當(dāng)客戶(hù)反饋你的產(chǎn)品不好用時(shí)該怎么辦？其實(shí)有人反饋你的產(chǎn)品不好用是不可避免的，接納并且搞清楚不好用的原因非常關(guān)鍵，這將助力你的產(chǎn)品更加貼合行業(yè)實(shí)際場(chǎng)景。本篇文章就來(lái)講解如何解決客戶(hù)的負(fù)面反饋，一起來(lái)看看吧。

SaaS 產(chǎn)品經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)完成后，終于迎來(lái)了上線，并且開(kāi)始有人使用了，此時(shí)似乎我們應(yīng)該慶祝一番，終于邁出了從0到1的這關(guān)鍵一步。然而，SaaS 產(chǎn)品接下來(lái)不可避免會(huì)迎來(lái)一個(gè)倍受打擊的過(guò)程 —— 諸多客戶(hù)反饋你的產(chǎn)品不好用。這個(gè)時(shí)候我們一定要控制情緒，理性對(duì)待這些反饋，然后來(lái)逐一分析。

有人反饋你的產(chǎn)品不好用是不可避免的，接納并且搞清楚不好用的原因非常關(guān)鍵，這將助力你的產(chǎn)品更加貼合行業(yè)實(shí)際場(chǎng)景。

一、如何對(duì)待“負(fù)面”反饋的客戶(hù)

在講如何對(duì)待這些反饋之前，首先說(shuō)一個(gè)原則，那就是不要馬上反駁任何一條“負(fù)面”反饋。

人通常不會(huì)馬上接受反駁意見(jiàn)，如果你反駁他們，意味著你是在冒犯他們，結(jié)果就是你將失去他們的支持，而負(fù)面反饋將變成情緒發(fā)泄，影響口碑而難以挽回。

擺正姿態(tài)后，下面我們來(lái)說(shuō)說(shuō)怎么處理這些反饋。

二、客戶(hù)反饋

客戶(hù)說(shuō)產(chǎn)品不好非常正常，一方面他們可能是剛剛使用，需要適應(yīng)；另一方面他們不可避免地會(huì)和原有系統(tǒng)對(duì)比，別人的優(yōu)點(diǎn)你沒(méi)有，那就是你的缺點(diǎn)。對(duì)于客戶(hù)的反饋，一定要區(qū)分一下客戶(hù)的角色，是高層、采購(gòu)關(guān)鍵影響人、產(chǎn)品落地對(duì)接人、業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)還是基層員工，不同的角色處理的方式會(huì)有所不同。

1. 客戶(hù)高層

一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)高層不會(huì)直接向產(chǎn)品經(jīng)理反饋問(wèn)題，而是向市場(chǎng)銷(xiāo)售人員，或者是老板反饋問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，他們通常也不會(huì)有具體的問(wèn)題描述，大概就是一個(gè)定論性的東西，比如說(shuō)：“下面的人說(shuō)不好用”。

因?yàn)楦邔右话悴粫?huì)直接使用軟件，只是下屬匯報(bào)的時(shí)候會(huì)告知一個(gè)結(jié)論?！跋旅娴娜苏f(shuō)不好用”看似一句話(huà)，那我們就需要了解具體誰(shuí)說(shuō)的，然后再思考怎么解決。這個(gè)時(shí)候客情維護(hù)就很重要了，這里處理起來(lái)分為下面四步：

• 首先，客戶(hù)高層的反饋要第一時(shí)間響應(yīng)，比如告知對(duì)方高層：“xx 總，感謝您的反饋，我們馬上了解一下具體情況，然后再向您匯報(bào)！”
• 然后，和市場(chǎng)人員第一時(shí)間拜訪對(duì)方的對(duì)接人，了解哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。
• 接著，確定問(wèn)題解決方案，并和客戶(hù)相關(guān)人員確認(rèn)。
• 最后，向?qū)Ψ礁邔訁R報(bào)處理結(jié)果。

最后一步非常重要，一是響應(yīng)我們之前的承諾，二是也能間接得知對(duì)方那邊人員的匯報(bào)情況，看看是否還是負(fù)面評(píng)價(jià)。如果解決方案雙方溝通過(guò)后還是負(fù)面評(píng)價(jià)或是對(duì)方那邊根本沒(méi)匯報(bào)，那么就要小心了，這個(gè)時(shí)候很可能是你的軟件觸動(dòng)了對(duì)方某些人的利益，那些人根本就不想用你的軟件！這種情況比較難解決，做好客情公關(guān)之外，核心還是需要產(chǎn)品過(guò)硬，真正能夠幫助客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

2. 采購(gòu)關(guān)鍵影響人

采購(gòu)關(guān)鍵影響人，通常也是最終選用我們產(chǎn)品的人，因此首先我們要知道，他大概率會(huì)站在我們這一邊。本人曾經(jīng)對(duì)接過(guò)不少采購(gòu)關(guān)鍵影響人，他們實(shí)際上會(huì)成為我們客情信息的關(guān)鍵來(lái)源。因此，他們的意見(jiàn)要重視，并商量合理的解決方案。

和采購(gòu)關(guān)鍵影響人處理好關(guān)系后，我們通常能夠在對(duì)方高層獲知負(fù)面反饋前拿到客戶(hù)內(nèi)部的反饋信息。這是因?yàn)?，采?gòu)關(guān)鍵影響人決定了采購(gòu)我們的產(chǎn)品，就意味著他首先要證明他當(dāng)初的選擇沒(méi)有錯(cuò)，那他肯定會(huì)幫助我們把產(chǎn)品用好，發(fā)揮價(jià)值。和他們配合默契后，高層那邊通常會(huì)收到的是正面反饋。

3. 產(chǎn)品落地對(duì)接人

產(chǎn)品落地對(duì)接人有時(shí)候會(huì)是采購(gòu)關(guān)鍵影響人中的一個(gè)，這種處理起來(lái)相對(duì)好辦。而有些，則是領(lǐng)導(dǎo)指定的一個(gè)人。對(duì)于突然多出來(lái)的事，有些人是會(huì)排斥的，如果遇到落地不順暢的話(huà)，難免會(huì)“挑刺”。

因此，落地之前的對(duì)接溝通非常重要，一方面告知對(duì)方落地的環(huán)節(jié)，雙方的分工；另一方面，明確協(xié)調(diào)機(jī)制，表示會(huì)全力支持他的工作（注意，是真的要全力支持）。

然后，就是平時(shí)要多“獻(xiàn)殷勤”了，“禮多人不怪”，平時(shí)多溝通多問(wèn)候，多關(guān)心關(guān)心落地進(jìn)展，多問(wèn)問(wèn)有沒(méi)有問(wèn)題，不要等到他說(shuō)落地不了的時(shí)候再來(lái)維護(hù)關(guān)系，那個(gè)時(shí)候很難彌補(bǔ)了。

4. 業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)

客戶(hù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的話(huà)，一般是真正使用產(chǎn)品的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。作為業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，他們可以說(shuō)是業(yè)務(wù)專(zhuān)家，對(duì)新產(chǎn)品的態(tài)度通常首先是懷疑，所以受到質(zhì)疑很正常。這里，我們產(chǎn)品經(jīng)理的行業(yè)鉆研深度就非常關(guān)鍵了。我們說(shuō)，做 SaaS 產(chǎn)品經(jīng)理，首先得要有一顆成為行業(yè)專(zhuān)家的心。為什么呢？

隨著業(yè)務(wù)深入，你會(huì)接觸到很多行業(yè)從業(yè)者，他們?cè)谶@個(gè)行業(yè)摸爬打滾十多年甚至二十多年，如果你缺乏專(zhuān)業(yè)性，可能話(huà)說(shuō)不到3句就被人家否定了。如果你也是行業(yè)專(zhuān)家，那么和他對(duì)話(huà)就在一個(gè)層次上，再結(jié)合軟件產(chǎn)品，能夠向他輸出超出他理解范圍的價(jià)值的話(huà)，那么他大概率會(huì)接受你的產(chǎn)品。

對(duì)于部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，首先不是接受產(chǎn)品，而是接受產(chǎn)品的理念，也就是認(rèn)同你產(chǎn)品的價(jià)值。

因此，和他們溝通，你要從專(zhuān)業(yè)的角度剖析行業(yè)痛點(diǎn)，以及產(chǎn)品如何解決這些痛點(diǎn)，說(shuō)服他們接受產(chǎn)品，認(rèn)可產(chǎn)品價(jià)值。之后的話(huà)，你們交流的時(shí)候就會(huì)碰出火花，你幫助他改善業(yè)務(wù)管理，提高業(yè)績(jī)；而他會(huì)提出專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)，幫助你改進(jìn)產(chǎn)品。

通常做 SaaS 產(chǎn)品經(jīng)理，首先得要有一顆成為行業(yè)專(zhuān)家的心。

5. 客戶(hù)基層員工

基層員工雖然說(shuō)沒(méi)有決策權(quán)，但是產(chǎn)品要發(fā)揮價(jià)值的關(guān)鍵在于他們能夠把產(chǎn)品用起來(lái)。

再好的 SaaS 產(chǎn)品，如果沒(méi)法在客戶(hù)手里正常地使用起來(lái)，那也無(wú)法發(fā)揮價(jià)值。

我們有時(shí)候會(huì)聽(tīng)到客戶(hù)高層反饋：“聽(tīng)大家都說(shuō)你們的產(chǎn)品在行業(yè)里面用得很好，怎么到我們這里就用不起來(lái)呢？”這個(gè)時(shí)候往往是基層員工不配合了?；鶎訂T工，尤其是傳統(tǒng)行業(yè)的基層員工對(duì)新事物是非常排斥的。這個(gè)時(shí)候，我們建議是兩方面解決：

• 與業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、落地對(duì)接人、基層員工代表一起組織一個(gè)溝通分享會(huì)，一是了解具體用不起來(lái)的原因，二是分享其他客戶(hù)的成功經(jīng)驗(yàn)給他們參考；
• 在客戶(hù)內(nèi)部進(jìn)行對(duì)照，這種適合客戶(hù)有多個(gè)分公司（選擇2個(gè)分公司）或可并行落地的項(xiàng)目（比如物業(yè)行業(yè)選擇1-2個(gè)小區(qū)）。這個(gè)要注意最好是向客戶(hù)高層提這類(lèi)需求，讓他們篩選出不同特性的兩組進(jìn)行對(duì)比。

我們之前落地一個(gè)集團(tuán)企業(yè)，他們有幾個(gè)分公司，然后一個(gè)分公司執(zhí)行力很強(qiáng)，落地很快，效果也明顯。然后另外一個(gè)非常守舊（停留在用了很多年的 Excel 表格），軟件怎么都推行不下去，不是數(shù)據(jù)經(jīng)常忘了錄入，就是錯(cuò)誤百出。

最后，通過(guò)這兩個(gè)分公司的對(duì)比，對(duì)方高層馬上意識(shí)到是公司內(nèi)部的問(wèn)題，然后直接把分公司領(lǐng)導(dǎo)叫過(guò)來(lái)下行政命令，明確 xx 月 xx 日要搞定落地。結(jié)果順利在這個(gè)分公司推行，雖然使用效果沒(méi)有另外一家好，但是總體運(yùn)行還是順暢的。

三、發(fā)揮“負(fù)面”反饋的正面價(jià)值

反饋雖然是負(fù)面的，但是卻能發(fā)揮正面價(jià)值。這個(gè)時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理在和客戶(hù)溝通的時(shí)候需要引導(dǎo)，讓客戶(hù)說(shuō)出具體的不好，以及他們期望的解決方案。我曾經(jīng)對(duì)接過(guò)一個(gè)客戶(hù)的財(cái)務(wù)經(jīng)理，對(duì)方就非常善于表達(dá)自己的訴求。我們雙方就一個(gè)功能的交流過(guò)程大致如下：

• 他覺(jué)得我們的功能有缺陷，導(dǎo)致業(yè)務(wù)上不好操作，問(wèn)我們的產(chǎn)品能不能增加一個(gè) xxx 功能。
• 我問(wèn)他這個(gè)功能具體用在什么場(chǎng)景。然后他說(shuō)了什么情況下會(huì)用到這個(gè)功能。
• 我問(wèn)了他一些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，然后描述了大致的業(yè)務(wù)流程。
• 他告訴我業(yè)務(wù)流程沒(méi)問(wèn)題，然后他還給我看了他們之前用過(guò)的一個(gè)產(chǎn)品的操作。
• 我根據(jù)我們軟件的業(yè)務(wù)規(guī)則和結(jié)構(gòu)考慮，給他提出了一個(gè)解決方案，相比他們之前的產(chǎn)品功能有些變動(dòng)。我告知他為什么要這么調(diào)整（從財(cái)務(wù)管控層面考慮），然后他覺(jué)得這樣會(huì)比之前用的產(chǎn)品更好。
• 我整理好溝通記錄讓他確認(rèn)。
• 確認(rèn)后，和內(nèi)部開(kāi)發(fā)人員溝通后，明確上線時(shí)間，反饋給他。
• 上線后，告知他這個(gè)功能已經(jīng)可以使用，并且感謝他當(dāng)初的建議。

經(jīng)過(guò)這一系列的過(guò)程，一方面我們的產(chǎn)品功能更加豐富，更加貼合業(yè)務(wù)場(chǎng)景；另一方面，給客戶(hù)留下了專(zhuān)業(yè)的印象，提高了客戶(hù)的信任度，最終建立了良好的客情關(guān)系。這個(gè)客戶(hù)，在后來(lái)還給我提出了很多專(zhuān)業(yè)的建議，也讓我對(duì)他們這個(gè)行業(yè)有了更深入的了解。所以，你看，“負(fù)面”反饋有時(shí)候會(huì)發(fā)揮正面價(jià)值，而且是很大的正面價(jià)值。