在服務(wù)行業(yè)中，客戶的需求和期望常常成為推動(dòng)服務(wù)提供者不斷改進(jìn)和創(chuàng)新的動(dòng)力。然而，有時(shí)候客戶的一些“獨(dú)特”要求和行為，卻能讓服務(wù)提供者哭笑不得。

服務(wù)業(yè)成了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)支柱，而服務(wù)提供者也被”客戶是上帝“所綁架，成了”忍者神龜“、”乙里乙氣“的代言人。

他們面對(duì)客戶“咄咄逼人”時(shí)，期望“智慧化解”；

他們面對(duì)客戶的“質(zhì)疑”，被迫“忍氣吞聲”；

他們面對(duì)客戶的“無知”，只能“敢怒不敢言”。

我所在的SaaS行業(yè)也不例外。

今天咱們就”組織召開“一次”客戶吐槽大會(huì)“，看看”各路神仙“如何”各顯神通“，就像《吐槽大會(huì)》一樣，用一種玩笑、詼諧、調(diào)侃的方式，撫慰一下你那層面被客戶“五毒棉花黯然銷魂掌”所傷透了的小心臟，權(quán)當(dāng)給你做一個(gè)心靈“馬殺雞”。

第一彈：“無知”的自我思維閉環(huán)

老農(nóng)在集市上賣蔥，一位年輕小伙問：“蔥，怎么賣？”

“1塊1斤?！崩限r(nóng)答道。

小伙又問：“行，麻煩把蔥幫我切成兩半，一半是蔥葉，一半是蔥白，蔥葉給你5毛/斤，蔥白給你5毛/斤，正好1塊1斤，可以嗎？”

“你要多少斤？”老農(nóng)說。

“全部?！毙』锘貜?fù)道。

相信你也看出來了，這是一個(gè)段子，一個(gè)讓你猛一聽覺得有點(diǎn)道理，但又好像哪里不對(duì)。

類似事情在最近一年，我反復(fù)經(jīng)歷了三回。

客戶問：“你們的日?qǐng)?bào)里的加班時(shí)長(zhǎng)不對(duì)，加班時(shí)間19:08-18:00=1.08分，系統(tǒng)怎么算成1.133呢？”

“是的，加班時(shí)長(zhǎng)單位是小時(shí)。”我回復(fù)道。

“1小時(shí)08分和1小時(shí)13分還是有區(qū)別的，會(huì)多算工資?！笨蛻粽f。

“1.133小時(shí)不等于1小時(shí)13分鐘，1小時(shí)是60分鐘?！蔽一貜?fù)道。

“加班費(fèi)是18元/小時(shí)，系統(tǒng)計(jì)算加班費(fèi)是1.13318元，我們用的是1.0818元，你們這個(gè)不對(duì)。”客戶說。

我察覺到了她話語中的情緒，有一種系統(tǒng)竟然會(huì)犯如此低級(jí)錯(cuò)誤的情緒。

我只能“耐心”的回復(fù)道：“1小時(shí)=60分鐘，1小時(shí)08分鐘不等于1.08小時(shí)，而是等于1.133小時(shí)?！?/p>

擔(dān)心她還是不相信，我又讓AI給她說了一遍答案。

“我們是直接18:00和19:08相減后，取1.08算加班費(fèi)?！彼廊环浅５坏幕貜?fù)道。

至此我知道了，她陷入了自己的邏輯怪圈，就像那個(gè)賣蔥被人忽悠的老農(nóng)一樣，我相信她不是故意的，只是替她們的員工感傷，辛苦加班后的加班費(fèi)，可能之前一直被企業(yè)所“克扣”。比如加班1小時(shí)59分鐘，最終被計(jì)為1.59小時(shí)的加班費(fèi)。

第二彈：我相信人，而不是你的系統(tǒng)

客戶寧愿相信人性的光輝，卻不相信系統(tǒng)的客觀。

“你們盡快給我查下，為什么員工打卡記錄又丟失了？”客戶生氣地質(zhì)問道。

“麻煩提供一下員工手機(jī)號(hào)，以及打卡日期，我們查下?！蔽覀兓貜?fù)道。

過了一會(huì)兒，我們確認(rèn)員工當(dāng)天并無打卡記錄，甚至連打卡頁面都沒進(jìn)入。于是，我們就回復(fù)說：“我們從系統(tǒng)記錄中，確實(shí)未查看員工打卡記錄，且并未進(jìn)入打卡頁面，咱們確定員工確實(shí)打卡了嗎？”

“打卡成功的截圖都有，這是員工的截圖，你們這系統(tǒng)總出這種問題?！笨蛻魸M腹牢騷地邊說邊發(fā)過來一張圖片。

上面確實(shí)有打卡成功、打卡日期、打卡時(shí)間字樣，與系統(tǒng)打卡成功提示頁面一致。我們當(dāng)下也是百思不得其解，又重新去查了一遍打卡記錄與請(qǐng)求日志，還是沒收獲。

前端同學(xué)就開始研究客戶所提供的截圖，把它進(jìn)行拉伸、放大，終于看出了端倪，員工采取PS方式，將截圖里的打卡日期10月05日修改成了10月06日。

我們?cè)偃ゲ?0月05日的打卡日志，確實(shí)跟客戶所提供的打卡成功截圖，時(shí)間、行為軌跡完全一致，除了日期是10月06日，至此確定：這是一起員工精心準(zhǔn)備、有預(yù)謀的打卡作弊行為。

吃一塹，長(zhǎng)一智。

我們后續(xù)把H5打卡成功頁面，全屏打上了日期水印，以防再次發(fā)生這類“離奇事件”。

第三彈：我的數(shù)據(jù)，我說了算

“你們系統(tǒng)能不能把員工的打卡數(shù)據(jù)刪了？”客戶說。

“咱們?yōu)槭裁葱枰獎(jiǎng)h除呢？”我們問道。

“我們跟員工在仲裁，他的打卡數(shù)據(jù)都是作弊的，不算數(shù)，所以我們要求你們把它從系統(tǒng)里刪除?！笨蛻艋貜?fù)說。

“員工打卡數(shù)據(jù)屬于客觀數(shù)據(jù)，也是屬于你們的私有數(shù)據(jù)，我們是無權(quán)隨意刪除的。如果員工有打卡作弊行為，我們是可以提供技術(shù)支持，幫忙確認(rèn)作弊行為的?！蔽覀冋f。

“我們已經(jīng)確認(rèn)了，就是打卡作弊，你們就把它刪了就行?！笨蛻粲悬c(diǎn)不耐煩的說到。

“抱歉，我們確實(shí)沒辦法刪除這種數(shù)據(jù)。如果是仲裁需要，我們可以提供打卡作弊相關(guān)的技術(shù)支持?！蔽覀冋f。

“算了，算了，我們自己的數(shù)據(jù)，讓你們刪除就這么費(fèi)勁，真是的?！笨蛻羯鷼獾幕貜?fù)說。

最終我們也沒做妥協(xié)，不是技術(shù)上做不到，而是從企業(yè)價(jià)值觀而言，必須保持價(jià)值中立，不能真成了客戶的“幫兇”。

第四彈：TA的數(shù)據(jù)，我想看看

“你們的薪酬分析，行業(yè)分析，數(shù)據(jù)源，都是外部企業(yè)的，能不能加入咱們合作客戶的薪酬數(shù)據(jù)源，這樣更真實(shí)，可以不做報(bào)告對(duì)外公布 但是數(shù)據(jù)庫的參考可以調(diào)用。”客戶問。

“不能，薪酬數(shù)據(jù)屬于客戶的私有、隱私數(shù)據(jù)，我們是不會(huì)拿它們?nèi)プ龇治?、使用的?！蔽一貜?fù)道。

“為什么不能？”客戶反復(fù)道。

“我們是提供平臺(tái)跟軟件服務(wù)，每家客戶的數(shù)據(jù)（尤其是薪酬數(shù)據(jù)）屬于完全私有化數(shù)據(jù)，不能隨意進(jìn)行分析與使用。”我回復(fù)道。

“好吧?！笨蛻魺o奈的回復(fù)道。

我無從判斷客戶當(dāng)初提這個(gè)問題時(shí)，是否曾經(jīng)想過：“如果別的客戶想要她們的數(shù)薪酬數(shù)據(jù)，她們是否愿意授權(quán)？”

這個(gè)問題的本質(zhì)，也是屬于價(jià)值觀的問題。如果我們真有可能進(jìn)行真實(shí)數(shù)據(jù)的分析（如果客戶愿意授權(quán)的話），不確定她們是否還愿意使用我們的SaaS服務(wù)？

第五彈：“天馬行空”的方案

客戶屬于意向客戶，在測(cè)試系統(tǒng)需求滿足度的過程中，發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)有的批量調(diào)薪功能（即通過文件上傳調(diào)薪金額），與其需求有差異（即期望直接在線編輯調(diào)薪金額），在我們按定制開發(fā)報(bào)價(jià)40人日后，覺得太貴，所以就自主去尋求“解決方案”。

“你們可以把獎(jiǎng)金包功能，給我簡(jiǎn)單改個(gè)名字，弄成“調(diào)薪”，保證一線部門審批人在使用批量調(diào)薪時(shí)，可以用你們現(xiàn)在的獎(jiǎng)金包功能?！笨蛻魡柕?。

“咱們?yōu)槭裁葱枰血?jiǎng)金包改成調(diào)薪？”我問。

“你們這是什么態(tài)度？你們不給我想辦法，我自己尋求各種方案，感覺還被你們阻撓？”客戶質(zhì)問道。

“是這樣，因?yàn)樯洗螠贤ê?，時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)，過程中，可能你跟我們銷售伙伴溝通過，但我不確定現(xiàn)在最新的信息，所以需要了解下背景。”我回復(fù)道。

“我們也沒有溝通啊，你就看看能不能把獎(jiǎng)金包改一個(gè)名字，我們用來當(dāng)做批量調(diào)薪功能，保證一線使用流程正常，最后可以不自動(dòng)調(diào)薪，他們?cè)诰€上編輯后，提交審批到我這里，我再手動(dòng)調(diào)薪就行?！笨蛻粽f。

“嗯，我理解你的想法，但站在技術(shù)實(shí)現(xiàn)角度是做不到，把獎(jiǎng)金包改個(gè)名字就可以當(dāng)做調(diào)薪使用的?！蔽艺f。

“我都已經(jīng)同意付費(fèi)，還做不到嗎？”客戶繼續(xù)追問道。

“是的，這就像你蓋了一棟十層的高樓大廈，覺得其中一個(gè)臥室不錯(cuò)，說我還需要一個(gè)獨(dú)立書房，讓工人把其中一個(gè)臥室單獨(dú)復(fù)制，改一改，就可以當(dāng)做獨(dú)立的一個(gè)書房一樣?！蔽艺f。

客戶視角下，只要表面相似的功能或產(chǎn)品，是可以快速復(fù)制的，卻不曾會(huì)想到軟件產(chǎn)品跟實(shí)體建筑一樣，也是講解基礎(chǔ)架構(gòu)和依存關(guān)系的。

寫在最后

客戶是人，是人就會(huì)犯錯(cuò)和產(chǎn)生情緒，而你作為提供產(chǎn)品服務(wù)的人，也一樣。

TA們的情緒可以直接向你表達(dá)，就像你可以直接向快遞、外賣員，直接表達(dá)你作為消費(fèi)者的情緒一樣；

而你的情緒可能卻無從表達(dá)，就是快遞員、外賣員一樣。

但情緒表達(dá)既是人性訴求，也遵守“能量守恒定律”。如果你無從對(duì)客戶表達(dá)，卻也需要有別的表達(dá)方式。

希望今天的文章，可以當(dāng)作你的一種情緒表達(dá)（就像一個(gè)情緒樹洞一般）。如果你遇到“更奇葩”、“更氣憤”的客戶（相信肯定有），歡迎你留言、評(píng)論。