如果說 Slack 是史上增長(zhǎng)最快的 SaaS 應(yīng)用，這應(yīng)該一點(diǎn)也不夸張。發(fā)布僅兩年左右的時(shí)間，Slack 的目前日活用戶已高達(dá) 230 萬。去年4月，Slack 的估值已達(dá) 28 億美元，公司在即將進(jìn)行的新一輪融資中的估值最高或達(dá) 40 億美元。Slack 為何能取得如此驚人的增長(zhǎng)速度？Slack 在早期都做了哪些工作為日后高速增長(zhǎng)奠定了基礎(chǔ)呢？

Slack 最初其實(shí)是建立在 Tiny Speck 的基礎(chǔ)上的，Glitch 則是 Flickr 的創(chuàng)始人 Stewart Butterfield 所領(lǐng)導(dǎo)的 Tiny Speck 公司所開發(fā)的一款網(wǎng)頁(yè)游戲。Tiny Speck 這個(gè)公司在 2014年 倒閉了。在開發(fā) Glitch 游戲的這幾年中，公司的員工其實(shí)是分布在不同城市的，舊金山、紐約、溫哥華的都有。因此他們必須使用 IRC 工具進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的溝通協(xié)作，然而隨著時(shí)間的推移，他們對(duì)開發(fā) Glitch 越來越?jīng)]有興趣了，對(duì) IRC 的興趣反而越來越高。IRC 是那個(gè)時(shí)候比較常用的溝通協(xié)作工具，非常適合那些公司員工長(zhǎng)期異地辦公的公司使用。Glitch 的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，IRC 能夠讓他們更加專注地在一個(gè)項(xiàng)目上專心工作，讓他們免受通過郵件溝通所帶來的各種干擾。所以沒過多長(zhǎng)時(shí)間，團(tuán)隊(duì)就將業(yè)務(wù)方向轉(zhuǎn)到了協(xié)作溝通領(lǐng)域。

“我們最初是想做一個(gè)基于網(wǎng)頁(yè)端的大型多人在線游戲，但最后失敗了。關(guān)于這個(gè)失敗史，大家不要放在心上?！?Slack 聯(lián)合創(chuàng)始人 Stewart Butterfield 這樣說道。

企業(yè)溝通協(xié)作工具 Slack 的開發(fā)實(shí)際上開始于 2012年年 底。到 2013年8月，Slack 進(jìn)入內(nèi)測(cè)階段。雖然 Slack 才推出兩年左右的時(shí)間，但它的增長(zhǎng)速度堪稱驚人。在 2014年2月 剛推出的時(shí)候，Slack 的日活用戶就有 15000 人。到 2014年8月，Slack 的日活用戶增至 171000 人；到了 2014年11月，日活用戶就增至 285000 人；到 2015年2月，Slack 的日活用戶達(dá)到 50 萬；到了今年3月 份，Slack 的日活用戶就已增至 230 萬。增長(zhǎng)速度可見一斑。

不僅如此，Slack 用戶現(xiàn)在每個(gè)月發(fā)送的信息數(shù)多達(dá) 3 億條，用戶每天花在 Slack 上的時(shí)間超過 2 個(gè)小時(shí)。Slack 的增長(zhǎng)速度和用戶粘性引起了投資者的極大興趣。就在前不久，有消息稱 Slack 正在進(jìn)行一輪 1.5 億美元的融資，估值在 35-40 億美元之間。去年4月 份，Slack 剛獲得一輪 1.6 億美元的 E 輪融資，公司當(dāng)時(shí)的估值為 28 億美元。

相比上面介紹的這樣，大家可能更感興趣的是 Slack 是如何做到如此驚人的增長(zhǎng)速度的？接下來我們就來詳細(xì)介紹一下 Slack 早期做的一些為后期成功奠定基礎(chǔ)的工作。

Slack 在早期主要做了下面三個(gè)方面的工作：

• ?確定市場(chǎng)空間，找到用戶痛點(diǎn)。
• 聚焦于產(chǎn)品的某幾個(gè)核心功，能并力爭(zhēng)做到完美，確保這些功能超出用戶預(yù)期。
• 利用免費(fèi)增值的模式，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品自下而上的口碑傳播。

定義自己的市場(chǎng)

Slack 并不是第一個(gè)面向企業(yè)用戶的通訊應(yīng)用，在 Slack 之前，已經(jīng)出現(xiàn)了 HipChat 和 Skype 等一些提供企業(yè)內(nèi)部溝通服務(wù)的工具，而且他們已經(jīng)發(fā)展好多年了，在發(fā)展早期，他們的增長(zhǎng)速度也都是非?？斓?。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手林立的市場(chǎng)環(huán)境中，Slack 要想取得成功，最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要開拓一個(gè)全新的市場(chǎng)。Butterfield 表示，Slack 的 20%至 30%的早期用戶都是從 HipChat、Compfire 或 IRC 這種中心化通訊工具平臺(tái)過來的。

“當(dāng)我們問其他 70%至 80%的用戶他們都在使用什么工具作為內(nèi)部溝通工具時(shí)，他們會(huì)說：‘我們不使用任何工具。’ 不過很顯然，他們肯定會(huì)使用一些工具的，他們只是沒有將使用的工具歸到一種軟件類別中去而已?！?Butterfield 這樣說道。

后來我們發(fā)現(xiàn)，那些聲稱自己不使用任何工具的公司其實(shí)都在使用不同工具的組合。他們使用的工具非常繁雜多樣。他們團(tuán)隊(duì)中的有些人在用郵件溝通、有些人用 Hangouts、有些人用 SMS。我們還看到一個(gè)小組中的有些人在用 Skype 聊天，有些甚至在一些私密的 Facebook 群組以及 Google + 頁(yè)面聊天交流。

基于這樣一種情況，Slack 初期在兜售自己的產(chǎn)品時(shí)都會(huì)和用戶強(qiáng)調(diào)，不管他們使用目前市場(chǎng)上的哪款工具，其實(shí)都會(huì)存在問題的，只是他們還沒意識(shí)到。

作為對(duì)比，Butterfield 這樣說道：“如果你在為你的創(chuàng)業(yè)公司搭建一支銷售團(tuán)隊(duì)，對(duì)于選擇何種 CRM（客戶管理工具）這個(gè)問題，你知道你必須要進(jìn)行決定，這是無需多想的事。如果你是一支軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)，你也知道必須要選擇一個(gè)版本控制系統(tǒng)。不管是 CRM 工具，還是版本控制系統(tǒng)，這些都是已知的產(chǎn)品分類?！?/p>

對(duì)于絕大部分用戶而言，Slack 這種中心化通訊平臺(tái)是一款全新的產(chǎn)品，導(dǎo)致大家都不知道自己是否需要這款產(chǎn)品。因此從第一天開始，產(chǎn)品培訓(xùn)和市場(chǎng)教育工作便成為 Slack 最重要的工作之一。在產(chǎn)品正式發(fā)布的兩周前，Butterfield 給團(tuán)隊(duì)所有成員發(fā)了一個(gè)很長(zhǎng)的備忘錄，在這個(gè)備忘錄里面，他寫得非常清楚：他們不僅僅是要打造一款實(shí)用的工具，還要幫助人們?nèi)チ私膺@款產(chǎn)品的功能與用途。

“我們的工作是開發(fā)一款真正有用的工具，一款能夠讓人們的工作更簡(jiǎn)單、更愉快、更高效的工具。此外，我們還要去了解人們認(rèn)為自己都需要什么東西，然后再告訴用戶 Slack 能提供的價(jià)值是如何能夠滿足他們的需求的?！?Butterfield 這樣說道。

上面說的這些從某些程度上說更像是傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，但 Slack 要做的遠(yuǎn)不僅如此。Butterfield 繼續(xù)說道：“我們的定位和其它很多初創(chuàng)公司是不一樣的。很多初創(chuàng)公司都想在一個(gè)已經(jīng)被清楚定位的龐大市場(chǎng)中占有一席之地，這個(gè)市場(chǎng)上一般都會(huì)有很多的競(jìng)爭(zhēng)者，他們要做的就是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中突圍并且生存下來。而我們是和其它初創(chuàng)公司是不一樣的，雖然在企業(yè)內(nèi)部溝通領(lǐng)域我們也會(huì)面臨一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)，但我們要做的是重新定義和開拓一個(gè)全新的市場(chǎng)。這意味著我們不僅要調(diào)整產(chǎn)品，我們還會(huì)改變整個(gè)市場(chǎng)?！?/p>

因此對(duì)于 Slack 而言，它早期實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的方式是通過創(chuàng)造一個(gè)之前不存在的市場(chǎng)，而不是進(jìn)入一個(gè)已經(jīng)存在的市場(chǎng)，并將自己提供的解決方案兜售給那些之前根本就不知道自己有這個(gè)問題的用戶。可以這么說，Slack 之所以能實(shí)現(xiàn)如此快的增長(zhǎng)主要是因?yàn)?“它銷售的是一個(gè)創(chuàng)意解決方案，而不是一款產(chǎn)品?！?/p>

如果我們將自己定位成一款群聊系統(tǒng)工具的話，我們很有可能銷售地就沒有那么好，因?yàn)槭袌?chǎng)上是不會(huì)有很多人為此買單的，畢竟他們用現(xiàn)有的工具也是可以滿足自己的需求的。因此我們我們將產(chǎn)品定位于成能夠帶來組織變革的工具。

Butterfield 表示，找到產(chǎn)品與市場(chǎng)想契合的最好的方式就是重新定義一個(gè)屬于你自己的全新市場(chǎng)。其實(shí)銷售創(chuàng)意的概念早已不是什么新鮮事了。值得一提的典型案例包括哈雷·戴維森（Harley Davidson），它兜售的并不是摩托車，而是自由和獨(dú)立。還有露露檸檬（Lululemon），它兜售的不是瑜伽服裝，而是瑜伽本身。

在探討 Slack 早期的增長(zhǎng)戰(zhàn)略時(shí)，它的這種兜售創(chuàng)新的想法在中間發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。他們銷售的不僅僅是一款軟件產(chǎn)品，而是很多新的理念，包括 “能夠幫你降低溝通成本”、“零成本知識(shí)管理方案”、“快速?zèng)Q策方案”、“所有的團(tuán)隊(duì)溝通信息都可以即時(shí)搜索、隨時(shí)隨地調(diào)取”、以及 “讓你減少 75%的郵件使用量” 等等創(chuàng)意理念。

我們銷售的是解決人們遇到的信息過載問題的解決方案，讓大家從繁重的工作壓力中解放出來，同時(shí)從那些原來看來毫無用處的公司內(nèi)部資料中提煉出很多有價(jià)值的內(nèi)容。我們銷售的是一個(gè)更好的組織、更好的團(tuán)隊(duì)。這是人們?cè)敢饣ㄥX購(gòu)買的東西。只要我們的產(chǎn)品有助于幫助打造一支更好的團(tuán)隊(duì)，我們就是成功的。

如 Butterfield 之前說的那樣，人們購(gòu)買一款軟件是為了解決他們知道自己存在的需求或是完成一項(xiàng)任務(wù)。不過正如上面說到的那樣，只有不到一半的目標(biāo)用戶群認(rèn)為他們需要一款內(nèi)部溝通軟件。正是基于這個(gè)原因，銷售能提高生產(chǎn)力的軟件，幫助人們從壓力中解放出來，并助力打造一個(gè)更優(yōu)秀的組織和團(tuán)隊(duì)，這個(gè)理念讓 Slack 能夠獲得很多本來不會(huì)為溝通軟件買單的潛在用戶，從而贏得自己的市場(chǎng)。

（圖中人為 Stewart?Butterfield）

生命太短暫，因此不能在短暫的生命里去做平庸的工作，更不能在短暫的生命力開發(fā)蹩腳的產(chǎn)品。

除了上面所說的 “銷售創(chuàng)意解決方案” 外，Slack 實(shí)現(xiàn)高速增長(zhǎng)的另外一個(gè)非常關(guān)鍵的因素在于他們對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)的關(guān)注，竭盡全力開發(fā)真正有用的高質(zhì)量產(chǎn)品。Slack 團(tuán)隊(duì)花了很多的心思和精力確保 Slack 做到安裝簡(jiǎn)單，用起來愉快，能夠與其它各種各樣的產(chǎn)品服務(wù)相兼容，同時(shí)能夠做到像電子郵件那樣安全可靠。有一些其它功能是只有 App 和 Mac 客戶端才有。在 2014 年的 11月，有將近一半的 Slack 用戶使用的都是 Mac 客戶端，其中 55%的用戶在一天中既會(huì)通過桌面客戶端登陸 Slack，也會(huì)通過移動(dòng) App 登陸。

一款產(chǎn)品剛推出的時(shí)候肯定都會(huì)出現(xiàn)一些小問題，而人們都很容易忽視這些小問題，這是很自然的一種現(xiàn)象。不過 Butterfield 一直提醒自己的團(tuán)隊(duì)，推出的產(chǎn)品必須要足夠出色、需要接近完美才行。他說道：“對(duì)于我們而言，開發(fā)一款美觀、優(yōu)雅和用戶友好型的軟件至關(guān)重要。如果我們的產(chǎn)品在優(yōu)雅、精致和細(xì)節(jié)方面提升一點(diǎn)點(diǎn)，這都會(huì)為我們加很多分。如果用戶在使用我們產(chǎn)品中出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)問題，他們就會(huì)放棄使用，因?yàn)檫@會(huì)給他們留下這款產(chǎn)品不值得使用的印象。”

Butterfield 督促自己的團(tuán)隊(duì)以 Slack 用戶的角度去找出產(chǎn)品上可能出現(xiàn)的所有細(xì)小問題，再一一擊破問題。“將你自己想象成是第一次使用 Slack 的真實(shí)用戶，而且你是被老板逼著下載和使用這款軟件的。以用戶的視角看待 Slack 這款軟件，將 Slack 看作是你自己沒在上面花過任何精力、自己也并不太感興趣的市場(chǎng)上的任意一款軟件。仔細(xì)找 Slack 上都有哪些問題，將這些問題都找出來，吹毛求疵，以追求完美。”

以這種態(tài)度做產(chǎn)品已經(jīng)取得了非常好的效果。其中的一個(gè)用戶（Quartz 的 Dan Frommer）曾這樣描述 Slack：“Slack 的高質(zhì)量是很多其它軟件所無法比擬的，不管是大公司的軟件還是創(chuàng)業(yè)公司的軟件都是如此。舉個(gè)例子，當(dāng)你把一條超鏈接復(fù)制黏貼到 Slack 對(duì)話框中的時(shí)候，它會(huì)自動(dòng)將鏈接網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的標(biāo)題和內(nèi)容片斷展現(xiàn)在對(duì)話框中，甚至還能顯示一張圖片。如果鏈接的內(nèi)容是一段 YouTube 視頻，你可以直接在聊天框中點(diǎn)擊播放這段視頻；如果鏈接的是一條 tweet 文，它會(huì)自動(dòng)展現(xiàn) tweet 文的全部?jī)?nèi)容。此外，在 Slack 上溝通分享的所有內(nèi)容，你都能進(jìn)行全文檢索。這些體貼的功能讓很多公司愿意在上面投入很多的時(shí)間和金錢的?！?/p>

Slack 另一位狂熱用戶 Ashita Achuthan 這樣說道：“讓我們直面現(xiàn)實(shí)吧，郵件實(shí)在是太笨重了。如果你用郵件和與團(tuán)隊(duì)成員間發(fā)布內(nèi)容更新、發(fā)布聲明或隨時(shí)簽到等，這種體驗(yàn)簡(jiǎn)直難以忍受。工作過程中，你需要在 Wiki、 JIRA、Asana、Trello、Dropbox 等各個(gè)平臺(tái)間來回轉(zhuǎn)換，著實(shí)讓人抓狂。有了 Slack，就不存在這個(gè)問題了。需要的時(shí)候，你可以在 Slack 上創(chuàng)建一個(gè)頻道，將相關(guān)信息推送給不同小組里的人。產(chǎn)品設(shè)計(jì)有新的線框圖？沒關(guān)系，直接將它發(fā)布在相關(guān)的頻道上即可。此外，Slack 還可以與 Jira 和 Dropbox 等服務(wù)進(jìn)行了集成，直接在 Slack 上就能處理來自其它平臺(tái)上的信息。Slack 在這些核心功能上表現(xiàn)得堪稱完美?！?/p>

聚焦產(chǎn)品核心功能

Gmail 之父 Paul Buchheit 曾這樣說過：“如果你的產(chǎn)品是偉大的，那么它就不需要是一款在各方面都做得很好的產(chǎn)品?！?Buchheit 在這里所要表達(dá)的核心觀點(diǎn)是，你需要將少數(shù)幾件事情做到最好，而不要想著每一件事都要做得完美。Butterfield 在開發(fā) Slack 的過程中堅(jiān)持的就是這個(gè)理念。Butterfield 說道：“對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量，我們公司的幾個(gè)創(chuàng)始人為自己都定了一個(gè)非常高的標(biāo)準(zhǔn)，如果達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們是不會(huì)甘心、也不會(huì)輕易放棄，我們也不會(huì)想著去走捷徑，我們只專注于對(duì)實(shí)現(xiàn)我們的產(chǎn)品遠(yuǎn)景最為重要的幾個(gè)關(guān)鍵功能。”

這并不是說 Slack 的創(chuàng)始人就不關(guān)心產(chǎn)品的其它小功能了。他們只是將自己的大部分的精力都放在如何完善那幾個(gè)關(guān)鍵功能上，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，如果 Slack 這幾大關(guān)鍵功能做得足夠出色，用戶是不會(huì)太注意到其它欠缺的細(xì)小功能的。

關(guān)于哪些功能才是 Slack 的核心功能，Slack 團(tuán)隊(duì)就此進(jìn)行了大量的討論。最后他們將產(chǎn)品的幾大核心功能鎖定在 “搜索”、“同步” 和 “文件分享” 這三大功能上 。

“對(duì)于我們究竟需要在哪幾個(gè)功能上要力爭(zhēng)做到完美，我們對(duì)此進(jìn)行了深入討論。后來我們發(fā)現(xiàn)，在開發(fā) Slack 的過程中其實(shí)都是在圍繞 ‘搜索’、‘同步’ 和 ‘文件分享’ 這三個(gè)功能展開的。這聽起來很簡(jiǎn)單，但要想縮小產(chǎn)品的核心關(guān)鍵功能范圍其實(shí)是一件非常有挑戰(zhàn)的事。然而當(dāng)你一旦做到了這一點(diǎn)，你的公司管理起來就會(huì)容易得多。突然之間，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你已經(jīng)遙遙領(lǐng)先其它競(jìng)爭(zhēng)獨(dú)守了，因?yàn)槟阍谀菐讉€(gè)能夠真正影響用戶的核心功能方面是做得最好的?！? 聚焦產(chǎn)品幾個(gè)核心功能的做法深深影響了 Slack 的產(chǎn)品開發(fā)。

對(duì)于搜索功能，當(dāng)大家閱讀過一個(gè)文檔或是看過一段對(duì)話時(shí)，他們就不用再擔(dān)心是否要對(duì)其進(jìn)行備份或是打標(biāo)簽了，因?yàn)樗麄兿嘈牛?Slack 上，只要他們需要，他們便可以隨時(shí)隨地通過搜索來調(diào)取自己所需要的任何信息。

對(duì)于同步功能，Butterfield 表示，他發(fā)現(xiàn)其它大部分內(nèi)部溝通平臺(tái)的一個(gè)最讓人頭疼的地方無法實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)、多設(shè)備兼容。因此 Slack 便專注于打造一個(gè)能在多平臺(tái)、多設(shè)備上兼容并能夠同步使用的產(chǎn)品。這樣一來，用戶在一款設(shè)備上沒有完成的工作，可以在另一款設(shè)備上繼續(xù)做，所有內(nèi)容都是實(shí)時(shí)同步的。

對(duì)于文件分享功能，Slack 選擇專注于開發(fā)一個(gè)能夠快速黏貼圖片，或是能夠通過簡(jiǎn)單的拖拽就能分享文件的非常簡(jiǎn)單直觀的用戶界面。

上面這三個(gè)功能便構(gòu)成了 Slack 的核心功能。Slack 也憑借這些功能迅速獲得了大量早期用戶，這些用戶中的很多人基本上全天都在使用 Slack。

一、獲取早期用戶

到了 2013年3月 的時(shí)候，Slack 的產(chǎn)品基本上已經(jīng)成型了，Slack 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也開始使用它了。不過他們知道，他們還需要了解其它不同用戶使用 Slack 都會(huì)是什么反應(yīng)，所以在 2013年5月，他們便開始想辦法讓身邊朋友的一些公司來測(cè)試和體驗(yàn) Slack，包括 Cozy 和 Rdio 等公司。就這樣，Slack 獲取了最初的幾個(gè)公司用戶，這讓 Slack 團(tuán)隊(duì)可以更好地觀察 Slack 在有不同需求和不同規(guī)模的公司使用中表現(xiàn)如何。通過這種方式，Slack 解決了產(chǎn)品初期存在的幾個(gè)問題。

“Rdio 這家公司的規(guī)模比我們公司要大很多。最開始，Rdio 的一個(gè)前端開發(fā)工程師團(tuán)隊(duì)在使用 Slack，后來整個(gè)工程師團(tuán)隊(duì)都開始使用 Slack 了，再后來，Rdio 公司的全體 120 個(gè)員工都在使用 Slack。通過觀察其他公司使用 Slack 的方式，我們可以從不同視角來了解 Slack 在不同使用情況下的表現(xiàn)?！?/p>

2013年 前期，Slack 主要做的就是這樣一件事。他們將 Slack 分享給那些規(guī)模更大的公司，觀察了解 Slack 在這些公司的使用情況和表現(xiàn)，并根據(jù)觀察到的情況對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)不斷地改進(jìn)。很快，他們已經(jīng)準(zhǔn)備好將 Slack 分享給更廣泛的用戶群了。于是在 2013年 的 8月，Slack 的預(yù)覽版正式發(fā)布了，盡管預(yù)覽版從本質(zhì)上來說和 beta 版差不多，不過 Butterfield 不喜歡 beta 版這個(gè)說法，因?yàn)樵谒磥?，beta 版產(chǎn)品會(huì)給人一種不可靠的感覺。

在發(fā)布預(yù)覽版后僅一天時(shí)間，Slack 就收到了 8000 個(gè)邀請(qǐng)請(qǐng)求。在兩周時(shí)間內(nèi)，這個(gè)數(shù)字就增至 15000。因?yàn)?Slack 的聯(lián)合創(chuàng)始人 Betterfield 之前曾成功聯(lián)合創(chuàng)辦過 Flickr，因此 Slack 在剛發(fā)布的時(shí)候就得到了眾多知名科技媒體的報(bào)道，包括 Techcrunch、Readwrite 和 VentureBeat 等等，其中有兩家媒體甚至將 Slack 描述成 “郵件殺手”，要知道這時(shí) Slack 的預(yù)覽版剛發(fā)布沒幾天時(shí)間。對(duì)于媒體的報(bào)道，很多人都開始轉(zhuǎn)發(fā)和分享。根據(jù) Butterfield 的估計(jì)，有 80%的人都是通過身邊朋友的分享才知道并開始體驗(yàn) Slack 的。

這一輪大規(guī)模的媒體曝光和用戶間的分享傳播是 Slack 在短時(shí)間內(nèi)獲得如此多的邀請(qǐng)請(qǐng)求的重要原因。Slack 的預(yù)覽版只持續(xù)了 6 個(gè)月的時(shí)間，即從 2013年8月 到 2014年2月。Slack 開始對(duì)最初的一批用戶使用 Slack 的情況進(jìn)行分析，從而進(jìn)一步改善 Slack 的使用體驗(yàn)。

二、利用用戶反饋

用心聆聽用戶反饋、從用戶反饋中學(xué)習(xí)、回復(fù)用戶反饋，這對(duì)于 Slack 團(tuán)隊(duì)來說一直是非常重要的一件事，這么做不僅可以提供用戶滿意度，同時(shí)還有助于為產(chǎn)品開發(fā)提供借鑒。Slack 每個(gè)月都會(huì)在處理 Zendesk 上的約 8000 個(gè)用戶求助信息，同時(shí)還要回復(fù) 10000 用戶的推文反饋。這其實(shí)是一項(xiàng)非常龐大的工作量，從這可以看出，Slack 團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶反饋是極其重視的。

如果團(tuán)隊(duì)成員從用戶反饋中獲得一些非常新鮮的好主意，大家就會(huì)在 Slack 上創(chuàng)建一個(gè)頻道對(duì)用戶反饋的功能想法進(jìn)行討論?；旧厦刻於紩?huì)發(fā)生這樣的事情。

在 Slack 發(fā)展初期，Slack 是將用戶視為測(cè)試者的，對(duì)于那些重度使用 Slack 的用戶，他們會(huì)尤其的重視。一旦這些用戶反饋產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，Slack 便會(huì)優(yōu)先立即處理解決這些問題。在剛發(fā)布的時(shí)候，Slack 有三位員工是專門負(fù)責(zé)用戶體驗(yàn)的，他們既要負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量控制，也要負(fù)責(zé)客服工作，對(duì)于用戶反饋的任何問題 bug，他們都要負(fù)責(zé)將問題反饋給相應(yīng)的技術(shù)人員進(jìn)行及時(shí)修復(fù)。目前，Slack 的客戶支持團(tuán)隊(duì)的人數(shù)已經(jīng)有 18 人了，其中有 6 個(gè)人專門負(fù)責(zé)全天不間斷地盯著和處理用戶在 Twitter 上的反饋。

三、自下而上的口碑傳播

2014年10月，Butterfield 將 Slack 早期增長(zhǎng)的用戶中的很大一部分歸功于用戶的口口相傳?！癝lack 的早期增長(zhǎng)情況令人難以置信，幾乎所有的增長(zhǎng)都來源于用戶間的口口相傳。當(dāng)時(shí) Slack 團(tuán)隊(duì)只有一位負(fù)責(zé)營(yíng)銷推廣人員?！?/p>

使用 Slack 的公司，他們的使用情況通常是這樣的：一開始公司里的一個(gè)團(tuán)隊(duì)開始使用 Slack，覺得非常不錯(cuò)，就慢慢推薦和擴(kuò)散至公司里的其他部門和團(tuán)隊(duì)，就這樣從一個(gè)團(tuán)隊(duì)擴(kuò)散至另一個(gè)團(tuán)隊(duì)， 最后公司所有人員都開始使用 Slack 交流工作。

很多時(shí)候，你根本不可能讓一個(gè)大公司從使用一款軟件轉(zhuǎn)換到使用另一款軟件，例如從 SAP 轉(zhuǎn)為 WordDay，即使這樣做能為他們節(jié)省一點(diǎn)資金也非常難，因?yàn)檫@個(gè)決策涉及到數(shù)十萬美元的資金開銷，而這個(gè)預(yù)算決策是需要從上而下制定的，非常麻煩。

相比之下，普通用戶使用 Slack 平均每天花費(fèi)只有 22 美分，這是很小的一筆錢，如果你使用信用卡自動(dòng)扣款的話，你甚至覺察不到這筆花費(fèi)的存在。所以公司里的某些員工一開始會(huì)自己掏錢購(gòu)買這項(xiàng)服務(wù)，然后通過口口相傳，最后全公司都用上 Slack 了。

四、免費(fèi)增值服務(wù)模式（Freemium）

和 Evernote 和 Dropbox 等其它 SaaS 公司一樣，Slack 采用的也是免費(fèi)增值的服務(wù)模式。到了在 2014 年的 11月，那些一開始免費(fèi)使用 Slack 的用戶中，超過 73,000 的用戶選擇使用 Slack 的付費(fèi)增值服務(wù)，其中一個(gè)付費(fèi)服務(wù)是完整的信息檔案。這么做的益處其實(shí)不難看出：當(dāng)人們?cè)?Slack 交流溝通的工作內(nèi)容越多，你就越需要在所有交流內(nèi)容中進(jìn)行搜索，找到你需要的內(nèi)容。而每天只需花 22 美分就能為你提供這個(gè)功能，你想拒絕都難。

在 2014 年的 11月 份，Slack 的商業(yè)首席主管 Josh Pritchard 曾表示：在不計(jì)入新的銷售的情況下，Slack 的月付費(fèi)訂購(gòu)營(yíng)收增長(zhǎng)率為高達(dá) 8%。這對(duì)于一個(gè)發(fā)布只有 7 個(gè)月的 SaaS 產(chǎn)品而言是一個(gè)不可思議的成績(jī)。

到了 2015 年的 2月，Slack 的付費(fèi)用戶數(shù)量已增至 135000，平均每隔 11 天，公司營(yíng)收就增加 100 萬。公司 2014年 的營(yíng)收額為 1200 萬美元。在 2014 年的 11月，Slack 的付費(fèi)用戶轉(zhuǎn)化率高達(dá) 30%，這在目前的企業(yè)級(jí)市場(chǎng)中應(yīng)該算是最高的。

五、容易上手

Slack 之所以能夠成功，其中的關(guān)鍵原因之一在于它使用起來非常簡(jiǎn)單、容易上手 。相比之下，其它很多群組聊天和協(xié)作類的工具服務(wù)要么存在過度設(shè)計(jì)的問題，要么是設(shè)計(jì)非常得非常差勁，而 Slack 則在這兩者間做到了很好的平衡。Slack 的用戶界面非常簡(jiǎn)潔，它是重點(diǎn)圍繞頻道和一對(duì)一通訊展開的。聊天可以實(shí)時(shí)同步聊天發(fā)生，也可以不同步。

Slack 的注冊(cè)流程也非常直接簡(jiǎn)單：一名新用戶在輸入自己的郵箱地址后，就能收到一條連接，點(diǎn)擊鏈接后會(huì)進(jìn)入簡(jiǎn)單的注冊(cè)表單頁(yè)面。在這個(gè)頁(yè)面，Slack 便會(huì)鼓動(dòng)用戶添加團(tuán)隊(duì)成員，這其實(shí)是最關(guān)鍵的一步，同時(shí)鼓勵(lì)用戶將其它應(yīng)用集合到 Slack 里。在 Slack 上創(chuàng)建了大約 50 萬個(gè)團(tuán)隊(duì)中，有 6 萬多個(gè)團(tuán)隊(duì)都在非常活躍地使用 Slack，平均每個(gè)團(tuán)隊(duì)有 8 到 9 名成員，這也意味著每天日活躍用戶數(shù)量超過 50 萬人。Slack 的日活用戶數(shù)要多于在 Slack 上創(chuàng)建的團(tuán)隊(duì)數(shù)量，這意味著我們失去了很多用戶，不過那些使用 Slack 的用戶的粘性都非常強(qiáng)。究竟是什么因素使得使用了 Slack 的用戶粘性如此之強(qiáng)呢？

六、Slack 的魔法數(shù)字

First Round 曾發(fā)文表示，盡管對(duì)于活躍和流程都有相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，不過最后只有你自己能夠確定你公司的魔法數(shù)據(jù)指標(biāo)是什么。這個(gè)魔法數(shù)據(jù)能夠反應(yīng)出誰在真正使用你的產(chǎn)品，以及你是如何讓他們一直使用自己的產(chǎn)品的。例如，Twitter 的魔法數(shù)字是 30，意思是說只要一個(gè)用戶在 Twitter 上關(guān)注了 30 個(gè)人，那么這個(gè)用戶今后將會(huì)一直使用 Twitter。Facebook 的魔法數(shù)字是 10，意思是說如果一個(gè)用戶在一個(gè)星期里在 Facebook 上添加 10 位好友，那么他以后基本上就會(huì)在 Facebook 上一直活躍了。

魔法數(shù)字對(duì)于 Slack 而言也非常重要。你需要弄清楚，對(duì)于你的產(chǎn)品而言，留存率、活躍度都意味著什么。對(duì)于不同的產(chǎn)品是不一樣的，產(chǎn)品屬性不一樣，用戶人群也不一樣。最后事實(shí)證明，Slack 的魔法數(shù)字是 2000，也就是說如果一個(gè)用戶在 Slack 上發(fā)的信息數(shù)量達(dá)到 2000 條，那么他很有可能會(huì)一直使用這款產(chǎn)品，最終會(huì)選擇使用付費(fèi)服務(wù)。 也就是說如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)是 50 人左右，那么意味著用戶持續(xù)使用 Slack 10 個(gè)小時(shí)，那么他就能成為 Slack 的忠實(shí)用戶了；而如果這個(gè)團(tuán)隊(duì)人數(shù)是 10 人，那么意味著他必須使用 Slack 一個(gè)星期的時(shí)間才有可能成為忠實(shí)用戶。只要人們?cè)?Slack 上發(fā)送的信息數(shù)量超過 2000 條，這些中的的 93%今后便會(huì)一直使用 Slack。

既然 Slack 的這個(gè) 2000 的魔法數(shù)字已經(jīng)確定了，那么 Slack 接下來的工作重點(diǎn)就是去想方設(shè)法地誘導(dǎo)用戶，盡快讓他們?cè)?Slack 上發(fā)送的信息量達(dá)到這個(gè)魔法數(shù)字。

七、背后的心理學(xué)原因：上癮

Slack 之所以有這么快的增長(zhǎng)速度和如此強(qiáng)的用戶粘性，這背后都是都是用戶心理學(xué)在起作用。Slack 能快速讓用戶形成一種習(xí)慣的出眾能力正是 Slack 這款產(chǎn)品擁有如此高的用戶忠誠(chéng)度和活躍度的關(guān)鍵所在。Slack 能讓用戶循環(huán)往復(fù)使用自己的產(chǎn)品，這個(gè)循環(huán)就是 “癮”。要想用戶對(duì)產(chǎn)品上癮，需要四個(gè)步驟：觸發(fā)器、行動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)、投入。這四個(gè)步驟是環(huán)環(huán)相扣的，等用戶走完這四個(gè)步驟后，也就意味著一個(gè)新的習(xí)慣的形成。Slack 團(tuán)隊(duì)明白這樣一個(gè)道理：讓用戶從無到有形成一個(gè)全新的習(xí)慣要比用一個(gè)新習(xí)慣替代一個(gè)已經(jīng)存在的習(xí)慣要難得多。Slack 也不打算徹底改變用戶的行為習(xí)慣，它要做的是要讓用戶現(xiàn)有的行為習(xí)慣變得更加簡(jiǎn)單、更加高效。

Slack 也滿足了要形成一個(gè)新習(xí)慣所必須具備的注重要的先決條件：關(guān)鍵行為頻繁發(fā)生。Slack 發(fā)現(xiàn)，用戶平均每天發(fā)送的信息條數(shù)達(dá) 40 條，而一個(gè)重度用戶每天發(fā)送的信息條數(shù)會(huì)是這個(gè)數(shù)字的兩倍之多。

觸發(fā)器讓用戶采取行動(dòng)

用戶全天都會(huì)在自己的各種設(shè)備上將 Slack 處于一種開著的狀態(tài)，這樣一旦收到通知，用戶就會(huì)打開 Slack?！癝lack 已經(jīng)成為一種讓大家告訴自己的同事 ‘我我現(xiàn)在正在工作狀態(tài)，我現(xiàn)在有空’ 的一種方式?！?Pritchard 這樣說道。Slack 團(tuán)隊(duì)一直專注于讓用戶在產(chǎn)品移動(dòng)端的使用體驗(yàn)更好。一位名為 James Gill 的 Slack 用戶這樣說道：“有了 Slack，我才發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)在在手機(jī)上能做的工作和了解的工作動(dòng)態(tài)原來這么多，這是我之前想都不敢想的?！?/p>

就像上面說過的，為了讓用戶能更頻繁得打開 Slack，Slack 會(huì)給用戶推送很多通知。但推送這么多通知會(huì)不會(huì)讓用戶受不了呢？這不會(huì)和 Slack 自己的 slogan “Be less Busy” 相悖嗎？Slack 團(tuán)隊(duì)實(shí)際工作情況提供了一個(gè)非常好的解決方法。一個(gè)團(tuán)隊(duì)在工作中通常需要使用不同的工具，使用的所有這些工具都是通過郵件的方式推送通知的。然而這么多的通知和提醒郵件會(huì)嚴(yán)重影響工作效率的。在仔細(xì)研究了這些往返發(fā)送的通知郵件的內(nèi)在關(guān)系后，Slack 找到了一種非常好的解決方法。Slack 為團(tuán)隊(duì)溝通交流提供了一個(gè)中心化平臺(tái)，所有在工作中使用的工具所發(fā)出的通知都整合在自己的平臺(tái)，這樣一來，你就免受了 Slack 之外的應(yīng)用通知的干擾，Slack 推送的每一條提醒通知都是和工作具體相關(guān)的，這樣一來，Slack 去除了所有沒有價(jià)值的通知提醒，將所有與工作相關(guān)的通知都放在一個(gè)地方，讓用戶工作中不被無關(guān)的通知干擾。

行動(dòng)與獎(jiǎng)勵(lì)

通過只關(guān)注那些真正有價(jià)值的觸發(fā)器，讓用戶更方便地在不同設(shè)備上進(jìn)行回復(fù)，Slack 借此增加了用戶進(jìn)行這一關(guān)鍵操作的可能性：打開應(yīng)用。

讓用戶使用上癮的下一步就是 “獎(jiǎng)勵(lì)”。所有人都不希望自己被其他人排除在外，也不像錯(cuò)過與工作相關(guān)的重要信息。和很多其他社交媒體的應(yīng)用和網(wǎng)站類似，Slack 會(huì)給用戶提供不同形式的獎(jiǎng)勵(lì)，這種獎(jiǎng)勵(lì)可能是來自同事的肯定、也可能是一些有趣的信息獎(jiǎng)勵(lì)，這些獎(jiǎng)勵(lì)是不定時(shí)、間歇性給出的。而這種間歇性的獎(jiǎng)勵(lì)正在各種能讓用戶形成新習(xí)慣的應(yīng)用和產(chǎn)品的共同之處，這會(huì)不斷刺激用戶一直使用一款產(chǎn)品。

在 Slack 上進(jìn)行投入

讓用戶對(duì)產(chǎn)品上癮的最后一步就是對(duì) Slack 的投入。為了讓 Slack 的實(shí)用性更強(qiáng)，用戶在 Slack 上已經(jīng)投入了很多，也已經(jīng)將自己的很多工作都都搬了上來，這也增加了未來繼續(xù)使用這款產(chǎn)品的可能性。

用戶投入到 Slack 中的方式有以下幾種：

• 邀請(qǐng)同事也加入進(jìn)來
• 發(fā)送信息（這些信息都將成為可搜索的信息檔案）
• 將外部其它工具整合進(jìn)來
• 付費(fèi)使用服務(wù)

Slack 很清楚用戶將自己的時(shí)間、精力和金錢都投入到產(chǎn)品中所蘊(yùn)含的巨大價(jià)值。實(shí)際上，現(xiàn)在大部分的企業(yè)級(jí)工具往往是在免費(fèi)試用階段提供非常有限的功能，給付費(fèi)用戶提供更為全面的功能。Slack 的做法不同，它從一開始就沒有在用戶能使用的功能上進(jìn)行限制，盡可能地讓 Slack 這款產(chǎn)品能發(fā)揮最大的價(jià)值，讓所有用戶都能使用 Slack 的完整功能，不管是付費(fèi)用戶還是免費(fèi)用戶都是如此。Slack 想通過這種方式讓用戶更加依賴 Slack，讓用戶使用 Slack 成為一種習(xí)慣，讓 Slack 成為工作中的必備工具。Slack 的免費(fèi)版和付費(fèi)版的唯一區(qū)別就是能搜索的信息數(shù)量以及可供使用的外部工具的數(shù)量不同。等公司有大量搜索信息的需求，或是公司想在 Slack 使用很多外部工具后，這時(shí)公司的團(tuán)隊(duì)使用 Slack 已經(jīng)上癮了，這時(shí)想不付費(fèi)都不行。

要想讓產(chǎn)品成為用戶工作中必不可少的一部分，讓用戶使用自己的產(chǎn)品成為一種習(xí)慣，這些產(chǎn)品都會(huì)盡可能讓用戶更方便地在產(chǎn)品上進(jìn)行投入。對(duì)于很多提供免費(fèi)增值服務(wù)的工作而言，想要最初的免費(fèi)用戶轉(zhuǎn)化成為付費(fèi)用戶并不容易。不過 Slack 找到并克服了能讓用戶不愿付費(fèi)的障礙。Slack 的方法是，在找付費(fèi)用戶時(shí)，要找那些重度活躍用戶，忽視不活躍的賬戶，不要在他們身上花太多時(shí)間，將所有的精力放在活躍用戶上。

Slack 盡自己最大努力將用戶從新用戶變?yōu)?“上癮” 的重度用戶的過程盡可能迅速、流暢。它通過觸發(fā)器促使用戶不斷打開查看應(yīng)用，并間歇性得給用戶即時(shí)的社會(huì)化信息作為獎(jiǎng)勵(lì)，如同事對(duì)自己的認(rèn)可和有趣的信息，讓用戶不斷將自己的時(shí)間、工作內(nèi)容、人脈、精力和金錢等都投入到自己的產(chǎn)品上。

七、收購(gòu)

2014年 9 月，Slack 收購(gòu)了文檔編輯與協(xié)作應(yīng)用 Spaces，不過沒有透露此次收購(gòu)的價(jià)格。對(duì)于此次收購(gòu)，Butterfield 表示 Spaces 的功能將整合到 Slack 中。

Slack 在自己的的官方博客說明了此次收購(gòu)的意義：“Slack 的使命是讓人們的工作變得更加簡(jiǎn)單、更加愉快、更加高效。Spaces 的使命和我們是一致的，后來我們雙方終于達(dá)成了共識(shí)，整合雙方的產(chǎn)品能讓我們的使命更早的實(shí)現(xiàn)。不過我們并不會(huì)說服用戶期放棄使用 Google Docs 而轉(zhuǎn)而只使用 Slack。我們認(rèn)為這兩者之間不是競(jìng)爭(zhēng)性的關(guān)系，而是互補(bǔ)關(guān)系。也許 Spaces 不能完全替代你目前使用的軟件，但是在搜集故事靈感和參考文檔，或是整理信息時(shí)，Spaces 將會(huì)是一個(gè)非常不錯(cuò)的選擇?！?/p>

2015年1 月，Slack 進(jìn)行了第二筆收購(gòu)，這次收購(gòu)的是屏幕分享工具 Screenhero，這個(gè)團(tuán)隊(duì)只有 6 個(gè)人，以現(xiàn)金與股票來支付。Screenhero 是 Y Combinator 孵化的公司，成立于 2013 年，被收購(gòu)前曾獲得過 260 萬美元的融資。其實(shí)在 2014年 的時(shí)候 Slack 就曾與 Screenhero 談過收購(gòu)的事宜，不過當(dāng)時(shí) Screenhero 并不想被 Slack 收購(gòu)和整合。

Screenhero 將桌面協(xié)作做到極致，合作雙方的光標(biāo)將會(huì)同時(shí)出現(xiàn)在彼此的屏幕上，實(shí)現(xiàn)無縫連接。同時(shí)，一方在編輯時(shí)，另一方就會(huì)自動(dòng)鎖定。之后 Screenhero 推出了語音實(shí)時(shí)聊天功能，更加有助溝通。事實(shí)上，它提供的協(xié)作功能不僅可以用于編程，也可以用在其他的任何合作上，像文稿編輯，視頻編輯，網(wǎng)頁(yè)瀏覽等其他協(xié)同任務(wù)。

此次收購(gòu)一方面是技術(shù)收購(gòu)，將 Screenhero 獨(dú)特而強(qiáng)大的功能整合進(jìn)自家平臺(tái)，同時(shí)也把這些用戶強(qiáng)制收進(jìn) Slack 囊中。在收購(gòu)之初，Screenhero 將保持獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，不過當(dāng)它的功能逐漸全部整合到 Slack 中的時(shí)候，這款 App 將關(guān)閉掉。

究竟是什么讓 Slack 騰飛起來的？毫無疑問，Slack 的成功很大一部分原因在于它重新定義了自己的市場(chǎng)，這并不是說市場(chǎng)上沒有可與之類比的通訊軟件競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其中 Yammer 就是一個(gè)例子，這個(gè)公司在 2012 年被微軟收購(gòu)，其它競(jìng)爭(zhēng)者包括了 Atlassian 的 HipChat 和 Campfire。

對(duì) Slack 持懷疑態(tài)度的一些人表示，Slack 和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比其實(shí)并沒有太大的差異化，很多人感覺 Slack 的估值虛高。在 2014年 的一次訪談中，Dan Primack 這樣問 Butterfield：“你說 Slack 沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，Hipchat 不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手嗎？或是 Yammer？” Butterfield 的回應(yīng)是：“是的，HipChat 和我們確實(shí)有很多類似的地方，我們過去就是用 IRC 的，這也是 Slack 的來源。我并不是說沒有人在做和 Slack 類似的東西，我的意思是說，當(dāng)你問一家公司他們?cè)谟檬裁窜浖臅r(shí)候，80%的人會(huì)回答說沒有使用任何軟件，20%的人會(huì)說在使用一種軟件。我知道肯定有一些人在使用 Yammer，但我還沒發(fā)現(xiàn)一個(gè)一直使用 Yammer 很長(zhǎng)時(shí)間的人。那 80%說自己沒使用任何軟件的人，后來他們中的很多都轉(zhuǎn)而使用 Slack 了?！?/p>

相信大家已經(jīng)看到了，Slack 目前在 SaaS 行業(yè)的增長(zhǎng)速度是驚人的。那么 Slack 是否能夠一直維持這樣的發(fā)展速度是很多人關(guān)心的問題。

目前平均每個(gè)月，Slack 的年度經(jīng)常性收入便會(huì)增加 100 萬美元，而它的客戶留存率堪更是在 SaaS 行業(yè)無人能與之比擬，年度經(jīng)常性收入意味著這些用戶在接下來的 1 年內(nèi)很有可能繼續(xù)付費(fèi)使用 Slack 的。2014年，Slack 的收入其實(shí)僅有 1200 萬美元，這個(gè)收入跟它數(shù)十億美元的估值其實(shí)還差的比較遠(yuǎn)，這只是證明了公司的產(chǎn)品現(xiàn)在有人愿意付費(fèi)購(gòu)買使用，其實(shí)這也正是投資人最看重的地方，所以才愿意投資它并給它這么高的估值。

本文編譯自：growthhackers.com

譯者：達(dá)達(dá)

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