通過這一次的滴滴順風(fēng)車事件，著重討論滴滴產(chǎn)品對于隱私保護的功能是否合理。

滴滴出行，百日兩度出現(xiàn)順風(fēng)車用戶遇害事件，為什么上次整改并無作用？為什么被害人發(fā)出求救信息6小時后警方才獲得犯罪嫌疑人信息？筆者為互聯(lián)網(wǎng)公司客訴系統(tǒng)從業(yè)者，想聊一聊背后所涉及到的問題，并提出幾點可行方案，和大家一起討論。

我們從滴滴5月12日（空乘遇害）發(fā)布的整改措施說起，主要措施：

1. 個性化標(biāo)簽和評論下線；
2. 個人信息僅自己可見；
3. 人臉識別，校驗人證合一（空姐事件，犯罪嫌疑人使用其父親賬號）；
4. 提高緊急呼救入口層級，并增加撥打各呼救電話入口；傳送門

前三項為預(yù)防手段，最后一項為呼救手段。

本次樂清事件，犯罪嫌疑人于前一日已經(jīng)被投訴，為何還會匹配給受害人？樂清女孩最后發(fā)出的“救命”、“搶救”兩條信息，也顯得滴滴剛優(yōu)化的緊急呼救功能是那么的蒼白無力！而空乘女孩最后的“救命”也一定用盡力氣，但卻沒能有效傳達！由此可見，整改措施雖然全面，但除了能解決人證合一以外，其他三項預(yù)防手段僅僅從產(chǎn)品的表現(xiàn)層，對功能稍加改動，并沒有涉及到產(chǎn)品功能、數(shù)據(jù)算法、匹配策略等更深層次。

客訴系統(tǒng)如何發(fā)揮有效作用

客訴系統(tǒng)通常為產(chǎn)品的最終環(huán)節(jié)，即產(chǎn)品的售后問題；

在如今各個公司都喊著獨立核算的當(dāng)下，由于售后的基因，導(dǎo)致客訴系統(tǒng)成為各個事業(yè)部避之不及的“臭孩子”，大數(shù)據(jù)、算法、人工智能資源非常有限，若是公司整體戰(zhàn)略偏激進，售后環(huán)節(jié)沒能得到高層重視的情況下，客訴系統(tǒng)更是得不到有效運用。

客訴系統(tǒng)的價值不是解決產(chǎn)品問題的手段，而是反映產(chǎn)品需求的源泉，更是公司健康發(fā)展的寶典；

往往公司在快速發(fā)展階段，為了可以快速占領(lǐng)市場份額，擴大公司收益，將成本高、見效周期長的產(chǎn)品問題通通拋給售后來解決。通過快速建立話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制定售后處理流程，雖然可以有效的控制產(chǎn)品的負(fù)面影響，但售后處理結(jié)束，絕非問題的終止，而是開始。

售前——售中——售后——售前，當(dāng)客訴系統(tǒng)完成最終閉環(huán)，達到售后反哺業(yè)務(wù)，才能有效發(fā)揮產(chǎn)品持續(xù)造血、系統(tǒng)自我更新的能力。

客訴系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是公司最有效的數(shù)據(jù)之一！為什么這么說？因為在人工成本非常高的當(dāng)下，客訴數(shù)據(jù)是經(jīng)過人工處理加工的，也僅有人才能完成復(fù)雜的產(chǎn)品售后流程。但這么好的數(shù)據(jù)，滴滴卻沒用來建立用戶信用模型、用戶安全模型，僅僅用了最簡單的評價星級來取而代之，其引以為傲的大數(shù)據(jù)、推薦算法，人工智能只用來提高產(chǎn)品收益最大化，實乃可惜。

滴滴的發(fā)展太快了。2015年至今，合并快的、拿下Uber，更是摟緊阿里、騰訊兩條大腿?？焖俚陌l(fā)展，迷失了品牌slogan“滴滴一下、美好出行”中“美好”二字的真諦。滴滴，請你醒一醒！

別拿用戶隱私當(dāng)做你不努力的借口

預(yù)防是手段；

犯罪心理學(xué)上將犯罪分為兩種：

1. 計劃型犯罪；
2. 沖動型犯罪；

提高用戶門檻，優(yōu)化推薦算法、建立用戶信用模型、安全模型，是可以起到一定的預(yù)防違法事件的作用。

但真當(dāng)用戶遭受違法事件侵害時，提供有效的保護手段，是企業(yè)應(yīng)盡的職責(zé)和有效手段，更是對違法行為的震懾！

救人才是目的；

樂清女孩從發(fā)出求救信息，到最后警方獲取司機信息，歷時6小時。滴滴更是可笑的給司機打電話以確認(rèn)投訴原因，可見滴滴對安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。

并且，滴滴提供的緊急呼救功能，更是治標(biāo)不治本。試問當(dāng)你面對生命威脅時，誰能淡定從容的拿出手機撥打110，真實場景下或許連報警并說出確切位置和車牌號的機會都沒有。

產(chǎn)品設(shè)計，若不考慮用戶使用場景，純屬掩耳盜鈴。

將用戶安全視為第一優(yōu)先級時，什么阻礙都不存在。

前一段時間，微信轉(zhuǎn)賬事件被約談，美其名曰保護用戶隱私，滴滴更是兩次搬出的用戶隱私的擋箭牌。

用戶隱私真的是問題嗎？產(chǎn)品功能一旦涉及此類敏感問題時，往往會經(jīng)過法務(wù)部、流程部、公司各個部門的評審，一旦一個環(huán)節(jié)卡住，整體功能就不得實現(xiàn)，這種跨多部門的需求，往往因為各個部門公說公有理婆說婆有理，互相甩鍋，互不作為，最后胎死腹中。

這非?？简炂髽I(yè)的價值觀及高層的戰(zhàn)略眼光，只有高層統(tǒng)一項目目標(biāo)，各部門才能通力合作，達成預(yù)期效果。

幾點建議一起探討

完善售后——售前閉環(huán)

基于客訴系統(tǒng)及各系統(tǒng)數(shù)據(jù)，建立健全用戶信用模型、用戶安全模型，并在此基礎(chǔ)上，優(yōu)化推薦算法。

隱私保護設(shè)置權(quán)限開放給用戶

法務(wù)部評估用戶隱私合理的使用空間和范圍，如對緊急聯(lián)系人開放，指定事件開放，有限時間開放等，并通過事前公告，用戶主動發(fā)起等形式，由用戶控制開通范圍。并且，在個人信息欄中予以司機和乘客明確告知，如淘寶消費者權(quán)益、7天無理由退貨，豐富用戶除星級外的有用的真實描述，給用戶雙方最大的選擇權(quán)。

打造中南海保鏢平臺

打造數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)用戶全維度（法務(wù)確定范圍）信息的實時查看，一旦發(fā)生安全事件，可第一時間查詢有效信息（用戶簽署協(xié)議后也做個ICON加到用戶信息欄中，震懾違法犯罪人員），并且平臺入口可直接嵌入到警方處理平臺中，判斷入口賦予最高角色權(quán)限。

當(dāng)用戶啟動護航模式，并且司機與乘客均開放隱私保護功能（只有一人開了也沒關(guān)系），可生成平臺查詢碼，滴滴后臺將查詢碼發(fā)送給緊急聯(lián)系人，供緊急聯(lián)系人實時監(jiān)控各項數(shù)據(jù)。后期更可以開放API，打造全行業(yè)智能護航平臺，也算是承擔(dān)你應(yīng)盡的社會責(zé)任。

重構(gòu)一鍵呼救

基于呼救真實場景，重構(gòu)一鍵呼救產(chǎn)品功能，利用滴滴智能客服系統(tǒng)，打造智能語音呼救。在充分提醒用戶啟用一鍵呼救所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任下，用戶啟用后，由語音助手后臺撥打110報警電話，告知警方當(dāng)前用戶信息及基本場景，告知警方“中南海保鏢平臺”信息查詢碼，在第一時間將各項信息傳遞到警方，由警方啟動緊急措施及預(yù)案。后期也可接入一鍵120、119、一鍵緊急聯(lián)系人等，打造個人緊急救援平臺，由用戶事先錄音，事發(fā)播放。能做到這些，也算對社會有所貢獻不是？

最后

新生事物的出現(xiàn)必然有其兩面性，合理的控制負(fù)面，才能使事物健康茁壯的成長。滴滴出行對大眾出行的改變是不容忽視的，能被大家如此關(guān)注也是源自恨鐵不成鋼的殷切希望。

所謂能力越大，責(zé)任就越大，在改變行業(yè)，獲得成功的同時，更要想想自己的責(zé)任，并勇于承擔(dān)。

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