實(shí)現(xiàn)用戶留存，時(shí)間是決勝因素。

時(shí)間是決勝因素

除非真的發(fā)生了令用戶真的無法接受的事情，否則用戶不會(huì)毅然決定棄用這款產(chǎn)品的。

通常，用戶棄用產(chǎn)品的過程是隨著時(shí)間的增長而遞減的，比如：開始的使用頻率是一天以后，后來慢慢變成一周一次、一月一次，直到完全棄用。

然后，這個(gè)賬戶隨后有可能會(huì)突然再次活躍起來，但用戶可能并不會(huì)發(fā)生任何交互行為。

六個(gè)月后，用戶收到了來自產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的營銷郵件，然后用戶才發(fā)現(xiàn)，自己還沒有注銷這個(gè)賬號(hào)。嘣！反胃警告！許多公司都會(huì)給用戶發(fā)送一些類似“請(qǐng)不要離開我們”的“煽情”郵件，寄希望于扭轉(zhuǎn)用戶的想法。

然而，大多數(shù)情況下，此舉只會(huì)“無心插柳柳成蔭”，導(dǎo)致更多的用戶完全地棄用這款產(chǎn)品。

到那個(gè)時(shí)候，再去嘗試補(bǔ)救，就真的為時(shí)已晚了。實(shí)際上，補(bǔ)救措施在幾個(gè)月之前就應(yīng)該落實(shí)到位。而這幾個(gè)月期間，說不定用戶已經(jīng)嘗試體驗(yàn)了其它公司的產(chǎn)品或服務(wù)了。沒戲了！

因此，值得關(guān)注的是，要盡早地發(fā)現(xiàn)并解決用戶的反胃問題。這即是說，對(duì)用戶流失的分析，宜早不宜晚，宜快不宜慢。同時(shí)，在首次發(fā)現(xiàn)可能存在用戶流失的情況時(shí)，就一定要想方設(shè)法地去留住用戶。

吸引用戶、實(shí)現(xiàn)用戶留存的9種方式

在分析了用戶數(shù)據(jù)、甚至主動(dòng)跟用戶溝通并傾聽他們的想法后，接下來你就要針對(duì)用戶留存率的提升以及用戶反胃程度的降低，而制定一系列對(duì)策了。

我曾經(jīng)的文章中也寫道，吸引用戶的最佳方式，就是要通過真誠的對(duì)話。

以下九條建議，也許可以幫你在用戶留存方面邁出第一步。

1. 具體問題具體分析，然后再有針對(duì)性地提出對(duì)策

針對(duì)上周的訂閱用戶決定不再續(xù)訂，或者堅(jiān)持使用產(chǎn)品超過三年時(shí)間的忠實(shí)用戶決定棄用產(chǎn)品的情況，你必然要提出不同的用戶留存策略。

同時(shí)，盡量避免那些所謂的“我們想你”“你怎么能離開我們”這種可能會(huì)讓用戶覺得罪惡同時(shí)又令人不適的陳詞濫調(diào)。

用戶體驗(yàn)越個(gè)人化，其相應(yīng)的效果就更好。你可以借助客戶管理系統(tǒng)（CRM）工具，來儲(chǔ)存各種渠道獲取的用戶信息。

圖片來源：JotForm

2. 傳遞最大價(jià)值

“增值”，是提高用戶留存的有力工具之一。要實(shí)現(xiàn)“增值”目的，你可以采用以下三個(gè)方式：

1. 在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，開發(fā)副產(chǎn)品或新增特色功能，并免費(fèi)提供給用戶使用。這種提供最大價(jià)值的方式，可以幫你進(jìn)一步留住用戶。
2. 免費(fèi)分享知識(shí)。這個(gè)方法，可以讓用戶更加體會(huì)到其存在價(jià)值。你不用把自己想成一名老師，你只需要分享好點(diǎn)子就行。比如：你可以通過產(chǎn)品博客、知識(shí)中心或者在線研討會(huì)等形式，向用戶提供有用的材料信息。
3. 發(fā)起用戶忠誠度計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃，可以進(jìn)一步讓用戶棄用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，而保持使用你的產(chǎn)品。你可以在這個(gè)計(jì)劃中采用多種方式，比如發(fā)放積分、小禮物以及獎(jiǎng)勵(lì)等。如果用戶成為某個(gè)積分俱樂部的成員，并且能從中獲益，那他們必然會(huì)喜歡上這種模式的。

3. 設(shè)定能實(shí)現(xiàn)的期望值

當(dāng)期望超過現(xiàn)實(shí)時(shí)，得到的往往就是失望。你可能總是會(huì)想去承諾過多，但如果你做不到這些事情的話，最好就不要輕易作出承諾。否則，傷心的用戶決定棄用你的產(chǎn)品，是再正常不過的事情了。

4. 隨時(shí)保持發(fā)布及更新產(chǎn)品的狀態(tài)

如果用戶無法看到使用產(chǎn)品的價(jià)值時(shí)，他們可能就會(huì)棄用這款產(chǎn)品。要讓他們留存，就必然要讓他們看到其中某個(gè)或多個(gè)特定原因。

對(duì)那些搖擺不定、可能隨時(shí)都會(huì)棄用產(chǎn)品的用戶來說，除了爛大街的請(qǐng)求他們不要離開的做法，你可以向他們發(fā)布一些讓人興奮的更新消息。讓他們看到更新背后的價(jià)值，從而留住他們。

5. 提供視覺反饋信息

就更新信息而言，截圖和圖表信息永遠(yuǎn)都好過于蒼白無力的文字。當(dāng)然，過度的截圖和圖表，又可能會(huì)讓用戶忽略文字信息。因此，你的整體推廣方案一定要簡(jiǎn)單而不失重點(diǎn)。

此外，在推廣方案中借助游戲化設(shè)計(jì)也有一定的好處。通過此舉，你可以在交互頁面新增一些有趣的互動(dòng)元素，從而吸引用戶進(jìn)一步參與到有關(guān)任務(wù)之中。

在我自己的JotForm公司，我們的產(chǎn)品中也有游戲化設(shè)計(jì)元素。比如，我們采用了卡片式交互設(shè)計(jì)，你可以在頁面中找到一些小動(dòng)畫等游戲化效果的設(shè)計(jì)。

圖片來源：JotForm

6. 提供全時(shí)段支持

如今的用戶，都希望在有問題的時(shí)候能夠及時(shí)獲得反饋支持。即便讓他們等待一會(huì)，都有可能產(chǎn)生不良的后果。你可以通過在線實(shí)時(shí)溝通服務(wù)，保證用戶能夠及時(shí)地獲取官方反饋和支持。

7. 傳遞成果

如果你能更加重視產(chǎn)品傳遞出的價(jià)值甚至投資回報(bào)，用戶可能就更加留存下來。通過定期地向用戶傳遞產(chǎn)品取得的成就，讓用戶時(shí)時(shí)刻刻不忘記其存在價(jià)值，也會(huì)更容易留住用戶。

8. 謹(jǐn)記互惠原則

小小的善舉，總會(huì)讓人難以忘懷。因此，謹(jǐn)記互惠原則也是用戶留存的一種方式。令人驚喜的郵件、個(gè)性化的謝謝卡片，以及出人意料的獎(jiǎng)勵(lì)等小小的善舉，往往都會(huì)產(chǎn)生意想不到的大驚喜。

9. 利用產(chǎn)品更新勢(shì)頭

當(dāng)產(chǎn)品即將宣布重大更新時(shí)，內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的成員肯定會(huì)提前了解有關(guān)信息，但用戶卻并不知情。因此，就產(chǎn)品的性能提升或者軟件升級(jí)等方面內(nèi)容，要借勢(shì)保持讓用戶了解這些信息。此外，還要提前向他們展示體驗(yàn)這款產(chǎn)品的全新方法與體驗(yàn)，從而讓他們感受到產(chǎn)品的“增值”。

寫在最后

在創(chuàng)業(yè)的初期，肯定會(huì)有用戶認(rèn)為，你的產(chǎn)品不適合他們。這是不足為奇的現(xiàn)象。這并不意味著，只要有問題，就要去改正。

當(dāng)用戶決定棄用產(chǎn)品時(shí)，不要忘了文章開始提到的“戀愛關(guān)系”。所以，千萬不要還擊和糾扯。讓他們走吧，同時(shí)盡量和他們繼續(xù)保持朋友關(guān)系（所以就不要再向他們推送營銷郵件或打電話了）。

文章中提到的各種方法和建議，它們和所謂的捷徑存在明顯不同。一段個(gè)人感情或關(guān)系并不是一夜之間就建立起來的。同樣地，產(chǎn)品與用戶之間的關(guān)系也是如此。

產(chǎn)品和服務(wù)，才是實(shí)現(xiàn)用戶忠誠度并留存用戶的長期驅(qū)動(dòng)因素。而要在這兩方面下功夫，并沒有所謂的捷徑可走。

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作者：Aytekin Tank，在線制表工具JotForm的創(chuàng)始人

譯者：井島俊一，神譯局是36氪旗下編譯團(tuán)隊(duì)，關(guān)注科技、商業(yè)、職場(chǎng)、生活等領(lǐng)域，重點(diǎn)介紹國外的新技術(shù)、新觀點(diǎn)、新風(fēng)向。

來源：https://36kr.com/p/5243794

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