編輯導(dǎo)語：在產(chǎn)品的后續(xù)迭代優(yōu)化過程中，用戶體驗(yàn)及用戶需求是十分重要的參考因素，用戶需求的有效分析有助于推動產(chǎn)品后續(xù)的用戶留存。本篇文章里，作者介紹了IPA，即重要——表現(xiàn)程度分析法，并結(jié)合實(shí)際案例總結(jié)了IPA需求分析方法，一起來看一下。

一、背景

假設(shè)你的公司計(jì)劃對 A產(chǎn)品 進(jìn)行體驗(yàn)優(yōu)化，通過深度訪談后收集到目前用戶體驗(yàn)面臨的一些問題，但樣本量太少不足以支撐版本迭代改造的決策，希望通過調(diào)查問卷的形式，收集更多的反饋，判斷出體驗(yàn)優(yōu)化的優(yōu)先次序。

二、問卷設(shè)計(jì)

本階段略過訪談收集可優(yōu)化“體驗(yàn)要素”的過程，直接進(jìn)入問卷設(shè)計(jì)。

問卷的目的是為了獲知體驗(yàn)優(yōu)化的優(yōu)先次序，所以問卷針對A產(chǎn)品中“體驗(yàn)要素”分別提問重要程度以及體驗(yàn)情況2個(gè)問題，如下所示。

1. 重要程度：你認(rèn)為以下要素對體驗(yàn)A產(chǎn)品的重要程度如何？
2. 體驗(yàn)感受：你使用A產(chǎn)品過程中對以下要素體驗(yàn)感受如何？

▲ A產(chǎn)品體驗(yàn)調(diào)查問卷

1. 問卷量表

計(jì)分采用7點(diǎn)量表。

• 重要程度：1分（非常不重要），2分（不重要），3分（有點(diǎn)不重要），4分（一般），5分（有點(diǎn)重要），6分（重要），7分（非常重要）。
• 體驗(yàn)感受：1分（非常不滿意），2分（不滿意），3分（有點(diǎn)不滿意），4分（一般），5分（有點(diǎn)滿意），6分（滿意），7分（非常滿意）。

2. 問卷發(fā)放

問卷通過騰訊問卷定向發(fā)放給有A產(chǎn)品使用體驗(yàn)的用戶，共回收145份有效問卷。

注意，需要剔除全部是同一答案的問卷，以免對整體樣本造成干擾。如果后續(xù)繼續(xù)進(jìn)行因子分析，Gorsuch（1983）建議問卷回收樣本數(shù)應(yīng)為量表題5~10倍，且樣本量大于100（邱皓政，2000）。

▲ 調(diào)查結(jié)果表

好，問卷收集&清理完，下面可以進(jìn)入本文的重點(diǎn)內(nèi)容，數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)。先簡單介紹一下使用的IPA分析方法。

三、IPA介紹

重要——表現(xiàn)程度分析法（Importance-Performance Analysis，簡稱IPA），常用于了解顧客對公司組織所提供的商品或服務(wù)表現(xiàn)的主觀感受。

通過IPA分析結(jié)果可以知道，公司提供的商品或服務(wù)屬性坐落在哪個(gè)象限之中，協(xié)助了解商品或服務(wù)的優(yōu)劣勢；同時(shí)找出商品或服務(wù)屬性改善的優(yōu)先順序，將有限的資源先投注在顧客重視的屬性層面，借以增進(jìn)公司的績效表現(xiàn)。

坐標(biāo)以重要性與滿意度作為評估的基礎(chǔ)，繪制出二維的矩陣圖形，分成四個(gè)象限。

1. 象限定義

▲ IPA四象限

• 第一象限（A）：表示重要程度與表現(xiàn)程度皆高，要點(diǎn)落在此象限的屬性應(yīng)該繼續(xù)保持（keep up the good work）；
• 第二象限（B）：表示重要程度低而表現(xiàn)程度高，落在此象限內(nèi)的屬性為供給過度（possible overkill）；
• 第三象限（C）：表示重要程度與表現(xiàn)程度皆低，落在此象限內(nèi)的屬性優(yōu)先順序較低（low priority）；
• 第四象限（D）：表示重要程度高但表現(xiàn)程度低，落在此象限內(nèi)的屬性為供給者應(yīng)加強(qiáng)改善的重點(diǎn)（concentrate here）。

2. 繪制步驟

1. 繪制工具使用Excel就可以，也可以使用SPSS或其他工具。
2. 以重要度作為X軸，表現(xiàn)度作為Y軸；
3. 通過分割中點(diǎn)把坐標(biāo)軸形成四個(gè)象限，分割中點(diǎn)以全部題項(xiàng)平均數(shù)表示，一個(gè)平均重要度，一個(gè)平均表現(xiàn)度。

四、IPA分析

1. 步驟1

先對全部題項(xiàng)進(jìn)行平均數(shù)計(jì)算，利用Excel計(jì)算平均數(shù)的函數(shù)=AVERAGE（），結(jié)果保留2位小數(shù)即可。

計(jì)算出一個(gè)后應(yīng)用公式，得到其他單個(gè)題項(xiàng)的平均數(shù)。

▲ 計(jì)算各題項(xiàng)平均數(shù)

2. 步驟2

整理數(shù)據(jù)到新的sheet方便后續(xù)繪圖，求得總體平均重要度和平均表現(xiàn)度，同樣使用=AVERAGE（）計(jì)算就可以。

可以得到平均重要度=5.55，平均表現(xiàn)度=5.39。

▲ 計(jì)算重要度&體驗(yàn)感受平均數(shù)

3. 步驟3

繪制體驗(yàn)要素分布散點(diǎn)圖，先框選需要用到數(shù)據(jù)，左邊數(shù)據(jù)為X軸，右邊數(shù)據(jù)為Y軸。然后選擇插入，選擇散點(diǎn)圖。

▲ 插入散點(diǎn)圖

這時(shí)候，你可以得到“A產(chǎn)品體驗(yàn)要素”分布情況。

▲ A產(chǎn)品體驗(yàn)要素分布圖

4. 步驟4

接下來就是需要分割中點(diǎn)把坐標(biāo)軸形成四個(gè)象限。點(diǎn)擊圖中對應(yīng)的X軸和Y軸，根據(jù)重要度和體驗(yàn)感受平均分，設(shè)置坐標(biāo)軸值。

如下圖所示，為清晰展示，可以把表格線也一起去掉。

▲設(shè)置X軸坐標(biāo)

▲設(shè)置Y軸坐標(biāo)

▲ 去除圖標(biāo)網(wǎng)格

5. 步驟5

最后把分布點(diǎn)可視化，把每個(gè)坐標(biāo)的數(shù)據(jù)與要素名稱對應(yīng)顯示出來。先選中任意一個(gè)點(diǎn)，右擊進(jìn)行添加數(shù)據(jù)標(biāo)簽。

▲ 添加數(shù)據(jù)標(biāo)簽

這時(shí)候要素點(diǎn)會出現(xiàn)Y軸對應(yīng)的數(shù)據(jù)，這個(gè)并不是我們最終需要的效果。你可以選中任意點(diǎn)右鍵，進(jìn)行設(shè)置數(shù)據(jù)標(biāo)簽格式。

▲ 設(shè)置數(shù)據(jù)標(biāo)簽格式|來源：Guofu自制

勾選單元格中的值，接著選中需要匹配的單元格，點(diǎn)擊確定。

▲ 設(shè)置單元格中的值-1

最后，你需要把Y軸、顯示引導(dǎo)線去除勾選，你就可以得到下圖的效果。

▲ 設(shè)置單元格中的值-2

6. 步驟6

稍加美化，這個(gè)時(shí)候你就可以進(jìn)行數(shù)據(jù)解讀了。

▲ IPA分析結(jié)果

從圖中可以看出對于A產(chǎn)品的體驗(yàn)而言，調(diào)研結(jié)果落在D區(qū)域（改善重要）的要素為：頁面打開速和數(shù)據(jù)安全；C區(qū)域（次要改善）的要素為：客服服務(wù)態(tài)度、客服服務(wù)速度和處理Bug及時(shí)。

處理的優(yōu)先級可以依據(jù)D區(qū)域>C區(qū)域>A區(qū)域>B區(qū)域進(jìn)行規(guī)劃。如果不存在DC區(qū)域，進(jìn)行A區(qū)域的優(yōu)化，有機(jī)會可以給用戶帶來驚喜。

五、總結(jié)

做任何調(diào)研工作，核心的目標(biāo)都是發(fā)現(xiàn)問題，通過問題找到改善的方向。所以，IPA相比其他的分析方法而言簡單易用，在產(chǎn)品經(jīng)理、用戶研究、設(shè)計(jì)師等日常工作中可以快速應(yīng)用。

這是我最近做課題研究使用到的一個(gè)分析方法，數(shù)據(jù)為真實(shí)課題調(diào)研收集，具備實(shí)證意義，分享給你。

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