溝通：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

溝通能力，在工作當(dāng)中的重要性無須贅述。對于產(chǎn)品經(jīng)理這樣一個處于樞紐位置的崗位而言，溝通能力顯得尤為重要。幾乎所有的招聘網(wǎng)站，在對產(chǎn)品經(jīng)理崗的JD（Job Description，并非“某東”）中都會著重強(qiáng)調(diào)：“需要具備良好的溝通技巧與溝通能力”

接下來我們就聊一聊：什么叫做具備良好的溝通技巧與溝通能力。

1、結(jié)論先行

當(dāng)當(dāng)當(dāng)（敲黑板）劃重點(diǎn)了同學(xué)們！送分題啊！這個是最容易做到的！

• 先說結(jié)論！
• 先說結(jié)論！
• 先說結(jié)論！

我相信部分同學(xué)在與領(lǐng)導(dǎo)溝通的過程中發(fā)生過這樣的現(xiàn)象：你滔滔不絕的說了2分鐘，還沒有說到重點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)后來忍無可忍，皺著眉頭打斷了你：“抱歉，打斷一下，你到底想說什么？”在真實(shí)的場景中2分鐘這個時間有可能被壓縮到了10秒，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)很忙，并且領(lǐng)導(dǎo)只關(guān)注結(jié)果，沒有精力關(guān)注過程和原因，沒有耐性聽你滔滔不絕、沒有重點(diǎn)的鋪墊。產(chǎn)生這種狀況的原因，很有可能是因?yàn)槟阍诟I(lǐng)導(dǎo)溝通的時候鋪墊太長，并把結(jié)論放在了最后。比如有一個項目有延期風(fēng)險，你卻不先說延期這個結(jié)果，先說導(dǎo)致延期的原因：“某某項目占用了太多的研發(fā)資源；某某文件領(lǐng)導(dǎo)審批不及時；某某部門在項目中不作為……”聽到這里，領(lǐng)導(dǎo)頭可能已經(jīng)大了，因?yàn)橥耆恢滥阆胝f什么。如果換一種溝通方式，直截了當(dāng)?shù)母I(lǐng)導(dǎo)說：“領(lǐng)導(dǎo)，某項目有延期風(fēng)險?！?/p>

這時領(lǐng)導(dǎo)可能會拋出兩個問題：

這樣以來，溝通就是有針對性的，溝通效率就可以大大提高。

下面這段話有可能部分同學(xué)閱讀起來比較吃力，但是沒關(guān)系，我保證這是全文唯一難懂的部分，沒看明白也沒關(guān)系，我會在后面加以解釋，接下來全是通俗易懂大白話。

從認(rèn)知心理學(xué)來看，受眾的大腦只能逐句的理解講話者表達(dá)的思想，聽眾會假定一同出現(xiàn)的語句在邏輯上存在某種關(guān)系，如果你不預(yù)先告訴聽眾這種邏輯關(guān)系，只是一句一句的表達(dá)你的思想，聽眾就會本能的從你的字里行間尋找共同點(diǎn)，提取出你語句中的關(guān)鍵詞并進(jìn)行排列組合，以便能夠領(lǐng)會到你想表達(dá)的真實(shí)含義。但是由于受眾群體的知識背景與理解能力跟你有可能千差萬別，他們很難對你所表達(dá)的思想作出與你一樣的解讀。事實(shí)上，如果你不預(yù)先告訴聽眾因與果之間的邏輯關(guān)系，他們很有可能認(rèn)為你所說的每一句話之間是沒有任何關(guān)聯(lián)的。退一步說，即使受眾真的能夠完全理解你想表達(dá)的含義，你的這種結(jié)論后置的表達(dá)方式也增加了聽眾的理解難度，因?yàn)樗麄儾坏貌蛔约赫页瞿闶虑皼]有給出的邏輯關(guān)系。

好了，理論部分結(jié)束，上案例：我一個好朋友小B在2016年12月份跟我說他要結(jié)婚了，結(jié)婚時間是2017年1月份，媳婦是他的大學(xué)同班同學(xué)小M。以這個案例作為結(jié)論先行的溝通實(shí)例，應(yīng)該是這樣的：

小B：我跟小M馬上要結(jié)婚啦！

我：恭喜恭喜??！什么時候舉行婚禮？

小B：2017年1月份

我：什么時候做的這個決定??？

小B：我倆是大學(xué)同學(xué)，認(rèn)識挺長時間了，互相比較了解，也比較認(rèn)可對方，然后確立了戀愛關(guān) ?系，現(xiàn)在我倆工作都挺穩(wěn)定，雙方父母也都同意，今年12月份想領(lǐng)證，然后明年1月份就辦婚禮。

我：好嘞，記得給我請柬，我給你包紅包。

溝通結(jié)束。

在這次溝通中，小B先說了結(jié)論“我要結(jié)婚了”，我在心中對這次溝通方向已經(jīng)有了一個基本認(rèn)知，接下來所有的溝通都是圍繞著“結(jié)婚”這樣一個核心進(jìn)行下去的。小B之后陳述的每一字每一句都自下而上的支撐著“結(jié)婚”這樣一個結(jié)論，我在與小B的溝通過程中也隨時會把小B所有的論述與“結(jié)婚”這件事做一個邏輯綁定，思路自然比較清晰，理解起來也比較輕松。

那如果小B將結(jié)論放在最后呢，效果有可能是這樣的。

小B：我有一個大學(xué)同學(xué)，叫小M

我：昂

小B：跟我關(guān)系挺好的

我：昂

小B：認(rèn)識好多年，互相比較了解。

我：昂

小B：也都挺認(rèn)可對方

我：昂，所以你倆要義結(jié)金蘭？結(jié)為義姓兄妹？

小B：你走開！

溝通結(jié)束。

在這次溝通中，小B就把結(jié)論放在了最后，先陳述鋪墊，我對于小B的鋪墊有可能會有很多種理解，每一個元素都會有很多的方向很多的不確定性，自上而下的去理解的話，不一定就能想到兩個人最后“結(jié)婚”了，導(dǎo)致溝通效率降低。在這個場景中元素相對比較單一，其實(shí)比較容易猜到兩個人結(jié)婚了，但是在實(shí)際的工作場景中，元素可能會比該案例復(fù)雜很多，進(jìn)行理解的時候?qū)⒏訌?fù)雜，更加困難。

結(jié)論先行還是結(jié)論后置，將是事半功倍和事倍功半的差別。

2、學(xué)會心理隔離

人跟人溝通，70%溝通的是情緒。

很多人誤以為溝通只是言語上的交流，其實(shí)并不是，人都是情感型動物，情緒的重要性在溝通中所占的比重超過很多人的預(yù)期。

舉個例子：

當(dāng)一個吃貨對另一個吃貨說：“我們一起去吃啥啥”的時候，一種天然的默契就會像煙花一樣在他們的頭頂綻放，兩雙滿含“口水”的眼睛閃閃發(fā)亮。對視只等另一個吃貨興奮地說道：“聽起來就很好吃呢”時，默契瞬間達(dá)到頂點(diǎn)，然后兩人手拉手出門，場面的感人程度堪比婚禮。

在這個例子中，兩個吃貨在“吃”這件事情上達(dá)到了精神上的高度統(tǒng)一，情緒上是一種完全認(rèn)同與高度契合的狀態(tài)，因此溝通的過程順暢無比，即使有雙方的言語表達(dá)并沒有使用任何的溝通話術(shù)技巧，也不會影響雙方溝通的效率。在我看來，這段對話完全可以省略為：“吃不吃？”“走！”。反過來，如果在溝通之前，雙方就是一種相互不認(rèn)同甚至是敵對的狀態(tài)，那么，在交流的過程中雙方的言語起到的作用將是蒼白的，即使有一方舌燦生花口若懸河，另外一方只需要使出“我不聽我不聽我不聽！”技能，那這次交流也將以失敗而告終。

從以上一正一反兩個例子中就可以看出情緒在溝通當(dāng)中起到的作用。別人的情緒我們很難控制，但是我們可以控制自己的情緒，由此，我們引入一個“心理隔離”的概念。即在溝通的過程中不要被對方的負(fù)面情緒所感染，應(yīng)該通過提取對方言語中的高頻詞匯，來分析對方產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因是什么，再分析出產(chǎn)生問題的具體原因，接下來就可以進(jìn)入到解決問題的階段了。

使用心理隔離的溝通技巧時，大家可以把自己想象成是一個全副武裝面對對手的的戰(zhàn)士，左手持盾右手持劍，首先用盾防御住對方所有的負(fù)面情緒，保證自己不被對方的負(fù)面情緒影響，與此同時，在閃轉(zhuǎn)騰挪你來我往的間隙尋找對方的“痛點(diǎn)”（又稱需求），找到對方的“痛點(diǎn)”（需求）之后，用右手的三尺青鋒一劍封喉，仰天長嘯“還！有！誰！”。

誠然，控制自己的情緒很難，不被別人的負(fù)面情緒影響也很難，都需要很高的情緒管理技巧與情緒管理能力，但是練成之后的效果幾可所向披靡天下無敵，效果接近于九陽真經(jīng)：

他強(qiáng)由他強(qiáng)，清風(fēng)拂山崗；他橫由他橫，明月照大江

3、善用類比

有效的溝通是讓別人搞懂原來搞不懂的東西。在溝通的過程中，認(rèn)知差異與知識背景差異往往是很大的一個障礙。比如你現(xiàn)在想讓一個人搞明白什么是X，但是在這個人的世界里，有A、B、C、D這四類事物，與其大費(fèi)周章的解釋什么是X，還不如直接從A、B、C、D中挑選一個與X最接近的，告訴他，X就跟A差不多。由于A確實(shí)是對方真正了解的東西，往往在對方意識到原來X跟A差不多的時候，對方一下子就反應(yīng)過來了：“啊，原來是這樣的啊，你看你，怎么不早說，早這么說我早就懂了！”在這個基礎(chǔ)上，再詳細(xì)的解釋一下A與X的差異在哪兒，對方就會理解的更快。

如果在與研發(fā)同學(xué)溝通需求的過程中，研發(fā)同學(xué)不理解該需求實(shí)現(xiàn)的功能是什么，那么產(chǎn)品同學(xué)就可以想一下該研發(fā)同學(xué)之前做過哪個功能跟這個需求類似，或者現(xiàn)在市面上已有的某個知名產(chǎn)品的某個功能跟你的需求比較像，就可以直接跟研發(fā)同學(xué)說：就是你之前做過的xxx功能，或者就是xxx產(chǎn)品的xxx功能，研發(fā)同學(xué)就恍然大悟：“哦，那我就知道了！”，然后進(jìn)一步的溝通就會很順暢。比如有人沒吃過披薩，但是吃過打鹵面和烤馕，你就可以說，這個披薩啊，就是烤的打鹵馕！言簡意賅，令人印象深刻。

當(dāng)然，類比溝通是有前提的，即你類比的事物一定要是對方所熟知的，不然，這個類比將毫無意義，甚至?xí)鸬椒醋饔谩１热缒阆敫粋€沒有學(xué)過醫(yī)學(xué)的人解釋什么是多巴胺，解釋了半天對方?jīng)]有聽懂，這時候你“靈機(jī)一動”想到了類比溝通，說一句：“不知道多巴胺沒關(guān)系，你知道內(nèi)啡肽吧？他倆很像噠！”說完一臉純良無害的做乖巧狀等著對方的恍然大悟臉，還覺得自己萌萌噠。遺憾的是這時候?qū)Ψ胶苡锌赡芤呀?jīng)在磨刀霍霍了。

4. 善于傾聽

一個好的溝通者一定是一個好的傾聽者。

引用一句老雞湯：我們長了兩個耳朵一個嘴巴，就是提醒我們要“少說，多聽”。

產(chǎn)品同學(xué)的需求來源有很多，有可能是領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)、運(yùn)營、用戶等很多不同的人，在與他們進(jìn)行需求溝通的時候，要盡量做到少說多聽。關(guān)于需求溝通，我個人有一條不成熟的標(biāo)準(zhǔn)，就是：如果在這次需求溝通中，對方說的比我多的多，我認(rèn)為這次溝通是成功、有效的；如果這次需求溝通，對方說的還沒我說得多，那我認(rèn)為這次需求溝通是失敗的。

但是其實(shí)現(xiàn)狀是很多人完全做不到少說多聽，因?yàn)楸憩F(xiàn)自己是人性本能，總是希望自己能說的越多越好。當(dāng)自己說話的時候狀態(tài)很亢奮，當(dāng)別人說話的時候就切換一個“你怎么還沒說完你說完了我就能說了”的焦急狀態(tài)。這種溝通是無效的，你只是說了你想說的，然而并沒有收集到來自其他部門的需求。

善于傾聽還有一點(diǎn)的很重要的是，不要輕易打斷別人說話，因?yàn)榇驍鄤e人說話不僅會影響對方的溝通情緒，也會打斷別人的思路。如果對方的溝通方向與初衷發(fā)生了很大的偏移，或者實(shí)在是說的完全不在點(diǎn)子上，打斷別人的方式也可以有禮貌一點(diǎn)：很抱歉，打斷您一下。

隨便打斷別人說話，不僅僅是溝通技巧的問題，更是個人教養(yǎng)的問題。

有些人通過打斷別人說話來表現(xiàn)自己的強(qiáng)勢與專業(yè)，但很遺憾的是，這種行為只體現(xiàn)了你很沒有教養(yǎng)。

5. 結(jié)語

溝通從來都不是一件簡單的事情。有時候同樣一個事情，兩個不同的人，可以溝通出兩種完全不同的結(jié)果。溝通從來不在于你說了多少，有時候一個動作、甚至是一個表情就可以完成溝通任務(wù)。很多人潛意識里都有意無意的高估了自己的溝通能力，提升你的溝通技巧吧，這項技能將會把你的人生境界提升到一個新的層次。

最后了，我們來回顧一下今天的重點(diǎn)是什么：

1. 結(jié)論先行
2. 心理隔離
3. 善用類比
4. 善于傾聽

再強(qiáng)調(diào)一次：好好說話。

作者：譚小超（微信號：tanchao594460） ，北大心理學(xué)碩士，擅長用戶心理分析&電商領(lǐng)域。

本文由 @譚小超 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。