編輯導(dǎo)讀：作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，我們可以用產(chǎn)品思維看待身邊事物，也許會(huì)有不一樣的發(fā)現(xiàn)。本文作者以產(chǎn)品的視角，從體檢流程和優(yōu)化建議兩個(gè)方面，分析自己經(jīng)歷過(guò)的一次體檢，希望對(duì)你有幫助。

大家應(yīng)該都有過(guò)年度公司體檢的經(jīng)歷。提起體檢，我對(duì)它的印象通常是醫(yī)生不夠?qū)I(yè)、營(yíng)銷產(chǎn)品太多、體檢路徑不清晰等等。然而筆者前幾天經(jīng)歷的一次體檢，超出了個(gè)人預(yù)期（名字就不方便透露啦）。下面從體檢流程說(shuō)說(shuō)這家體檢機(jī)構(gòu)做的好在哪里，然后從做的不好的地方，提供幾條優(yōu)化建議~

01 體檢流程

這家體檢機(jī)構(gòu)大致的體檢流程是：體檢前現(xiàn)場(chǎng)咨詢——線上預(yù)約——線下體檢——線上查看報(bào)告。體檢前現(xiàn)場(chǎng)咨詢、線上預(yù)約、線上查看報(bào)告是比較通用的流程，這里就不細(xì)說(shuō)。這家體檢機(jī)構(gòu)與別家拉開(kāi)差距的，主要在于最主要環(huán)節(jié)：線下體檢。

下面分別從感知、路徑以及情感三個(gè)角度進(jìn)行闡述。

1）感知體驗(yàn)

裝潢舒服：進(jìn)入體檢中心（筆者去的是VIP服務(wù)），給人的感覺(jué)是進(jìn)入了五星級(jí)酒店，很豪華很舒服。每一個(gè)項(xiàng)目的檢查，基本上都是在一個(gè)個(gè)豪華的小包間。這樣設(shè)計(jì)可以緩解客戶的緊張情緒，而且讓人覺(jué)得我是去享受服務(wù)的，不是去查病治病的，心情很放松。

專業(yè)性：酒店式體檢，難免讓人覺(jué)得不夠?qū)I(yè)。這個(gè)完全不用擔(dān)心，每個(gè)醫(yī)生還是穿著白大褂。而且里面的設(shè)備、醫(yī)生操作的熟練度都可以看出來(lái)專業(yè)性。

VIP的尊貴感：體檢服務(wù)分普通體檢和VIP體檢，VIP體檢在普通體檢的上一個(gè)樓層，可以體現(xiàn)高級(jí)感。上面說(shuō)到的酒店式設(shè)計(jì)，也是VIP獨(dú)有的。

2）路徑體驗(yàn)

體檢導(dǎo)航：以前體檢的時(shí)候，經(jīng)常遇到一種情況：在醫(yī)院里經(jīng)常迷路，主要原因是不太清楚某個(gè)項(xiàng)目要在哪里做，而且問(wèn)醫(yī)生還很不耐煩。然而這家體檢機(jī)構(gòu)把導(dǎo)航這一塊基本解決了：首先，體檢單上會(huì)標(biāo)明每個(gè)體檢項(xiàng)目的位置即具體科室；其次，線下會(huì)有體檢科室導(dǎo)航，跟體檢單上的科室一一映射；最后，體檢途中如果真的還會(huì)迷路，隨時(shí)有醫(yī)生助理主動(dòng)為你指路。

體檢項(xiàng)目排序：除了導(dǎo)航，體檢單上還標(biāo)明了體檢先后順序。每次做完一個(gè)體檢項(xiàng)目，醫(yī)生還會(huì)在體檢單上寫(xiě)上下一站的科室，指引你接下來(lái)要去哪里體檢。如果遇到體檢排隊(duì)人數(shù)多的，隨時(shí)還有醫(yī)生助理站出來(lái)給你提建議，讓你先去做排隊(duì)較少的項(xiàng)目，爭(zhēng)取為你提高體檢效率。

體檢排隊(duì)：VIP區(qū)排隊(duì)人數(shù)普遍沒(méi)那么多，但彩超除外。彩超沒(méi)有采用人肉排隊(duì)機(jī)制，而是用線上排隊(duì)。所以當(dāng)你去彩超提交排隊(duì)申請(qǐng)的時(shí)候，就可以去做其他項(xiàng)目了，完全不用在那里耗時(shí)。

3）情感體驗(yàn)

服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度這個(gè)顯而易見(jiàn)了，一般私立體檢機(jī)構(gòu)好于公立體檢機(jī)構(gòu)。

早餐供應(yīng)：雖然說(shuō)很多體檢機(jī)構(gòu)都有早餐供應(yīng)服務(wù)，但不得不說(shuō)這個(gè)設(shè)計(jì)真的太贊了。解決饑餓問(wèn)題就不說(shuō)了，主要是給人很大的成就感。試想一下，體檢做了2個(gè)小時(shí)，而且有些體檢項(xiàng)目是有點(diǎn)尷尬或痛苦的。當(dāng)你做完所有項(xiàng)目結(jié)束行程的時(shí)候，真的很想要安慰和鼓勵(lì)，而飽餐一頓就是一種莫大的鼓勵(lì)，也讓人很有成就感。

配備女醫(yī)生：這家體檢機(jī)構(gòu)基本配備女醫(yī)生，極少男醫(yī)生，對(duì)女性客戶很尊重。

02 優(yōu)化建議

1）體檢導(dǎo)航線上化

雖然這家體檢機(jī)構(gòu)的導(dǎo)航做的還不錯(cuò)，但也存在優(yōu)化空間。目前的項(xiàng)目導(dǎo)航都是線下，如果增加線上導(dǎo)航的方式體驗(yàn)更佳。例如體檢單可以通過(guò)小程序線上展示，第一步要做什么項(xiàng)目，在哪里做，都可以很清晰的通過(guò)界面交互的形式告訴你。這么做不僅可提高用戶體驗(yàn)，還能節(jié)省紙張環(huán)保。

2）體檢過(guò)程緩解尷尬

大家應(yīng)該清楚有些體檢項(xiàng)目比較敏感，當(dāng)面對(duì)醫(yī)生的檢查時(shí)會(huì)讓人很尷尬。其實(shí)這種問(wèn)題是可以緩解的，比如提前告知客戶要做什么事情，讓客戶決定要不要做；醫(yī)生性別要對(duì)應(yīng)上，男醫(yī)生檢查男性，女醫(yī)生檢查女性。

3）體檢階段性獎(jiǎng)勵(lì)

上面有說(shuō)到早餐是對(duì)體檢完成的獎(jiǎng)勵(lì)，這是峰終定律里的“終”，所以還需要個(gè)“峰”。比如當(dāng)客戶每次做完一個(gè)項(xiàng)目，都可以獲得一個(gè)小印花，當(dāng)集齊所有印花時(shí)，可以去兌換一份跟健康相關(guān)的小禮品。這樣做可以讓客戶的印象更深刻，更容易形成口碑。

（峰終定律：大概意思是企業(yè)為了讓用戶記住自己的品牌，在提供產(chǎn)品或服務(wù)期間，給用戶打造驚喜體驗(yàn)，讓用戶記住自己；等用戶要離開(kāi)時(shí)，最后再提供一次驚喜體驗(yàn)，給用戶留下深刻印象）

以上就是個(gè)人從產(chǎn)品視角看待體檢流程的想法，希望可以幫助到你～

作者：狐檬，具有千萬(wàn)級(jí)互金產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)；微信公眾號(hào)：小狐學(xué)產(chǎn)品

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