編輯導(dǎo)語：CRM選型是很多企業(yè)關(guān)注的事情之一，但是目前市場大多是對它的優(yōu)勢和劣勢進(jìn)行分析，缺乏企業(yè)如何做的視角。那么當(dāng)CRM選型陷入困局時(shí)，該如何突破？作者從CRM選型三座大山：不了解、不會(huì)選、不會(huì)用分享破局之解。

“CRM選型是很多企業(yè)或團(tuán)隊(duì)比較關(guān)注的事情，但是市場上往往更多是對產(chǎn)品的優(yōu)劣勢分析，今天我們來看看如何從企業(yè)的視角入手做選型”。

最近有企業(yè)朋友找我交流如何做CRM系統(tǒng)的選型，主要是圍繞CRM選型經(jīng)常遇到的三座大山：不了解、不會(huì)選、不會(huì)用。

相信很多企業(yè)或團(tuán)隊(duì)在選型時(shí)面臨過以下問題：

• 使用CRM的目的是什么？
• 各類CRM系統(tǒng)的差異都有哪些？
• 什么樣的CRM才適合自己的企業(yè)或團(tuán)隊(duì)？
• CRM上線之后的落地情況怎么樣？

在同質(zhì)化競爭如此激烈今天，雖然各廠商有自己的差異化優(yōu)勢，但是經(jīng)常有企業(yè)或團(tuán)隊(duì)在購買CRM之后，并沒有發(fā)揮出意想中的效果。

要想較好的發(fā)揮CRM系統(tǒng)作用，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部銷售管理提效等目的，在CRM選型的時(shí)候有個(gè)好的開始是非常必要的。

這就和你去商場買鞋子是一樣的，買來是休閑穿還是運(yùn)動(dòng)穿？導(dǎo)購都說自家的好，到底好在哪里？買好之后如果鞋子不合適，怎么穿著走路都會(huì)很別扭，好不容易買了雙合適的鞋子，或許一年后你的腳長了還需要再更換，穿的舒心的話，第二年繼續(xù)選擇這個(gè)品牌，否則還需要再來一遍選擇過程。

有注意到市場上大部分平臺(tái)都是關(guān)于CRM系統(tǒng)的優(yōu)劣勢介紹，我們這次站在企業(yè)自己的立場上來評(píng)判CRM系統(tǒng)選型的合理性。

以我們近期的CRM選型為案例，和你探討如何推翻不了解、不會(huì)選、不會(huì)用這三座大山。

希望能給你帶來一些收獲。

一、工具是對過程管理的賦能

先來看如何解決不了解的困局。

在CRM選型之前，管理者要想好這類工具的定位。很多企業(yè)在開始就沒考慮清楚，例如：我現(xiàn)在的銷售訂單并不多或者我還可以按照既往的管理模式延續(xù)下去，為什么還要使用工具？都上系統(tǒng)了那之前做的銷售管理方法還有用嗎？等等。

我認(rèn)為，工具是對過程管理的賦能。要用工具來實(shí)現(xiàn)更好的管理而不是顛覆現(xiàn)有模式。

我們習(xí)慣通過經(jīng)驗(yàn)、制度、執(zhí)行動(dòng)作以及各類表單來做內(nèi)部銷售等管理，但是往往做執(zhí)行的時(shí)候不如預(yù)期，可能還是會(huì)演變成只關(guān)注結(jié)果為導(dǎo)向，根本原因可能是過程管理比較繁瑣，或者是難以規(guī)范和追溯。

但是沒有好的過程管理，又怎么會(huì)有好的結(jié)果？

在上CRM系統(tǒng)之后，通過工具的使用，最大程度上減少了人員游離在規(guī)范化之外的動(dòng)作，對于管理者來講，不僅能在每月的結(jié)果管理中有據(jù)可依可分析，還可以減少很多人為管理的制度漏洞。當(dāng)然對使用者也有很好的幫助，甚至可以在一定程度上補(bǔ)足一線人員的能力短板。

想清楚對工具的定義之后，我們接著來看選型目的。

二、明確CRM選型目的

市場上主流的CRM系統(tǒng)有數(shù)十家之多，每家廠商的解決方案都有其差異化的地方，作為企業(yè)決策者和采購者，很容易被各類CRM系統(tǒng)弄花眼睛。

在開始做CRM系統(tǒng)選型之前，應(yīng)該要提前做好一件事，就是我們要審視清楚CRM選型目的是什么？要用它來解決什么問題，抓著這個(gè)主線，相信你在面對海量CRM系統(tǒng)的時(shí)候會(huì)有更清醒的認(rèn)知。

舉個(gè)例子，就好比做人員招聘，A和B的能力都很好，部門負(fù)責(zé)人比較糾結(jié)到底選哪一位，A的能力更綜合，B的能力更專業(yè)，似乎選擇哪個(gè)都可以，甚至看似A的性價(jià)比更高。其實(shí)不然，如果公司當(dāng)下需要解決的問題是專業(yè)問題，那就招聘B更好，而不需要A來做，雖然A也很優(yōu)秀，但他并不是我們初始招聘的目標(biāo)，最后選擇的結(jié)果自然不會(huì)過于糾結(jié)。

企業(yè)選型CRM的目的，主要有：引流獲客、客戶管理、銷售管理、內(nèi)部協(xié)作。

以上不同的側(cè)重點(diǎn)，各廠商都有針對性解決方案，甚至還會(huì)涉及到CRM和SCRM的共同采購。

但需要注意的是，SCRM依托企業(yè)微信展開，側(cè)重私域的提效管理。如果你的目標(biāo)群體以B端企業(yè)為主，那么SCRM發(fā)揮的效用可能會(huì)比較有限，也許你僅僅需要類似企微助手這樣的功能就可以滿足當(dāng)前所需。

尤其是當(dāng)你的企業(yè)還沒有使用企業(yè)微信作為客戶對接工具，上線的難度會(huì)比較大（面臨兩套系統(tǒng)上線）；但如果你的目標(biāo)群體是C端用戶為主，SCRM發(fā)揮的效用會(huì)更直接。

當(dāng)前情況下，我們的實(shí)際目的是要解決客戶管理和銷售管理，抱著目標(biāo)進(jìn)行下一步。

三、帶著目的做市場產(chǎn)品調(diào)研

我們這一階段主要是解決不會(huì)選的困局。

1. 主流的CRM系統(tǒng)功能分類

從行業(yè)來分的話，主要分為通用型和垂直型。

通用型CRM系統(tǒng)大家比較常見。下圖是來自艾瑞咨詢《中國CRM產(chǎn)業(yè)圖譜（部分）》的分類，在同類型產(chǎn)品里面哪家廠商做的更好，大家見仁見智，我這里不列舉具體的CRM廠商，況且各企業(yè)實(shí)際情況不一樣，在這里給出具體的廠商品牌也是不負(fù)責(zé)的行為。

根據(jù)選型目的和企業(yè)自身選型需求來匹配篩選意向廠商，可以節(jié)省很多無效的選型對接時(shí)間。

2. 選擇延展性更強(qiáng)的CRM系統(tǒng)

規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、還是個(gè)性化？

不同階段和規(guī)模的團(tuán)隊(duì)對CRM系統(tǒng)的使用需求是有很大差異的，在這里有個(gè)建議。

• 對于小微團(tuán)隊(duì)來講，規(guī)范化優(yōu)先，這個(gè)階段首選部署門檻低、成效快的產(chǎn)品；
• 對于中型團(tuán)隊(duì)來講，標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)先，這個(gè)階段對產(chǎn)品的要求是能夠統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)模化復(fù)制；
• 對于中大型以上團(tuán)隊(duì)來講，個(gè)性化的滿足就比較重要，這個(gè)階段對系統(tǒng)的要求是能夠有足夠好的延展性，甚至是定制化。

我們很多時(shí)候看到CRM系統(tǒng)各項(xiàng)功能齊備，內(nèi)容很豐富，但是也會(huì)容易忽略當(dāng)前團(tuán)隊(duì)發(fā)展的現(xiàn)狀，如果是第一階段那就盡量不要選擇第二階段的系統(tǒng)，因?yàn)橄到y(tǒng)的落地實(shí)施周期和團(tuán)隊(duì)上手使用難度，絕對會(huì)同等比例拉長或增加，反而還沒開始入門就選擇放棄了。這是很多企業(yè)已經(jīng)驗(yàn)證過的事實(shí)。

如果可以的話，盡量選擇延展性比較好的CRM系統(tǒng)（部分廠商通過PaaS能力解決），當(dāng)面臨新的階段時(shí)，在原系統(tǒng)增購其他功能模塊升級(jí)，盡可能避免系統(tǒng)二次遷移。

3. 觀察產(chǎn)品試用情況

在開始試用系統(tǒng)的時(shí)候，CRM廠商會(huì)和你進(jìn)行需求洽談和產(chǎn)品在線培訓(xùn)。我認(rèn)為決策人和采購人不能只關(guān)心商務(wù)環(huán)節(jié)的洽談，還應(yīng)該關(guān)心系統(tǒng)試用的情況。

我們一向把系統(tǒng)試用當(dāng)做正式使用來對待，比如“交易金額1000元”和“交易金額1000.35元”這兩個(gè)字段的真實(shí)度是有差異的，反而可以測評(píng)出不少問題，就試用環(huán)節(jié)，我們給SaaS廠商提出過很多產(chǎn)品改進(jìn)建議甚至是Bug指出（真的有）。

我們是這樣做的：

第一步–明確和宣導(dǎo)CRM系統(tǒng)選型目的；

第二步–讓一線使用者參與產(chǎn)品培訓(xùn)；

第三步–開通賬號(hào)后按照系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，由使用者自行摸索學(xué)習(xí)使用；

第四步–觀察和聽取反饋建議。

試用階段主要關(guān)注哪些內(nèi)容呢？

觀察使用者在產(chǎn)品培訓(xùn)指導(dǎo)下試用，是否滿足使用需求、是否容易上手操作，以及使用體驗(yàn)感等。

通過對比之后我們發(fā)現(xiàn)在滿足需求的前提下，X產(chǎn)品相對容易理解和上手操作，邏輯清晰不復(fù)雜，但缺點(diǎn)是可自定義的程度很?。黄溆喈a(chǎn)品支持個(gè)性化的業(yè)務(wù)流，但是操作難度比較大，部分功能會(huì)被閑置，不利于產(chǎn)品在當(dāng)前小規(guī)模團(tuán)隊(duì)下快速提效。

綜合考慮，我們目前對個(gè)性化需求的程度很少，所以一些優(yōu)秀的CRM廠商就沒在選擇之列了。

4. 觀察銷售人員CRM的使用情況

在和CRM廠商銷售人員的對接中，你也可以觀察下他們在和你這個(gè)準(zhǔn)客戶對接的過程中，是如何使用CRM進(jìn)行客戶管理和銷售跟蹤，以及是否能達(dá)到你使用CRM的期望，可以作為一面鏡子來做側(cè)面考量。

如果對方人員都不使用自己的CRM和你做對接，或者對接體驗(yàn)不好，那么可想而知他們的產(chǎn)品在你這邊的落地情況估計(jì)不會(huì)太好，說服力不夠強(qiáng)，這也是個(gè)比較有效的方法。

5. 調(diào)研產(chǎn)品使用口碑

尋訪行業(yè)內(nèi)和你團(tuán)隊(duì)規(guī)模相仿的企業(yè)，觀察他們對CRM系統(tǒng)的實(shí)際使用感受和情況，我們也通過行業(yè)企業(yè)，了解到不少CRM產(chǎn)品、服務(wù)、實(shí)際落地的情況，對我們的決策也起到很大的助推作用。

6. 清晰采購CRM預(yù)算范圍

最后來到了預(yù)算這一關(guān)。

要考慮到后面的業(yè)務(wù)發(fā)展，CRM的系統(tǒng)選用既要挑選當(dāng)下能符合實(shí)際需求的產(chǎn)品，也要符合未來可能會(huì)發(fā)生的業(yè)務(wù)發(fā)展，盡可能滿足企業(yè)在不同階段的使用要求。

對信息化基礎(chǔ)比較薄弱的企業(yè)，CRM初次購買不會(huì)花太多的費(fèi)用，更多是邊摸索邊使用，最終可能在第二次升級(jí)的時(shí)候企穩(wěn)。

經(jīng)過一系列CRM選型，我們最終選擇了X產(chǎn)品。

四、CRM系統(tǒng)落地情況追蹤

最后我們來解決不會(huì)用的困局。

據(jù)艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在已采購SaaS產(chǎn)品的企業(yè)中，成功應(yīng)用CRM的企業(yè)比例是53.4%。

這說明CRM選型之后，依舊有很多企業(yè)存在用不好的情況，和很多公司管理者交流后，了解到CRM落地推行難的原因主要有以下幾個(gè)：

• 沒有人員持續(xù)運(yùn)營推動(dòng)，系統(tǒng)落地孤掌難鳴
• 沒有平衡好工具定位，使用者意愿低，甚至是反感
• 產(chǎn)品功能不滿足，適用度和易用度都低

其實(shí)在上述的選型操作之下，這套CRM系統(tǒng)是比較符合當(dāng)前階段的企業(yè)需求，又由于從決策者到使用者的共同參與選型，企業(yè)內(nèi)部使用意向還是會(huì)比較高。

企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)落地需要一把手從上至下的宣導(dǎo)，需要管理者日常使用和運(yùn)營的監(jiān)督，還需要關(guān)注使用者，讓他們愿意用、容易用，而不是成為一個(gè)高門檻工具。

對使用者可以是減少使用者繁瑣的表單式記錄工作量、在線客戶信息管理和協(xié)作，也可以是對個(gè)人銷售能力的補(bǔ)充等等。

最后的話

我們從認(rèn)知、功能、需求、試用、服務(wù)、口碑、價(jià)格等多個(gè)角度進(jìn)行了CRM實(shí)戰(zhàn)選型的剖析，相信通過以上的拆解，當(dāng)你再次面對CRM選型的時(shí)候，在不了解、不會(huì)選、不會(huì)用這三個(gè)困局下可以有對應(yīng)的解決應(yīng)對措施。

同樣，還離不開內(nèi)部管理制度的側(cè)面輔助，管理者的持續(xù)推行和關(guān)注等，也還要避免在CRM系統(tǒng)上線初始的過度銷售管理的追蹤，盡可能減少使用者的難度。

開篇我們提到過，選用系統(tǒng)工具更重要的是對過程管理的賦能，從以往只追溯結(jié)果，或者銷售管理過程不明晰的情況下，對銷售過程進(jìn)行規(guī)范化管理，實(shí)現(xiàn)當(dāng)前階段下可行的內(nèi)部銷售管理提效，CRM系統(tǒng)的價(jià)值就已經(jīng)發(fā)揮出來了。

相信今天的分享內(nèi)容不止能夠適用于CRM系統(tǒng)選型，對企業(yè)或團(tuán)隊(duì)選型其它SaaS系統(tǒng)依舊有參考作用。

希望能夠給你帶來思考和幫助。

作者：王鈺，微信公眾號(hào)：鈺見SaaS

本文由 @鈺見SaaS 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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