客戶成功，不是一個(gè)全新物種，只是客戶管理變換的一種形態(tài)。我們比之前更關(guān)注持續(xù)性，更注重價(jià)值感知和體驗(yàn)過(guò)程，因?yàn)榭蛻袅魇?dǎo)致收入減少和客戶獲取成本增高的問(wèn)題。

在談客戶成功之前，我們先看幾個(gè)非客戶成功專屬的關(guān)鍵詞。

（1）價(jià)值

客戶、企業(yè)、部門(mén)、員工不再只是傳統(tǒng)意義上的各取所需，而是幾方共同促成價(jià)值呈現(xiàn)，這些價(jià)值是需要逐步達(dá)成共識(shí)并經(jīng)證實(shí)的。企業(yè)（員工）為其他企業(yè)或個(gè)人持續(xù)性地提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)；部門(mén)為協(xié)作部門(mén)持續(xù)性地提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)；員工為企業(yè)持續(xù)性的提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)、部門(mén)、個(gè)人都是“客戶”，都是價(jià)值提供者。

（2）體驗(yàn)

生命周期中的價(jià)值傳遞過(guò)程，就是客戶體驗(yàn)過(guò)程。就像下圖的蜘蛛網(wǎng)，從接觸觸點(diǎn)的一刻，就是體驗(yàn)的開(kāi)始，中心點(diǎn)可以看作是產(chǎn)品或服務(wù)的深度，離中心點(diǎn)越近，體驗(yàn)越深刻，價(jià)值呈現(xiàn)越高。與設(shè)置觸點(diǎn)的所需的成本相權(quán)衡，觸點(diǎn)越多，接觸體驗(yàn)的機(jī)會(huì)越多。

（3）權(quán)責(zé)利

管理三要素，怎么強(qiáng)調(diào)都不為過(guò)。需要做什么，可以做什么，為什么要做，做了帶來(lái)什么好處，從企業(yè)到部門(mén)，再到個(gè)人，大處著眼，高處設(shè)計(jì)，小處著手。

（4）工具

各行各業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)工具雨后春筍般冒出來(lái)，各行各業(yè)都在基于互聯(lián)網(wǎng)思維“重構(gòu)”。善用工具，因勢(shì)利導(dǎo)。工具的轉(zhuǎn)變伴隨人們行為方式轉(zhuǎn)變，2G時(shí)代大家用手機(jī)的時(shí)候，大部分放在耳邊聽(tīng)，3G時(shí)代豎屏視頻聊天，4G時(shí)代橫屏看，5G時(shí)代需要有“手機(jī)”嗎？

工具的轉(zhuǎn)變伴隨網(wǎng)絡(luò)人聚集點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，日活數(shù)量來(lái)看，微信10億，微信小程序3.5億，新浪2億，釘釘2億，抖音4億，哪里有人氣，哪里就有市場(chǎng)。今天，你是否用過(guò)抖音或嗶哩嗶哩跟客戶互動(dòng)？

（5）流程

流程就是一套固化后統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)“快準(zhǔn)狠細(xì)”；通過(guò)行為固化，減少無(wú)效動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)快和準(zhǔn)；通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練迭代實(shí)現(xiàn)狠；通過(guò)步驟拆分和分步執(zhí)行實(shí)現(xiàn)整個(gè)價(jià)值傳遞鏈條的可控性，提升能力的可復(fù)制性和可規(guī)?；?/p>

（6）主動(dòng)

被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)式服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)詢需要，主動(dòng)提醒規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)推送服務(wù)，主動(dòng)提供支持，主動(dòng)數(shù)據(jù)分析。買(mǎi)方市場(chǎng)里，豈能指望坐享其成，新的市場(chǎng)形勢(shì)下，我們思維轉(zhuǎn)變了嗎，行動(dòng)跟上了嗎？

最后捫心自問(wèn)，客戶成功，我愿意嗎？

客戶成功，不是一個(gè)全新物種，只是客戶管理變換的一種形態(tài)。我們比之前更關(guān)注持續(xù)性，更注重價(jià)值感知和體驗(yàn)過(guò)程，因?yàn)榭蛻袅魇?dǎo)致收入減少和客戶獲取成本增高的問(wèn)題。對(duì)企業(yè)而言本質(zhì)是收入和支出的博弈，通過(guò)一系列數(shù)學(xué)公式計(jì)算出一系列最優(yōu)解：最佳合約時(shí)長(zhǎng)，最佳合約費(fèi)用，最佳人力數(shù)量，最大市場(chǎng)投放，最佳產(chǎn)品功能等。

下圖是被引用較多的客戶成功管理路線圖：

基于企業(yè)的權(quán)責(zé)利，粗略擬定如下框架：

如圖中所示，做出如下的推導(dǎo)：

1. 客戶成功，看作是企業(yè)使命之一，是全員以終為始的行為指標(biāo)。
2. 客戶成功體系架構(gòu)于所有部門(mén)之上，是各部門(mén)協(xié)作的連接器，是無(wú)視級(jí)別的尚方寶劍，砍人浮于事推三阻四，斬歪風(fēng)邪氣爾虞我詐，刺穿部門(mén)墻首鼠兩端。
3. 客戶成功，涉及客戶體驗(yàn)和價(jià)值呈現(xiàn)，最終評(píng)判方是客戶；質(zhì)量把控體系和智能工具為客戶體驗(yàn)和價(jià)值呈現(xiàn)服務(wù)。
4. 服務(wù)邊界，清晰明確的定義企業(yè)內(nèi)部操作流程和服務(wù)內(nèi)容，清晰的對(duì)外服務(wù)流程和內(nèi)容。
5. 客戶成功，不只是客戶的成功，還包含企業(yè)自身的成功；客戶成功部門(mén)的客戶包含了企業(yè)客戶和企業(yè)自身。最終目標(biāo)是持續(xù)共贏，不能厚此薄彼。優(yōu)先級(jí)的排序上依次是客戶利益、公司利益、員工利益、股東利益。
6. 獎(jiǎng)懲機(jī)制作為執(zhí)行保障的一劑強(qiáng)心針。

基于客戶體驗(yàn)，下圖展示了動(dòng)作與生命周期、客戶階段、價(jià)值傳遞之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

如圖中所示，做出如下的推導(dǎo)：

1. 就好比人生是一場(chǎng)旅程，客戶生命周期就是客戶體驗(yàn)周期。
2. 不同的階段，客戶用不同的方式的感知。
3. 不同的階段，不同的干預(yù)動(dòng)作。
4. 客戶流失，江湖再見(jiàn)，后會(huì)有期。

接下來(lái)我按框架拆分粗略講解，后文我們?cè)倮m(xù)。

本文由 @雨楓 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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