淘寶之前的主要用戶群體偏向于年輕人，不過隨著互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)端的普及，越來越多地老年人也加入了淘寶大軍，淘寶也順勢(shì)上線了針對(duì)老年人使用的親情賬號(hào)。那么“親情淘寶”有何優(yōu)劣呢？一起來看看。

2018年春節(jié)前夕，淘寶推出了一款叫做“淘寶親情賬號(hào)”的產(chǎn)品，同時(shí)上線的還有“親情版淘寶”。這個(gè)舉動(dòng)被視為淘寶瞄準(zhǔn)中老年用戶市場(chǎng)的重要措施。

中老年用戶市場(chǎng)具有很大的開發(fā)潛力，據(jù)2017年民政部數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)60歲以上人口高達(dá)2.3億，他們中使用手機(jī)的比例超過80%，其中不少是智能手機(jī)。

從阿里數(shù)據(jù)來看，全國(guó)50歲以上的 “剁手軍團(tuán)”已然十分龐大，僅淘寶天貓上就有近3000萬。其中，50歲-59歲臨退休人群是絕對(duì)主力軍，占比高達(dá)75%。在2017年全國(guó)50歲以上的網(wǎng)購(gòu)人均消費(fèi)近5000元，人均購(gòu)買的商品數(shù)達(dá)到44件，可謂購(gòu)買力驚人。

2018年阿里巴巴會(huì)更多的專注于針對(duì)人群的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，“親情淘寶”或許是其試水之作。

一、解決痛點(diǎn)：年輕人的需求和長(zhǎng)輩的困境

“女兒，我想買件毛衣，你幫我選一件吧?！薄皨?，你想要哪種衣服，能具體說說嘛?！?/p>

“兒子，這個(gè)質(zhì)量挺好的，怎么買？”——“爸，我在上班，下班再幫您選吧?！?/p>

“兒子，我又忘了怎么用淘寶了，你直接幫我買了算了。”——“媽，這個(gè)操作我已經(jīng)教了您十遍了…”

相信這些對(duì)話也常常出現(xiàn)在你與父母長(zhǎng)輩的生活中，年輕人迫切的希望長(zhǎng)輩可以像自己一樣熟悉網(wǎng)購(gòu)的流程，自主選擇自己想要的產(chǎn)品并完成最終的交易，有些年輕人花費(fèi)在與長(zhǎng)輩溝通、指導(dǎo)、選品、交易上的時(shí)間甚至比自己網(wǎng)購(gòu)還要多。

與年輕人期望長(zhǎng)輩可以自行網(wǎng)購(gòu)的需求相矛盾的是長(zhǎng)輩在網(wǎng)購(gòu)時(shí)所面臨的的困境：年齡、心理、社交范圍、接受程度、互聯(lián)網(wǎng)思維方面與年輕人的巨大差異，阻礙了他們成為網(wǎng)購(gòu)中的一員。父母長(zhǎng)輩在網(wǎng)購(gòu)中真實(shí)遇到的問題，大致可歸納為以下幾點(diǎn)：

• 沒有平臺(tái)賬號(hào)、沒有可用于支付的銀行卡；
• 不會(huì)使用購(gòu)物軟件，甚至不敢使用購(gòu)物軟件；
• 擔(dān)心支付安全出現(xiàn)問題造成經(jīng)濟(jì)損失；
• 缺少學(xué)習(xí)的動(dòng)力，且學(xué)習(xí)成本巨大，遺忘率高。

為了解決以上痛點(diǎn)，淘寶在2018年2月1日上線了“淘寶親情賬號(hào)”，試圖通過建立更緊密的家庭淘寶聯(lián)系降低長(zhǎng)輩網(wǎng)購(gòu)準(zhǔn)入門檻的同時(shí)，縮短年輕人的溝通和代選品時(shí)間。

二、賬號(hào)綁定：輕量級(jí)的使用的體驗(yàn)

趁著春節(jié)在家時(shí)給我家長(zhǎng)輩申請(qǐng)了淘寶賬號(hào)，并且綁定為我的“親情賬號(hào)”。注冊(cè)和綁定的流程比較順暢和簡(jiǎn)潔，淘寶一共提供了2種方式綁定賬號(hào)：

第一種：長(zhǎng)輩已有淘寶賬號(hào)，僅需掃碼即可綁定為“親情賬號(hào)”，下文均簡(jiǎn)稱為親情號(hào)：

第二種：長(zhǎng)輩沒有淘寶賬號(hào)，先使用手機(jī)注冊(cè)后再綁定為“親情賬號(hào)”：

無論選擇哪種綁定方式，流程中均不需要長(zhǎng)輩提供復(fù)雜的認(rèn)證信息，僅需手機(jī)+驗(yàn)證碼即可完成，信息和流程都十分輕量，甚至雙方不在彼此身邊也可輕松完成。綁定成功后，長(zhǎng)輩即可開始購(gòu)物，年輕用戶也可以使用自己的賬號(hào)（以下簡(jiǎn)稱關(guān)聯(lián)賬號(hào)）進(jìn)行親情賬號(hào)的管理以及后續(xù)的付款操作。

對(duì)于角色的選擇，最新版本的淘寶也做出了更多的擴(kuò)展，從原有的4個(gè)角色（爸爸、媽媽老公、老婆）擴(kuò)展至8個(gè)角色（新增公公、婆婆、岳父、岳母）。但是仍沒有祖父母、外祖父母輩分的角色出現(xiàn)，也可以體現(xiàn)出65+人群用戶目前還不是淘寶親情賬號(hào)產(chǎn)品的重點(diǎn)目標(biāo)人群。

三、重新構(gòu)建的親情版淘寶首頁(yè)

當(dāng)前充斥著花哨的推廣內(nèi)容和營(yíng)銷手段的淘寶版本顯然無法直接滿足長(zhǎng)輩用戶的需求，因此淘寶針對(duì)親情賬號(hào)用戶開發(fā)了一個(gè)“親情版淘寶”頁(yè)面。其最大的特點(diǎn)就是：簡(jiǎn)潔和突出重點(diǎn)信息。另外在首頁(yè)也增加了天貓超市和直播兩個(gè)特色板塊，豐富用戶在淘寶的購(gòu)物體驗(yàn)。

• 頭部banner：僅顯示一張banner圖，整體風(fēng)格簡(jiǎn)潔，核心內(nèi)容突出；
• 分類標(biāo)簽：4個(gè)分類標(biāo)簽，天貓入口、充值入口、淘金幣、分類入口；
• 超值優(yōu)選：定期更新，顯示6個(gè)商品；
• 天貓超市：多一些柴米油鹽，多一些長(zhǎng)輩會(huì)高頻購(gòu)買的商品。像是天貓超市1小時(shí)達(dá)業(yè)務(wù)，都會(huì)出現(xiàn)在親情版的手淘首頁(yè)上；
• 直播好貨：有兩種類型的直播特別受長(zhǎng)輩歡迎，一類是中老年服飾等方面的內(nèi)容；另一類，具有中醫(yī)資格證的老中醫(yī)，教大家如何養(yǎng)生。在親情版手淘首頁(yè)，強(qiáng)化了直播好貨模塊，豐富瀏覽體驗(yàn)；
• 商品推薦：針對(duì)特定人群篩選出專屬的優(yōu)質(zhì)折扣商品，商品內(nèi)容簡(jiǎn)潔，包括商品名稱、推薦理由、購(gòu)買大數(shù)據(jù)、價(jià)格及優(yōu)惠；

四、親情號(hào)的購(gòu)物流程

購(gòu)物流程是否簡(jiǎn)潔是決定長(zhǎng)輩是否使用并將長(zhǎng)期使用的衡量標(biāo)準(zhǔn)，親情淘寶通過2種交易方式縮短長(zhǎng)輩用戶的購(gòu)物流程，力求簡(jiǎn)潔方便。

第一種：親情號(hào)發(fā)送商品鏈接，直接交給關(guān)聯(lián)賬號(hào)購(gòu)買；關(guān)聯(lián)賬號(hào)收到鏈接后可直接進(jìn)行購(gòu)買：

當(dāng)關(guān)聯(lián)賬號(hào)收到商品鏈接后，可以直接點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入商品詳情頁(yè)面購(gòu)買，購(gòu)買流程與普通淘寶購(gòu)物流程無異，在這里不再贅述。

為了明確親情號(hào)是否有直接的購(gòu)買需求，在聊天頁(yè)面還增加“想買”功能，長(zhǎng)輩可以標(biāo)記哪些商品鏈接是“要購(gòu)買的”，哪些是“只是看看”，方便關(guān)聯(lián)賬號(hào)判斷親情號(hào)的購(gòu)物需求。

第二種：親情號(hào)自行加入購(gòu)物車或立即購(gòu)買，在支付時(shí)選擇“幫我付”：

在付款時(shí)，親情號(hào)與關(guān)聯(lián)賬號(hào)看到的頁(yè)面形式基本相同，主要包括代付款金額、訂單狀態(tài)，以及訂單商品。關(guān)聯(lián)賬號(hào)可直接通過該鏈接完成付款，付款后訂單狀態(tài)會(huì)顯示為“已幫xxx代付”。

五、視頻教程循環(huán)講解，幫助長(zhǎng)輩掌握使用技巧

前邊提到，長(zhǎng)輩尤其是年紀(jì)較大的長(zhǎng)輩在使用軟件時(shí)，沒有辦法一次性記住所有的操作，因此即使是再簡(jiǎn)單的操作功能，長(zhǎng)輩用戶也需要花費(fèi)比年輕人多幾倍的時(shí)間和精力才能最終熟練操作。在使用網(wǎng)購(gòu)這種較低頻的功能軟件時(shí)，適當(dāng)?shù)慕坛讨笇?dǎo)是比較有效的喚醒方式。

淘寶親情賬號(hào)提供了視頻指導(dǎo)教程，針對(duì)以上所述的兩種購(gòu)買方式和流程進(jìn)行了簡(jiǎn)要指導(dǎo)，幫助長(zhǎng)輩理解和記憶。

六、可優(yōu)化空間

1.關(guān)聯(lián)賬號(hào)通過鏈接購(gòu)買后，無法自動(dòng)提示親情賬號(hào)購(gòu)買情況

如果采用第一種購(gòu)物方式，即親情賬號(hào)發(fā)送鏈接，關(guān)聯(lián)賬號(hào)通過點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入商品詳情購(gòu)買的方式，購(gòu)買完成后系統(tǒng)不能自動(dòng)提示交易完成情況。關(guān)聯(lián)賬號(hào)需手動(dòng)告知（通過淘寶消息、電話、短信、第三方社交軟件等方式）親情賬號(hào)是否購(gòu)買成功，購(gòu)買后體驗(yàn)稍差。

2.代付款流程的訂單關(guān)聯(lián)性弱，關(guān)聯(lián)賬號(hào)無法獲取親情賬號(hào)訂單信息

在某些場(chǎng)景下，關(guān)聯(lián)賬號(hào)（子女）不僅僅是付款的角色，他們需要掌握、告知長(zhǎng)輩訂單的物流情況，這時(shí)空空如也的訂單信息絕對(duì)不是一個(gè)好的體驗(yàn)。

對(duì)于關(guān)聯(lián)賬號(hào)代付款的訂單，既沒有辦法點(diǎn)擊查看，在訂單頁(yè)面也沒有顯示訂單內(nèi)容，一旦訂單發(fā)生特殊狀況（如未發(fā)貨、未送達(dá)、退貨退款等），處理起來就會(huì)非常棘手。

3.購(gòu)物車內(nèi)結(jié)算多個(gè)商品時(shí)，無法使用幫我付功能

在使用親情淘寶時(shí)，一旦購(gòu)物車內(nèi)選擇多件商品一起結(jié)算時(shí)，在結(jié)算頁(yè)面則無法使用“幫我付”功能。尤其是在天貓超市購(gòu)買商品時(shí)，這個(gè)問題尤為突出。

一方面由于天貓超市商品品類繁多且為高頻購(gòu)買商品，用戶一個(gè)訂單中通常會(huì)包含多個(gè)商品；其次天貓超市業(yè)務(wù)也是親情淘寶主推業(yè)務(wù)，用戶會(huì)頻繁的使用天貓超市進(jìn)行購(gòu)物。因此購(gòu)物車選擇多件商品則無法使用“幫我付”功能，則會(huì)對(duì)用戶的購(gòu)物體驗(yàn)產(chǎn)生不好的影響。

七、小結(jié)一下

親情淘寶號(hào)的出現(xiàn)打破了父母長(zhǎng)輩與子女在購(gòu)物流程中的交流溝通屏障，在一定程度上使兩代人在購(gòu)物場(chǎng)景下的溝通更加高效和快捷，但是在遇到某些特殊情況例如查看物流、退換貨等時(shí)，溝通成本仍舊巨大。

親情淘寶號(hào)至少做出第一階段的努力，但距離真正實(shí)現(xiàn)讓長(zhǎng)輩輕松購(gòu)物，讓子女節(jié)省時(shí)間的目標(biāo)還有一段路程要走。

以上體驗(yàn)的為手淘v7.7.3版本。

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