自助結(jié)賬機(jī)如今在各大超市中很常見，它節(jié)省了人們排隊(duì)結(jié)賬的時(shí)間，但同時(shí)它還有些需要完善的地方。本文作者以英國(guó)TESCO超市自助結(jié)賬機(jī)為例，對(duì)此展開分析，希望對(duì)你有幫助。

自2003年開始，自助結(jié)賬機(jī)出現(xiàn)在英國(guó)各大主要連鎖超市中（如：TESCO、LIDL等）并發(fā)揮著重要作用。

使用自助結(jié)賬機(jī)，一方面，消費(fèi)者可以從更短的排隊(duì)等候時(shí)間、更快的結(jié)賬效率、更多的隱私保護(hù)中獲益；另一方面，零售商可以重新分配本應(yīng)在收銀臺(tái)工作的員工完成無法自動(dòng)化但提高客戶體驗(yàn)的任務(wù)。

2020年紐約環(huán)球通訊社發(fā)布的研究報(bào)告指出，到2026年，全球自助結(jié)賬系統(tǒng)的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到47億美元，預(yù)測(cè)期內(nèi)的年復(fù)合增長(zhǎng)率為13.8%。這說明自助結(jié)賬將逐步取代人工結(jié)賬成為線下超市的主流結(jié)賬方式。

如果客戶對(duì)“可用性”體驗(yàn)感到滿意，或者感覺超出預(yù)期，那么客戶就會(huì)增加他們?cè)L問商店的頻率從而增加購(gòu)買（McNamara & Kirakowski, 2008; Venetis & Ghauri, 2000）。然而事實(shí)上，自助結(jié)賬經(jīng)過多次改進(jìn)，用戶體驗(yàn)依舊差強(qiáng)人意。

2014年，美國(guó)NCR Corporation的消費(fèi)者調(diào)研就曾顯示，89%的英國(guó)消費(fèi)者使用過自助結(jié)賬，但只有39%的人認(rèn)為獲得了好的體驗(yàn)。

2020年，由技術(shù)公司Shekel brainweight主導(dǎo)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的消費(fèi)者在自助結(jié)賬過程中至少需要一次工作人員幫助，25%的人表示，如果能更快地結(jié)賬，很大程度上能改善他們的體驗(yàn)。

不同的超市自助結(jié)賬還是存在細(xì)微差別，而TESCO作為英國(guó)主要連鎖超市之一，其自助結(jié)賬機(jī)的可用性問題值得被探討。因此，本研究的目的是確定TESCO超市自助結(jié)賬中存在的痛點(diǎn)，并尋求解決方法。

一、TESCO自助結(jié)賬功能簡(jiǎn)介

根據(jù)用戶操作步驟，TESCO自助結(jié)賬過程可分為以下6項(xiàng)任務(wù)：

1. 將商品放到自助結(jié)賬機(jī)上準(zhǔn)備開始（準(zhǔn)備開始任務(wù)）
2. 掃描貼有條碼的商品加入購(gòu)物車（掃描商品任務(wù)）
3. 找到?jīng)]有條碼的散裝物品加入購(gòu)物車（無條碼查詢?nèi)蝿?wù)）
4. 蔬菜水果等散裝商品稱重（商品稱重任務(wù)）
5. 將已錄入的商品打包裝袋（打包任務(wù)）
6. 選擇結(jié)賬方式買單（結(jié)賬任務(wù)）

其中，第2、3、4項(xiàng)需要結(jié)合掃描處、稱重臺(tái)和觸控屏完成，第1、5項(xiàng)任務(wù)可以通過自助結(jié)賬機(jī)左右兩邊的放置臺(tái)協(xié)助完成，而第6項(xiàng)需要結(jié)合現(xiàn)金投遞口、POS機(jī)和觸控屏完成（圖1）：

圖1 TESCO自助結(jié)賬機(jī)圖示

觸控屏為主要操作平臺(tái)，其功能流程圖如下所示（圖2）：

圖2 TESCO自助結(jié)賬主要功能流程圖

從以上2張圖中，我們可以初步發(fā)現(xiàn)一些問題：

在圖1中，自助結(jié)賬機(jī)的平臺(tái)上沒有引導(dǎo)性標(biāo)語(yǔ)，可能會(huì)增加用戶在首次使用時(shí)的困難程度。此外，打包臺(tái)和存放臺(tái)無法從外觀上看出區(qū)別，很可能導(dǎo)致人們將菜籃放錯(cuò)，且臺(tái)面面積小，無法為購(gòu)買量大的消費(fèi)者提供服務(wù)。

從圖2可以發(fā)現(xiàn)，自動(dòng)結(jié)賬機(jī)不夠智能化，大部分思維判斷和操作還是需要用戶自己完成，后臺(tái)完成判斷或提供提示的部分很少。

這些問題都是我通過自助結(jié)賬機(jī)外觀及功能流程猜測(cè)的，還需要根據(jù)用戶的反饋判斷是否存在這些問題。

二、研究方法

1. 研究問題

由于并不知道用戶普遍遇到哪些可用性問題，因此研究重點(diǎn)關(guān)注：

用戶在使用TESCO自助結(jié)賬機(jī)完成6個(gè)任務(wù)時(shí)，是否遇到困難？遇到怎樣的困難？出現(xiàn)頻率及重要程度如何？如何改進(jìn)？

2. 研究設(shè)計(jì)

本來計(jì)劃采用觀察法與現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試結(jié)合的方式進(jìn)行，但由于英國(guó)疫情管制，超市禁止逗留且不允許陪同結(jié)賬，只得臨時(shí)改為遠(yuǎn)程測(cè)試策略?？紤]到自助結(jié)賬需到現(xiàn)場(chǎng)使用的特殊性，我進(jìn)行了個(gè)人的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試錄像和用戶回憶式問卷調(diào)查來研究這個(gè)課題：

• 首先，本人作為用戶參與現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，視頻記錄下完整過程，最后根據(jù)視頻摘取觀察到的可用性問題；
• 設(shè)計(jì)6個(gè)任務(wù)的回憶式問卷，啟發(fā)用戶回憶購(gòu)買中較困難的任務(wù)環(huán)節(jié)，搜集問題出現(xiàn)頻率、可解決性、滿意度等數(shù)據(jù)；
• 根據(jù)問卷結(jié)果列出可用性問題的重要排序，結(jié)合問卷中的開放性評(píng)價(jià)提供可能的改進(jìn)方案。

3. 研究對(duì)象

根據(jù)Numerator Insights在2020年的調(diào)查顯示，TESCO的消費(fèi)者以45歲以下的中青年為主，年收入在4萬美元以下，各種人種和學(xué)歷都有所覆蓋，比較均衡。此外，Whistl公司進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在英國(guó)連鎖超市的消費(fèi)者中，相比較75%的18-24歲的年輕人偏好使用自助結(jié)賬，45+的中老年人中只有30%的人愿意使用。

因此，我推測(cè)，TESCO使用自助結(jié)賬的常用用戶畫像大致如下：

• 18-24歲的亞洲/非裔美籍留學(xué)生及本地白人學(xué)生
• 24歲以上單身工薪階層
• 45歲以下已婚夫妻（可能有小孩）

根據(jù)以上用戶特點(diǎn)，本研究選擇英國(guó)學(xué)生群、Facebook及論壇等常用用戶多的地方收集問卷數(shù)據(jù)。

三、研究結(jié)果

1. 個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試

在本人完成的6個(gè)主要任務(wù)中，出現(xiàn)困難的是無條碼商品查詢?nèi)蝿?wù)，而付款任務(wù)和打包任務(wù)均順利完成，未發(fā)現(xiàn)問題。

在商品掃描查找任務(wù)中，有條碼商品一共11件，掃描添加商品到購(gòu)物籃總共用時(shí)2分鐘，無困難。但是，在無條碼商品查找任務(wù)中卻遇到較多可用性問題，如下表所示：

表1 個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試詳細(xì)記錄

通過所耗時(shí)間可以看出，1件無條碼商品的添加時(shí)間比11件有條碼商品的添加時(shí)間還要長(zhǎng)30秒，說明存在問題。

根據(jù)以上購(gòu)買流程，可以歸納為以下4點(diǎn)可用性問題：

1. 無條碼商品類別與顧客認(rèn)知不符——顧客對(duì)商品類別的判斷往往與類別查詢頁(yè)顯示的信息不符，從而浪費(fèi)過多時(shí)間在尋找上；
2. 商品查詢結(jié)果圖片與實(shí)物不符——系統(tǒng)界面上的圖片看上去像網(wǎng)絡(luò)圖片，并非TESCO商品實(shí)物拍照，容易使顧客誤判點(diǎn)錯(cuò)；
3. 返回頁(yè)面永遠(yuǎn)是主頁(yè)面——無論顧客進(jìn)入到哪一流程子頁(yè)面，返回頁(yè)永遠(yuǎn)是主頁(yè)面，只能將前面未出錯(cuò)操作重來一遍；
4. 多件同一商品一次稱重必須同時(shí)放上稱重臺(tái)——系統(tǒng)自動(dòng)添加物品重量和價(jià)格令人困擾，因?yàn)橛龅诫p手拿不下只能依次放上稱重時(shí)，系統(tǒng)只能識(shí)別最初放上稱重臺(tái)的重量。

個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試發(fā)現(xiàn)的可用性問題將通過回憶式問卷調(diào)查進(jìn)行驗(yàn)證，但由于無條碼商品只占TESCO所有商品中的一小部分，因此需要調(diào)查多數(shù)用戶是否對(duì)無條碼商品普遍有購(gòu)買需求。

此外，只通過一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試結(jié)果不能斷定自助結(jié)賬機(jī)不存在其他問題，這些都將通過回憶式問卷做較全面的調(diào)查。

2. 回憶式問卷調(diào)查

1）用戶畫像

圖7 用戶的人口因素特點(diǎn)

研究一共搜集到86份有效問卷，男女各半。在這些用戶中有90%以上的人居住在蘇格蘭地區(qū)，以18 – 34歲的中青年人為主，他們中一半以上是正在工作的工薪階層，還有30%左右是學(xué)生群體。此人口因素特點(diǎn)與前文所述的其他調(diào)查結(jié)果大致相同。

圖8 用戶的購(gòu)物行為特點(diǎn)

絕大部分的人都是自助結(jié)賬機(jī)的高頻用戶（80%以上的人習(xí)慣選擇自助結(jié)賬方式），且他們同時(shí)是TESCO超市的?？停?0%以上的人上一次購(gòu)物時(shí)間僅幾天前）。因此，這些人是TESCO自助結(jié)賬機(jī)的核心用戶，其反映的可用性問題參考性較高。

2）問卷數(shù)據(jù)結(jié)果

個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試結(jié)果發(fā)現(xiàn)可用性問題集中在無條碼查詢?nèi)蝿?wù)（loose item find task）和商品稱重任務(wù)（weigh item task）中，但不確定是否用戶都會(huì)像我一樣購(gòu)買無條碼商品，所以這里首先統(tǒng)計(jì)了有購(gòu)買過無條碼商品的人數(shù)，發(fā)現(xiàn)其占到總?cè)藬?shù)的85%，且經(jīng)?；蝾l繁購(gòu)買的比率達(dá)92%，所以購(gòu)買散裝商品是自助結(jié)賬機(jī)用戶的普遍需求，可以跟其他任務(wù)問題一起比較。

圖9?在任務(wù)中遇到困難的人數(shù)比例

圖9顯示了6個(gè)任務(wù)中報(bào)告遇到困難的人數(shù)比例，結(jié)果發(fā)現(xiàn)大多數(shù)用戶在付款（payment task）和稱重任務(wù)（weigh item task）上比較順利，遇到問題最多的是打包任務(wù)（bagging task），其報(bào)告遇到問題的人數(shù)比例達(dá)60%以上；其次是無條碼查詢?nèi)蝿?wù)（loose item find task）、掃描商品任務(wù)（scan task）和準(zhǔn)備開始任務(wù)（start task），分別有44%、33%和28%的人遇到困難。

此外，在詢問用戶“最想改進(jìn)自助結(jié)賬機(jī)的一個(gè)地方是什么？”的開放性問題中，86個(gè)用戶的回答通過主題分析的方法結(jié)果如下（括號(hào)里是提及的人數(shù)）：

圖10 用戶最想改進(jìn)的問題

因?yàn)槊课挥脩糁荒苓x擇一個(gè)問題改進(jìn)，所以提出的都是他們認(rèn)為最急迫和最重要的。

與圖9的統(tǒng)計(jì)結(jié)果相同的是，打包任務(wù)存在的問題依舊是最多的，不過他們將與兩個(gè)平臺(tái)（商品存放臺(tái)&?打包臺(tái)）相關(guān)的問題合在一起了，所以以下分析我也將這兩個(gè)任務(wù)合起來討論。另外，圖10中的需要更多的店員（need more staffs）不是可用性問題，是因?yàn)闄C(jī)器存在太多錯(cuò)誤需要工作人員幫助。

根據(jù)這兩個(gè)圖的結(jié)果，TESCO自助結(jié)賬機(jī)的可用性問題有以下幾點(diǎn)（按重要性排序）：

1.打包臺(tái)和商品存放臺(tái)相關(guān)問題

圖11?抱怨打包&開始任務(wù)中各種問題的人數(shù)

統(tǒng)計(jì)結(jié)果與圖10的主題分析結(jié)果一致，即這兩個(gè)任務(wù)中的關(guān)鍵問題有：打包臺(tái)秤太敏感、使用自用袋總是報(bào)錯(cuò)、兩個(gè)平臺(tái)難以區(qū)分，平臺(tái)臺(tái)面太小且位置太低。

首先，打包臺(tái)秤太敏感，導(dǎo)致物品有一點(diǎn)點(diǎn)重量差別就會(huì)報(bào)錯(cuò)。

例如有用戶表示：“我掃描完商品，放到打包臺(tái)上，可它的重量往往與機(jī)器設(shè)定好的不匹配，它會(huì)報(bào)錯(cuò)，然后我們就只能等工作人員來處理。”

由于這種問題出現(xiàn)次數(shù)多且無法自行解決，因此會(huì)有人提出需要更多的工作人員來幫助。

近年的新聞報(bào)道顯示，自助結(jié)賬的高偷盜率是一直困擾超市的心病，因此可以理解自助結(jié)賬機(jī)強(qiáng)制商品稱重一則是為了防止盜竊，二則是方便用戶識(shí)別已登記和未登記的商品。

但是，盜竊者完全可以不掃描商品直接裝袋，幫助用戶歸類商品也完全不用如此精確的重量識(shí)別，因此這種敏感秤的設(shè)計(jì)無法解決偷盜問題，反而給顧客帶來麻煩。

要解決此問題可以在商品條碼上裝上磁貼，利用門口的報(bào)警識(shí)別而不是自助結(jié)賬機(jī)來警告，另外提高打包臺(tái)秤識(shí)別物品重量差異的相對(duì)閾限，或者設(shè)置成只要識(shí)別到有物品堆放的重量增加，就不會(huì)報(bào)錯(cuò)。

第二，自帶購(gòu)物袋的使用總是報(bào)錯(cuò)。

在開始掃描之前，如果用戶選擇了“use my own bag”按鈕，那么系統(tǒng)會(huì)要求他把購(gòu)物袋放在打包臺(tái)上，經(jīng)過系統(tǒng)識(shí)別袋子重量，如果袋子重量不在系統(tǒng)認(rèn)可的范圍內(nèi)，系統(tǒng)會(huì)報(bào)錯(cuò)，需要人工干預(yù)審核后才能開始掃描商品（圖12）：

當(dāng)我把自己的包放在秤上時(shí)，總是感到困惑。我認(rèn)為是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的生活袋（我用的是M&S的鋁箔內(nèi)襯袋）太重了，它會(huì)認(rèn)為我在偷東西”?！懊慨?dāng)我用我自己的包時(shí)，我必須讓別人認(rèn)可我的包的重量，每次購(gòu)物都至少出現(xiàn)3次這種情況?！?/p>

圖12 開始界面

但奇怪的是，如果用戶不選擇“use my own bag”按鈕，他也可以使用自帶購(gòu)物袋，而且直接進(jìn)入掃描環(huán)節(jié)，不會(huì)被要求稱重袋子。

于是，我調(diào)查了使用自帶購(gòu)物袋的人在 “start” 和 “use my own bag” 按鈕中會(huì)如何選擇，發(fā)現(xiàn)56%選擇 “start” 按鈕，只有36%的人選擇 “use my own bag” 按鈕，而還有8%的人表示他們沒有按任何按鈕，直接開始掃描商品。至于為什么不選 “use my own bag” 按鈕，用戶理由如下（括號(hào)里是提及的人數(shù)）：

圖13 不選“use my own bag”按鈕的原因

根據(jù)以上理由歸納的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，用戶不選擇 “use my own bag” 按鈕的原因最主要是試錯(cuò)的結(jié)果，即發(fā)現(xiàn)這個(gè)按鈕帶來不好的體驗(yàn)，于是避開它選擇“start”按鈕，發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)很好，既不會(huì)彈出提示讓你買新袋子又不會(huì)遇到需要稱重袋子的麻煩事。

還有部分人并沒有遵循系統(tǒng)提示，在開始使用自助結(jié)賬時(shí)就因?yàn)轭伾盘?hào)和打包習(xí)慣的原因直接選擇了 “start” 按鈕或者2個(gè)按鈕都不點(diǎn)，結(jié)果反倒很順利。

因此，自助結(jié)賬系統(tǒng)應(yīng)該去掉 “use my own bag” 按鈕，在付款之前詢問用戶 “Do you use your own bags?”，如果用戶不用，再繼續(xù)問 “How many new bags do you need?”

這樣修改是因?yàn)椋?/p>

• 大多使用自帶購(gòu)物袋的用戶已經(jīng)有過“use my own bag”按鈕的糟糕體驗(yàn)了，不會(huì)再去點(diǎn)它，所以不如去掉；
• 先把空袋子放在打包臺(tái)上不符合用戶行為習(xí)慣，如果不是因?yàn)檫@個(gè)按鈕，可以看出人們的習(xí)慣是在付款前后裝袋，所以在這時(shí)詢問正合適；
• 整個(gè)自助結(jié)賬系統(tǒng)沒有詢問是否購(gòu)買新購(gòu)物袋的環(huán)節(jié)，用戶購(gòu)買的唯一方式是自己主動(dòng)拿取旁邊的新購(gòu)物袋并掃描，這樣非常麻煩，還不如直接讓用戶輸入所需袋子數(shù)量，自動(dòng)添加對(duì)應(yīng)價(jià)格即可。

最后的問題是：兩個(gè)臺(tái)面無法區(qū)分，放置物品位置有限，且臺(tái)面太低需要用戶不斷彎腰拿物品（圖1）。由于這屬于外觀設(shè)計(jì)問題，無法立刻得到解決，只能在TESCO超市引進(jìn)下一批新的自助結(jié)賬機(jī)時(shí)得到改進(jìn)。

目前兩個(gè)平臺(tái)都是光滑的金屬平面，由于超市空間有限，不可能無條件擴(kuò)大打包臺(tái)的放置面積，因此我們可以通過加高打包臺(tái)圍欄并將其改為防滑的磨砂材質(zhì)的方式，來防止物品太多或滑落等問題。另外，根據(jù)我160cm的身高都需要明顯彎腰拿物品的經(jīng)歷而言，抬高兩個(gè)平臺(tái)是有必要的，具體抬高多少可以根據(jù)英國(guó)人平均身高來決定。

至于容易弄混兩個(gè)平臺(tái)的問題，就算改變了打包臺(tái)的樣貌與放置臺(tái)做出區(qū)分，還是會(huì)有人弄混，所以最應(yīng)該修改的是系統(tǒng)的錯(cuò)誤反饋和引導(dǎo)機(jī)制。目前如果用戶將購(gòu)物籃錯(cuò)放在打包臺(tái)上，系統(tǒng)會(huì)提示“Please take away your shopping!”，這顯然是系統(tǒng)認(rèn)為上一個(gè)購(gòu)買的人還沒走，并把物品又放置在了打包臺(tái)上，然而這種情況基本不會(huì)發(fā)生。因此，觸控屏的歡迎頁(yè)除了“hello!”和“start”按鈕以外，應(yīng)該加一句引導(dǎo)語(yǔ) “Please place your basket/items on the right/left platform.”（具體是左邊還是右邊取決于具體自助結(jié)賬機(jī)構(gòu)造），如果用戶放錯(cuò)了，應(yīng)該同樣提示如上語(yǔ)句。

3）無條碼商品查找時(shí)存在問題

因?yàn)橄到y(tǒng)支持類別查詢&?輸入商品名稱或代號(hào)兩種方式，所以我首先調(diào)查了用戶偏好的查詢方式，發(fā)現(xiàn)95%以上的用戶習(xí)慣用類別查詢。因此在調(diào)查此問題時(shí)，我將重點(diǎn)放在不同類別散裝商品的購(gòu)買需求（圖14）和類別查詢有哪些可用性問題上（圖15）：

圖14?不同類別商品查詢遇到困難的人數(shù)比例

圖15?抱怨類別查詢?nèi)蝿?wù)中各種問題的人數(shù)

以上2個(gè)圖表明，購(gòu)買量較多且查詢時(shí)遇到問題較多的散裝商品是烘焙和蔬菜，遇到的可用性問題主要有3個(gè)：無條碼商品類別與顧客認(rèn)知不符、有的商品不知道屬于哪一類、圖片相似導(dǎo)致選錯(cuò)，例如有用戶表示：

“我不知道我手里的面包屬于甜甜圈類還是三明治類”；“商品名字不直觀，一些蔬菜并不在我認(rèn)為它在的地方?！?/p>

這些問題與我在個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試中的結(jié)果一致。由于每個(gè)人對(duì)食物的類別認(rèn)知各不相同，很難對(duì)類別做一個(gè)統(tǒng)一的改變，不過我認(rèn)為結(jié)合以下方法可以改善現(xiàn)狀：

• 由于蔬菜非常多，但常買的并不多（洋蔥、土豆、胡蘿卜等），所以可以通過后臺(tái)對(duì)購(gòu)買數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)各類蔬菜的購(gòu)買量排序，將購(gòu)買量最多的蔬菜按順序放進(jìn)單列的一個(gè)“高頻購(gòu)買蔬菜”模塊，將此模塊單獨(dú)放在子類別模塊的前面，方便用戶直接選擇無須再進(jìn)入子類別尋找；
• 由于烘焙大類本身就沒有很多商品（總共20-30個(gè)），而遇到困難的人數(shù)比例又最多，因此完全可以將所有的子類別按行劃分，每一種面包都在這一行全顯示，通過左右滑動(dòng)圖片尋找目標(biāo)面包；
• 將商品圖片換成超市真實(shí)供應(yīng)的商品圖片，尤其注意對(duì)于外觀相似的商品圖片大小與實(shí)物相符（例如洋蔥和大蒜的大小區(qū)別）；
• 解決“返回永遠(yuǎn)回到主頁(yè)面”的問題，即實(shí)現(xiàn)從單個(gè)商品圖片頁(yè)面點(diǎn)返回，能回到子類別選擇頁(yè)。

不過，無條碼商品的查找依靠圖片還是很容易出錯(cuò)的。如果這些散裝商品是按價(jià)格檔次劃分的，比如甜甜圈和小蛋糕都是3磅，毛毛蟲和三明治都是5磅，披薩類都是7磅，那么只需將面包自選區(qū)根據(jù)價(jià)格檔次劃分區(qū)域，每個(gè)區(qū)域的食品袋標(biāo)記有該區(qū)域價(jià)格標(biāo)簽，那么在查詢時(shí)就無須讓用戶絞盡腦汁去選確切的面包是哪個(gè)，只用選對(duì)價(jià)格檔次就可以了。

4）商品掃描問題

圖16?抱怨掃描任務(wù)中各種問題的人數(shù)

用戶反饋的掃描任務(wù)的可用性問題主要是商品條形碼難以識(shí)別。在詳細(xì)詢問用戶經(jīng)歷的開放性問題中用戶反映：

“條形碼太小很難掃碼?！?；“包裝在錫紙里的奶油蛋無法被掃描?！?；“烘焙面包包裝上的條碼損壞，掃不了?！?；“貼在比較黏糊或者濕濕的食物上的條碼很容易被水弄壞?！保弧拔以赥ESCO買熱咖啡，可貼在紙杯上的條碼總是被燙壞或者浸濕?！?/p>

從這些反饋中可以發(fā)現(xiàn)，大家抱怨的點(diǎn)主要是商品包裝存在問題導(dǎo)致條碼損壞，而不是條碼掃描處識(shí)別出現(xiàn)問題。

要解決這個(gè)問題，比較簡(jiǎn)單的辦法比如換上材質(zhì)更防水防熱的條碼貼紙，給這些容易損壞條碼的商品加上一層塑料包裝袋，或者將它們作為散裝商品讓用戶自己查詢。

5）系統(tǒng)反饋障礙、聲音提示惱人、付款限制問題

圖10的信息反映出TESCO自助結(jié)賬機(jī)系統(tǒng)存在卡頓現(xiàn)象，導(dǎo)致任務(wù)反饋不及時(shí)且有時(shí)商品登記不上。這個(gè)問題無法通過可用性測(cè)試根本改進(jìn)，它主要是系統(tǒng)技術(shù)問題，同時(shí)受到機(jī)器使用時(shí)長(zhǎng)、同一時(shí)間系統(tǒng)使用人次等因素影響。

此外，系統(tǒng)提示音存在過于吵鬧、總是一句話重復(fù)多遍的問題。

比如一位用戶反饋說：“請(qǐng)不要每掃描一次就要告訴我一遍把東西放到打包臺(tái)上去！我不是小孩子了！”

如下圖所示，多數(shù)人都認(rèn)為語(yǔ)音提示是惱人的，可見這是個(gè)需要解決的問題：

圖17?用戶對(duì)語(yǔ)音提示的滿意度

要解決語(yǔ)音問題可以讓工作人員將每個(gè)機(jī)器的語(yǔ)音調(diào)試到舒適的程度，設(shè)置每一種提示只說一次?？勺灾Y(jié)賬機(jī)語(yǔ)音提示惱人的問題我不是第一個(gè)提出的，之前已經(jīng)有很多調(diào)查反饋了這個(gè)問題，為什么直到現(xiàn)在都還沒解決呢？我想可能是因?yàn)槿缦略颍?/p>

首先，語(yǔ)音惱人問題不會(huì)阻礙結(jié)賬效率也不會(huì)導(dǎo)致使用自助結(jié)賬的用戶流失，所以對(duì)于超市而言并不重要；

其次，雖然聲音大會(huì)影響用戶體驗(yàn)，但也總比讓耳背或記憶力不好的老人聽不見、忘記操作步驟的好，既然眾口難調(diào)，那還是保證它能使所有人都聽見比較重要。

付款金額受限、無法使用優(yōu)惠卡雖然也是用戶抱怨的可用性問題，但是相對(duì)于以上影響購(gòu)物效率的問題而言完全可以忽略。

因?yàn)楦鶕?jù)用戶使用行為特點(diǎn)，大部分選擇用自助結(jié)賬機(jī)的用戶只會(huì)買30件以下的少量商品，因此總付款金額也基本上在限額的50磅以內(nèi)；另外，選擇自助結(jié)賬機(jī)的顧客都是不愿意在結(jié)賬上花費(fèi)太多時(shí)間的人，在付款的同時(shí)還想使用優(yōu)惠券的人就比較少了。

所以，購(gòu)物量較大和想用優(yōu)惠券的人多半會(huì)推薦去人工通道。

四、研究總結(jié)

1. 可用性問題及解決方法匯總

表2 TESCO自助結(jié)賬機(jī)可用性問題及解決方案

2. 心得與思考

一位用戶在“你最希望改進(jìn)什么？”的開放性問題中回答：“更少的延遲，更精致，更少的按鈕，更智能的過程?！?/p>

正如我在圖2中提到的，目前TESCO超市或者說英國(guó)普遍使用的自助結(jié)賬機(jī)都只是達(dá)到能較為順利地輔助用戶完成購(gòu)買而已，智能化遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大部分的行為都需要用戶手動(dòng)操作，后臺(tái)判斷的部分很少，所以這份可用性研究得到的結(jié)果也僅僅只能讓自助結(jié)賬機(jī)的體驗(yàn)感更好一點(diǎn)，購(gòu)物效率更高一點(diǎn)。

因?yàn)槲易罱鼊偤迷谧x諾曼寫的《設(shè)計(jì)心理學(xué)》系列書，聯(lián)想到我在英國(guó)使用自助結(jié)賬機(jī)的經(jīng)歷和用戶反饋，還挺有感觸的。

比如“use my own bag”按鈕引導(dǎo)的用戶操作令人困惑，不滿足操作步驟要符合用戶習(xí)慣的原則。但值得肯定的是，在用戶使用行為不統(tǒng)一的情況下，自助結(jié)賬機(jī)滿足了多種使用方式都能順利完成購(gòu)買任務(wù)的目的，即無論是點(diǎn)“start”按鈕還是直接掃描都能順利開始，無論用戶是使用購(gòu)物籃還是手推車都不會(huì)因?yàn)闆]有把商品放在存放臺(tái)上而報(bào)錯(cuò)。

本研究還存在很多不足，因?yàn)槲抑凰鸭搅?6份數(shù)據(jù)，樣本數(shù)不夠做回歸分析等統(tǒng)計(jì)分析，不然可以得到更多有趣的結(jié)論。此外，參與本研究的志愿者是自愿的，難免大多數(shù)人都是想來吐槽不好的經(jīng)歷的，所以NPS凈推薦值算出來是-0.17，而它實(shí)際上不可能這么糟糕的。

最后想說，這是我第一份研究物品可用性的報(bào)告，還在用學(xué)生做研究的思維思考問題，所以希望用研相關(guān)的大佬朋友們能指點(diǎn)一二，一同交流學(xué)習(xí)。

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