2015年，中國的SaaS服務(wù)市場市場融資總額達(dá)到了40億元，這在過去的中國企業(yè)級(jí)市場上是沒有發(fā)生過的，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的全面到來給中國的SaaS服務(wù)市場帶來了巨大的市場機(jī)會(huì)。過去在中國的SaaS服務(wù)市場，企業(yè)CRM一直不溫不火，而到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，基于社交化的SCRM卻突然走紅。

先是六度人和宣布完成過億的B輪融資（此前六度人和已經(jīng)獲得了騰訊和用友的戰(zhàn)略投資），隨后又是車商通SCRM完成了5000萬的A+輪融資，一時(shí)間SCRM成為了資本追逐的熱點(diǎn)。近日騰訊企點(diǎn)官網(wǎng)又悄然上線，企點(diǎn)服務(wù)賬號(hào)也將開啟限時(shí)預(yù)售，吹響了騰訊帝國進(jìn)軍SCRM的沖鋒號(hào)。

SCRM究竟有何魅力，為何如此受資本和巨頭待見？

對(duì)于巨頭和資本市場為何會(huì)如此著迷SCRM，劉曠個(gè)人認(rèn)為主要有三點(diǎn)原因：

一、SCRM在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)擁有更大的前景

易觀國際《2015中國企業(yè)級(jí)SaaS市場年度綜合報(bào)告》預(yù)測，2016年企業(yè)服務(wù)SaaS規(guī)模將超300億，全面迎來爆發(fā)。在中國市場，辦公社交化一直都是主流的溝通方式，尤其是隨著微信、QQ等移動(dòng)社交平臺(tái)的日漸普及，社交渠道信息的打開率和入口優(yōu)勢都要遠(yuǎn)高于其他移動(dòng)平臺(tái)。很明顯，社交已經(jīng)成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最重要的元素。

與此同時(shí)，智能手機(jī)在國內(nèi)迅速普及形成了巨大的社交紅利，Nucleus Research曾發(fā)布報(bào)告《社交、移動(dòng)為CRM帶來的商業(yè)價(jià)值》稱，增加社交、移動(dòng)功能幫助CRM用戶提升26.4%的生產(chǎn)力，基于社交化和移動(dòng)化的SCRM自然而然就成為了CRM產(chǎn)品的演進(jìn)方向。

二、SCRM擁有比傳統(tǒng)CRM更明顯的優(yōu)勢

過去，傳統(tǒng)的CRM在國內(nèi)市場之所以發(fā)展不算太好，其中最主要的是一個(gè)原因就是傳統(tǒng)CRM只是為了更好的管理客戶，但是對(duì)于提升銷售業(yè)績卻并沒有太多幫助。隨著移動(dòng)化、社交化的互聯(lián)網(wǎng)大趨勢越來越明顯，基于傳統(tǒng)CRM基礎(chǔ)建立的移動(dòng)CRM也不是十分適合企業(yè)。

但是SCRM就不一樣了，不僅可以輕松管理客戶信息，還可以隨時(shí)隨地與客戶聯(lián)系，提高企業(yè)銷售業(yè)績，SCRM是企業(yè)全生命周期的客戶經(jīng)營，同時(shí)也使得企業(yè)和消費(fèi)者、消費(fèi)者和消費(fèi)者之間保持了良好的互動(dòng)。

三、騰訊進(jìn)軍SCRM，擁有天然的社交基因

盡管阿里釘釘還沒有強(qiáng)大到可以挑戰(zhàn)騰訊的微信，但是阿里釘釘在企業(yè)社交的布局已經(jīng)讓騰訊產(chǎn)生了警覺，于是騰訊加快了在企業(yè)級(jí)市場的布局。騰訊先是推出了微信企業(yè)號(hào)，隨后又推出了騰訊企點(diǎn)，再之后又要推出企業(yè)版微信。從騰訊在企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)市場的布局來看，騰訊其實(shí)都是在圍繞一個(gè)核心在布局，那就是移動(dòng)社交。今天的騰訊正在把自己的社交帝國從To C市場全面轉(zhuǎn)向To B市場。

而SCRM的核心也就在于社交化，通過把移動(dòng)社交與企業(yè)銷售緊密相聯(lián)，然后為企業(yè)提供簡單方便、高效率的客戶管理服務(wù)。騰訊企點(diǎn)進(jìn)軍SCRM，最大的優(yōu)勢就在于它的社交資源，能夠打通微信和QQ，這是其他SCRM平臺(tái)所不具備的。所以，對(duì)于騰訊來說，進(jìn)軍SCRM市場，除了看好SCRM的市場前景，最為重要的是，它與騰訊天然的社交基因有著密切的關(guān)系。

SaaS新風(fēng)口再現(xiàn)，一憂二喜

SCRM在巨頭和資本的推動(dòng)下，必然會(huì)獲得快速的發(fā)展，它的興起對(duì)于整個(gè)SaaS服務(wù)行業(yè)來說是一件好事，但它首先會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的CRM造成沖擊。

一憂：傳統(tǒng)CRM何去何從？

前面已經(jīng)提到過，不論是從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的社交化發(fā)展趨勢來看，還是從CRM的功能上來說，SCRM都有著更大的優(yōu)勢。從整個(gè)CRM市場的發(fā)展來看，CRM的最終發(fā)展趨勢一定是基于社交化的SCRM。那么對(duì)于傳統(tǒng)的CRM和移動(dòng)CRM系統(tǒng)來說，SCRM的興起必然會(huì)是一種沖擊。對(duì)于他們而言，無非就是兩種命運(yùn)：第一個(gè)就是繼續(xù)堅(jiān)持目前的服務(wù)模式，然后等待被市場淘汰；第二個(gè)就是必須要升級(jí)轉(zhuǎn)型，融入社交網(wǎng)絡(luò)，并以社交化為主，向SCRM看齊。

一喜：SCRM助力企業(yè)升級(jí)

SCRM的興起，對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)的升級(jí)轉(zhuǎn)型有著巨大的促進(jìn)作用。連接和數(shù)據(jù)是SCRM的核心，通過基于微信、QQ等社交平臺(tái)，能夠建立更好的企業(yè)與客戶連接通道，而通過企業(yè)客戶的數(shù)據(jù)管理、分析等，則能夠幫助企業(yè)制定更好的營銷策略。

在企業(yè)的升級(jí)轉(zhuǎn)型過程中，通過SCRM可以減少企業(yè)大量的客戶資源錄入工作，不僅降低了企業(yè)的運(yùn)營管理和維護(hù)成本，也提高了企業(yè)的客戶運(yùn)營管理水平，提升了企業(yè)的營銷業(yè)績。

二喜：中國SaaS市場一直落后于美國，SCRM有望扭轉(zhuǎn)形勢

過去，中國的SaaS市場一直落后于美國的SaaS服務(wù)市場，其中的原因無非就是兩個(gè)：一個(gè)是國內(nèi)的SaaS企業(yè)級(jí)服務(wù)市場投資環(huán)境比不上美國市場。過去中國市場SaaS創(chuàng)業(yè)一直不被看好，但是基于移動(dòng)社交化的SCRM市場興起，卻給中國的SaaS服務(wù)市場帶來了新的機(jī)會(huì)，這也讓資本市場開始追逐中國的SaaS服務(wù)。

另一個(gè)原因則是美國CRM市場與中國的CRM市場不同。在美國市場，主要是以電子郵件為主，企業(yè)的商務(wù)和銷售每天會(huì)處理大量的電子郵件，以此作為與客戶溝通的橋梁，故而美國的CRM系統(tǒng)就擁有足夠的用武之地。但是在中國市場就不一樣了，不論是在PC端還是在移動(dòng)端，溝通交流的主要方式是社交化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，尤其是以微信、QQ的溝通交流為主，基于社交化的SCRM顯然更適合中國市場。所以說SCRM能夠扭轉(zhuǎn)中國SaaS市場不利的局面。

未來的SCRM格局：騰訊稱霸下，創(chuàng)業(yè)者仍有較好的生存空間

對(duì)于整個(gè)SaaS企業(yè)級(jí)服務(wù)市場來說，SCRM的興起意味一個(gè)全新的市場機(jī)會(huì)，但是由于其社交特性，未來國內(nèi)的SCRM格局很可能會(huì)形成騰訊一家獨(dú)大的格局。目前整個(gè)國內(nèi)的移動(dòng)社交市場基本上已經(jīng)被騰訊的微信和QQ所壟斷，他們的用戶基本上已經(jīng)覆蓋了所有的中國移動(dòng)用戶，而騰訊企點(diǎn)進(jìn)軍SCRM卻完全可以發(fā)揮自己的移動(dòng)社交優(yōu)勢。

從客戶營銷的角度來看，今天微信公眾號(hào)已經(jīng)成為了國內(nèi)幾乎所有的企業(yè)在移動(dòng)端的客戶入口，騰訊企點(diǎn)的SCRM服務(wù)能夠打通微信、QQ公眾號(hào)，能夠進(jìn)行系統(tǒng)客觀的數(shù)據(jù)分析，讓企業(yè)非常直觀地了解運(yùn)營效果，從而全面提升企業(yè)營銷績效。

從客戶管理的角度來看，騰訊企點(diǎn)首先在多個(gè)傳播渠道上設(shè)置了企點(diǎn)服務(wù)咨詢功能，不論是客戶在手機(jī)上還是在電腦上瀏覽信息，都能通過QQ、免費(fèi)電話等發(fā)起咨詢；而多維度標(biāo)簽的客戶管理體系，能夠讓企業(yè)清晰地還原客戶需求，并提供針對(duì)性的服務(wù)；最后能夠提供多方式互動(dòng)跟進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化，能夠最大化地幫助企業(yè)挖掘用戶價(jià)值。

但是SCRM作為SaaS企業(yè)級(jí)服務(wù)市場的新風(fēng)口，創(chuàng)業(yè)者依然能夠找到自己的機(jī)會(huì)，創(chuàng)業(yè)者雖然不能直接正面向騰訊企點(diǎn)發(fā)起挑戰(zhàn)，那必然無異于以卵擊石，但是創(chuàng)業(yè)者深耕垂直細(xì)分市場必然會(huì)有足夠的機(jī)會(huì)。前面我們提到剛完成5000萬融資沒多久的車商通SCRM，其實(shí)就是一款針對(duì)4S店以及汽車服務(wù)店的SCRM系統(tǒng)，憑借著在汽車市場足夠的專注，他們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域也有擁有更專業(yè)的優(yōu)勢，并逐漸得到了用戶認(rèn)可。

因此，在未來的SCRM市場，騰訊企點(diǎn)難以一手遮天，SaaS新風(fēng)口下，創(chuàng)業(yè)者雖然難以成為巨頭，卻能找到很好的生存空間。

總體看來，SCRM是中國移動(dòng)社交化發(fā)展的必然趨勢，它也將點(diǎn)燃中國的SaaS服務(wù)市場，資本市場和社交巨頭騰訊對(duì)于SCRM的追逐也從側(cè)面反映了它大好的市場前景。盡管擁有強(qiáng)大社交優(yōu)勢的騰訊會(huì)在SCRM市場占據(jù)絕對(duì)的優(yōu)勢，但是在更專業(yè)化的大型企業(yè)服務(wù)市場和行業(yè)細(xì)分市場，SCRM對(duì)于創(chuàng)業(yè)者們來說，仍然是一個(gè)不錯(cuò)的新風(fēng)口。

#專欄作家#

劉曠，微信公眾號(hào)：liukuang110，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，海南三車網(wǎng)絡(luò)科技有限公司董事長、購團(tuán)邦資訊創(chuàng)始人、知名自媒體。國內(nèi)首創(chuàng)以禪宗與道學(xué)相結(jié)合參悟互聯(lián)網(wǎng)，把中國傳統(tǒng)文化與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，以此形成真正具有中國特色的互聯(lián)網(wǎng)文化以及創(chuàng)新精神。

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