CRM、DMP、CDP到底都是些啥?。?/h2>
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編輯導(dǎo)讀:常見的CRM(Customer Relationship Management)系統(tǒng)大家都不陌生,我們也常常稱呼為客戶關(guān)系管理,但DMP、CDP這兩個又指的是什么?他們與CRM的異同點(diǎn)在哪里?本文對這兩個問題展開了分析討論,一起來看看~

一哥們國慶騷擾我好幾次了,他們公司要選型CRM,問我該咋弄。國慶期間雖然放假,但是比上班還累,根本沒辦法騰出功夫來好好交代,只能大概說說。這不,上班了,趕緊給補(bǔ)上。

其實(shí)CRM也是發(fā)展了很多年,想選型,還得先了解一下整個市場的情況?,F(xiàn)在市面上有CRM、DMP和CDP。別小看這個,有個公司叫salesforce,巨掙錢!

  • CRM應(yīng)該聽的比較多,就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management)。
  • DMP就比較少的人聽說了,是數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)(Data Management Platform),對應(yīng)的前臺應(yīng)用叫DSP,廣告精準(zhǔn)投放平臺(Demand-Side Platform )。
  • CDP最近倒是挺火的,是客戶數(shù)據(jù)平臺(customer data platform)。

一、CRM

主要是給公司銷售人員用的。因?yàn)镃RM是銷售人員與客戶的溝通管理工具,所以CRM里主要是用“電話”來識別客戶的?,F(xiàn)在比較厲害的CRM已經(jīng)擴(kuò)展到?jīng)]邊了,凡是跟客戶發(fā)生關(guān)系的通道都管上了。什么電話、短信、e-mail、郵件投遞等等。

全球最牛的CRM公司叫saleforce,現(xiàn)在市值已經(jīng)破2000億美元了。我還在服務(wù)奔馳中國的時候,就正巧碰上奔馳把CRM遷移到saleforce上。saleforce提供的是saas crm服務(wù),所有的客戶數(shù)據(jù)都放在saleforce的服務(wù)器上。

我當(dāng)時也是不太理解,為什么奔馳要把這么重要的客戶數(shù)據(jù)放在云端。現(xiàn)在回頭看看,其實(shí)不難理解,降低成本只是原因之一,更重要的是saleforce能幫客戶更輕松的做到更多(客戶成功理念)。對了,tableau也被saleforce給收購了哦~~~

圖片來自于億歐

CRM軟件中國也有很多優(yōu)秀的工具,什么紛享銷客、銷售易、紅圈、今目標(biāo)、愛客、銷幫幫?,F(xiàn)在釘釘和微信兩個大殺器也殺進(jìn)來,有些CRM就直接與釘釘、微信綁定,也是非常不錯的。最近釘釘?shù)膭?chuàng)始人無招明升暗降,被調(diào)離釘釘負(fù)責(zé)人的崗位,釘釘則被并入阿里云。能看出來阿里又在下一盤大棋,阿里云+釘釘,打造企業(yè)服務(wù)最強(qiáng)陣容,目測又是一個5000億美元估值的巨無霸。

總結(jié)一下:CRM的核心是銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化的工具,有了CRM,才能管理好銷售人員,監(jiān)督銷售業(yè)務(wù)過程,拿到最終成果。CRM比較適合十幾個業(yè)務(wù)員以上的團(tuán)隊(duì),或者管理手段欠缺,想提升管理能力,提升效率的公司。人數(shù)太少的話就不值當(dāng)了。

二、DMP

前面說過,DMP其實(shí)是數(shù)據(jù)管理平臺,其核心功能是管理各種數(shù)據(jù)的。之所以跟CRM放在一起,是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)廣告的興起,DMP給互聯(lián)網(wǎng)廣告提供了投放目標(biāo)人群的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。因?yàn)镈MP是給互聯(lián)網(wǎng)廣告提供廣告投放和效果追蹤的工具,所以DMP是以“設(shè)備號”區(qū)分客戶的。

DMP正經(jīng)八百的能力是管理數(shù)據(jù),客戶數(shù)據(jù)只是他管理的重要數(shù)據(jù)之一。但是就是因?yàn)橛辛薉MP,互聯(lián)網(wǎng)的精準(zhǔn)廣告才有可能實(shí)現(xiàn)。

DMP通過自行收集、第三方合作/購買等方式獲取用戶訪問網(wǎng)站、APP的日志數(shù)據(jù),通過爬蟲的方式獲取一些公開數(shù)據(jù),然后對所有訪問用戶進(jìn)行清洗、歸并,然后進(jìn)行打標(biāo)簽的工作。

通常會給用戶打上行業(yè)屬性、行為屬性、愛好屬性、購買熱度等,一般會有2、300個標(biāo)簽。廣告主可以提出要求,在DSP上篩選對應(yīng)的標(biāo)簽,精準(zhǔn)投放到相應(yīng)的用戶上。

你在淘寶上搜索了一下衣服,然后刷抖音的時候,經(jīng)常出現(xiàn)衣服廣告,就是廣告公司的DMP在后面搗鬼了。因?yàn)槟愕母鞣N網(wǎng)上沖浪行為都被運(yùn)營商、廣告聯(lián)盟給記錄和傳播出去,然后被廣告主選中,拼命給你推各種廣告。

做過用戶行為分析系統(tǒng)的你,有沒有覺得很熟悉?是的,DMP就是用戶行為分析系統(tǒng)的廣告公司版本。你拿DMP的技術(shù)架構(gòu)跟用戶行為分析系統(tǒng)的架構(gòu)對比一下就知道,基本是一樣一樣的。DMP因?yàn)椴皇菃为?dú)存在,同時只適合廣告公司和平臺公司,所以基本都是自建的,百度、360、愛奇藝、品友互動等都是自建的。

總結(jié)一下:DMP實(shí)際上是數(shù)據(jù)管理平臺,客戶數(shù)據(jù)管理只是其職責(zé)之一。在互聯(lián)網(wǎng)廣告投放的環(huán)節(jié)中,DMP扮演了極其重要的角色–通過用戶標(biāo)簽精準(zhǔn)識別用戶,這是典型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化的例子。不過因?yàn)槠鋽?shù)據(jù)來源的特性,DMP不適合除廣告公司、平臺公司之外的普通企業(yè)。另外,DMP沒有用戶的個人信息,這也是DMP的核心缺點(diǎn)。

三、CDP

CDP則融合了CRM和DMP的優(yōu)點(diǎn),融合了能獲取的所有信息,其實(shí)salesforce更適合CDP這個分類。

CDP通常會接入CRM、售后、客服、用戶訪問log、網(wǎng)絡(luò)輿情、廣告平臺等一切能夠獲取到的客戶數(shù)據(jù)。然后對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行盡可能的歸并、打通,進(jìn)行統(tǒng)一化處理,最后打上各種標(biāo)簽。這樣就能對外提供統(tǒng)一的服務(wù),在公司外部可以提供廣告投放的支持,內(nèi)部則可以提供內(nèi)部運(yùn)營的支持。

這個是不是跟數(shù)據(jù)中臺很像?。克园⒗锔銈€數(shù)據(jù)中臺不是空穴來風(fēng)的,即便是沒有supercell在前面做示范,阿里也一樣能搞出類似中臺的東西。因?yàn)榘⒗锊粌H有DMP,而且還有非常強(qiáng)大的CDP。

從CDP的內(nèi)容上可以看出來,基本上也就只有大型平臺公司才會建,所以基本上

總結(jié)一下:CDP是收集與用戶相關(guān)的所有數(shù)據(jù),進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)一、打標(biāo)、畫像、分層等加工之后,對公司內(nèi)外部用戶提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)服務(wù)的系統(tǒng)總稱,這不就是數(shù)據(jù)服務(wù)化嗎?。CDP也有很多供應(yīng)商,所有做用戶增長的都會給自己戴上一個CDP的帽子。GIO、Convertlab、linkflow等都有一整套的方案。

四、對比

最后放一個三者的對比吧,這樣能看的更清楚一些:

哦,對了,我哥們公司就10來個銷售,我讓他用釘釘了。

 

作者:大數(shù)據(jù)架構(gòu)師,國藥國華大數(shù)據(jù)總監(jiān),擅長BI、數(shù)倉、數(shù)據(jù)中臺產(chǎn)品規(guī)劃領(lǐng)域,公眾號:大數(shù)據(jù)架構(gòu)師

本文由 @大數(shù)據(jù)架構(gòu)師 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash,基于 CC0 協(xié)議

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評論
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  1. 感覺是不是有了cdp,就不需要dmp了

    來自北京 回復(fù)
    1. cdp主要是業(yè)務(wù)人員使用,dmp主要時數(shù)據(jù)開發(fā)人員使用

      來自廣東 回復(fù)
  2. 這個講的很好,基本都是大白話

    回復(fù)
  3. 學(xué)習(xí)收藏了,今天就當(dāng)一回課代表吧。搭建私域流量運(yùn)營,當(dāng)然必須要有工具。給大家推薦一款由【人人都是產(chǎn)品經(jīng)理】【起點(diǎn)課堂】旗下獨(dú)立研發(fā)的私域流量運(yùn)營工具——糧倉·企微管家。糧倉·企微管家是一款基于企業(yè)微信的一款營銷型SCRM系統(tǒng)。集裂變獲客、留存促活、銷售變現(xiàn)、客戶管理于一體的私域增長閉環(huán)系統(tǒng)。覆蓋企業(yè)客戶運(yùn)營的生命周期,助力企業(yè)私域流量運(yùn)營,提升售前/售后服務(wù)能力。還可以免費(fèi)開始使用哦~ http://996.pm/M0A06

    來自廣東 回復(fù)
  4. 感謝分享,剛好需要;講的很專業(yè)

    來自四川 回復(fù)
  5. 感謝分享

    來自北京 回復(fù)