編輯導(dǎo)語(yǔ)：現(xiàn)在，人們即使相隔萬(wàn)里也可以快速進(jìn)行物品的傳遞，這得益于快遞行業(yè)的飛速發(fā)展。那么作為一款擁有大量用戶(hù)的快遞產(chǎn)品，順豐速運(yùn)是如何在產(chǎn)品層進(jìn)行功能搭建、為用戶(hù)提供完善服務(wù)的？其功能又是否有可以迭代優(yōu)化的地方？

20種物流服務(wù)，18種寄件方式，13種增值服務(wù)，8個(gè)會(huì)員等級(jí)，20種會(huì)員權(quán)益，4種會(huì)員卡，5種積分玩法，3個(gè)小游戲，4種優(yōu)惠福利……

你要寄生鮮他為你提供生鮮寄，你在醫(yī)院想寄藥品他為你提供醫(yī)寄通，你擔(dān)心發(fā)貨過(guò)去收不到買(mǎi)家的款他幫你代收貨款，你和父母靠寄件頻繁了他還為你提供親情寄，幫你把父母的郵費(fèi)都省了……

如果你不是先閱讀了標(biāo)題，我相信，這款產(chǎn)品你很難和經(jīng)常使用的順豐速運(yùn)APP聯(lián)系起來(lái)，因?yàn)檫^(guò)去太多人好像除了寄件或查件時(shí)才會(huì)想起他。

然而作為一款億級(jí)用戶(hù)的國(guó)民產(chǎn)品，當(dāng)我們?nèi)ト娌鸾馑臅r(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，順豐正在創(chuàng)造一個(gè)用快遞鏈接起來(lái)的世界。正如他的品牌理念——透過(guò)每一次傳遞，放大價(jià)值，本期「設(shè)計(jì)大偵探」通過(guò)76個(gè)核心功能，為大家解密順豐的快遞世界。

一、產(chǎn)品畫(huà)像

1. 行業(yè)現(xiàn)狀

快遞/配送屬于交通運(yùn)輸行業(yè)的一個(gè)子分類(lèi)，作為社會(huì)民生保障的重要支撐，當(dāng)下快遞行業(yè)處于成長(zhǎng)期到成熟期過(guò)渡的期間，市場(chǎng)集中度提升，電商市場(chǎng)仍然是主要驅(qū)動(dòng)力。根據(jù)易觀千帆的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年3月，月活躍人數(shù)5978萬(wàn)，日均活躍人數(shù)1100萬(wàn)，活躍人數(shù)全網(wǎng)滲透率5.73%。

2. 產(chǎn)品介紹

順豐速運(yùn)APP，是國(guó)內(nèi)快遞物流綜合服務(wù)商順豐旗下的一款提供查、寄快遞，網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)、運(yùn)費(fèi)查詢(xún)等相關(guān)服務(wù)的一站式快遞物流服務(wù)軟件。順豐速運(yùn)擁有快速寄件、查件、港澳臺(tái)/國(guó)際業(yè)務(wù)、同城急送等特色功能服務(wù)，以“快遞查寄收，不止是快”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念服務(wù)消費(fèi)者。

3. 產(chǎn)品生命周期

順豐速運(yùn)APP誕生于2014年7月31日，2021年財(cái)報(bào)顯示年?duì)I業(yè)收入2072億，寄件業(yè)務(wù)量高達(dá)105.5億次。截止到2022年3月，易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，順豐速運(yùn)月活躍用戶(hù)人數(shù)166.37萬(wàn)，僅次于菜鳥(niǎo)，人均使用時(shí)長(zhǎng)0.12小時(shí)，行業(yè)最高。目前順豐速運(yùn)APP處于產(chǎn)品生命周期的成熟期，產(chǎn)品聚焦于用戶(hù)留存和商業(yè)變現(xiàn)。

4. 商業(yè)模式

順豐速運(yùn)是一個(gè)快遞配送行業(yè)的產(chǎn)品，用戶(hù)人群主要分為C端消費(fèi)者和B端企業(yè)，主要分布在新一線及二三線城市，核心業(yè)務(wù)有快遞業(yè)務(wù)（多達(dá)20種服務(wù)，除了中國(guó)大陸，還支持寄往港澳臺(tái)及全球200多個(gè)國(guó)家），會(huì)員服務(wù)（有4種，SFVIP卡、新速運(yùn)通卡、親情卡和禮品卡）和O2O生活服務(wù)（包含手機(jī)維修、順豐搬家、同城配送）。

5. 用戶(hù)畫(huà)像

順豐速運(yùn)的用戶(hù)角色有兩大類(lèi)，第一類(lèi)是C端的大眾消費(fèi)者和快遞相關(guān)工作人員，第二類(lèi)是B端用戶(hù)，比如個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)和大中小企業(yè)。順豐速運(yùn)的核心用戶(hù)人群以男性為主，年齡在24-35歲之間，中等消費(fèi)者居多，主要分布在新一線及二三線城市，其中廣東、北京、浙江、江蘇和上海的用戶(hù)數(shù)最多。

6. 信息結(jié)構(gòu)

7. 迭代記錄

順豐速運(yùn)APP誕生于2014年7月31日，首個(gè)版本為V5.0，定位為用戶(hù)的“速運(yùn)助手”。2019年V9.5.1版本，以“查寄快遞 不止是快”的設(shè)計(jì)理念打造產(chǎn)品，至今已更新到V9.41.0版本。

版本迭代重要記錄

• 2014年7月，發(fā)布上線，版本號(hào)為V5.0；
• 2016年6月，發(fā)布V8.0版本，推出順豐卡（現(xiàn)在的速運(yùn)通卡）和多種在線支付功能，用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行全面的升級(jí)改造；
• 2019年3月，發(fā)布V9.0.0版本，對(duì)產(chǎn)品視覺(jué)和交互進(jìn)行重大改版，優(yōu)化了核心功能用戶(hù)體驗(yàn)以及增加了多個(gè)新功能；
• 2019年8月，發(fā)布V9.5.1版本，產(chǎn)品價(jià)值主張更改為——查寄快遞 不止是快；
• 2021年5月，發(fā)布V9.28.0版本，接入新的第三方服務(wù)；
• 2022年6月9日，發(fā)布V9.41.0版本，個(gè)人中心增加碳能量入口，新增學(xué)生認(rèn)證功能。

（數(shù)據(jù)參考自酷傳-順豐速運(yùn)版本記錄）

二、產(chǎn)品拆解

1. 分析模型

1）增長(zhǎng)模型

由戴夫·麥克盧爾提出，包含用戶(hù)獲取、用戶(hù)激活、用戶(hù)留存、獲取收入、用戶(hù)推薦，分別對(duì)應(yīng)用戶(hù)生命周期中的5個(gè)重要環(huán)節(jié)，主要用于分析產(chǎn)品的功能價(jià)值。

2）上癮模型

由尼爾·法埃爾提出，通過(guò)對(duì)上千種習(xí)慣類(lèi)產(chǎn)品的調(diào)研，總結(jié)出一款產(chǎn)品如果要讓用戶(hù)習(xí)慣、上癮，可以按照觸發(fā)、行動(dòng)、多變的酬賞和投入四個(gè)步驟去設(shè)計(jì)，主要用于分析產(chǎn)品的功能價(jià)值和推導(dǎo)產(chǎn)品的策略設(shè)計(jì)。

3）社會(huì)心理學(xué)

主要結(jié)合西奧迪尼的社會(huì)心理學(xué)《影響力》六大說(shuō)服力原則——互惠、承諾和一致、社會(huì)認(rèn)同、喜好、權(quán)威和稀缺，去推導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的用戶(hù)心理設(shè)計(jì)，主要用于推導(dǎo)產(chǎn)品的策略設(shè)計(jì)。

2. 內(nèi)容拆分

根據(jù)增長(zhǎng)模型，我們把順豐的產(chǎn)品功能拆分為快遞服務(wù)、內(nèi)容服務(wù)、會(huì)員服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和基礎(chǔ)服務(wù)五大類(lèi)。

1. 快遞服務(wù)是商業(yè)變現(xiàn)的重要方式，按照用戶(hù)寄件的形式、體積、數(shù)量、運(yùn)輸時(shí)間、功能主題、寄件地區(qū)和用戶(hù)類(lèi)型拆分出了多達(dá)18種寄件形式；
2. 內(nèi)容服務(wù)以快遞服務(wù)為基礎(chǔ)，通過(guò)自營(yíng)和接入第三方小程序，為用戶(hù)提供多場(chǎng)景、多元化的生活服務(wù)，從而提高用戶(hù)留存率；
3. 會(huì)員服務(wù)主要幫助產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)用戶(hù)留存和商業(yè)變現(xiàn)，為用戶(hù)提供了多達(dá)20種會(huì)員權(quán)益和5種會(huì)員卡；
4. 營(yíng)銷(xiāo)工具為用戶(hù)提供多元化的娛樂(lè)和促銷(xiāo)方式，吸引用戶(hù)傳播分享，提高用戶(hù)活躍度；
5. 基礎(chǔ)服務(wù)為用戶(hù)提供高效便捷的偏好設(shè)置和管理、寄件、查詢(xún)工具助手，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

3. 快遞服務(wù)

快遞服務(wù)是產(chǎn)品最核心的業(yè)務(wù)，是實(shí)現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)最重要的方式。順豐根據(jù)用戶(hù)寄件的形式、體積、數(shù)量、運(yùn)輸時(shí)間、功能主題、寄件地區(qū)和用戶(hù)類(lèi)型拆分出了多達(dá)18種寄件形式。

1）按寄件形式

① 快速寄件

快速寄件是最簡(jiǎn)單也是最標(biāo)準(zhǔn)的寄件方式，從上至下，用戶(hù)需要填入寄件人和收件人信息，選擇寄件形式和快遞小哥上門(mén)時(shí)間，填入物品信息，選擇付款方式后，即可下單成功。

策略推導(dǎo)

a. 在填入物品的時(shí)候，順豐增加了豐富多樣的個(gè)性賀卡服務(wù)，比如會(huì)結(jié)合各種節(jié)日主題設(shè)計(jì)專(zhuān)屬賀卡，當(dāng)收件人打開(kāi)快遞詳情頁(yè)時(shí)，就會(huì)收到精美的賀卡祝福動(dòng)畫(huà)，這樣創(chuàng)新的設(shè)計(jì)不僅給用戶(hù)帶來(lái)了多變性，還可以把郵寄這樣普通行為變得豐富有趣。

b. 付款方式支持寄付現(xiàn)結(jié)、寄付月結(jié)和到付三種方式，其中寄付現(xiàn)結(jié)不僅支持微信支付分超過(guò)500的用戶(hù)先寄后付，新速運(yùn)通卡支付還可享受9折優(yōu)惠。月結(jié)主要針對(duì)B端企業(yè)用戶(hù)，在付款方式這里支持快速切換其實(shí)真的非常方便，極大提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

c. 當(dāng)用戶(hù)填入信息后，提供同城急送、順豐即日和順豐標(biāo)快三種服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)各種需求。同城急送就是跑腿，速度最快，2小時(shí)內(nèi)送達(dá)，順豐即日1天內(nèi)送達(dá)，順豐標(biāo)快則是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，一般次日送達(dá)。

d. 考慮到快遞的安全性，提供了安全保護(hù)、保價(jià)和信息加密三種服務(wù)。安全保護(hù)是指當(dāng)騎士上門(mén)取件時(shí)，寄件人需要提供取件碼給騎士，保證貨品是該訂單的同城騎士取件，而當(dāng)騎士送貨上門(mén)時(shí)，收件人需要提供簽收碼，保證貨品是真正收件人簽收。保價(jià)則像是對(duì)寄件物品購(gòu)買(mǎi)一個(gè)保險(xiǎn)，而信息加密則是支持把收寄雙方的姓名、地址隱藏。

e. 增值服務(wù)包含了包裝服務(wù)、準(zhǔn)時(shí)保、代收貨款、簽單返還和定時(shí)派送，全面解決了用戶(hù)在快遞郵寄過(guò)程中所有的顧慮。

其中代收貨款就像順豐寶，為寄件用戶(hù)提供買(mǎi)家收貨方支付擔(dān)保服務(wù)；而簽單返還不僅支持拍照回傳、電子回單和紙質(zhì)回單這三種線上線下簽回形式，更是從環(huán)保的角度出發(fā)，用戶(hù)每減少1次紙質(zhì)的運(yùn)輸，在用戶(hù)中心就會(huì)獲取碳能量獎(jiǎng)勵(lì)。

② 掃碼寄件

掃碼寄件就是二維碼下單，核心用戶(hù)主要是快遞數(shù)量比較高的用戶(hù)，通過(guò)掃碼文件袋二維碼，裝入物品后快速下單，安全性更高。

③ 服務(wù)點(diǎn)自寄

網(wǎng)點(diǎn)寄件和豐巢寄件屬于服務(wù)點(diǎn)自寄，在快速寄件的時(shí)候可選擇服務(wù)點(diǎn)自寄，其次也單獨(dú)拆分了兩個(gè)服務(wù)的場(chǎng)景，為用戶(hù)提供快捷入口。網(wǎng)點(diǎn)寄件就是用戶(hù)填入寄件信息以后，向服務(wù)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員出示寄件碼即可快速寄件，而豐巢寄件更為方便，填寫(xiě)寄件信息，把快遞裝入格口，等待快遞工作人員寄件即可。

2）按寄件體積

① 寄大件

寄大件就是按照物品體積的大小來(lái)寄件，主要針對(duì)20公斤以上和需要大件托運(yùn)的物品，由順豐卡航（卡車(chē)）運(yùn)輸，這樣可以完美滿(mǎn)足各種用戶(hù)需要大包裹、門(mén)店調(diào)貨的需求，而且全程提供高品質(zhì)門(mén)到門(mén)收派服務(wù)。

3）按寄件數(shù)量

① 批量寄

批量寄就是指一次下單可以批量郵寄多個(gè)快遞，用戶(hù)添加多個(gè)收件人，只需要一個(gè)訂單就可以完成，這樣的的寄件場(chǎng)景劃分可以滿(mǎn)足各類(lèi)不同用戶(hù)的需求。

4）按運(yùn)輸時(shí)間

① 同城急送

同城急送就是同城跑腿，1小時(shí)內(nèi)送全城，不管送物品，還是取物品，甚至支持幫排隊(duì)等功能，目前同城急送已經(jīng)單獨(dú)開(kāi)發(fā)成APP運(yùn)營(yíng)，深入O2O跑腿市場(chǎng)肉搏搶奪用戶(hù)。

② 生鮮寄

生鮮寄就是指用戶(hù)可以郵寄生鮮、水果、肉禽等，可選擇順豐即日和順豐標(biāo)快兩種方式，另外順豐還提供保險(xiǎn)服務(wù)和包裝服務(wù)，讓食品更加保鮮，為用戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

③ 食品冷鏈

食品冷鏈僅限B端月結(jié)客戶(hù)，為用戶(hù)提供冷運(yùn)大件或冷運(yùn)專(zhuān)車(chē)兩種寄件服務(wù)，支持運(yùn)輸各種農(nóng)產(chǎn)品、加工食品等。

5）按功能主題

① 代收貨款

代收貨款主要針對(duì)某部分商家人群，為賣(mài)方和買(mǎi)方做一個(gè)交易保障，從而提高快遞下單數(shù)量，解決雙方在交易過(guò)程中的擔(dān)心（賣(mài)方擔(dān)心發(fā)貨收不了錢(qián)，買(mǎi)方擔(dān)心付錢(qián)了不發(fā)貨），這有效解決了這類(lèi)用戶(hù)人群的痛點(diǎn)，讓快遞服務(wù)更加人性化。

② 醫(yī)寄通

醫(yī)寄通就是為患者和醫(yī)療相關(guān)從業(yè)者量身定制的醫(yī)療產(chǎn)品快遞服務(wù)，解決用戶(hù)在運(yùn)輸醫(yī)療物品時(shí)候的痛點(diǎn)，根據(jù)藥品的屬性和溫、濕度需求，為客戶(hù)提供2-8℃精準(zhǔn)溫區(qū)的零擔(dān)物流服務(wù)。

③ 公益寄件

順豐把寄件和公益鏈接在一起，以“讓公益成為一種生活習(xí)慣”的理念，鼓勵(lì)用戶(hù)可以捐贈(zèng)舊衣服、舊書(shū)籍等，順豐無(wú)償提供快遞服務(wù)，把愛(ài)心送給更多需要幫助的人，不可以增加品牌的溫度感，更能把企業(yè)文化傳遞給更多人。

④ 微友寄

微友寄是一種針對(duì)具有一定下單數(shù)量小型賣(mài)家的快遞方式，需要掃描快遞人員的邀請(qǐng)碼才能開(kāi)通，開(kāi)通以后，當(dāng)你寄件越多就能享受更多優(yōu)惠。

微友寄以小程序的形式運(yùn)營(yíng)，將寄件下單優(yōu)惠、訂單管理、數(shù)據(jù)分析等聚合一體，為用戶(hù)提供更具性?xún)r(jià)比的快遞服務(wù)及便捷高效的經(jīng)營(yíng)管理工具，以便更好長(zhǎng)期捆綁小型微商的寄遞行為。

⑤ SFBUY

SFBuy是順豐旗下獨(dú)立的一個(gè)集貨轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)，以小程序的載體運(yùn)行。所謂集貨是指當(dāng)用戶(hù)在不同的平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，SFBuy會(huì)把不同的商品打包成一個(gè)包裹寄給你，為你節(jié)省可以高達(dá)36%的運(yùn)費(fèi)。而轉(zhuǎn)運(yùn)就是當(dāng)用戶(hù)從無(wú)法提供跨境配送的境外購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品后，可以把商品發(fā)送到指定倉(cāng)庫(kù)地址，然后再由順豐郵回國(guó)內(nèi)。

⑥ 主題寄件
主題寄件就是根據(jù)節(jié)假日主題設(shè)計(jì)相應(yīng)的寄件賀卡動(dòng)畫(huà)，不僅可以增強(qiáng)節(jié)日氛圍，還能提高用戶(hù)寄件頻次，為用戶(hù)提供完美的用戶(hù)體驗(yàn)。

6）按寄件地區(qū)

① 寄港澳臺(tái)

順豐支持寄往港澳臺(tái)，用戶(hù)在填寫(xiě)快遞信息后，可選擇順豐特快和順豐標(biāo)快兩種寄件服務(wù)，用戶(hù)還可在客服窗口查詢(xún)寄件的費(fèi)用和時(shí)間。

② 國(guó)際郵寄

順豐支持國(guó)際郵寄服務(wù)，覆蓋范圍包含新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)、越南、日本、韓國(guó)、美國(guó)、澳大利亞等國(guó)家，為用戶(hù)提供高效便捷、專(zhuān)業(yè)穩(wěn)定的寄件服務(wù)。

7）按用戶(hù)類(lèi)型

① C端消費(fèi)者

作為一個(gè)國(guó)民級(jí)產(chǎn)品，順豐速運(yùn)的消費(fèi)者類(lèi)型可以分為四類(lèi)。

第一類(lèi)，大眾消費(fèi)者，有任何快遞需求的用戶(hù)都屬于這一類(lèi)，基數(shù)大，頻次低，一般使用快速寄件；第二類(lèi)，在校大學(xué)生，順豐還專(zhuān)門(mén)推出了學(xué)生會(huì)員；第三類(lèi)，微型商戶(hù)，有銷(xiāo)售場(chǎng)景，需要為買(mǎi)家發(fā)貨的微商，基數(shù)小，頻次高，有多重寄件場(chǎng)景需求；第四類(lèi)，退役軍人等特殊用戶(hù)人群，順豐設(shè)計(jì)了優(yōu)待證專(zhuān)區(qū)，此類(lèi)用戶(hù)人群認(rèn)證后即可享受專(zhuān)屬服務(wù)。

② B端企業(yè)

B端企業(yè)主要分為三類(lèi)，第一類(lèi)是個(gè)體工商戶(hù)，主要從事電商行業(yè)的小老板，寄件頻次高，但消費(fèi)力較低；第二類(lèi)是常規(guī)企業(yè)，這類(lèi)用戶(hù)一般以開(kāi)通月結(jié)賬戶(hù)寄件，按月結(jié)算，支持開(kāi)票，從而讓企業(yè)做賬、運(yùn)營(yíng)更加方便。第三類(lèi)是醫(yī)藥、生鮮需要特定物流運(yùn)輸支持的企業(yè)，消費(fèi)力高，需求精準(zhǔn)。

8）按服務(wù)類(lèi)型

順豐速運(yùn)的服務(wù)類(lèi)型分為快遞服務(wù)、快運(yùn)服務(wù)、冷運(yùn)服務(wù)、醫(yī)藥服務(wù)、國(guó)際服務(wù)、增值服務(wù)和附加費(fèi)七大類(lèi)。

快遞服務(wù)包含了順豐特快、順豐標(biāo)快和順豐即日；快運(yùn)服務(wù)包含了順豐卡航、大票直送和整車(chē)直達(dá)；冷云服務(wù)包含了冷運(yùn)到店、順豐冷運(yùn)零擔(dān)、冷運(yùn)專(zhuān)車(chē)和冷運(yùn)倉(cāng)儲(chǔ)；醫(yī)藥服務(wù)包含精溫專(zhuān)遞、精溫定航和精溫整車(chē)；國(guó)際服務(wù)包含了國(guó)際標(biāo)快、國(guó)際特惠、國(guó)際小包、國(guó)際電商專(zhuān)遞、國(guó)際重貨、海購(gòu)豐運(yùn)和海外倉(cāng)儲(chǔ)，其他還有各種增值服務(wù)和附加費(fèi)。

9）小結(jié)

從本節(jié)我們可以看出，順豐做了快遞30年，真的把快遞的玩法全面解鎖了。物流服務(wù)就有7大類(lèi)，20種物流方式，這是順豐快遞的底層服務(wù)，是品牌最大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

然后又根據(jù)用戶(hù)寄件的形式、體積、數(shù)量、運(yùn)輸時(shí)間、功能主題、寄件地區(qū)和用戶(hù)類(lèi)型拆分出了多達(dá)18種寄件形式，可以說(shuō)，無(wú)論是哪一類(lèi)人群，哪一種場(chǎng)景，哪一類(lèi)需求，順豐都已經(jīng)為用戶(hù)設(shè)計(jì)好，你只需要打開(kāi)APP，填寫(xiě)寄件下單信息即可，剩下的只需要交給順豐。

說(shuō)真的，如果我們不去全面拆解，你平時(shí)根本不會(huì)留意到順豐還有這么多的寄件玩法。而順豐對(duì)快遞的各種場(chǎng)景和用戶(hù)需求拆分，非常值得借鑒，所謂觸類(lèi)旁通，就是這樣的道理。

4. 內(nèi)容服務(wù)

內(nèi)容服務(wù)是以快遞服務(wù)為基礎(chǔ)，通過(guò)自營(yíng)和接入第三方小程序，為用戶(hù)提供多場(chǎng)景、多元化的生活服務(wù)，從而提高用戶(hù)留存率和產(chǎn)品使用頻率。

1）順豐自營(yíng)

① 順豐視界

順豐世界是一個(gè)短視頻內(nèi)容欄目，由順豐官方打造，主要記錄品牌運(yùn)營(yíng)日常的一些小故事和宣傳片，不僅制作精良，還能激發(fā)用戶(hù)傳播分享，讓快遞成為一種生活方式。相信在以后的版本中，順豐視界的權(quán)重會(huì)越來(lái)越高，將會(huì)成為順豐速運(yùn)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的重要欄目。

② 舊手機(jī)換錢(qián)

舊手機(jī)換錢(qián)是順豐旗下為用戶(hù)打造的一個(gè)舊手機(jī)、平板回收的小程序，用戶(hù)可以在小程序進(jìn)行手機(jī)估價(jià)，然后只需要填寫(xiě)取件地址，快遞小哥1小時(shí)內(nèi)就可快速上門(mén)，這充分結(jié)合了快遞業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，為用戶(hù)提供了全面的服務(wù)。

③ 手機(jī)維修

手機(jī)維修（豐修）是順豐旗下的一個(gè)子品牌，有獨(dú)立的APP，主要為用戶(hù)提供手機(jī)、平板和筆記本維修，用戶(hù)下單以后，專(zhuān)業(yè)的工程師上門(mén)進(jìn)行服務(wù)，甚至還提供了手機(jī)免費(fèi)清潔、貼膜的服務(wù)，非常貼心。

④ 數(shù)碼特惠

數(shù)碼特惠是一個(gè)數(shù)碼專(zhuān)區(qū)，由順豐旗下的豐修運(yùn)營(yíng)，主要向用戶(hù)銷(xiāo)售蘋(píng)果、OPPO、VIVO、華為等數(shù)碼產(chǎn)品。

⑤ 順豐搬家

順豐搬家是順豐旗下的一個(gè)子品牌，目前只支持一線和新一線城市，順豐把搬家業(yè)務(wù)劃分為溫馨家庭、甜蜜情侶、單身貴族和私人訂制四種類(lèi)型，設(shè)計(jì)了四個(gè)對(duì)應(yīng)的套餐，服務(wù)項(xiàng)目包含家具拆卸、物品搬運(yùn)、家具組裝等，服務(wù)非常貼心。

2）第三方小程序

① 閑置回收

閑置回收包含了奢品回收（妃魚(yú)小程序）、書(shū)籍回收（白鯨魚(yú)小程序）、舊衣回收（飛螞蟻小程序）、日用品回收（白鯨魚(yú)小程序）和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收，以上門(mén)寄件為底層服務(wù)，全面鏈接寄件的各種場(chǎng)景，為用戶(hù)提供優(yōu)秀的體驗(yàn)。

② 便民生活

便民生活包含了手機(jī)租賃（人人租小程序）、洗衣護(hù)理（浣洗）、鮮花訂閱（花加）和安杏醫(yī)生，為用戶(hù)提供便捷的O2O生活服務(wù)。

③ 品牌特惠

品牌特惠包含了唯品會(huì)特賣(mài)、小米有品和數(shù)碼特惠，為用戶(hù)提供大品牌精選，方便用戶(hù)在順豐即可購(gòu)買(mǎi)，提高用戶(hù)使用時(shí)間。

3）小結(jié)

作為大眾消費(fèi)者心中的一個(gè)工具服務(wù)產(chǎn)品，也許過(guò)去用戶(hù)都是用完即走的心態(tài)。但順豐速運(yùn)并不滿(mǎn)足于工具型產(chǎn)品的定位，而是以快遞為底層服務(wù)，把所有能和快遞相關(guān)聯(lián)的服務(wù)、產(chǎn)品都連接起來(lái)，比如物品回收、手機(jī)維修、電商服務(wù)、洗衣護(hù)理等各類(lèi)生活服務(wù)。

不得不佩服順豐產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的想象力，這是真正的跨界設(shè)計(jì)，場(chǎng)景銜接得那么自然，而且自營(yíng)和第三方的服務(wù)均以小程序的載體服務(wù)，這極大提高了服務(wù)的拓展性和用戶(hù)體驗(yàn)。

5. 會(huì)員服務(wù)

順豐速運(yùn)為用戶(hù)設(shè)計(jì)了非常豐富的會(huì)員等級(jí)和權(quán)益，用戶(hù)可根據(jù)寄件和收件消費(fèi)獲取成長(zhǎng)值，隨著成長(zhǎng)值的增加，用戶(hù)的會(huì)員等級(jí)可以不斷晉升，從而享受多達(dá)20種的專(zhuān)享會(huì)員特權(quán)權(quán)益。其次，順豐為用戶(hù)提供了4種類(lèi)型會(huì)員卡，通過(guò)各種寄件的場(chǎng)景去匹配用戶(hù)的需求，從而徹底激活用戶(hù)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的商業(yè)變現(xiàn)。

1）會(huì)員中心

① 會(huì)員等級(jí)

會(huì)員等級(jí)分為8個(gè)等級(jí)，從低到高分別是普通、黑鐵、青銅、白銀、黃金、鉑金、鉆石和黑鉆，等級(jí)越高，享受的福利越多。用戶(hù)只能通過(guò)寄件和收件消費(fèi)這兩種形式提升成長(zhǎng)值，每消費(fèi)1元可以獲得1成長(zhǎng)值。

會(huì)員等級(jí)以1年為周期，用戶(hù)需要在周期內(nèi)完成對(duì)應(yīng)等級(jí)的成長(zhǎng)指標(biāo)，否則將會(huì)當(dāng)周期結(jié)束以后，則會(huì)降級(jí)到對(duì)應(yīng)的會(huì)員等級(jí)。這樣的晉升規(guī)則設(shè)計(jì)其實(shí)運(yùn)用了稀缺效應(yīng)，少即是多，更能激發(fā)用戶(hù)消費(fèi)的頻次，如果你想擁有更好的會(huì)員福利，那就需要你投入足夠的真誠(chéng)。

② 會(huì)員權(quán)益

順豐為會(huì)員設(shè)計(jì)了20種專(zhuān)享特權(quán)，會(huì)員等級(jí)不同，能享受到的特權(quán)也不同。我根據(jù)人、財(cái)、物三個(gè)維度進(jìn)行分類(lèi)，讓大家更能理解。

人，包含快件免費(fèi)保管、專(zhuān)線客服和定時(shí)派送，主要為用戶(hù)提供人力的權(quán)益服務(wù)；財(cái)，包含了寄件滿(mǎn)贈(zèng)、準(zhǔn)時(shí)保優(yōu)惠、密鑰認(rèn)證優(yōu)惠、保價(jià)優(yōu)惠、復(fù)活優(yōu)惠券、保鮮優(yōu)惠、包裝返券、免調(diào)節(jié)費(fèi)和SVIP 95折，定期為會(huì)員贈(zèng)送優(yōu)惠券省錢(qián)；物，包含首寄獎(jiǎng)勵(lì)、注冊(cè)有禮、收件兌獎(jiǎng)、首寄贈(zèng)積分、儲(chǔ)值返利、生活特權(quán)、升級(jí)有禮和生日有禮，給會(huì)員提供各種消費(fèi)權(quán)益。通過(guò)這樣極其豐富的會(huì)員權(quán)益，有效提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度。

③ 生活特權(quán)

生活特權(quán)是順豐聯(lián)合餐飲美食、酒店、美妝等各行業(yè)知名品牌為會(huì)員推出的會(huì)員權(quán)益板塊，用戶(hù)可以使用會(huì)員積分進(jìn)行兌換以及領(lǐng)取各大品牌的優(yōu)惠券，這可以為用戶(hù)帶來(lái)豐富的酬賞，提升用戶(hù)活躍度。

2）學(xué)生會(huì)員

學(xué)生會(huì)員是針對(duì)在校大學(xué)生的一種會(huì)員服務(wù)，學(xué)生開(kāi)通會(huì)員后，將會(huì)享有專(zhuān)屬的學(xué)生權(quán)益和福利。學(xué)生權(quán)益包含了認(rèn)證有禮、每月福利、親情寄、積分超值兌和畢業(yè)護(hù)航。

認(rèn)證有禮是學(xué)生用戶(hù)首次認(rèn)證以后，獲贈(zèng)28元認(rèn)證禮包；每月福利是用戶(hù)可在每個(gè)自然月免費(fèi)領(lǐng)取1次順豐禮包；親情寄是可綁定親有賬號(hào)，互寄有優(yōu)惠；積分超值兌就是在積分商城可以獲取積分兌換的優(yōu)惠；畢業(yè)護(hù)航是指用戶(hù)在畢業(yè)到當(dāng)年12月31號(hào)之前，繼續(xù)享有學(xué)生權(quán)益。

3）SVIP會(huì)員卡

① 專(zhuān)屬權(quán)益

SVIP會(huì)員卡包含了6大權(quán)益，分別是寄件優(yōu)惠、購(gòu)加郵包、積分翻倍、專(zhuān)屬兌換、金牌客服和開(kāi)卡禮遇。

寄件優(yōu)惠和購(gòu)加郵包主要向用戶(hù)贈(zèng)送優(yōu)惠券，幫助用戶(hù)省錢(qián)；積分翻倍和專(zhuān)屬兌換則是獎(jiǎng)勵(lì)用戶(hù)雙倍積分，并可以隨時(shí)兌換獲取更多權(quán)益；金牌客服是指用戶(hù)可以獲取專(zhuān)線接聽(tīng)客服，享受專(zhuān)屬服務(wù)；而開(kāi)卡禮遇則是當(dāng)用戶(hù)開(kāi)通以后贈(zèng)送一個(gè)禮包。

② 收費(fèi)模式

SVIP會(huì)員收費(fèi)分為兩種模式，一種是連續(xù)購(gòu)買(mǎi)，另一種是單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)，兩種模式都支持按月、季度和半年購(gòu)買(mǎi)，形式豐富，用戶(hù)可自行選擇。

4）新速運(yùn)通卡

新速運(yùn)通卡的設(shè)計(jì)非常簡(jiǎn)單，用戶(hù)充值后平臺(tái)返利，根據(jù)會(huì)員等級(jí)的不同，最高可返7%。當(dāng)快遞小哥上門(mén)的時(shí)候，可以直接出示二維碼支付，其次也可以邀請(qǐng)好友領(lǐng)取贈(zèng)送金。

5）親情卡

親情寄是針對(duì)朋友、親戚或客戶(hù)之間互寄比較頻繁推出的一種寄件套餐，按次購(gòu)買(mǎi)，基礎(chǔ)套餐9.9元3次，當(dāng)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后，被綁定人向購(gòu)買(mǎi)人寄件無(wú)需付款，而購(gòu)買(mǎi)人支付可使用親情寄優(yōu)惠支付。親情卡以單單省錢(qián)，更快送達(dá)和方便快捷為核心賣(mài)點(diǎn)，為快遞加入親情和溫度，給用戶(hù)提供更多的便捷性，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

6）禮品卡

禮品卡是一種線上禮品卡，用戶(hù)可線上購(gòu)買(mǎi)并微信贈(zèng)送給好友，好友領(lǐng)取后可用于順豐運(yùn)費(fèi)支付。禮品卡會(huì)根據(jù)不同的節(jié)假日主題設(shè)計(jì)精美的模版，從而吸引年輕用戶(hù)。

7）小結(jié)

從本章可以看出，順豐的會(huì)員體系既有深度又有溫度。順豐為用戶(hù)設(shè)計(jì)了8個(gè)等級(jí)，20種會(huì)員權(quán)益，幾乎滿(mǎn)足了用戶(hù)在產(chǎn)品使用中的所有特權(quán)要求。

為了提高用戶(hù)的下單率，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的會(huì)員收入，推出了SVIP會(huì)員卡和新速運(yùn)通卡。當(dāng)你和你的朋友、父母甚至客戶(hù)相互寄件比較頻繁的時(shí)候，順豐為你推出了親情卡省錢(qián)，而面對(duì)在線大學(xué)生這個(gè)基數(shù)龐大的年輕用戶(hù)群體，順豐又推出了學(xué)生會(huì)員，甚至在你畢業(yè)的半年以?xún)?nèi)，都為你保留學(xué)生權(quán)益。這樣的會(huì)員服務(wù)設(shè)計(jì)，真的需要有對(duì)快遞行業(yè)無(wú)比的熱愛(ài)才能設(shè)計(jì)出來(lái)。

6. 營(yíng)銷(xiāo)工具

營(yíng)銷(xiāo)工具主要為用戶(hù)提供多元化的娛樂(lè)和促銷(xiāo)方式，吸引用戶(hù)傳播分享，提高用戶(hù)活躍度，我把營(yíng)銷(xiāo)工具分為積分、游戲和福利三大類(lèi)。

1）積分

會(huì)員積分是為了答謝用戶(hù)在順豐收寄件消費(fèi)以及在順豐各線上渠道活躍的個(gè)人會(huì)員專(zhuān)屬福利，每消費(fèi)1元可獲取1個(gè)積分。會(huì)員可以通過(guò)積分進(jìn)行兌換、抽獎(jiǎng)和抵扣，積分可通過(guò)收寄件和任務(wù)中心做任務(wù)獲取，另外會(huì)員積分有效期為1年，有效期過(guò)后積分會(huì)自動(dòng)作廢。順豐為會(huì)員提供了5種積分玩法，通過(guò)多變的酬賞和豐富的玩法，提高用戶(hù)活躍度。

① 積分商城

積分商城的設(shè)計(jì)比較簡(jiǎn)單，主要結(jié)合各大行業(yè)的品牌合作商推出各類(lèi)專(zhuān)屬優(yōu)惠券和禮品，用戶(hù)可以通過(guò)積分兌換，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成積分兌換排行榜，吸引用戶(hù)積極參與。積分商城是一種常見(jiàn)的互惠促銷(xiāo)手段，以此提升用戶(hù)活躍度和滿(mǎn)意度。

② 積分抽獎(jiǎng)

積分抽獎(jiǎng)就是用戶(hù)可以使用在平臺(tái)獲取的積分進(jìn)行抽獎(jiǎng)，平臺(tái)劃分為9積分和99積分場(chǎng)，兩者的獎(jiǎng)品不同，這樣的設(shè)計(jì)可以滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求，也可以吸引用戶(hù)賺取更多的積分。

其次為了提高用戶(hù)抽獎(jiǎng)?lì)l率，還加入了一個(gè)5連抽的玩法，額外單獨(dú)贈(zèng)送1個(gè)獎(jiǎng)品。為了鼓勵(lì)用戶(hù)傳播拉新，還可以邀請(qǐng)新朋友進(jìn)行抽獎(jiǎng)，邀請(qǐng)者會(huì)獲得1次免費(fèi)抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。

③ 積分奪寶

積分奪寶就是平臺(tái)會(huì)定期發(fā)布一批周邊商品和優(yōu)惠券，然后為這些商品設(shè)置最低開(kāi)獎(jiǎng)助力次數(shù)，當(dāng)助力的人數(shù)達(dá)到最低開(kāi)獎(jiǎng)次數(shù)以后，進(jìn)入開(kāi)獎(jiǎng)倒計(jì)時(shí)的環(huán)節(jié)。每個(gè)用戶(hù)助力1次需要消耗9積分，每個(gè)商品最多可以助力15次，助力次數(shù)越多，中獎(jiǎng)率越高。

④ 積分秒殺

積分秒殺就是平臺(tái)會(huì)設(shè)定不同的秒殺專(zhuān)場(chǎng)，推出不同的商品，如優(yōu)惠券、實(shí)物商品等，用戶(hù)通過(guò)積分即可秒殺購(gòu)買(mǎi)，每次將會(huì)消耗9積分。

⑤ 積分大派兌

積分大派兌就像一個(gè)限時(shí)促銷(xiāo)的抽獎(jiǎng)Party，用戶(hù)通過(guò)積分即可抽獎(jiǎng)，每次抽獎(jiǎng)消耗9積分，另外還可以5折兌換限量好物。

2）游戲

① 豐收果園

豐收果園是一個(gè)采摘果園的小游戲，用戶(hù)可以通過(guò)每日簽到和完成任務(wù)領(lǐng)取福果，邀請(qǐng)好友提升生產(chǎn)速度，最后可以用福果兌換禮品，例如優(yōu)惠券、新鮮水果、休閑零食等。另外果園還加入了社交屬性，用戶(hù)每天有10次機(jī)會(huì)去其他好友的果園偷摘水果，這讓果園游戲變得多變有趣，吸引更多用戶(hù)參與，提升用戶(hù)活躍度。

② 愛(ài)心萌寵

愛(ài)心萌寵是一個(gè)以鼓勵(lì)用戶(hù)捐贈(zèng)愛(ài)心的小游戲，由順豐公益基金會(huì)發(fā)起，定期發(fā)起公益項(xiàng)目邀請(qǐng)用戶(hù)捐贈(zèng)。用戶(hù)參與捐贈(zèng)后會(huì)獲取狗糧，狗糧可用于喂養(yǎng)自己的小寵物，其次用戶(hù)也可以通過(guò)簽到，邀請(qǐng)好友，做任務(wù)比如公益寄件、傳播公益等方式領(lǐng)取，降低參與門(mén)檻，提高用戶(hù)行動(dòng)能力。

③ 采蜜換大禮

采蜜換大禮是一個(gè)以采蜜兌換禮品的游戲，用戶(hù)可以通過(guò)簽到、收件、寄件、分享和做任務(wù)等形式獲取蜂蜜，蜂蜜又可以抽大獎(jiǎng)和兌好禮，以此提高用戶(hù)活躍度。

④ 碳能量

碳能量是V9.41版本才推出的新功能，順豐從環(huán)境保護(hù)和節(jié)約資源的目標(biāo)出發(fā)，以綠色環(huán)保和減碳的理念，向用戶(hù)倡導(dǎo)在寄件過(guò)程中使用循環(huán)包裝、電子回單、同城急送和拍照回傳等形式，從而減少紙質(zhì)消耗，實(shí)現(xiàn)綠色寄件，共建零碳未來(lái)。

碳能量以g為單位，100g可以?xún)稉Q1積分，兌換成積分以后又可以?xún)稉Q其他物品，給用戶(hù)另一種返利回饋。這樣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，能提升用戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。

3）福利

① 超值福利

超值福利是一級(jí)欄目，聚合了多種優(yōu)惠福利。順豐把優(yōu)惠券按套餐的形式拆分成多種套餐，比如特惠券包，由2張3元優(yōu)惠券和享有8.8折折扣的優(yōu)惠券組成，其次還有省錢(qián)券包、超值驚喜套餐、寄大件最受歡迎券包等。

拆分成套餐以后，又利用簽到領(lǐng)紅包、限時(shí)搶購(gòu)的方式，鼓勵(lì)用戶(hù)通過(guò)各種方式領(lǐng)取和購(gòu)買(mǎi)，從而讓用戶(hù)獲取更多的優(yōu)惠券用于寄件，實(shí)現(xiàn)寄件數(shù)量的核心增長(zhǎng)。

② 簽到有禮

用戶(hù)簽到以7天為1個(gè)周期，可以領(lǐng)取積分、優(yōu)惠券等禮品，其次通過(guò)拆分不同的小任務(wù)降低用戶(hù)領(lǐng)取的難度，激發(fā)用戶(hù)興趣，從而提升用戶(hù)活躍度，實(shí)現(xiàn)激活轉(zhuǎn)化。

③ 寄件滿(mǎn)贈(zèng)

寄件滿(mǎn)贈(zèng)以一個(gè)月為一期，用戶(hù)當(dāng)月寄滿(mǎn)指定單量以后，可以領(lǐng)取對(duì)應(yīng)的禮包。其次平臺(tái)還推出了特惠券包這樣的促銷(xiāo)服務(wù)，價(jià)格非常優(yōu)惠。這樣的設(shè)計(jì)，不僅門(mén)檻低，還能吸引用戶(hù)保持一定的寄件數(shù)量，提高用戶(hù)活躍度。

④ 寄件紅包

為了鼓勵(lì)用戶(hù)寄件，順豐設(shè)置了寄件紅包。當(dāng)用戶(hù)寄件以后，可以領(lǐng)取隨機(jī)紅包（由優(yōu)惠券組成，非現(xiàn)金），紅包可用于順豐速運(yùn)各種產(chǎn)品寄件時(shí)使用。

4）小結(jié)

在積分設(shè)計(jì)方面，順豐設(shè)置了有效期，為用戶(hù)制造稀缺感，其次通過(guò)四種形式，滿(mǎn)足用戶(hù)各種場(chǎng)景的需求。如果你想每天抽獎(jiǎng)，你可以使用積分抽獎(jiǎng)；如果你想抽大獎(jiǎng)，你可以玩99積分一次的抽獎(jiǎng)；如果你想賭運(yùn)氣，你可以去積分奪寶；如果你想搶時(shí)間，你可以參與秒殺；最后順豐還為你定期準(zhǔn)備積分大派兌，積分5折兌換，抽獎(jiǎng)抽到爽。

在用戶(hù)留存方面，順豐設(shè)計(jì)的小游戲，不僅以任務(wù)的形式結(jié)合了寄件的場(chǎng)景，更是加入了公益、社交的屬性，提升用戶(hù)活躍度的同時(shí)向用戶(hù)傳遞的品牌的溫度感。

而在會(huì)員福利方面的設(shè)計(jì)，順豐做得真的很有創(chuàng)意。以產(chǎn)品的核心增長(zhǎng)內(nèi)容為中心，把優(yōu)惠券拆分，組合，再賦予更多的功能屬性，用戶(hù)簽到給紅包，用戶(hù)寄件給紅包，用戶(hù)每月寄件完成任務(wù)也給紅包，實(shí)在是讓人感到不可思議。

7. 基礎(chǔ)服務(wù)

基礎(chǔ)服務(wù)就是順豐為用戶(hù)提供產(chǎn)品使用的基礎(chǔ)功能，主要幫助用戶(hù)在產(chǎn)品的使用過(guò)程中提高效率，從而提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。我把基礎(chǔ)服務(wù)劃分為個(gè)人偏好、管理助手、寄件助手和查詢(xún)助手四大類(lèi)。

1）個(gè)人偏好

① 快遞偏好

用戶(hù)可以對(duì)快遞的偏好進(jìn)行設(shè)置，包含派送偏好、接收信息類(lèi)型和電話勿擾設(shè)置，這充分尊重了用戶(hù)的自主權(quán)，為用戶(hù)提供了非常友好服務(wù)。

② 多賬號(hào)

多賬號(hào)的使用場(chǎng)景是某些寄件用戶(hù)擁有多個(gè)賬號(hào)，如果每次都需要退出再重新登入，這樣操作起來(lái)會(huì)非常麻煩。所以順豐設(shè)計(jì)了多賬號(hào)管理的功能，可以快速切換。

③ 號(hào)碼保護(hù)

用戶(hù)可設(shè)置寄件號(hào)碼保護(hù)，當(dāng)設(shè)置開(kāi)啟后，寄件人電話需要和登陸賬號(hào)保持一致，這個(gè)功能主要保護(hù)個(gè)人的電話不被陌生人用來(lái)寄件。

④ 大字模式

大字模式就是通過(guò)更清晰的文字、更簡(jiǎn)潔的功能為年紀(jì)較大以及有視力障礙用戶(hù)提供優(yōu)秀的使用體驗(yàn)。

2）管理助手

① 錢(qián)包

錢(qián)包有多個(gè)用途，如日常消費(fèi)、理財(cái)管理以及代發(fā)工資等，其次用戶(hù)實(shí)名認(rèn)證以后，會(huì)員資料會(huì)同步到順豐金融產(chǎn)品，用戶(hù)還可以在錢(qián)包購(gòu)買(mǎi)理財(cái)基金。

② 月結(jié)管理

月結(jié)管理主要是為月結(jié)賬戶(hù)用戶(hù)提供一個(gè)一站式、管家式的服務(wù)管理板塊，為用戶(hù)提供寄件查件、對(duì)賬發(fā)票、物流分析、積分兌換等功能。

月結(jié)用戶(hù)可擁有最多可達(dá)17享專(zhuān)屬權(quán)益，分為專(zhuān)屬優(yōu)惠，基礎(chǔ)權(quán)益和聯(lián)名權(quán)益三大類(lèi)，包含員工福利、運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠、數(shù)據(jù)報(bào)告、快速理賠等服務(wù)。其次順豐還提供了優(yōu)惠商城、積分商城、發(fā)票申請(qǐng)、疫情停發(fā)查詢(xún)、意見(jiàn)反饋等功能。

物流分析報(bào)告

物流分析報(bào)告以月單位，根據(jù)用戶(hù)寄件的數(shù)量和收件人的用戶(hù)畫(huà)像，為用戶(hù)提供寄件分析、客戶(hù)洞察和企業(yè)服務(wù)的數(shù)據(jù)分析。寄件分析通過(guò)當(dāng)月寄件總量、寄件量變化趨勢(shì)、同行對(duì)比、寄件種類(lèi)等多個(gè)維度為用戶(hù)提供數(shù)據(jù)參考；客戶(hù)洞察則是根據(jù)收件人的信息提取了客戶(hù)畫(huà)像，包含客戶(hù)分布的地區(qū)、簽收的場(chǎng)景等；企業(yè)服務(wù)則是順豐根據(jù)企業(yè)的營(yíng)業(yè)范圍提供行業(yè)解決方案和商機(jī)線索。

③ 發(fā)票管理

發(fā)票管理就是為用戶(hù)提供在線申請(qǐng)發(fā)票的功能，用戶(hù)下單后，選擇寄件訂單即可發(fā)起申請(qǐng)，發(fā)票支持電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票。

④ 消息中心

消息中心包含了各類(lèi)服務(wù)的消息通知，比如會(huì)話消息、快遞消息、系統(tǒng)消息等，用戶(hù)還可以對(duì)部分消息設(shè)置是否接收，非常人性化。

⑤ 投訴

順豐為用戶(hù)提供投訴功能，當(dāng)你的快遞在寄件、派件和收件的過(guò)程中出現(xiàn)任何不滿(mǎn)意的地方，你都可以發(fā)起投訴，這有效保證了快遞服務(wù)的質(zhì)量，贏取了大眾的口碑。

3）寄件助手

① 地址簿

地址簿這個(gè)功能雖然小但卻是最高頻，最重要的一個(gè)功能。順豐的地址簿支持智能填寫(xiě)，用戶(hù)只需要拍照或者截圖系統(tǒng)都能自動(dòng)識(shí)別，甚至還能分享寄件地址。

② 寄件模版

寄件模版就是用戶(hù)可以創(chuàng)建一個(gè)常見(jiàn)的收件人模版，在寄件的時(shí)候，直接使用寄件模版，省時(shí)省力，方便快捷。

③ 簽收碼

簽收碼是為了保護(hù)用戶(hù)寄件的安全隱私，當(dāng)寄件用戶(hù)發(fā)起了簽收碼請(qǐng)求時(shí)候，收件人就需要出示簽收碼才能進(jìn)行收件。

④ Siri寄查

Siri寄查是一個(gè)很貼心的語(yǔ)音交互功能，用戶(hù)可以通過(guò)Siri錄制寄件和查件的快捷語(yǔ)音，當(dāng)需要寄件的時(shí)候，只需要喚醒Siri，就能自動(dòng)打開(kāi)順豐速運(yùn)寄件。

⑤ 專(zhuān)屬快遞員

用戶(hù)可以掃描常用快遞員的二維碼進(jìn)行綁定，即可成為專(zhuān)屬快遞員。

⑥ 通關(guān)服務(wù)

通關(guān)服務(wù)主要是為用戶(hù)提供跨境購(gòu)買(mǎi)時(shí)候貨物清關(guān)的查詢(xún)功能，用戶(hù)輸入運(yùn)單號(hào)及清關(guān)單證即可提交。

⑦ 在線客服

順豐在線客服采用了人工智能AI服務(wù)，用戶(hù)可輸入關(guān)鍵字直接轉(zhuǎn)人工客服即可獲得幫助，比如改地址、改收件人、改時(shí)間派送等，其次順豐也把用戶(hù)寄件過(guò)程中經(jīng)常遇見(jiàn)的問(wèn)題整理分類(lèi)，方便用戶(hù)快速查找。

⑧ 問(wèn)題反饋

問(wèn)題反饋像一個(gè)新手幫助，為用戶(hù)整理了多種常見(jiàn)的操作問(wèn)題，其次當(dāng)用戶(hù)遇到問(wèn)題也可以截圖上傳給平臺(tái)，用戶(hù)還可以向平臺(tái)提建議。

4）查詢(xún)助手

① 搜索

由于順豐的功能太多，搜索主要為用戶(hù)提供快速查找某個(gè)功能，用戶(hù)也可以輸入訂單號(hào)查詢(xún)。

② 附近服務(wù)點(diǎn)

附近的服務(wù)點(diǎn)可查看附近的豐巢柜、順豐網(wǎng)點(diǎn)和合作商家店，方便用戶(hù)可以快速查詢(xún)下單。

③ 收寄標(biāo)準(zhǔn)

收寄標(biāo)準(zhǔn)跳轉(zhuǎn)了順豐官網(wǎng)的H5，用戶(hù)可以輸入收寄地點(diǎn)進(jìn)行寄件費(fèi)用查詢(xún)。

④ 服務(wù)范圍

服務(wù)范圍也是跳轉(zhuǎn)了順豐官網(wǎng)的H5，用戶(hù)可以輸入寄件地區(qū)進(jìn)行查詢(xún)。

⑤ 產(chǎn)品查詢(xún)

產(chǎn)品查詢(xún)主要查詢(xún)順豐的物流服務(wù)類(lèi)型，了解各種物流服務(wù)的詳細(xì)服務(wù)和注意事項(xiàng)。

5）小結(jié)

從本節(jié)我們可以看出，即便是基礎(chǔ)服務(wù)，順豐的設(shè)計(jì)也是豐富而又精細(xì)。在用戶(hù)自主權(quán)方面，為用戶(hù)提供多種偏好設(shè)置，滿(mǎn)足各類(lèi)用戶(hù)的偏好需求，還設(shè)計(jì)了大字模式版本，為老年人及有視覺(jué)障礙的用戶(hù)服務(wù)。

其次為月結(jié)用戶(hù)提供了一站式、管家式的數(shù)據(jù)化管理平臺(tái)，為用戶(hù)生成多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，甚至按簽收?qǐng)鼍皝?lái)幫助企業(yè)洞察客戶(hù)。最后還為用戶(hù)設(shè)計(jì)了多種寄件、查詢(xún)助手功能，把寄件的行動(dòng)成本降低到最小，給用戶(hù)帶來(lái)簡(jiǎn)單、便捷、極致的寄件體驗(yàn)。

三、思考總結(jié)

在拆分完順豐速運(yùn)以后，相信大家和我一樣，對(duì)這款產(chǎn)品有了全新的認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)。我們確實(shí)沒(méi)有想到，在我們眼中只是一個(gè)普通的工具型產(chǎn)品，順豐竟然可以這樣設(shè)計(jì)。接下來(lái)我們通過(guò)以下幾個(gè)維度，對(duì)順豐速運(yùn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行一個(gè)全面的思考總結(jié)。

1. 用戶(hù)需要什么樣的快遞產(chǎn)品？

快遞作為一個(gè)發(fā)展多年的行業(yè)，作為社會(huì)民生保障的重要支撐，如今對(duì)于每個(gè)消費(fèi)者和企業(yè)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)徹底成為生活的一部分?？梢哉f(shuō)，每個(gè)人都在用快遞，每個(gè)人都需要快遞。無(wú)論是在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品，還是給家人朋友寄禮物，快遞已經(jīng)成為大家熟悉得不能再熟悉的普通行為了。

1）用戶(hù)選擇快遞的決策因子

影響用戶(hù)選擇快遞的因子其實(shí)是兩個(gè)， 第一個(gè)是價(jià)格，第二個(gè)是體驗(yàn)。

價(jià)格指快遞物品所產(chǎn)生的費(fèi)用，這決定了多數(shù)用戶(hù)的選擇，在沒(méi)有特殊需求的情況下，這是大家選擇快遞產(chǎn)品的首個(gè)參考指標(biāo)。

體驗(yàn)包含了多種因素，比如快遞配送速度、工作人員上門(mén)速度、寄件產(chǎn)品的操作流程、有特殊寄件需求應(yīng)對(duì)的解決方案，雖然說(shuō)多數(shù)用戶(hù)會(huì)首先考慮價(jià)格，但體驗(yàn)對(duì)用戶(hù)口碑積累和用戶(hù)習(xí)慣養(yǎng)成才是最重要的。

2）用戶(hù)對(duì)快遞產(chǎn)品的真實(shí)需求

快遞產(chǎn)品本質(zhì)是快遞服務(wù)下單的工具，所以在寄件的流程上，一定要簡(jiǎn)單清晰明了。從下載打開(kāi)，到新手指引，再到快速完成寄件，這個(gè)操作路徑的用戶(hù)體驗(yàn)是最核心也是最重要的部分。

而在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)徹底融入人們的生活，用戶(hù)也產(chǎn)生了越來(lái)越多的需求。

比如為了省錢(qián)，希望可以擁有更多的優(yōu)惠券；為了使用積分，期望兌換更多的商品；為了享受更便捷的服務(wù)，誕生了像親情寄、雪具達(dá)、代收貨款這樣的寄件形式。所以，在滿(mǎn)足用戶(hù)基礎(chǔ)型需求的同時(shí)，如果要用留存用戶(hù)，就需要思考如何設(shè)計(jì)期望型以及興奮型需求。

2. 順豐速運(yùn)的設(shè)計(jì)方案

在產(chǎn)品拆解部分，我們已經(jīng)根據(jù)順豐速運(yùn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)做了四大分類(lèi)，并對(duì)每個(gè)部分進(jìn)行了總結(jié)。下面，我從以下三個(gè)維度對(duì)順豐速運(yùn)品的用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)。

1）流暢度

順豐速運(yùn)的寄件下單入口和流程都非常清晰，整個(gè)下單頁(yè)面不僅滿(mǎn)足多種用戶(hù)需求，還支持豐富的個(gè)性化服務(wù)。產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)也簡(jiǎn)單清晰，用戶(hù)上手操作容易。其次無(wú)論是小程序、小游戲和H5等其他形式的技術(shù)載體，體驗(yàn)都非常流暢，產(chǎn)品幾乎無(wú)卡頓。

2）創(chuàng)新度

順豐速運(yùn)對(duì)不同類(lèi)型用戶(hù)以及不同場(chǎng)景的需求拆分的顆粒度已經(jīng)非常細(xì)，幾乎可以滿(mǎn)足所有用戶(hù)人群的寄件需求，預(yù)判了用戶(hù)的預(yù)判。其次通過(guò)順豐自營(yíng)以及第三方應(yīng)用的生態(tài)打造，讓順豐的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于一個(gè)快遞服務(wù)。你可能從未想到，快遞小哥還可以上門(mén)給你們手機(jī)貼膜。

3）滿(mǎn)意度

整個(gè)產(chǎn)品的交互體驗(yàn)非常友好，無(wú)論是內(nèi)容的規(guī)劃、交互的設(shè)計(jì)以及視覺(jué)的表現(xiàn)力，整個(gè)產(chǎn)品都能給人一種愉悅的感覺(jué)。其次順豐的設(shè)計(jì)，充分把用戶(hù)的自主權(quán)放在第一位，為用戶(hù)提供了多種偏好設(shè)置，讓寄件變得有安全感、溫度感。

3. 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比順豐速運(yùn)怎么樣？

我們梳理了順豐速運(yùn)在快遞行業(yè)的6個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，整理了一份《快遞行業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的競(jìng)品分析鳥(niǎo)瞰圖》，通過(guò)這個(gè)鳥(niǎo)瞰圖，對(duì)整個(gè)快遞產(chǎn)品設(shè)計(jì)的內(nèi)容一目了然。

1）產(chǎn)品發(fā)布時(shí)間

順豐是僅次于中通快遞成立最早的APP，馬上滿(mǎn)8年。菜鳥(niǎo)比順豐晚一年，京東快遞去年才成立。

2）快遞服務(wù)

在寄件形式方面，順豐毫無(wú)疑問(wèn)走在了最前面，他們對(duì)寄件使用的用戶(hù)人群和場(chǎng)景拆分，是行業(yè)最豐富的。在快遞產(chǎn)品所有的寄件形式中，除了德邦提供了一個(gè)順豐沒(méi)有的寄件形式——雪具達(dá)（特定小眾人群的需求），其他寄件形式順豐都包含了。

3）內(nèi)容服務(wù)

除了菜鳥(niǎo)和德邦，其他產(chǎn)品還只是處于一個(gè)純快遞工具階段，而相比順豐而言，兩家都還非常單薄。

4）會(huì)員服務(wù)

在會(huì)員服務(wù)方面，不管是菜鳥(niǎo)、中通還是德邦，都還比較簡(jiǎn)陋，和順豐完善的會(huì)員體系無(wú)法相比。

5）營(yíng)銷(xiāo)工具

在營(yíng)銷(xiāo)工具層面，除了菜鳥(niǎo)，其他產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工具都非常單薄，順豐在用戶(hù)留存和分享引流可謂下足了功夫。

6）基礎(chǔ)服務(wù)

基礎(chǔ)服務(wù)作為快遞產(chǎn)品最基礎(chǔ)的服務(wù)，通過(guò)對(duì)比我們才能感受出來(lái)，原來(lái)平時(shí)不會(huì)那么在意的小功能，順豐也能做得如此完善，考慮得如此周全。

7）小結(jié)

通過(guò)與快遞行業(yè)6個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的5個(gè)維度比較，可以說(shuō)，順豐速運(yùn)目前引領(lǐng)了整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)趨勢(shì)。無(wú)論是對(duì)用戶(hù)的需求洞察、寄件場(chǎng)景的拆分、會(huì)員體系的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的用戶(hù)使用體驗(yàn)，還是最基礎(chǔ)的快遞產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)，順豐速運(yùn)當(dāng)之無(wú)愧是行業(yè)最優(yōu)秀的產(chǎn)品。

4. 給順豐速運(yùn)的迭代建議

正所謂人無(wú)完人，我們?cè)诓鸾獾倪^(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)了一些我們認(rèn)為可以?xún)?yōu)化的地方。

1）增加多用戶(hù)角色使用模式

作為一款用戶(hù)角色多達(dá)10種的APP，在產(chǎn)品的迭代設(shè)計(jì)中，雖然已經(jīng)有了大字模式，但建議考慮繼續(xù)增加多用戶(hù)角色模式，比如月結(jié)模式、學(xué)生模式、極速模式、微商模式等，這樣用戶(hù)根據(jù)自己的需求可以快速切換，從而讓用戶(hù)在產(chǎn)品體驗(yàn)中聚焦于核心功能，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

2）交互設(shè)計(jì)需持續(xù)設(shè)計(jì)優(yōu)化

順豐的功能多達(dá)上百種，所以這容易導(dǎo)致用戶(hù)在產(chǎn)品體驗(yàn)的時(shí)候出現(xiàn)迷失感。比如我想增加寄件模版，想切換大字模式，但因?yàn)閷蛹?jí)過(guò)深，有些功能很難找到。所以對(duì)于功能內(nèi)容的規(guī)劃，除了增加多用戶(hù)使用的模式，還可以考慮像字節(jié)頭條旗下小荷健康的交互設(shè)計(jì)，增加一個(gè)常用或最近使用的功能區(qū)，減少用戶(hù)查找功能的迷失感。

3）增強(qiáng)內(nèi)容服務(wù)拉開(kāi)優(yōu)勢(shì)

通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模型，目前其他的快遞產(chǎn)品在用戶(hù)留存提升的設(shè)計(jì)都還比較簡(jiǎn)陋，而順豐通過(guò)自營(yíng)以及鏈接第三方小程序應(yīng)用已經(jīng)在初步打造快遞生態(tài)，甚至策劃了像順豐視界這樣優(yōu)秀的短視頻欄目。在以后的迭代中，內(nèi)容服務(wù)可作為持續(xù)創(chuàng)新和增強(qiáng)的方向，把優(yōu)勢(shì)拉開(kāi)，讓更多的用戶(hù)意識(shí)到順豐不止是一款工具產(chǎn)品。

四、寫(xiě)在最后面的話

通過(guò)對(duì)順豐速運(yùn)的全面拆解，我們不得不感慨，像順豐這樣一款擁有上億用戶(hù)的國(guó)民級(jí)產(chǎn)品，真是設(shè)計(jì)得豐富而又細(xì)膩。

他有20種物流服務(wù)，18種寄件方式，13種增值服務(wù)，除了中國(guó)大陸，還支持送往港澳臺(tái)及全球200多個(gè)國(guó)家。你可以在美國(guó)的購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)一本喜歡的英文書(shū)籍，你可以在某個(gè)三線城市的城鎮(zhèn)為北京的朋友寄去一箱新鮮的雪梨，你還可以在父親節(jié)來(lái)臨之際為父親寄去一份禮物，對(duì)了，別忘了選一張會(huì)讓父親感動(dòng)的父親節(jié)賀卡。

他有3個(gè)獨(dú)立子品牌，10個(gè)獨(dú)立運(yùn)行的第三方小程序，覆蓋數(shù)碼、手機(jī)維修、物品回收、電商、在線醫(yī)療和生活服務(wù)。

如果你要搬家，你只需要進(jìn)入順豐搬家，他甚至為你準(zhǔn)備了三種套餐，還支持私人訂制；如果你的手機(jī)需要維修或回收，不用再因?yàn)橥＼?chē)難而不想出門(mén)，快遞小哥甚至可以上門(mén)為你貼膜；如果你忘記在愛(ài)人生日的時(shí)候送上一束玫瑰，你在順豐使用花加小程序就可以了，同城急送的小哥就在路上。

他有8個(gè)會(huì)員等級(jí)，20種會(huì)員權(quán)益，4種會(huì)員卡，5種積分玩法，3個(gè)小游戲，4種優(yōu)惠福利。如果你和父母每月都在寄件傳遞思念，開(kāi)通一個(gè)親情卡吧，幫父母把郵費(fèi)省了；如果你還是一個(gè)大學(xué)生，沒(méi)關(guān)系，畢業(yè)了順豐還為你保留半年權(quán)益；如果你很喜歡抽獎(jiǎng)，可以嘗試積分的5種玩法，拼手氣，拼時(shí)間，拼紅包，應(yīng)有盡有。

……

順豐速運(yùn)的確是一個(gè)快遞工具產(chǎn)品，但它又豈止于一個(gè)快遞工具產(chǎn)品，他更像一個(gè)開(kāi)放的生態(tài)，以快遞為底層服務(wù)，把所有能和快遞相關(guān)的服務(wù)、產(chǎn)品、場(chǎng)景都連接起來(lái)，把快遞變成了一種生活方式。這就是順豐速運(yùn)，這就是你突然感覺(jué)陌生而又熟悉的產(chǎn)品，本期對(duì)順豐速運(yùn)的拆解，到此結(jié)束，希望大家喜歡！

參考文獻(xiàn)

• 易觀千帆 – 順豐速運(yùn)APP數(shù)據(jù)分析
• 易觀千帆 – 菜鳥(niǎo)/京東物流/圓通/德邦A(yù)PP數(shù)據(jù)分析
• 順豐速運(yùn)APP9.0 設(shè)計(jì)復(fù)盤(pán)
• 順豐官網(wǎng)
• 一圖讀懂順豐2021年報(bào)
• 順豐控股2021年可持續(xù)發(fā)展報(bào)告
• 2022我國(guó)快遞行業(yè)情況統(tǒng)計(jì)和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析

 

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本文由 @廖爾摩斯丨設(shè)計(jì)大偵探 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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