nèi)部的流轉(zhuǎn)，包括與在線機(jī)器人有關(guān)的各個(gè)崗位與部門(mén)；外部調(diào)研是在線機(jī)器人在外部服務(wù)的流轉(zhuǎn)，即使用在線機(jī)器人或者智能服務(wù)產(chǎn)品的客戶(hù)。

2. 智能服務(wù)調(diào)研原則

1）實(shí)地調(diào)查（場(chǎng)景還原）

在現(xiàn)實(shí)中，遇到不能解決的問(wèn)題就需要調(diào)研這個(gè)問(wèn)題的現(xiàn)狀和它的歷史，當(dāng)完全調(diào)查明白后，就會(huì)找到問(wèn)題的解決辦法。不進(jìn)行調(diào)查，而只是憑空想象，多半會(huì)做出錯(cuò)誤的決策。

很多訓(xùn)練師不喜歡做調(diào)研，而是憑著自己的理解創(chuàng)造需求。他們經(jīng)常會(huì)認(rèn)為，客戶(hù)應(yīng)該跟著我設(shè)定好的規(guī)則走，只要我的規(guī)則設(shè)計(jì)得夠好，所有客戶(hù)都將成為在線機(jī)器人服務(wù)流水線的產(chǎn)品，跟著流水往前問(wèn)題就能解決，這類(lèi)訓(xùn)練師大多都不屑于找用戶(hù)求證其真正的需求是什么。

也就是說(shuō)，許多情況下用戶(hù)也并不清楚自己的真正需求是什么。就像在線機(jī)器人誕生之前，筆者會(huì)針對(duì)用戶(hù)調(diào)研：“你覺(jué)得現(xiàn)在服務(wù)最大的問(wèn)題是什么？”

很多用戶(hù)會(huì)回答：“我買(mǎi)了東西在線上咨詢(xún)物流信息要排很久的隊(duì)?！蓖ㄟ^(guò)實(shí)地調(diào)研，將客戶(hù)反饋的“人工咨詢(xún)物流信息慢”轉(zhuǎn)化成研究一個(gè)能夠7×24小時(shí)不排隊(duì)為客戶(hù)提供物流信息查詢(xún)的機(jī)器人，這才是最為正確的做法。

實(shí)地調(diào)研對(duì)上線后的機(jī)器人訓(xùn)練工作影響重大，如在線機(jī)器人上線后，客戶(hù)往往一進(jìn)線直接就進(jìn)行了轉(zhuǎn)人工的操作，不給機(jī)器人提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。

這個(gè)時(shí)候就需要實(shí)地去找到這些真正轉(zhuǎn)人工的客戶(hù)，實(shí)際調(diào)研到底是因?yàn)槭裁丛驅(qū)е驴蛻?hù)不愿意選擇使用在線機(jī)器人，而不是武斷地認(rèn)定是因?yàn)樵诰€機(jī)器人識(shí)別能力不強(qiáng)，導(dǎo)致客戶(hù)轉(zhuǎn)人工。

因?yàn)檫@里我們強(qiáng)調(diào)的是客戶(hù)進(jìn)線后看到是機(jī)器人提供服務(wù)就轉(zhuǎn)人工，而不是說(shuō)客戶(hù)在接受了機(jī)器人的服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)答非所問(wèn)，或者回答的內(nèi)容過(guò)于冗長(zhǎng)，前者說(shuō)明客戶(hù)不信任在線機(jī)器人，后者則是因?yàn)闄C(jī)器人的服務(wù)能力不夠。

2）加強(qiáng)思辨

加強(qiáng)思辨能力是為了避免掉入思維陷阱當(dāng)中，最好的案例就是在機(jī)器人誕生之初，有很多人都認(rèn)為人工智能未來(lái)將會(huì)徹底的顛覆人工服務(wù)，是在線機(jī)器人誕生之初，很多人都認(rèn)為人工智能未來(lái)將會(huì)徹底顛覆人工服務(wù)，為自動(dòng)化流水線的加工確實(shí)導(dǎo)致很多企業(yè)用在線機(jī)器人完全替代掉人工。

但時(shí)至今日，我們才發(fā)現(xiàn)人工是不能夠被完全替代的，人機(jī)耦合才是最佳的解決方案，人工智能的出現(xiàn)是給企業(yè)在成本和服務(wù)體驗(yàn)二者之間平衡點(diǎn)找到的新的契機(jī)而已；同時(shí)，加強(qiáng)思辨也體現(xiàn)在在線機(jī)器人的訓(xùn)練過(guò)程中，因?yàn)楫?dāng)我們?cè)谟?xùn)練過(guò)程中受到阻礙時(shí)，調(diào)研尤其是實(shí)地調(diào)研才是解決疑惑的最佳方案。

三、調(diào)研框架

調(diào)研的框架設(shè)計(jì)可以借鑒5W1H的模型來(lái)思考，具體方法如下：

• what：用戶(hù)的問(wèn)題和需求是什么？
• when：用戶(hù)什么時(shí)候會(huì)遇到這樣的問(wèn)題?
• why：用戶(hù)為什么會(huì)遇到這樣的問(wèn)題？
• where：用戶(hù)一般在什么地方遇到這樣的問(wèn)題？
• who：遇到這個(gè)問(wèn)題的用戶(hù)是誰(shuí)?用戶(hù)群體有什么特征？
• how：用戶(hù)當(dāng)前是怎么解決這個(gè)問(wèn)題的？

四、需求調(diào)研流程

為客戶(hù)提供優(yōu)異服務(wù)體驗(yàn)的在線機(jī)器人一定是調(diào)研出來(lái)的，調(diào)研的方式有很多種，最先需要考慮的是擬訂一份詳細(xì)的調(diào)研目標(biāo)清單，還要準(zhǔn)備一份如何使用數(shù)據(jù)的分析計(jì)劃。

根據(jù)調(diào)研目標(biāo)進(jìn)行拆解，設(shè)計(jì)具體的調(diào)研過(guò)程大綱，再基于調(diào)研大綱設(shè)計(jì)調(diào)研腳本。

調(diào)研流程設(shè)計(jì)：

1. 確認(rèn)目的和內(nèi)容

2. 搜集資料

搜集有關(guān)資料的目的主要有三個(gè)：

1. 幫助訓(xùn)練師加深對(duì)所調(diào)查研究問(wèn)題的認(rèn)識(shí)
2. 為調(diào)研設(shè)計(jì)提供豐富的素材
3. 形成對(duì)目標(biāo)總體清楚的概念

在搜集資料時(shí)對(duì)個(gè)別調(diào)查對(duì)象進(jìn)行訪問(wèn)，可以幫助了解受訪者的經(jīng)歷、習(xí)慣、文化水平，以及對(duì)問(wèn)卷中所含問(wèn)題的意見(jiàn)等。例如：年齡段研究和分析，很多中老年用戶(hù)尤其不習(xí)慣長(zhǎng)篇大段的應(yīng)答內(nèi)容，這往往也是他們不選擇機(jī)器人而選擇人工客服的首要因素。

3. 確定調(diào)研方式

不同的調(diào)研方式對(duì)于問(wèn)卷設(shè)計(jì)是有一定的影響的：

• 面談：在面談中，被調(diào)查者可以看到問(wèn)題并可以與調(diào)研人員面對(duì)面地交談，因此可以詢(xún)問(wèn)較長(zhǎng)的、復(fù)雜的和各種類(lèi)型；
• 電話(huà)：在電話(huà)調(diào)研中，訓(xùn)練師可以與被調(diào)研人員交談，但是看不到調(diào)研內(nèi)容，這就決定了只能問(wèn)一些短的和比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題；
• 在線問(wèn)卷：調(diào)查者獨(dú)自填寫(xiě)的，訓(xùn)練師與被調(diào)研者沒(méi)有直接的交流。因此問(wèn)題也應(yīng)簡(jiǎn)單些并要給出詳細(xì)的填寫(xiě)指導(dǎo)，方便收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

4. 確定內(nèi)容

一旦決定了調(diào)研方法的類(lèi)型，下一步就是確定每個(gè)問(wèn)答題的內(nèi)容。

例如：?jiǎn)柎痤}應(yīng)包括什么，以及由此組成的問(wèn)卷應(yīng)該問(wèn)什么，是否全面與切中要害。針對(duì)每個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該遵循兩個(gè)原則，即必要性和信息反饋的充足性。設(shè)計(jì)問(wèn)題時(shí)，調(diào)研人員要時(shí)刻反問(wèn)自己：

• 這個(gè)問(wèn)題有必要嗎?
• 是需要幾個(gè)問(wèn)答題還是只需要一個(gè)就夠了?

問(wèn)卷中的每一個(gè)問(wèn)答題都應(yīng)對(duì)所需的信息有所貢獻(xiàn)，或服務(wù)于某些特定的目的。如果從一個(gè)問(wèn)答題中得不到滿(mǎn)意的使用數(shù)據(jù)，那么這個(gè)題目就應(yīng)該取消。

5. 決定結(jié)構(gòu)

根據(jù)調(diào)研的目的和要求，決定采用封閉式、開(kāi)放式、量表評(píng)分式的構(gòu)成組合，確定問(wèn)卷結(jié)構(gòu)。

6. 測(cè)評(píng)調(diào)優(yōu)

要設(shè)計(jì)出好的調(diào)研方案，必須考慮這樣幾個(gè)問(wèn)題：

1）調(diào)研是否能提供必要的訓(xùn)練決策信息，即訓(xùn)練師需要解決問(wèn)題的信息。任何調(diào)研的目的和主要作用都是為管理者提供決策所需的信息，任何不能提供管理或決策重要信息的調(diào)研都應(yīng)被放棄或修改。

2）調(diào)研是否考慮到被調(diào)研者的情況。考慮到被調(diào)研者，調(diào)研表應(yīng)該簡(jiǎn)潔、有趣、具有邏輯性并且方式明確，調(diào)研不僅要考慮主題和受訪者的類(lèi)型，還要考慮受訪的環(huán)境和調(diào)研問(wèn)卷的長(zhǎng)度。

3）調(diào)研是否滿(mǎn)足從調(diào)研信息中獲取信息數(shù)據(jù)、信息背后反饋的決策內(nèi)容化的要求，即調(diào)研結(jié)果的編輯和信息處理。一旦調(diào)研信息收集完畢，就要進(jìn)行編紐，以固定的格式和要求將調(diào)研結(jié)果進(jìn)行轉(zhuǎn)化。例如：調(diào)研問(wèn)卷是以評(píng)分形式反饋（請(qǐng)您用0-5分來(lái)評(píng)價(jià)您對(duì)在線機(jī)器人服務(wù)的滿(mǎn)意程度）。

五、總結(jié)

優(yōu)秀的在線服務(wù)機(jī)器人的核心價(jià)值就在于“智能鏈接客戶(hù)，重塑客戶(hù)體驗(yàn)”即通過(guò)智能化打造更加精準(zhǔn)的服務(wù)，重塑服務(wù)價(jià)值。

價(jià)值是需求背后的核心，優(yōu)秀的訓(xùn)練師需要通過(guò)實(shí)地調(diào)研的方式，深入在線機(jī)器人服務(wù)的干系對(duì)象當(dāng)中去，獲取用戶(hù)需求；同時(shí)應(yīng)該避免被需求的表象所迷惑，重點(diǎn)關(guān)注需求背后的真正訴求，看透事物的本質(zhì)，加強(qiáng)思辨能力，在訓(xùn)練過(guò)程中不斷思考、不斷迭代，唯有如此才能保證需求的正確性。

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