作為一名交互設(shè)計師，作者將結(jié)合自己的項目經(jīng)驗，對58智能求職助手進(jìn)行了交互設(shè)計上的分析與思考。與此同時，作者也在不斷地思考“人工智能時代，設(shè)計師會被取代還是與AI合作共生”這一問題。

伴隨著Artificial Intelligence（人工智能，簡稱AI）從立足大數(shù)據(jù)，圍繞互聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)科學(xué)，逐步衍生到人們生產(chǎn)生活的各個方面，可以說人類社會已經(jīng)開始邁入人工智能的新時代。在這種大形勢下，58招聘推出了智能求職助手——小聘，成為招聘服務(wù)在AI領(lǐng)域邁出的第一步。

小聘是58招聘（C端求職服務(wù)）的嵌入式智能聊天機(jī)器人，它能夠與用戶通過聊天的方式了解用戶的基本信息、求職偏好，并快速匹配出用戶所需的信息和服務(wù)，如推薦適合用戶的職位，跟進(jìn)并提示求職進(jìn)度，甚至預(yù)測用戶在求職過程中可能遇到的問題并及時給出提示和解決方案……千人千面的服務(wù)理念，在小聘中得到了充分的體現(xiàn)。

作為小聘的交互設(shè)計師，我需要重新思考人機(jī)關(guān)系，設(shè)計出適應(yīng)的界面或觸點。本文將從設(shè)計背景分析，設(shè)計過程與要點，未來設(shè)計規(guī)劃來全面介紹小聘的設(shè)計過程，最后就“人工智能時代，設(shè)計師會被取代還是與AI合作共生”這個熱門話題來談?wù)勛约旱囊稽c理解。

一、需求背景分析

任何設(shè)計方案都只有源于真正的需求，才會發(fā)揮應(yīng)有的作用，交互設(shè)計更是如此。我是從以下三個方面來分析小聘需求背景的：

1. 服務(wù)平臺特點

58作為一個綜合服務(wù)平臺，為人們提供各種生活所需，也決定了它服務(wù)類型多，信息密集的特點。因此，就難以避免地出現(xiàn)服務(wù)的信息層級深，單一頁面信息承載量大甚至信息過載的問題，使得用戶尋找特定功能的難度大，路徑多，效率低下。如果有一個統(tǒng)一的入口，可以輕松調(diào)起和準(zhǔn)確推送給用戶任何所需的信息和服務(wù)，將大大提高用戶求職效率。

2. 招聘業(yè)務(wù)需求

求職用戶通常具有“用完即走”的特性，老用戶再回來時，通常是想找一份新的工作，此時的用戶的個人條件和求職意向已經(jīng)發(fā)生了變化。而推薦職位的精準(zhǔn)度對用戶信息具有較大的依賴性，根據(jù)舊的簡歷和用戶使用偏好，很難推薦出符合用戶意愿的職位。而對于新用戶來說，先新建簡歷再推薦職位，這種方式流程繁瑣，修改成本高，且在起初很難建立用戶信任。因此需要一種輕量與自然的方式，能快速而靈活地捕捉用戶信息與意愿，并及時地推薦匹配的職位和服務(wù)。

3. 用戶需求與痛點

2018下半年求職用戶體驗地圖

最后一點是最重要的，那就是用戶訴求。在招聘用戶體驗地圖（如上圖）中，黃色和紅色部分分別代表用戶心目中的“一般”和“憤怒”，暴露出用戶無論線上還是線下的求職過程中都有不滿，提到最多的問題有：推薦職位不匹配，不能有效辨別職位真假，不知怎么查看求職進(jìn)度，有問題不知道找誰解決等等。而這些功能在線上的58服務(wù)中都有對應(yīng)的功能入口，但對于用戶來講可能不容易找到，或者做得還不夠好。他們需要一個“隨叫隨到”的助手，幫助自己做決策和一起解決問題。

二、定義產(chǎn)品形態(tài)和框架

1. 產(chǎn)品形態(tài)

從上述的需求背景，可以總結(jié)出以下關(guān)鍵信息：單個入口、智能推送信息&服務(wù)，輕量、自然、及時、隨叫隨到。

結(jié)合產(chǎn)品特性，繼續(xù)提煉就可以得到它的核心功能特征：

1. 服務(wù)整合
2. 智能喚起與提示
3. 易于操作
4. 反饋及時

經(jīng)過調(diào)研和比較，對話式聊天作為最扁平的結(jié)構(gòu)形式，是能兼顧各個特征的最佳形態(tài)。

2. 產(chǎn)品框架

接下來就要思考具體的功能框架了：哪些招聘服務(wù)是需要整合進(jìn)來的？什么場景下用戶需要服務(wù)？各個場景下提供什么樣的服務(wù)……

在組織了一場包含產(chǎn)品同學(xué)，研發(fā)同學(xué)，視覺同學(xué)在內(nèi)的腦暴會后，我們得到了統(tǒng)一的答案：

圍繞“找工作”這個核心，優(yōu)化用戶在線上各個求職階段的引導(dǎo)和服務(wù)，包括：職位推薦，求職進(jìn)度管理，求職知識課堂等；同時兼顧智能客服，休閑，聊天，及生活服務(wù)，使求職過程不再單調(diào)乏味。

頭腦風(fēng)暴筆記

三、設(shè)計要點

1. 功能設(shè)計——充分發(fā)揮扁平式結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢，補(bǔ)齊服務(wù)平臺短板

1.1?打造求職“直通車”：整合招聘服務(wù)，縮減常用功能路徑

在需求分析部分我介紹了平臺框架的局限性，現(xiàn)在舉個用戶查看求職進(jìn)度的例子來說明：

小聘沒上線時，用戶需要先打開58主頁，進(jìn)入“我的”，在“個人服務(wù)”模塊中找到“我的求職”，再找到“申請記錄”，在一個個信息入口繁多的頁面中找到各個入口對于用戶來說，具有一定難度，且路徑過長，使用成本高。而在小聘上線后，只要打開小聘，在“猜你需要”卡片會自動顯示用戶求職進(jìn)度入口。

這是因為預(yù)先梳理了與求職相關(guān)的所有狀態(tài)和服務(wù)及其使用頻率和優(yōu)先級，通過人工智能實時追蹤和分析用戶求職行為與進(jìn)度，推測與最需要的服務(wù)并在“猜你需要”卡片顯示。其他功能入口，按照優(yōu)先級，順次排在“猜你需要”的右邊，右邊橫滑即可查看并使用。這個控件我稱之為服務(wù)面板，為了方便隨時調(diào)用這個面板，當(dāng)它伴隨聊天內(nèi)容多滾動出頁面時，會“吸附”到頁面頂部的小聘icon中，點擊icon即可展開。

小聘部分頁面

1.2 實時完善用戶畫像

精準(zhǔn)地輸出職位和服務(wù)的前提，是用戶先要輸入準(zhǔn)確的信息，包括年齡、性別、地域、學(xué)歷、工作經(jīng)驗等個人信息，和薪資范圍、職位類型、工作地址、福利待遇等求職意向信息。

以前，用戶可以通過創(chuàng)建/維護(hù)簡歷與在列表頁通過篩選器篩選相結(jié)合的方式，來獲得匹配的職位列表。但是簡歷的創(chuàng)建和修改成本高，且在此過程中對于職位數(shù)量和質(zhì)量的影響沒有直觀的體現(xiàn)，當(dāng)結(jié)果不理想時，用戶很難想到是自己的信息輸入對結(jié)果輸出產(chǎn)生了直接影響。

因此在小聘的設(shè)計中，通過一問一答的方式，在詢問用戶的個人信息（具有固定性）后，每次只問一個關(guān)于求職意向問題（具有可調(diào)性），用戶每回答一個問題，立即展現(xiàn)出對應(yīng)的職位結(jié)果，用戶可以根據(jù)結(jié)果隨時增加篩選維度和調(diào)整之前的篩選維度。同時，用戶的行為操作會實時作用于用戶畫像的完善，這對我們了解用戶，提升服務(wù)質(zhì)量有直接的正向作用。

2. 場景設(shè)計——在用戶需要時，進(jìn)行場景化引導(dǎo)

用戶會在很多場景需要幫助和引導(dǎo)，這就需要梳理用戶的使用周期行為，提煉用戶可能需要幫助的節(jié)點。

比如在用戶剛剛建立完一份簡歷時，有著明確的求職意向，因此在簡歷創(chuàng)建完成提示頁，小助手及時響應(yīng)，告訴用戶已經(jīng)為其匹配了很多職位。

再比如用戶在職位列表瀏覽了很久卻一直沒有點擊行為，很大原因是職位推薦不夠精準(zhǔn)，這時小助手及時出現(xiàn)，不僅可以從情緒上減少用戶不滿，還可以引導(dǎo)用戶調(diào)整求職意向，更好地產(chǎn)出匹配結(jié)果。

3. 對話設(shè)計——打造擬人化的溝通體驗

相比冰冷的表單和篩選器，人們會更傾向于面對面交流。從對話式交互體驗上，小聘需要模仿用戶自然交流時的語氣和話術(shù)，同時還要適時給出反饋和引導(dǎo)，避免用戶不知所措。

比如在輸入框上方，會根據(jù)上下文邏輯提供智能快捷選項，無需用戶輸入，只需要點擊即可以用戶回復(fù)的形式發(fā)出，這樣避免了用戶不知道怎么回答，也減少了用戶的操作成本。

4. 促成人與機(jī)的和諧相處

現(xiàn)在的AI還做不到完全的智能，因為它依賴于機(jī)器學(xué)習(xí)，不具備人類的“常識”和應(yīng)急能力，也就不能處理它預(yù)設(shè)內(nèi)容范圍以外的任務(wù)，這時就需要人為的介入。最典型的就是當(dāng)用戶輸入了服務(wù)以外的內(nèi)容或者未按照標(biāo)準(zhǔn)格式提問時，小聘需要首先承認(rèn)自己沒有理解用戶的意圖，并根據(jù)用戶的提問關(guān)鍵詞猜測出可能相關(guān)的問題，或引導(dǎo)用戶按照標(biāo)準(zhǔn)格式進(jìn)行提問，使對話能夠繼續(xù)，直到問題解決。

四、后續(xù)規(guī)劃

春節(jié)前小聘匆忙上線，本身還有很大的提升空間。從體驗層面，我認(rèn)為可以從以下幾個方面進(jìn)行優(yōu)化：

1. 語音喚起：這是與對話式的交互最為搭配的喚起形式。更為重要的是，用戶無需受到平臺功能框架的束縛，隨時隨地享受服務(wù)。
2. 可定制和人性化：形象定制，聲音定制可以為用戶打造更加符合個人喜好的服務(wù)機(jī)器人。而服務(wù)定制，可以聚焦于不同用戶的需求偏好，更好地提供“千人千面”式服務(wù)。
3. 修剪分支，簡化會話界面：對會話界面而言，線性導(dǎo)航優(yōu)于嵌套導(dǎo)航。當(dāng)前的服務(wù)導(dǎo)航還是GUI中的嵌套導(dǎo)航，本質(zhì)上并不完全屬于對話。未來需要根據(jù)不同的場景給出對應(yīng)的服務(wù)，觸達(dá)用戶的真正需求，達(dá)到“精準(zhǔn)”而非“全面”。

五、AI時代的設(shè)計師能做什么

自從“魯班”問世，社會上便開始刮起一股“設(shè)計師行業(yè)是否會被AI所取代” 的探討，冷靜下來分析一下，“魯班”出圖的前提根據(jù)設(shè)計師設(shè)計大量固定模板，拆解成商品、文字、設(shè)計主題等模塊。機(jī)器要做的是從海量素材中選取元素，套入固定模板，組合不同模塊。這樣一套人工智能系統(tǒng)，技術(shù)含量雖然很高，但并不是真正的「設(shè)計」。值得肯定的是，人工智能會代替設(shè)計師做一些重復(fù)性的勞動，解放設(shè)計師的雙手，讓設(shè)計師有更多的精力做真正的「設(shè)計」。

在設(shè)計創(chuàng)新領(lǐng)域深耕多年的 Patrick Hoof 教授預(yù)測說：

Design will be less about delivering on a user’s request, and more about responding to the needs they haven’t expressed yet.

（未來，設(shè)計會更多地去響應(yīng)用戶還沒有表達(dá)的需求，而不是去為了響應(yīng)用戶主動提出的需求。）

作為交互設(shè)計師，應(yīng)該在以下兩個方面提升自我，做到真正的不可取代：

1. 時刻關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢和市場需求風(fēng)向，嘗試推導(dǎo)出這將對自己所在的行業(yè)/領(lǐng)域有怎樣的影響，及時甚至提前做出對策；
2. 對包括AI在內(nèi)的新技術(shù)的原理和發(fā)展有一定的了解，能與技術(shù)工程師更好地協(xié)作，推動更合理更豐富的交互形式，使人類與人工智能之間可以相互傳遞有價值信息從而促成真正的合作共生。

參考文章

《Human Machine?Collaboration: Designing for?a New Kind of Relationship》Satsuko VanAntwerp&Simon Mhanna

《對于人工智能，體驗/服務(wù)設(shè)計師該如何去思考？》老萬

本文由 @Mirandadad 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議