編輯導(dǎo)讀：SaaS發(fā)展至今，一直飽受爭(zhēng)議。很多人唱衰中國(guó)SaaS企業(yè)，認(rèn)為他們“雷聲大，雨點(diǎn)小”。那么，中國(guó)SaaS企業(yè)存在的問(wèn)題是什么呢？本文主要從存在時(shí)長(zhǎng)、產(chǎn)品形態(tài)、客戶成功三個(gè)方面展開(kāi)分析，希望對(duì)你有幫助。

中國(guó)的SaaS自誕生的一刻起，就注定飽受爭(zhēng)議。

雷聲大，雨點(diǎn)小，眼看明星SaaS公司起高樓宴賓客，視線一轉(zhuǎn)，生者且偷生，死者長(zhǎng)已矣。不管是投資人還是創(chuàng)業(yè)者，都想用自己的切身經(jīng)驗(yàn)去回答一個(gè)問(wèn)題：在中國(guó)，SaaS到底有沒(méi)有希望？

成功的SaaS，好比雪球優(yōu)雅而迅捷地從斜坡上滾落，一路積攢起體量與勢(shì)能。一家SaaS活得好不好，要看哪些因素？挖出這些容易被人忽視的因素，才知道怎么找出那些隱藏著的好SaaS公司。

從產(chǎn)品和商業(yè)模式上考慮，筆者認(rèn)為，在中國(guó)SaaS能否做成，和規(guī)模大小、行業(yè)屬性都沒(méi)有直接關(guān)系，全看核心團(tuán)隊(duì)怎么處理這三點(diǎn)——存在時(shí)長(zhǎng)、產(chǎn)品形態(tài)和客戶成功。

01 存在時(shí)長(zhǎng)

前幾年總能聽(tīng)到SaaS的從業(yè)者驕傲地說(shuō)，我們了解客戶需求，我們能用一個(gè)殺手锏功能迅速切入市場(chǎng)。但切入市場(chǎng)并不意味著能切下蛋糕，這么多年來(lái)，中國(guó)SaaS從來(lái)不缺好工具，但好工具往往無(wú)法給資本一個(gè)交待。

1. SaaS的本質(zhì)是什么？

軟件即服務(wù)的背后，是存在即價(jià)值。存在產(chǎn)生價(jià)值有兩種情況：

第一種是，你存在著的每一秒，都能讓企業(yè)感受到你是有用的，這種“有用”往往體現(xiàn)在降本提收等直接和錢相關(guān)、或者能算出收益的環(huán)節(jié)上。

第二種是，如果你消失了，企業(yè)要出大問(wèn)題或者承擔(dān)大責(zé)任，這一點(diǎn)在許多合規(guī)性較強(qiáng)的行業(yè)里會(huì)體現(xiàn)得尤為明顯。

企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)是招之則來(lái)?yè)]之即去，就算買了軟件，企業(yè)在用的時(shí)候、發(fā)揮價(jià)值的時(shí)候，這個(gè)軟件才存在，企業(yè)不用的時(shí)候或者感知不到軟件價(jià)值的時(shí)候，這個(gè)軟件就消失了。

所以SaaS成功的一個(gè)大前提，就是把自身在客戶處“存在”的時(shí)間拉長(zhǎng)。最厲害的是什么狀態(tài)呢？是電。雖然電是按年交費(fèi)，但是每時(shí)每刻都要用電，一斷電就完蛋——做SaaS應(yīng)該讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)在自己的專業(yè)領(lǐng)域里發(fā)揮像電一樣的價(jià)值。

這就是為什么通用類的SaaS長(zhǎng)大很難，且容易被大廠贏家通吃。因?yàn)樾S商這種以點(diǎn)帶面的方式很難增加自己在客戶使用場(chǎng)景中的“存在時(shí)長(zhǎng)”，如果不能給產(chǎn)品附加上更多后端的能力，則很難做大，甚至逐漸衰落。而大廠商在這一點(diǎn)上天生具有優(yōu)勢(shì)，最典型的例子就是釘釘。

而行業(yè)類的SaaS通常是一個(gè)云化的過(guò)程，理想的狀態(tài)是把業(yè)務(wù)都搬到云上，在形成流程以后，企業(yè)失去了這個(gè)流程就會(huì)很痛苦。但這個(gè)狀態(tài)很難實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)中都是企業(yè)忍受著種種不便在往前跑，而傳統(tǒng)模式業(yè)務(wù)和SaaS模式業(yè)務(wù)各有各的不便。在個(gè)性化需求和產(chǎn)品打磨上，行業(yè)類的SaaS通常需要數(shù)年的成熟過(guò)程，當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品的存在給企業(yè)帶來(lái)的麻煩大于價(jià)值時(shí)，企業(yè)付費(fèi)意愿就會(huì)很低。

SaaS要想順勢(shì)長(zhǎng)大，工具價(jià)值必須向后端擴(kuò)展，要提供場(chǎng)景價(jià)值甚至是獨(dú)家數(shù)據(jù)價(jià)值。以點(diǎn)帶面成功的前提，是在以殺手锏功能切入市場(chǎng)以后，迅速體現(xiàn)出自己對(duì)更多細(xì)分場(chǎng)景甚至全鏈條的斬切力，最終沉淀出內(nèi)部獨(dú)家數(shù)據(jù)或引入外部數(shù)據(jù)資源，來(lái)解決企業(yè)在該業(yè)務(wù)的全鏈條中所面臨的信息不對(duì)稱問(wèn)題。這是一種跨維度的打法，無(wú)論是升維還是降維，都大有可為。

升維打法是從工具到數(shù)據(jù)，最終解決全鏈條問(wèn)題。比如從招聘流程切入，最終覆蓋招聘的全鏈條，解決的不光是招聘流程冗長(zhǎng)所帶來(lái)的的效率問(wèn)題，最終扣到節(jié)約招聘成本、縮短招聘時(shí)間、提高招聘效率上，而這些全都是企業(yè)的剛需。

典型企業(yè)就是Moka，根據(jù)Moka前段時(shí)間披露的數(shù)據(jù)，Moka在近五年的發(fā)展中，獲客成本是行業(yè)平均值的三分之二，新簽營(yíng)收增速保持在每年200%。而且Moka每年的凈留存基本穩(wěn)定在110%。

降維打法是從數(shù)據(jù)到工具，最終解決全鏈條問(wèn)題。聽(tīng)起來(lái)這個(gè)過(guò)程有些反常識(shí)，但能做到這種降維打法的公司的確存在，比如網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域。

威脅情報(bào)本質(zhì)上是一種高度專業(yè)且高價(jià)值的數(shù)據(jù)資源，威脅情報(bào)生產(chǎn)是網(wǎng)絡(luò)安全行業(yè)近幾年的大熱門技術(shù)之一（也被列入《中國(guó)禁止出口限制出口技術(shù)名單》）。典型公司如微步在線，以威脅情報(bào)生產(chǎn)能力在網(wǎng)絡(luò)安全行業(yè)中立足并獲得客戶口碑認(rèn)可，然后再通過(guò)把威脅情報(bào)能力產(chǎn)品化，覆蓋更多網(wǎng)絡(luò)安全場(chǎng)景，拓寬產(chǎn)品線。

根據(jù)微步在線前段時(shí)間披露的數(shù)據(jù)，成立五年來(lái)，微步在線的訂閱收入占比是80%，續(xù)約率將近95%，凈留存也在110%以上，目前微步在線已經(jīng)完成了D輪3億元融資。

02 產(chǎn)品形態(tài)

前段時(shí)間有一篇文章提到，在中國(guó)做SaaS，你甚至不必成為一個(gè)純軟件公司。筆者深以為然。

其實(shí)做SaaS有點(diǎn)像武俠里所謂劍的境界。手中無(wú)劍時(shí)才是人劍合一，我之存在即為劍意。SaaS也是如此，軟件不過(guò)是最外在一層的表現(xiàn)形式，是術(shù)；再內(nèi)里是法，是SaaS公司對(duì)企業(yè)客戶需求的洞察力，是解決客戶問(wèn)題的能力；核心是道，是SaaS公司在這個(gè)行業(yè)中的積累，以及對(duì)這個(gè)行業(yè)的信心。

完美的SaaS公司不一定就是純軟件，軟硬件結(jié)合、低耦合甚至可插拔的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)都可以。標(biāo)準(zhǔn)化不是一套產(chǎn)品賣給所有客戶，而是當(dāng)客戶提出需求以后，能夠用已有的模塊迅速拼接出可快速推進(jìn)部署的產(chǎn)品。

提升SaaS產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化能力，能夠顯著提升訂閱收入占比。一般情況下的共識(shí)是，訂閱收入占比到60%以上才算是邁入了SaaS的門檻，否則在商業(yè)模式上其實(shí)并沒(méi)有明顯的脫胎換骨之感。有投資人表示在國(guó)內(nèi)能做到ARR過(guò)億的SaaS公司不會(huì)超過(guò)20家，這也反向說(shuō)明了國(guó)內(nèi)的SaaS公司訂閱收入占比普遍還不高。

但如果跳出“軟件”這個(gè)固有條件，把立足點(diǎn)放在“承包客戶的某些問(wèn)題”上，那么軟件也好、硬件也罷，甚至本地化和私有化部署都可以按照SaaS模式付費(fèi)——只要你能夠提升你在用戶處的“存在時(shí)長(zhǎng)”，企業(yè)是愿意按年付費(fèi)的。

而且，某些行業(yè)中，軟硬件結(jié)合的方式能夠有效提升客單價(jià)和企業(yè)付費(fèi)意愿，這也和這些行業(yè)的業(yè)務(wù)屬性有關(guān)。一般這類企業(yè)的付費(fèi)模式是計(jì)算硬件的價(jià)格和軟件年費(fèi)的價(jià)格，或者按照l(shuí)icense收取人年服務(wù)費(fèi)，主要的收費(fèi)模式還是訂閱式。

另外，所面對(duì)的客群也是關(guān)鍵，中小企業(yè)和中大型企業(yè)所需要的產(chǎn)品形態(tài)完全不同。在中國(guó)做中小企業(yè)客戶非常難，付費(fèi)能力和意愿都不高，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品也開(kāi)始有一定的個(gè)性化需求。而且中小企業(yè)的平均壽命會(huì)直接影響到客戶身價(jià)和凈留存等指標(biāo)，這對(duì)于獲客難的SaaS行業(yè)來(lái)說(shuō)是非常不利的。

總之，把目光放到工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、線下零售、網(wǎng)絡(luò)安全、醫(yī)療等領(lǐng)域中時(shí)，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些看起來(lái)完全不像SaaS的公司，他們不僅能收到年費(fèi)，甚至各類指標(biāo)還不錯(cuò)。

03 客戶成功

很多廠商每年搞續(xù)費(fèi)都要投入很大力度，順帶著把客戶成功都給帶歪了，讓很多人覺(jué)得客戶成功就是軟磨硬泡去求客戶續(xù)費(fèi)的，這個(gè)是不對(duì)的。

筆者認(rèn)為客戶成功是決定凈留存的最大因素，沒(méi)有之一。一家優(yōu)質(zhì)的SaaS公司，一定有著讓人眼紅的凈留存數(shù)據(jù)。高續(xù)費(fèi)率是高凈留存的基礎(chǔ)，交叉銷售和多期項(xiàng)目會(huì)決定凈留存的上限，而這些都和客戶成功息息相關(guān)。

提高凈留存就是讓客戶愿意多掏錢給你。促成交叉銷售和項(xiàng)目規(guī)模的擴(kuò)大，不能完全依賴于客戶企業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)，主要?dú)w因于技術(shù)和產(chǎn)品能力的升級(jí)，能夠提升自己的“存在時(shí)長(zhǎng)”，而不是單純寄希望于賣給客戶更多的功能，或者等著客戶自己找上來(lái)要買更多的license?？蛻舫晒ψ龊?，首先就會(huì)提升自身在客戶處的“存在時(shí)長(zhǎng)”，其次也能反過(guò)來(lái)促成技術(shù)和產(chǎn)品能力的升級(jí)。

能做好客戶成功的大前提是企業(yè)要有過(guò)硬的產(chǎn)品能力?？蛻舻男枨笫且粋€(gè)整體的效果和愿景，真正實(shí)現(xiàn)起來(lái)卻是分場(chǎng)景的。

那么，SaaS企業(yè)怎么用最小的成本實(shí)現(xiàn)多個(gè)場(chǎng)景的覆蓋？增加產(chǎn)品能覆蓋的場(chǎng)景，就是提升企業(yè)的服務(wù)能力，也是提升凈留存效果較為明顯的方式。然而有些場(chǎng)景是有形的，有些場(chǎng)景是無(wú)形的，只靠純軟件/純產(chǎn)品無(wú)法覆蓋非標(biāo)準(zhǔn)化的使用場(chǎng)景，這時(shí)候就需要客戶成功的補(bǔ)充。

客戶的需求從下到上一般可以大致分為三個(gè)層面，會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)類型不同而進(jìn)行細(xì)化：1. SaaS產(chǎn)品本身就可以解決的基本需求，靠已有功能來(lái)滿足。2. 需要引入本地化部署/二次開(kāi)發(fā)/人工服務(wù)的定制化需求，這些需求有可能促成產(chǎn)品的升級(jí)。3. 管理/咨詢/技術(shù)難題等客戶無(wú)法靠自身力量解決的問(wèn)題，需要引入更專業(yè)的人才作為外腦。

因此，企業(yè)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候就要想清楚，客戶需求自易到難的金字塔模型是什么樣，哪幾層能做到標(biāo)準(zhǔn)化，哪些非標(biāo)的增值服務(wù)需要由客戶成功來(lái)實(shí)現(xiàn)和承擔(dān)?？蛻舫晒τ袝r(shí)甚至要承擔(dān)一些非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作或者教學(xué)、咨詢工作，以解決問(wèn)題而不僅僅是售后服務(wù)為導(dǎo)向，客戶成功團(tuán)隊(duì)必須包含這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的專家，能夠幫助客戶不斷提升該領(lǐng)域的業(yè)務(wù)能力。

04 能夠處理好以上三點(diǎn)的公司長(zhǎng)啥樣？

首先要充分明確一個(gè)前提：企業(yè)的存在是為了替客戶解決問(wèn)題。

因此，好SaaS公司在成立之初就應(yīng)該想清楚，自身所具備的能力能夠?qū)⒖蛻舻膯?wèn)題解決到哪一層、是否有解決核心問(wèn)題的能力。

從投資的角度來(lái)看，要選那些具備解決核心問(wèn)題能力的SaaS公司，也就是要著重考量公司的人才能力和數(shù)據(jù)能力。所以很多軟件公司轉(zhuǎn)SaaS能老樹(shù)發(fā)新芽，就是因?yàn)樵谏弦粋€(gè)時(shí)代里他們跑通了人才培養(yǎng)體系和解決問(wèn)題的方法論，并能夠給企業(yè)提供數(shù)據(jù)價(jià)值。

其次，選擇的行業(yè)和場(chǎng)景非常重要。技術(shù)難度較高的行業(yè)對(duì)于產(chǎn)品能力和客戶成功能力要求更高，客戶的需求金字塔也更復(fù)雜，愿意沉下心打磨自身的公司更容易做出護(hù)城河。從場(chǎng)景上看，和錢掛鉤、能快速做出降本增效的場(chǎng)景更適合年輕公司切入并快速成長(zhǎng)。此外，在一些重視政策和合規(guī)的行業(yè)（如網(wǎng)絡(luò)安全），企業(yè)能夠利用合規(guī)和政策來(lái)給自己創(chuàng)造更多銷售機(jī)會(huì)。這樣的行業(yè)和公司也值得關(guān)注。

最后，指標(biāo)不說(shuō)謊。訂閱收入占比能夠反映公司商業(yè)模式是否健康，是SaaS公司被稱為SaaS的底線；續(xù)約率能直觀看出一家SaaS公司在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力，能看出這家公司的下限；而凈留存能夠反映公司的滾雪球能力，決定這家SaaS公司的上限。

作者：觀瀾 ，編輯：瑞雪，微信公眾號(hào)：ToB行業(yè)頭條（ID：wwwqifu）

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