前言

企業(yè)有幾個(gè)發(fā)展階段，從無(wú)證經(jīng)營(yíng)到合法經(jīng)營(yíng)，從合法經(jīng)營(yíng)到守法經(jīng)營(yíng)，從守法經(jīng)營(yíng)到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，從誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)到道德經(jīng)營(yíng)，從道德經(jīng)營(yíng)到社會(huì)責(zé)任經(jīng)營(yíng)。而今大多數(shù)企業(yè)停留在守法經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)之間，卻有很多企業(yè)在嘗試社會(huì)責(zé)任的概念。然而當(dāng)這個(gè)社會(huì)責(zé)任概念已經(jīng)變得時(shí)髦的時(shí)候，我們需要清楚認(rèn)知企業(yè)社會(huì)責(zé)任不僅僅體現(xiàn)在地震救災(zāi)教育捐款捐物等等，這些都是要做的；然而正如毒奶粉廠家同樣會(huì)捐款立牌坊，搜索引擎?zhèn)冊(cè)谑蘸谛腻X的同時(shí)高喊公正不作惡，說(shuō)明社會(huì)責(zé)任捐款捐物這里特別強(qiáng)調(diào)企業(yè)社會(huì)責(zé)任還有更加本分的事情就是企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)本身所真正承載的社會(huì)責(zé)任，這才是最深刻最本質(zhì)的社會(huì)責(zé)任。企業(yè)必須做有社會(huì)責(zé)任的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)。

騰訊作為中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)公司，承載著近乎全體海量中國(guó)網(wǎng)民的在線生活，我們的社會(huì)責(zé)任就更加直接體現(xiàn)在我們的海量產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)方面。如今很欣慰、很自豪地看到騰訊人已經(jīng)在努力實(shí)踐海量社會(huì)責(zé)任的解決之道。

本文在此進(jìn)一步探討海量產(chǎn)品在設(shè)計(jì)和規(guī)劃時(shí)的社會(huì)責(zé)任思考：

海量服務(wù)的安全責(zé)任

即使拋開(kāi)傳統(tǒng)意義的IT信息安全，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，也賦予了安全責(zé)任更多的意義。一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該是安全的也必須是安全的，安全的本質(zhì)是企業(yè)的人文和人性關(guān)懷。這里將海量產(chǎn)品的安全責(zé)任在如下2個(gè)方面進(jìn)行探討：

（一）身體作用安全責(zé)任
海量產(chǎn)品的設(shè)計(jì)之初就要考慮到用戶的身體與產(chǎn)品互動(dòng)作用是不應(yīng)該引發(fā)直接或間接的，任何形式或程度的損傷、危害和風(fēng)險(xiǎn)。軟件或互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的產(chǎn)品交互也會(huì)給用戶帶來(lái)的身體傷害。是的，如果軟件或網(wǎng)頁(yè)的交互及可用性設(shè)計(jì)缺陷同樣會(huì)傷害用戶。

一個(gè)簡(jiǎn)單的例子就是輸入法軟件，如果輸入法設(shè)計(jì)平庸，導(dǎo)致用戶在輸入同樣數(shù)量文字時(shí)所帶來(lái)的鍵盤敲擊數(shù)量要數(shù)倍于聰明的輸入法，從而就給用戶帶來(lái)事實(shí)上的更大量的損傷。對(duì)于手機(jī)APP體驗(yàn)設(shè)計(jì)，特別是對(duì)于用戶量很大的服務(wù)而言，其交互設(shè)計(jì)中需要盡量減少由于操作和與APP觸屏互動(dòng)而間接導(dǎo)致的用戶的身體損傷，比如超量或頻繁的觸屏操作、不合理的布局導(dǎo)致手指運(yùn)動(dòng)過(guò)勞、過(guò)小的字體、顏色搭配不良對(duì)用戶視力的傷害等。

（二）心理作用安全責(zé)任
如果說(shuō)身體的損傷可以直接感受到，那么產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷中對(duì)用戶的心理作用將有更深刻和隱含的影響。比較典型的就是由于使用產(chǎn)品而令用戶直接產(chǎn)生的過(guò)度依賴、過(guò)度關(guān)注、半沉迷乃至嚴(yán)重沉迷。

沉迷往往產(chǎn)生在游戲類產(chǎn)品中，由于其顯著突出，國(guó)家層面的機(jī)構(gòu)已經(jīng)開(kāi)始采取行動(dòng)，而游戲廠商也象征表態(tài)支持防沉迷系統(tǒng)的內(nèi)置和實(shí)現(xiàn)。然而，在利益誘惑面前，只有少數(shù)正直的公司在努力實(shí)現(xiàn)和履行。

然而除了明顯的沉迷，還有一類產(chǎn)品不像游戲的沉迷程度，但由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)抓住用戶的心理，注意這個(gè)心理不是產(chǎn)生用戶價(jià)值的心理，而是利用人的一些本性，例如炫耀、追逐名利、聲望等。雖然有人會(huì)解釋為滿足的了用戶要求，但當(dāng)這種所謂的滿足導(dǎo)致自控力缺乏的用戶會(huì)非常頻繁地使用該產(chǎn)品，并且超出正常的需求滿足的范疇，甚至形成強(qiáng)迫癥等心理疾病，比如未讀提示的閱讀壓力。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言，如果過(guò)于追求用戶對(duì)產(chǎn)品的沉迷和依賴，可能會(huì)令用戶發(fā)生無(wú)謂的社區(qū)互動(dòng)，產(chǎn)生大量垃圾互動(dòng)；此類行為表面上增加了產(chǎn)品平臺(tái)的活躍度和人氣，然而大多是無(wú)價(jià)值低質(zhì)量行為，既浪費(fèi)大量用戶的時(shí)間，也流逝和傷害忠實(shí)用戶。如果缺少核心用戶價(jià)值的思考，盲目引導(dǎo)更加盲目的用戶去追求缺乏有價(jià)值的互動(dòng)，泡沫化的虛假繁榮。

海量服務(wù)的文明責(zé)任

產(chǎn)品是人類文明的和技術(shù)的代表，特別是文化類產(chǎn)品還承載著時(shí)代印記和更多的道德及價(jià)值觀導(dǎo)向。

典型的文明責(zé)任很容易在新聞?lì)惙?wù)產(chǎn)品上體現(xiàn)。以新聞推送為例，其中的新聞報(bào)道是反應(yīng)現(xiàn)實(shí)社會(huì)真實(shí)情況，還是斷章取義、更換標(biāo)題，抑或和情色花邊聯(lián)系，大量用刺激圖片和字眼，通過(guò)引誘用戶的簡(jiǎn)單本能來(lái)消費(fèi)其產(chǎn)品。身為媒體的社會(huì)文明責(zé)任重大和不可推卸，否則就不要做媒體。數(shù)億的網(wǎng)民和超過(guò)十億的社會(huì)公眾都通過(guò)媒體的報(bào)道認(rèn)知世界，如果媒體的新聞產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺少對(duì)積極和促進(jìn)社會(huì)文明程度提高方向的努力，而通過(guò)庸俗化的內(nèi)容腐蝕了廣大民眾，這實(shí)在是徹底的道德喪失。因此這里需要指出：文化類產(chǎn)品肩負(fù)這不可替代和不可推卸的社會(huì)文明責(zé)任。

對(duì)于游戲產(chǎn)品這一點(diǎn)同樣顯得重要，游戲的角色性格，角色對(duì)話，故事情節(jié)，是否在傳達(dá)人類偉大美好的情感，還是宣揚(yáng)暴力及低級(jí)趣味，這些都需要廠商在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)恪守文明責(zé)任。

對(duì)于社區(qū)類的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，也應(yīng)該體現(xiàn)文明，體現(xiàn)在用戶教育中?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品的社區(qū)結(jié)構(gòu)，成員互動(dòng)的標(biāo)簽，社區(qū)運(yùn)用中的各項(xiàng)促銷活動(dòng)主題，都應(yīng)該衡量文明程度，應(yīng)該在適用人群的基礎(chǔ)上不斷引導(dǎo)和提升文明理念主張。企業(yè)如果要走向受人尊敬和崇高，必須做好對(duì)人類文明的承傳。

海量服務(wù)的低碳環(huán)保責(zé)任

環(huán)境保護(hù)已經(jīng)是全球各個(gè)國(guó)家政府層面都高度重視，并且積極采取行動(dòng)。不要以為只有工業(yè)制品才有環(huán)境保護(hù)職責(zé)，汽車、家電等的節(jié)油排放和低功耗確實(shí)是最常見(jiàn)的典型產(chǎn)品履行環(huán)保職責(zé)的例證。然而這里也介紹互聯(lián)網(wǎng)軟件及游戲、電子商務(wù)等服務(wù)的環(huán)保職責(zé)。

例如對(duì)實(shí)質(zhì)用戶價(jià)值缺少意義的產(chǎn)品活動(dòng)促銷，導(dǎo)致用戶無(wú)謂的互動(dòng)，是典型的耗費(fèi)服務(wù)器能源、用戶電腦資源以及用戶個(gè)人耗能的情形。例如良好優(yōu)化的電子商務(wù)服務(wù)，或可以最大限度減少低效物流的產(chǎn)生，而反面案例的電子商務(wù)則濫用物流體系，以及不良設(shè)計(jì)的流程，都會(huì)引起更多額服務(wù)器能量消耗，更多的無(wú)效物流引起的交通系統(tǒng)排放、更多的包裝材料垃圾等等。

在此呼吁無(wú)論是什么產(chǎn)品，在設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)時(shí)請(qǐng)一定都考慮環(huán)保責(zé)任。需要考慮產(chǎn)品的直接環(huán)保作用、間接的由于用戶使用和訪問(wèn)以及與產(chǎn)品互動(dòng)的整個(gè)生命周期中的所引發(fā)對(duì)地球環(huán)境和人類生活的現(xiàn)實(shí)社區(qū)和虛擬數(shù)字空間的環(huán)境生態(tài)影響。

正因?yàn)榄h(huán)保如此重要，作為行業(yè)領(lǐng)袖的騰訊已經(jīng)率先推出“綠色I(xiàn)T”的概念，發(fā)展定制化的適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)特點(diǎn)的專用服務(wù)器。這些服務(wù)器體高度集成，單位體積計(jì)算能力高、功耗低，在沒(méi)有服務(wù)提供時(shí)休眠，一旦服務(wù)需要迅速進(jìn)入正常工況，最大限度節(jié)能。

有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)一步探索和建立產(chǎn)品的環(huán)境責(zé)任評(píng)價(jià)體系，例如對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)類的服務(wù)產(chǎn)品，可以設(shè)立例如：平均點(diǎn)擊功耗、平均交易功耗，平均交易排放、平均服務(wù)不可回收垃圾指數(shù)等等。

歷史責(zé)任

人類的歷史除了政治皇朝和藝術(shù)人文，人類智慧的結(jié)晶——產(chǎn)品，也確實(shí)是歷史的一部分。例如世界上第一部汽車的誕生，世界上第一個(gè)照相機(jī)，例如現(xiàn)在還在使用的都江堰工程，世界上的運(yùn)河，還在中國(guó)鄉(xiāng)村灌溉的水車等等。杰出的產(chǎn)品都在人類歷史長(zhǎng)河中鐫刻光輝的印記。因此有歷史意識(shí)的偉大企業(yè)在創(chuàng)建偉大產(chǎn)品的時(shí)候，同樣會(huì)格外重視其產(chǎn)品設(shè)計(jì)能夠承擔(dān)歷史標(biāo)志的載體。

即便是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅速的產(chǎn)品，更可以讓我們感受到其短短的15年相當(dāng)于其他行業(yè)150年的發(fā)展歷史。因此，每一個(gè)產(chǎn)品，特別是全新的劃時(shí)代的創(chuàng)新產(chǎn)品，更要格外重視產(chǎn)品的設(shè)計(jì)來(lái)承傳文明。正如QQ已經(jīng)在人類歷史上留下光輝的足跡，10億QQ同時(shí)在線在不遠(yuǎn)處向我們招手。

結(jié)論和建議

簡(jiǎn)言之，海量意味著社會(huì)責(zé)任，能力越大義務(wù)越大，利益越大責(zé)任越大。期待產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師們不要被海量用戶慣壞了，而要深刻地意識(shí)到我們海量產(chǎn)品的用戶行為責(zé)任、我們海量的低碳環(huán)保責(zé)任等。

相信行業(yè)中更多的產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)會(huì)從規(guī)劃開(kāi)始就考慮海量產(chǎn)品的社會(huì)責(zé)任保障和監(jiān)控體系和規(guī)則，在行業(yè)中倡導(dǎo)設(shè)計(jì)的社會(huì)責(zé)任文明，從根本預(yù)防問(wèn)題出現(xiàn)，并實(shí)踐和履行企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)的社會(huì)責(zé)任。

VIA:?騰訊ISUX