產(chǎn)品能和人“溝通”？是的，產(chǎn)品越會“溝通”，用戶體驗感越好。那產(chǎn)品是如何和人“溝通”的呢？設(shè)計。本篇文章中，作者列舉了通過設(shè)計，產(chǎn)品和用戶“溝通”的五個方面，學(xué)設(shè)計或者感興趣的小伙伴們，不妨來看看，說不定下一個會“溝通”的產(chǎn)品就出自你哦~

人與人之間可以通過語言、文字、眼神等等方式去溝通。人與動物之間也是可以通過聲音的情緒、肢體動作等方式去溝通。其實人和產(chǎn)品之前也是可以“溝通”的。好設(shè)計會向用戶傳達(dá)信息，讓用戶盡可能低成本的獲取這個產(chǎn)品的使用方法。

比如說微波爐上的圓形按鈕是在暗示用戶它是可以旋轉(zhuǎn)的；再比如共享單車鎖車后的音樂提示音是告訴用戶，單車已經(jīng)鎖好了；電子產(chǎn)品上的電源燈是可以傳遞設(shè)備工作狀態(tài)的信息。

唐納德諾曼在設(shè)計心理學(xué)中說過“一個好的交互設(shè)計，是不會讓用戶感到困惑的”。

一個不會“溝通”的產(chǎn)品，對產(chǎn)品的用戶體驗可能是毀滅性的打擊。

《設(shè)計心理學(xué)》的作者唐納德諾曼提出了交互設(shè)計的五個基本原則，這些原則是產(chǎn)品與用戶常見的一些“溝通”方法。分別是：示能、意符、約束、映射和反饋。下面我會結(jié)合我的理解一個一個來說。

一、示能（affordance）

所謂的示能，是指不需要任何的解釋，用戶就能直接感知到這個產(chǎn)品的功能。示能是產(chǎn)品向用戶傳達(dá)自身信息的一種互動方式，它揭示了世界上作為主體的人、動物或機(jī)器如何與其他東西進(jìn)行互動的可能性。

生活中運(yùn)用“示能”設(shè)計產(chǎn)品的案例有很多，比如微波爐上的圓形按鈕是在暗示用戶它是可以旋轉(zhuǎn)的，長條的把手是在暗示用戶拉開。這些都不需要標(biāo)簽或說明書的幫助，它們本身就能傳達(dá)出一種交互信息，這種現(xiàn)象就叫示能。示能對設(shè)計至關(guān)重要，它可以給用戶提供明確的操作信息，而且不顯得繁瑣，是實現(xiàn)可視性和易通性的重要手段。

二、意符（Signifiers）

不過示能只能初步傳達(dá)產(chǎn)品可能的交互信息，如果想進(jìn)一步的了解產(chǎn)品的交互操作就需要用到另一個設(shè)計原則：意符。

還是舉微波爐的例子，示能告訴用戶這個按鈕是通過旋轉(zhuǎn)的交互方式使用的，意符則是按鈕周圍的“功率”，幫助用戶更進(jìn)一步的了解如何和產(chǎn)品交互。所以示能和意符信息傳遞關(guān)系是遞進(jìn)的，它們間沒有重要不重要、簡單復(fù)雜的關(guān)系，而是人與物之間信息交互過程的階段不同而已。

再舉個例子，經(jīng)?？吹?，有些商場的大門上，會寫上“推”或者是“拉”的提示，這個推和拉就是一種意符。不過在門這么簡單的東西上都要加上意符，就屬于比較low的設(shè)計。能用示能解決的，就不要用意符，因為示能的傳遞信息的方式更加簡單，也更符合用戶下意識的選擇。比如門是要拉開的，那就裝一個門把手，人們自然會知道這道門是要拉開的，如果在門把手的位置裝一塊小平板，人們就會知道門是需要推開的。

意符不僅可以用視覺的方式來展現(xiàn)，聲音也可以起到意符的作用。比如關(guān)車門的聲音，以現(xiàn)在的造車水平，汽車廠商完全能把關(guān)門這個動作做到靜音，但是為什么汽車廠商們都沒有這么做呢？那是因為關(guān)門的聲音實際上是傳達(dá)了“門已經(jīng)關(guān)上”的信息的，如果沒有這個聲音意符，用戶在關(guān)門這個動作之后，沒有得到信息反饋，不知道動作有沒有成功。

意符的運(yùn)用在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上運(yùn)用的也及其頻繁，隨著互聯(lián)網(wǎng)多年發(fā)展，有一些意符已經(jīng)深入在用戶的腦海中，形成一種常識形的意符了。比如消息列表中的“紅點”，用戶不需要看產(chǎn)品說明書，也知道這是提醒的意思。再比如說類似照相機(jī)、電話、音樂這種擬物化的icon，用戶一看到不用思考就能知道這些意符背后要傳達(dá)的意思。

相比視覺意符，聲音意符更多的在“用戶操作后的反饋”這個場景下出現(xiàn)。比如手機(jī)虛擬鍵盤模擬的打字聲音、比如信息發(fā)送成功后的提示音，這是在告訴用戶“你的操作指令成功執(zhí)行了”，避免用戶出現(xiàn)懷疑是否操作成功的負(fù)面情緒。

三、約束（restrain）

約束是為了讓用戶更容易找到人與系統(tǒng)間正確的交互方式。

約束的一個應(yīng)用場景是幫助用戶按照產(chǎn)品的設(shè)計者認(rèn)為體驗最佳的方式去使用產(chǎn)品。比如招聘產(chǎn)品在新用戶剛完成注冊后，會強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)產(chǎn)品的簡歷編輯頁，在沒有錄入基礎(chǔ)的簡歷信息之前就不能進(jìn)行其他的操作。這就是一種典型的運(yùn)用約束的手段去引導(dǎo)用戶采用正確的方式使用產(chǎn)品。因為絕大多數(shù)用戶注冊了招聘產(chǎn)品，為的就是找工作，找工作就肯定要投遞簡歷，所以簡歷錄入這個動作是早晚都要做的。而且沒有先錄入簡歷的信息，那么系統(tǒng)無法根據(jù)用戶的需求給用戶推薦合適的職位。所以注冊后約束用戶錄入簡歷信息，用戶可以得到更好的使用體驗。產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品設(shè)計上就可以使用約束的辦法，讓用戶按照設(shè)計好的操作路線去使用產(chǎn)品，從而得到更好的使用體驗。

約束還有限制用戶操作行為，給用戶更少且系統(tǒng)可控的選擇，從而起到防止用戶誤操作的作用。在用戶行為受到限制的情況下，出現(xiàn)在某個階段的差錯不會蔓延，能夠防止產(chǎn)生進(jìn)一步的后果。比如很多產(chǎn)品中的強(qiáng)制彈窗設(shè)計，在用戶執(zhí)行某個行為時，必須要做出某些選擇，從而避免因為自己的操作而導(dǎo)致一系列的誤操作問題。

再比如日期選擇器，其實如果只站在程序?qū)崿F(xiàn)思維去考慮問題，那么文本框輸入可能是一個更簡單的方案，為什么要選擇這種方式錄入日期信息呢？

那是因為日期信息是有多種格式的，比如2021/01/01；2021-01-01；20210101；二零二一年一月一日。上面我隨便列舉了四種日期格式，那么用戶在錄入的時候就會有困惑，到底應(yīng)該使用哪種格式錄入呢？這樣就增加了用戶很多操作成本。而且上面舉的例子只是用戶可能行為的一小部分可能，真實的用戶行為更加的不可控，所以更需要對用戶行為進(jìn)行一定的約束。

四、映射（Mapping）

映射就是產(chǎn)品與產(chǎn)品操作區(qū)域間的對應(yīng)關(guān)系。通常的手機(jī)軟件產(chǎn)品由于產(chǎn)品的直接在屏幕上點擊操作就可以了，所以通常不會涉及到這種映射的問題。而有些產(chǎn)品與產(chǎn)品操控區(qū)域間是分開的，這個時候設(shè)計者就面臨它們間的映射問題。比如天花板上的燈和墻壁上的開關(guān)；汽車座椅調(diào)節(jié)鍵和座椅；軟硬件結(jié)合產(chǎn)品中手機(jī)與智能設(shè)備。

最好的映射，就是沒有映射。就比如說屏幕上鼠標(biāo)的光標(biāo)就是物理世界你手里鼠標(biāo)的映射，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代來臨之后，很多電子設(shè)備都變成觸屏的了，哪里不會點哪里，所以就不涉及到映射也就沒有映射了。

五、反饋（Feedback）

ATM機(jī)在取款的時候會發(fā)出“刷刷”的數(shù)錢聲音，即使只取一百元也會“刷刷”一小會兒，其實這個“刷刷”聲音不是ATM在數(shù)錢時真實發(fā)出的聲音，而是ATM機(jī)通過音響播放的聲音。如果沒有這個聲音的反饋，取錢時候靜悄悄的，用戶會覺得不適應(yīng)，不知道機(jī)器是否會吐出鈔票，是不是死機(jī)了。

產(chǎn)品需要將狀態(tài)反饋給用戶，不讓用戶因?qū)Ξa(chǎn)品狀態(tài)的未知而產(chǎn)生焦慮。產(chǎn)品狀態(tài)可見性包括讓用戶知道自己在做什么，自己處在操作中的環(huán)節(jié)，產(chǎn)品在做什么，程序處理到什么進(jìn)度等等。若產(chǎn)品沒有狀態(tài)的反饋，用戶會對產(chǎn)生焦慮、疑惑等負(fù)面情緒。

追求優(yōu)秀用戶體驗的設(shè)計不僅要有反饋，而且要有及時反饋。你有沒有遇到過“淋浴的尷尬”？往左擰龍頭，水越來越燙；往右擰龍頭，水越來越冷。你只好往左、往右、往左、往右，折騰10分鐘？這是因為水龍頭開關(guān)到出水口再到用戶感知到水溫，整個過程是有滯后的，淋浴這個系統(tǒng)無法給用戶提供實時的反饋。

當(dāng)然，反饋也不能太頻繁，這會打擾到用戶。比如很多App的消息推送，本來推送的目的是通過新消息反饋的方式讓用戶使用產(chǎn)品，但是如果是提醒的太多或者在用戶休息的時間提醒就會適得其反，讓用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生厭惡，甚至產(chǎn)生用戶流失。

所以產(chǎn)品中的“反饋”一定要精心設(shè)計，在滿足“及時”“不打擾”的前提下告訴用戶，他當(dāng)前在做什么操作，系統(tǒng)是否已經(jīng)收到了，處理到什么進(jìn)度了。

六、總結(jié)

好的設(shè)計是會與用戶“溝通”的，運(yùn)用示能、意符、約束、映射和反饋等交互設(shè)計方法設(shè)計出的產(chǎn)品更加便于用戶理解，可以在一定程度上避免用戶在使用過程中因為不知道怎么用而產(chǎn)生的糟糕用戶體驗。

本文由 @煎餅大煎餅 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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