本文通過(guò)分析具體案例，探討了如何通過(guò)VoC（客戶之聲）方法系統(tǒng)地收集和響應(yīng)用戶反饋，以持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品并滿足用戶需求。加入我們的探索之旅，一起學(xué)習(xí)如何貼近用戶，不斷提升產(chǎn)品力。

做產(chǎn)品十余年，被動(dòng)養(yǎng)成了挑剔的產(chǎn)品口味，有時(shí)看見新菜系，定會(huì)習(xí)慣試探某些功能邏輯，而后猜測(cè)其設(shè)計(jì)背后的用戶價(jià)值以及其設(shè)計(jì)者的思考。

遺憾的是，只要我深度體驗(yàn)?zāi)晨町a(chǎn)品，幾乎總會(huì)找到不盡人意的體驗(yàn)盲區(qū)——有些是需求未滿足，有些則是設(shè)計(jì)有缺陷。

于是，鏡同學(xué)的體驗(yàn)曲線大多都是高開低走，由爽點(diǎn)走向痛點(diǎn)的苦逼輪回，往往最后只得在同類產(chǎn)品中做妥協(xié)，選個(gè)不那么雞色的鶴，或是稍微有些鶴色的雞。

上周我又在團(tuán)隊(duì)組織了“新產(chǎn)品體驗(yàn)茶話會(huì)”——這也是我最喜歡的茶話會(huì)之一，每個(gè)參會(huì)同學(xué)對(duì)近期深度體驗(yàn)的新產(chǎn)品做用戶分析，挖掘可改進(jìn)的設(shè)計(jì)缺陷，私下大家都管這叫“產(chǎn)品吐槽大會(huì)”。

不積跬步無(wú)以至千里，勢(shì)能源自功不唐捐的積累。

就在這一飲一啄間，大家便猥瑣發(fā)育成功。

因此，今天想從兩方面展開討論：

首先，欣賞下空間上的風(fēng)景線，我們先舉一些常見的設(shè)計(jì)案例，看看幾款產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上存在的體驗(yàn)小缺陷。

其次，鏡同學(xué)想結(jié)合這些小設(shè)計(jì)的復(fù)盤和個(gè)人思考，和大家分析探討下這背后的原因，以及我們能采取哪些應(yīng)對(duì)之策。

當(dāng)然，淺薄思考未必就一定正確，希望能帶給你產(chǎn)品啟發(fā)。

一、盤點(diǎn)“吐槽大會(huì)”，梳理體驗(yàn)缺陷

1. 微信（PC端）：多端功能不同步，用戶體驗(yàn)有落差

首先登場(chǎng)的是A同學(xué)，他上來(lái)就拋出一個(gè)王炸。

他說(shuō)“微信”可以說(shuō)是使用最高頻的產(chǎn)品，已超10億用戶，移動(dòng)端日活更是達(dá)7億，相信每個(gè)同學(xué)肯定也都在使用。

他接著調(diào)侃道：但強(qiáng)大如斯依然存在體驗(yàn)缺陷，所以每次更新幾乎都是“修復(fù)若干bug”。

當(dāng)然，隨著新功能的上線，PC端微信的不少用戶痛點(diǎn)也逐漸被滿足，比如，他自己也反饋過(guò)的“朋友圈發(fā)布”、“鎖定功能”、“表情搜索”、“大文字閱讀”等。

尤其是“大文字閱讀”，年初也是在產(chǎn)品吐槽大會(huì)上，他確實(shí)就提到過(guò)該問(wèn)題。

圖-↑ 新增文字放大閱讀丨用戶體驗(yàn)更好

不過(guò)，仍然有些用戶需求未被覆蓋，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不夠細(xì)膩，他最想吐槽的有兩個(gè)，一個(gè)是“Windows系統(tǒng)不支持深色模式”；另一個(gè)則是“PC端訂閱號(hào)無(wú)法搜索文章”。

有一說(shuō)一，對(duì)此我深以為然。

首先，PC端微信一直不支持深色模式，而Mac端則早已支持，隨著天平不斷由社交場(chǎng)景向辦公場(chǎng)景傾斜，符合辦公場(chǎng)景的深色模式越發(fā)顯得有必要。

并且，不同形態(tài)功能存在差異，很容易造成用戶體驗(yàn)落差，如果是付費(fèi)功能差異，大家甚至?xí)X得不公平，比如我在知識(shí)星球就分享過(guò)訊飛語(yǔ)音多形態(tài)的功能差異性帶來(lái)的體驗(yàn)落差。

其次，PC端訂閱號(hào)不支持搜索，不僅不同訂閱號(hào)無(wú)法搜索某一個(gè)，而且同一個(gè)訂閱號(hào)的文章也不支持搜索。

鏡同學(xué)覺得這個(gè)搜索功能還是非常有必要的，尤其是在辦公期間，閱讀優(yōu)質(zhì)公眾號(hào)已經(jīng)成了學(xué)習(xí)（摸魚）習(xí)慣，少了搜索很大程度上會(huì)降低效率。

圖-↑ 訂閱號(hào)搜索功能設(shè)計(jì)丨免費(fèi)送給微信~

2. 滴答清單：缺少一個(gè)美觀開關(guān)

接著，B同學(xué)上臺(tái)講話。

他的帶來(lái)的參賽作品是對(duì)“滴答清單”的體驗(yàn)分析。

他說(shuō)前段時(shí)間受我影響試用了滴答清單，發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品功能強(qiáng)大，尤其是多端同步、日歷視圖、任務(wù)快速創(chuàng)建、微信提醒等，讓其相見恨晚、果斷充值了VIP。

盡管他自述滿意度達(dá)到95%，可他深度使用之后還是發(fā)現(xiàn)了部分體驗(yàn)不足，比如，PC端有桌面小部件，非常實(shí)用，尤其是靠邊自動(dòng)隱藏功能很方便。

遺憾的是，靠邊隱藏后仍然會(huì)強(qiáng)制置頂顯示一個(gè)按鈕，并且按鈕名稱是清單名稱，有時(shí)候按鈕顯示會(huì)很長(zhǎng)。

這樣在日常辦公時(shí)很容易誤觸，而且又沒法完全沉浸，也不夠美觀，尤其是對(duì)強(qiáng)迫癥用戶極度不友好。

B同學(xué)接著分析道，他說(shuō)他可以猜測(cè)設(shè)計(jì)者的初心或許是想讓用戶更高效地查看待辦，能夠全局知道有多少待處理任務(wù)，可沒有考慮用戶多元化的使用場(chǎng)景，尤其是給用戶帶來(lái)的心理壓力。

當(dāng)然，如果要決策優(yōu)化，完全可以收集用戶反饋，或者，做A/B測(cè)試，甚至直接做成樣式選項(xiàng)開關(guān)，讓用戶可以自行選擇。

圖-↑ 自動(dòng)隱藏不美觀丨建議增加顯示開關(guān)

3. 萬(wàn)詞王：觸摸按鈕小，體驗(yàn)效率低

眾所周知，鏡同學(xué)一直在學(xué)習(xí)英語(yǔ)，體驗(yàn)了不少APP，諸如，百詞斬、不背單詞、Cake、多鄰國(guó)、背詞達(dá)人、萬(wàn)詞王等。

而我，最終選擇了萬(wàn)詞王。

原因很簡(jiǎn)單，該APP幾乎把上述產(chǎn)品“致敬”了一遍，集他人亮點(diǎn)于一身，深得我意，比如，詞典豐富、助記功能號(hào)、發(fā)音糾正、記憶曲線、單詞音頻播放、睡眠播放等。

我所需要的學(xué)習(xí)場(chǎng)景，幾乎都可覆蓋。

于是，果斷買了會(huì)員，深度體驗(yàn)之后，整體滿意度可達(dá)95%，已有幸位列我手機(jī)主頁(yè)。

不過(guò)，其近乎完美之余，我還是發(fā)現(xiàn)了一些小的體驗(yàn)缺陷，隨便舉個(gè)例子：

比如，在單詞學(xué)習(xí)頁(yè)面，它的發(fā)音按鈕很小，并且發(fā)音區(qū)域必須點(diǎn)擊“小喇叭”圖標(biāo)，超出圖標(biāo)就失效。

我特別想告訴他們產(chǎn)品經(jīng)理，別家的都是點(diǎn)擊“矩形空白區(qū)域”就行，你倒是趕緊去致敬啊。

雖然只是點(diǎn)擊區(qū)域略有差異，可用戶體驗(yàn)效率卻千差萬(wàn)別。

圖-↑ 現(xiàn)方案：點(diǎn)擊區(qū)域小丨優(yōu)化后：點(diǎn)擊區(qū)域大、體驗(yàn)好

二、應(yīng)用VoC思維，持續(xù)迭代產(chǎn)品力

通過(guò)上述的小案例，我們基本可以說(shuō)，沒有十全十美的產(chǎn)品，任何產(chǎn)品都會(huì)存在體驗(yàn)缺陷，迭代應(yīng)該一直在路上。

這些體驗(yàn)上的缺陷，背后的原因多種多樣：

• 有的因?yàn)椴煌脩魧?duì)產(chǎn)品的感知和關(guān)注點(diǎn)有差異；
• 有的因?yàn)橛脩粜枨蟛粩嘣诟拢f的工具包很快在新地圖失效。
• 有的因?yàn)橘Y源有限，只能區(qū)分優(yōu)先級(jí)，犧牲了少數(shù)用戶的體驗(yàn)。
• 有的則是因?yàn)樵O(shè)計(jì)理念與用戶實(shí)際需求之間的偏差，設(shè)計(jì)者未能充分洞察用戶的真實(shí)需求。

當(dāng)然，還有的可能是因?yàn)榧夹g(shù)限制或市場(chǎng)壓力，導(dǎo)致產(chǎn)品在某些方面未能達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。

但是，有一點(diǎn)可以肯定，追隨用戶的腳步，快速跟進(jìn)用戶需求，使產(chǎn)品迭代的方向朝著用戶需求的場(chǎng)景去，一定是補(bǔ)足產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的所在。

像上面提到的產(chǎn)品缺陷，如果能很快被滿足，相信產(chǎn)品力只會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。

那么，如何才能做到這樣呢？

我的建議是：借鑒應(yīng)用VoC，不斷打磨產(chǎn)品力。

好，那咱先簡(jiǎn)單介紹下VoC。

VoC是Voice of the Customer ，即，客戶之聲，在我們今天討論的語(yǔ)境下，也可以等同為“用戶之聲”。

其實(shí)，在我之前的文章中，我早就推薦過(guò)《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》、《客戶成功的力量》、《客戶體驗(yàn)101》、《體驗(yàn)之道》、《This is service design doing》等幾本書。

這幾本書，都無(wú)一例外地提到了VoC。

同時(shí)，客戶體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者Qualstric更是十分重視Voc，今年年初，Qualtrics 還在 Gartner? 魔力象限? 中被評(píng)為 2024 年客戶聲音（VoC）領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。

VoC的核心價(jià)值在于把客戶的每一個(gè)反饋及時(shí)傳導(dǎo)到公司里的每一個(gè)相關(guān)角色，洞察客戶需求和期望，以便公司提供給客戶超出期望的產(chǎn)品和服務(wù)。

鏡同學(xué)認(rèn)為，VoC不僅是一套系統(tǒng)工具，同時(shí)更是一種思維方式。

比如，聆聽不同的客戶/用戶聲音需要在不同接觸點(diǎn)上收集用戶反饋，如，可以通過(guò)電子郵件、短信、聊天機(jī)器人、電話訪談、線下調(diào)查等多元化方式來(lái)獲取用戶的真實(shí)反饋。

而真實(shí)的用戶反饋對(duì)于產(chǎn)品的迭代極為重要。

據(jù)我觀察，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，很多時(shí)候我們并不會(huì)刻意凸顯對(duì)用戶反饋的收集，甚至不少APP都找不到用戶反饋入口，為此，我還打過(guò)一個(gè)比方：客戶反饋按鈕越大、產(chǎn)品力往往就越強(qiáng)。

事實(shí)上，VoC對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有很強(qiáng)的落地指導(dǎo)價(jià)值，它能讓我們離市場(chǎng)、離用戶更近，能改進(jìn)不良設(shè)計(jì)，能挖掘新的需求，提升客戶滿意度，有利于正確的創(chuàng)新方向和設(shè)計(jì)決策。

總的來(lái)說(shuō)，鏡同學(xué)認(rèn)為，在當(dāng)下的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的情況下，用戶體驗(yàn)才是尖端產(chǎn)品力，才是競(jìng)爭(zhēng)高地，這就意味著，我們必須要擁抱VoC，必須要應(yīng)用VoC來(lái)鍛造產(chǎn)品力。

咱們不僅要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)調(diào)研好市場(chǎng)與用戶，而在產(chǎn)品上線后更要貼近用戶，使用VoC思想與方法來(lái)聆聽用戶聲音，收集用戶反饋。

當(dāng)然，系統(tǒng)性方法也需要系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，不妨先立個(gè)flag，開啟VoC的學(xué)習(xí)之旅。

當(dāng)然，也邀請(qǐng)你加入我們的知識(shí)星球（點(diǎn)擊原文鏈接），共同學(xué)習(xí)提升，總之，咱要勇敢地邁出第一步。

畢竟，老話說(shuō)得好：千里之行、始于足下。