編輯導(dǎo)讀：近日，主持人謝娜在微博發(fā)帖求助自己的微信登不進(jìn)去，求助客服無果，引發(fā)了網(wǎng)友的熱烈討論。很多人表示感同身受，直言騰訊沒有客服。事實(shí)真是如此嗎？本文將從四個(gè)方面展開介紹，希望對(duì)你有幫助。

先問個(gè)問題，你有沒有聯(lián)系到過騰訊的人工客服？

客服作為產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)配，在整體用戶體驗(yàn)中占據(jù)了比較大的權(quán)重。

但是，為什么很多人都覺得騰訊沒有人工客服？

不管通過什么渠道聯(lián)系，要么電話不通、要么機(jī)器人回復(fù)，始終無法像其他產(chǎn)品一樣聯(lián)系到人工客服。

那么，騰訊到底有沒有客服？

前兩天，主持人謝娜的微信登不上去了。百般折騰無果后，去新浪微博發(fā)帖求助，并@了微信團(tuán)隊(duì)。

她的經(jīng)歷，基本復(fù)刻了其他用戶遇到類似問題時(shí)找客服解決的心路歷程。

作為一個(gè)在微博擁有 1.27 億粉絲的超級(jí)大V，影響力自然不在話下。

謝娜發(fā)微博的時(shí)間是 17 點(diǎn) 53 分，然而就在 4 分鐘后的 17 點(diǎn) 57 分，騰訊客服主動(dòng)聯(lián)系了她。

這不得不讓人驚嘆，這響應(yīng)速度絕對(duì)可以啊，難不成騰訊客服團(tuán)隊(duì)里有娜姐粉絲？

還有人打趣說，謝娜通過新浪找到了騰訊客服。

顯然，騰訊客服私信后，娜姐沒第一時(shí)間看到，或者是娜姐的助理沒留意。

由于粉絲量太大，粉絲留言蜂擁而至，留言區(qū)一片罵聲，儼然一副要上熱搜的節(jié)奏。

此時(shí)騰訊客服坐不住了，不到 10 分鐘后，又在謝娜微博下留言，這次語氣明顯比上次親切不少。

不到一小時(shí)后的 19 點(diǎn)02 分，謝娜又發(fā)了一條微博，說問題解決了。

40 多分鐘后，騰訊客服也發(fā)微博回應(yīng)，表示已協(xié)助娜姐解決問題，并發(fā)布了一個(gè)同類問題的處理方案視頻。

我想知道的是，普通用戶能得到同等待遇嗎？

顯然不能！

不是騰訊不愿意，而是騰訊做不到。

先思考一個(gè)問題，現(xiàn)在網(wǎng)上說騰訊客服體驗(yàn)很差的人很多，是騰訊不想把客服體驗(yàn)做好嗎？

或者，明知道這么多用戶吐槽自家客服，為什么騰訊不做改進(jìn)呢？

其實(shí)，并不是騰訊不想做好，而是成本太高、難度太大。

你要說沒什么改進(jìn)，其實(shí)改進(jìn)已經(jīng)很大了，且一直在持續(xù)優(yōu)化。

并不是跪舔騰訊，而是事實(shí)如此。

我們從幾個(gè)維度來看一下，為什么騰訊很難把客服體驗(yàn)做好？

一、用戶體量太大

就拿微信說吧，這個(gè)月活 12 億的產(chǎn)品，用戶畫像的跨度非常大，加上每個(gè)用戶使用終端和環(huán)境的不一樣，出問題的頻率很高。

再加上騰訊其他產(chǎn)品用戶的累加，這個(gè)用戶體量是大到驚人的。

我在礪石商業(yè)評(píng)論中看到一個(gè)數(shù)據(jù)。

以 2019 年全年為例，騰訊客服服務(wù)的用戶數(shù)接近 3 億，服務(wù)次數(shù)超過 8 億次，月均服務(wù)用戶數(shù)近 2500 萬。

如果按照每一位人工客服平均每天服務(wù) 100 次、全年服務(wù) 3 萬次計(jì)算。

騰訊想靠人工客服來滿足 8 億次的客服量，就需要近 30000 名人工客服。

騰訊 2019 年的員工總數(shù)才 5 萬多人，如果按照這個(gè)客服需求配置，客服團(tuán)隊(duì)將成為公司人員開支最大的一項(xiàng)。

更何況，客服部門不是生產(chǎn)部門，而是消耗部門。

這種方式成本高且效率低，作為一家商業(yè)組織來說，這是一個(gè)非常不劃算的生意。

俞軍老師說過，用戶是需求的集合。

也就是說，一個(gè)同時(shí)使用微信和騰訊視頻的用戶，在產(chǎn)品視角下其實(shí)算兩個(gè)用戶。

對(duì)于客服來說，面對(duì)這兩個(gè)產(chǎn)品和同一個(gè)人，實(shí)際上需要提供兩次服務(wù)。

如果用這個(gè)視角來看騰訊的用戶體量，那是非常龐大的。

以至于投入的客服資源不足以覆蓋那么大用戶體量的客服請(qǐng)求。

因此，不是不能做，而是做不到。

二、產(chǎn)品類型太多

有人可能會(huì)說了，那像阿里和京東這樣的平臺(tái)，用戶量不同樣很大嗎，為什么他們的客服體驗(yàn)做得不錯(cuò)呢？

其實(shí)這里面有兩個(gè)最主要的區(qū)別。

1. 產(chǎn)品類型差異。
2. 服務(wù)模式差異。

騰訊的產(chǎn)品類型包括社交、游戲、工具等多品類不同領(lǐng)域的產(chǎn)品，每一類產(chǎn)品的特點(diǎn)以及出現(xiàn)的問題類型都不一樣。

比如微信登錄不上和王者榮耀中的一個(gè)皮膚購買問題，就是兩類完全不一樣的問題。

而京東和阿里的產(chǎn)品類型其實(shí)就只有交易，雖然貨物很多，但在產(chǎn)品層面，它們就是一個(gè)交易產(chǎn)品。

涉及到交易環(huán)節(jié)中的問題類型是相對(duì)固定的，無非是商品問題、物流配送問題、售后問題。

說完了產(chǎn)品類型，接下來就是服務(wù)模式的差異。

騰訊大部分產(chǎn)品的服務(wù)主體就是騰訊自己，所以騰訊需要扮演服務(wù)者的角色，它跟用戶的關(guān)系是一對(duì)多的。

而京東阿里這樣的電商產(chǎn)品的服務(wù)主體除了平臺(tái)本身，還有平臺(tái)上的賣家，而且賣家是服務(wù)主體。

這些賣家會(huì)直接面向用戶提供服務(wù)，比如商品問題、物流配送以及售后問題等，他們跟用戶的關(guān)系是多對(duì)多的。

如果商家處理不了或者用戶不滿意了，才會(huì)升級(jí)到平臺(tái)來處理。

這就相當(dāng)于把海量的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)嫁到平臺(tái)商家去了，而平臺(tái)本身的服務(wù)量就不會(huì)很高。

所以，產(chǎn)品類型和服務(wù)模式的差異，導(dǎo)致騰訊無法像京東阿里一樣提供類似的客服體驗(yàn)。

同樣，不是不能做，而是做不到。

三、客服標(biāo)準(zhǔn)化太難

基于上面提到的產(chǎn)品類型和服務(wù)模式的差異，還有一個(gè)重要原因，就是騰訊的客服服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化。

就拿微信登錄不上來說吧，這個(gè)問題出現(xiàn)的原因有很多種，網(wǎng)絡(luò)問題、賬號(hào)異常、數(shù)據(jù)異常等都可能。

再加上產(chǎn)品類型太多，不同產(chǎn)品之間的解決方案還無法通用。

如果要提供一個(gè)通用的解決方案，很難覆蓋所有場(chǎng)景，所以只能針對(duì)某一特定場(chǎng)景提供特定的解決方案。

只要涉及個(gè)性化，服務(wù)成本一下就上升了。

如果全上升到人工，那又回到了前面提到的成本問題。

相反，像京東和阿里這樣的電商平臺(tái)，他的客服就可以逐漸標(biāo)準(zhǔn)化。

用戶退換貨怎么操作、用戶不滿意怎么賠付等，都可以形成 SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）。

標(biāo)準(zhǔn)化的好處就是能降低成本，如果這一點(diǎn)做不到，成本還是居高不下。

其實(shí)騰訊并不是沒有人工客服，他們也有人工客服熱線。

只不過，因?yàn)橘Y源有限，所以接入量也會(huì)非常有限。

這也就是為什么大部分人從沒聯(lián)系到過騰訊人工客服的原因。

另外要說的是，之所以用機(jī)器人當(dāng)客服，這也是當(dāng)下唯一能做的最好的解決方案了。

通過 AI 客服持續(xù)訓(xùn)練機(jī)器人處理問題的能力，只要數(shù)據(jù)在持續(xù)積累，模型在持續(xù)優(yōu)化，機(jī)器人解決問題的效率也會(huì)上升。

如果想達(dá)到理想狀態(tài)，還需要一個(gè)過程。

其實(shí)反觀其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)在都在逐漸把客服智能化，這是趨勢(shì)。

如果你說騰訊不重視客服，其實(shí)這對(duì)騰訊未免有點(diǎn)不公平。

我查了下，騰訊貌似是大廠中唯一具備客服官網(wǎng)的。

注意，是官網(wǎng)，而不是整個(gè)網(wǎng)站中的某一個(gè)客服模塊。

并且，騰訊客服早在 2002 年就成立了。

客服官網(wǎng)里有對(duì)各類產(chǎn)品的不同解決方案，分類比較細(xì)，這也是用戶體量大、產(chǎn)品類型多、服務(wù)無法標(biāo)準(zhǔn)化的直觀解決方案。

話說回來，像微信這樣的產(chǎn)品是免費(fèi)提供給用戶使用的的，從成本的角度看，投入巨大資源滿足用戶的客服需求，ROI 也是不劃算的。

當(dāng)然，并不是說免費(fèi)的就應(yīng)該給服務(wù)打折，而是在可控成本下為用戶提供最好的體驗(yàn)。

如果你自己做生意或者創(chuàng)業(yè)，對(duì)成本和收益會(huì)更加敏感，而不只是只憑用戶視角判斷。

除此之外，很多人可能知道騰訊游戲的心悅服務(wù)。

這是一個(gè)更專屬的基于權(quán)益的高端服務(wù)，可能也是能最快時(shí)間聯(lián)系到人工客服的渠道，不過是在游戲領(lǐng)域。

根據(jù)不同的心悅等級(jí)，會(huì)劃分不同的權(quán)益，基礎(chǔ)權(quán)益是要達(dá)到 5000 塊以上的消費(fèi)額度。

更高級(jí)的，需要達(dá)到幾萬以上。

針對(duì)不同的問題，還有不同的職能協(xié)助你解決。

這跟我們?nèi)ヒ恍┓?wù)場(chǎng)所消費(fèi)是一樣的，免費(fèi)的總是基礎(chǔ)款，付費(fèi)的總是增值款。

說實(shí)話，雖然大家都罵騰訊客服爛，其實(shí)騰訊自己也很為難。

有些問題雖然大家都知道，但想一下子達(dá)到理想狀態(tài)，顯然是充滿挑戰(zhàn)的。

還是那句話，不是不能做，而是做不到。

隔岸觀火，是無法體驗(yàn)真實(shí)體驗(yàn)到水深火熱的。

四、寫在最后

騰訊客服只是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的一個(gè)縮影，不管是傳統(tǒng)生意還是線上生意，都離不開成本這個(gè)大話題。

如果不計(jì)成本，那所有理想中的事情都可以辦到。

可問題就是，成本是有來源的，成本來源于投入，如果沒有投入，何來結(jié)果？

普通用戶基于現(xiàn)象會(huì)產(chǎn)生憤怒，這很能理解。

作為服務(wù)方，也應(yīng)該持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化自身的服務(wù)。

改變來源于對(duì)品質(zhì)的不懈追求，來源于對(duì)用戶價(jià)值的持續(xù)探索，來源于對(duì)用戶的敬畏。

現(xiàn)象使人憤怒，本質(zhì)使人冷靜。

這就是從看到想的完整心路歷程。

也希望騰訊「用戶為本，科技向善」的使命能持續(xù)踐行下去。

#專欄作家#

唐韌（Ryan），微信公眾號(hào)：唐韌，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。前Juliye Care產(chǎn)品總監(jiān)，《產(chǎn)品經(jīng)理必懂的技術(shù)那點(diǎn)事兒》作者，寫過代碼、做過產(chǎn)品、出過一本書，有過 4 年的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，也在大廠服役過，如今是一名自由職業(yè)者。

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