本文以滴滴面試題為例，分析了題目的答案與思考。與此同時(shí)，也向我們展示了如何用產(chǎn)品思維去打造一款好產(chǎn)品。

周二參加了滴滴的產(chǎn)品經(jīng)理崗位筆試，筆試整體體驗(yàn)非常流暢，兩道簡(jiǎn)答題兩個(gè)小時(shí)，答題時(shí)間非常充裕；且題目也不僅僅局限于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，而是考察了核心的產(chǎn)品思維能力，如何用產(chǎn)品思維去打造一款好產(chǎn)品。

下面將此次筆試題目分享如下：

筆試時(shí)間：2019.08.27 19:00-21:00

題型：簡(jiǎn)答2道

題目如下：

1. 假如你是學(xué)校食堂負(fù)責(zé)人，試分析通過哪些方向可以提升同學(xué)對(duì)學(xué)校食堂的滿意程度（預(yù)算不能大幅增加）

2. 如果要在滴滴新版本上增加或者調(diào)整一個(gè)功能，你會(huì)增加或調(diào)整什么功能，為什么？

我將自己的部分思考分享如下，也歡迎有不同想法的小伙伴參與討論提出不同意見。

Q1

假如你是學(xué)校食堂負(fù)責(zé)人，試分析通過哪些方向可以提升同學(xué)對(duì)學(xué)校食堂的滿意程度（預(yù)算不能大幅增加）

（這道題我的思路是為了提升滿意程度，即學(xué)校師生對(duì)于學(xué)校食堂的滿意度，我們從滿意度涉及到的兩個(gè)方面入手，首先問題的核心一定是食堂，因此需要打磨產(chǎn)品的核心能力，這個(gè)部分可以通過繪制用戶體驗(yàn)地圖來直觀的呈現(xiàn)用戶痛點(diǎn)和產(chǎn)品機(jī)會(huì)點(diǎn)，第二是是學(xué)校師生的用戶體驗(yàn)，可以通過收集產(chǎn)品內(nèi)部和外部的反饋來分析用戶的需求，跟進(jìn)數(shù)據(jù)反饋進(jìn)行調(diào)整）

首先，作為學(xué)校食堂，主要滿足全校師生在校期間就餐的需求。為提升學(xué)生即用戶對(duì)于食堂的滿意度，我們可以從幾個(gè)方面進(jìn)行努力。

• A.繪制用戶體驗(yàn)地圖，挖掘產(chǎn)品痛點(diǎn)，打磨產(chǎn)品。
• B.收集內(nèi)部使用數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)計(jì)分析一段時(shí)間（例如一周或者一個(gè)月）各個(gè)食堂人流量的變化，菜品的受歡迎程度，分析用戶使用習(xí)慣。
• C.收集外部反饋，即通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，有針對(duì)性的邀請(qǐng)學(xué)生參與，并重點(diǎn)關(guān)注最近在食堂消費(fèi)超過3單的學(xué)生。

接下來我們依次分析三個(gè)方案的具體思路，

A. 繪制用戶體驗(yàn)地圖

需要還原用戶就餐的流程，即來到食堂，選擇餐品，刷卡結(jié)賬，就餐，離開食堂。

通過繪制簡(jiǎn)版用戶體驗(yàn)地圖，在這個(gè)過程中，我們主要提供了以下幾個(gè)維度打磨產(chǎn)品核心能力，提升用戶體驗(yàn)：

【優(yōu)化供餐效率】

這部分主要針對(duì)學(xué)生食堂供餐高峰排隊(duì)問題嚴(yán)重，導(dǎo)致學(xué)生排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，影響就餐體驗(yàn)的問題，且高峰時(shí)段集中。

這個(gè)部分我們一方面鼓勵(lì)沒課師生提前就餐，即11:20前到食堂就餐贈(zèng)送咸鴨蛋或者豆?jié){等，幫助高峰期進(jìn)行分流，減少高峰期就餐壓力。

另一方面，高峰期就餐我們提供預(yù)訂餐品功能，根據(jù)后續(xù)分析數(shù)據(jù)，將較受歡迎的菜品選擇一葷一素提前準(zhǔn)備成便當(dāng)，以此保證便當(dāng)合大多數(shù)人的口味。就餐人數(shù)較多的情況下，學(xué)生可以走快速通道購買便當(dāng)，免去排隊(duì)的壓力。

【提升支付效率】

在支付過程中，用戶可能碰到的問題是支付余額不足，無法實(shí)時(shí)充值，未帶餐卡，支付排隊(duì)時(shí)間過程等問題。

對(duì)于前兩個(gè)問題，大部分高校已經(jīng)解決，實(shí)現(xiàn)一卡通在線充值。

對(duì)于未帶餐卡的情況，后續(xù)或許可以通過將一卡通綁定手機(jī)直接刷手機(jī)進(jìn)行支付。

對(duì)于最后一個(gè)支付排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)的問題，在傳統(tǒng)支付過程中，需要食堂阿姨對(duì)菜品進(jìn)行核算并給出刷卡金額，后續(xù)可以考慮引入餐盤核算系統(tǒng)，即餐盤放在指定稱重器材上，機(jī)器自動(dòng)計(jì)算用餐金額并扣費(fèi)，提升效率。

不過更換系統(tǒng)價(jià)格昂貴，在此項(xiàng)目中優(yōu)先級(jí)較低，暫不考慮。

【提升翻桌率】

對(duì)于食堂來說，需要短時(shí)間服務(wù)大量用戶，一方面座位的安排過多容易造成座位閑置，而座位安排過少學(xué)生在食堂就餐找不到座位是否影響用戶體驗(yàn)。

那么在學(xué)生用餐完成后，影響下一位學(xué)生用餐體驗(yàn)較關(guān)鍵的因素就是桌面的整潔度，因?yàn)橛貌瓦^程中可能會(huì)產(chǎn)生食物殘?jiān)?，被丟棄在桌上，那么這樣不整潔的桌子翻桌率較低。

為了改善這樣的現(xiàn)象，首先可以給每個(gè)桌子中間配備垃圾收納碗，即不喜歡的菜和食物殘?jiān)氖占{處，減少學(xué)生將垃圾棄置在桌上的情況。

對(duì)于學(xué)生而言，在食堂張貼光桌行動(dòng)宣傳海報(bào)，提倡學(xué)生來時(shí)和走時(shí)桌子保持一個(gè)樣，最后對(duì)于食堂方，在渡過打菜高峰期后，安排機(jī)動(dòng)人員負(fù)責(zé)清潔桌面，優(yōu)化就餐體驗(yàn)。

【互聯(lián)網(wǎng)+新型高校食堂2.0】

一方面，可以通過運(yùn)營高校食堂公眾號(hào)，進(jìn)行菜品的發(fā)布和食堂重要通知的發(fā)布。另一方面，通過公眾號(hào)的關(guān)注，引導(dǎo)用戶加入社群，形成私域流量，在群內(nèi)，收集學(xué)生的相關(guān)反饋并進(jìn)行實(shí)時(shí)回應(yīng)。

參考線上運(yùn)營的模式，提供在線訂餐服務(wù)，提前預(yù)告上新菜品，并可通過小程序在線預(yù)訂，預(yù)定后可以到快速通道直接憑訂單號(hào)取餐。

社群由食堂師傅專人運(yùn)營，幫助用戶在線預(yù)覽菜品，決定是否去食堂吃飯，吃什么，以及吃完后有什么反饋，或是太咸太辣或是對(duì)菜品的品質(zhì)反饋等，通過互聯(lián)網(wǎng)營造良好的互動(dòng)氛圍，重視用戶反饋，提升滿意度。

B. 收集產(chǎn)品內(nèi)部使用數(shù)據(jù)

運(yùn)用增長(zhǎng)黑客的思維，結(jié)合數(shù)據(jù)分析用戶需求。我們可以關(guān)注食堂就餐人數(shù)隨時(shí)間的變化，每周的人數(shù)變化曲線，每天高峰時(shí)段的就餐人數(shù)變化，對(duì)就餐人數(shù)進(jìn)行合理預(yù)估，提前準(zhǔn)備好足夠的菜品，優(yōu)化供給效率。

對(duì)于菜品的上新，采取ABtest的方法，無法確定哪個(gè)菜品會(huì)更受用戶歡迎，可以通過短時(shí)間同時(shí)供應(yīng)兩種做法，如紅燒魚整條和紅燒魚塊，然后根據(jù)菜品的被選擇次數(shù)和售完時(shí)間綜合考量選擇。

對(duì)用戶進(jìn)行分層運(yùn)營，將學(xué)生按照每月來食堂次數(shù)分為每月1-3次，每月4-10次，每月10-20次和20次以上的用戶。這部分的數(shù)據(jù)通過校園卡消費(fèi)記錄進(jìn)行分析，重點(diǎn)分析來食堂就餐次數(shù)較多的學(xué)生，并對(duì)他們的意見重點(diǎn)關(guān)注。

C. 收集外部反饋

設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，收集學(xué)生對(duì)就餐的滿意程度即相關(guān)反饋，問卷內(nèi)容不宜過多，控制在10-15道選擇題以內(nèi)，主要是對(duì)于現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析，察覺可能的問題，再針對(duì)性的設(shè)計(jì)問題，問題設(shè)置宜客觀清晰，避免引導(dǎo)性。我們需要收集用戶基本信息，即性別，年級(jí)，學(xué)號(hào)，方便后續(xù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并和校園卡消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)。

除此之外，我們需要設(shè)計(jì)問卷填寫的場(chǎng)景，因?yàn)樘顚憜柧聿僮鞒杀据^高，不是每位同學(xué)都愿意參與，我們提供如下場(chǎng)景給學(xué)生填問卷。

• 場(chǎng)景一，學(xué)生通過小程序掃碼訂餐后，我們顯示訂餐完成，并彈出問卷二維碼，引導(dǎo)語為：感謝對(duì)食堂的關(guān)注，菜品已預(yù)訂，等待時(shí)間來填個(gè)問卷吧，我們期待您的反饋。
• 場(chǎng)景二，在食堂門口，放置海報(bào)，學(xué)生就餐完成路過后一定會(huì)看到海報(bào)上大大的二維碼，活動(dòng)主題為，來食堂吃飯，填問卷送冰水，引導(dǎo)用戶掃碼填寫。
• 場(chǎng)景三，在微信群中對(duì)食堂用餐提出有效的用戶反饋的同學(xué)，在問題解決后我們會(huì)私信給到反饋，該問題是否核查，有什么解決方案，并附上問卷二維碼，調(diào)查學(xué)生對(duì)食堂服務(wù)的滿意度。

綜上，我們提供三個(gè)思路，通過打磨產(chǎn)品核心能力并收集內(nèi)外部數(shù)據(jù)反饋綜合提升，致力于為學(xué)生提供更滿意的服務(wù)。

Q2

如果要在滴滴新版本上增加或者調(diào)整一個(gè)功能，你會(huì)增加或調(diào)整什么功能，為什么？

（本題乍一看很蒙，增加一個(gè)功能不知道從何入手，沒有一定的框架很難將想法落地，因此我根據(jù)題目大概想到了如下思路：

由于滴滴是一個(gè)純工具類產(chǎn)品，用戶即用即走，不利于用戶留存，且對(duì)于打車產(chǎn)品來說，用戶替換成本極低，滴滴花費(fèi)大量補(bǔ)貼培養(yǎng)的用戶習(xí)慣并未形成良好的用戶粘性，因此這部分想法是增加社區(qū)功能或者游戲功能，考慮一個(gè)可與目前產(chǎn)品形態(tài)結(jié)合的點(diǎn)，借住社區(qū)天然的粘性或者游戲的上癮機(jī)制留住用戶，提升產(chǎn)品留存。

第二個(gè)思路是還原我前一天晚上打車回家的場(chǎng)景，打車排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致心情煩躁最后還是騎自行車回家。思考當(dāng)時(shí)的用戶需求，同時(shí)站在產(chǎn)品和用戶的角度去思考如何解決北京地區(qū)打不到車的問題，根據(jù)用戶-場(chǎng)景-需求框架去考慮在現(xiàn)有功能基礎(chǔ)上對(duì)產(chǎn)品做出怎樣的改進(jìn)能改善現(xiàn)狀。

此題我選擇第二種思路進(jìn)行回答。）

目前滴滴作為一個(gè)平臺(tái)，既要照顧司機(jī)方的需求又要照顧乘客方的需求。在此基礎(chǔ)上，需要協(xié)調(diào)運(yùn)力提供穩(wěn)定的打車體驗(yàn)，目前存在如下痛點(diǎn)，對(duì)于北京等區(qū)域，監(jiān)管較為嚴(yán)格，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的滴滴司機(jī)較少，運(yùn)力嚴(yán)重不足但打車需求較大，高峰時(shí)期常常出現(xiàn)附近幾十人排隊(duì)打車的情況。用戶打不到車，對(duì)平臺(tái)好感度降低，而目前其他平臺(tái)正逐漸并入打車服務(wù)，長(zhǎng)此以往可能造成用戶的嚴(yán)重流失。

對(duì)于這種情況，目前的主要解決方案即通過調(diào)整價(jià)格來調(diào)整供需關(guān)系，高峰時(shí)段打車價(jià)格上漲，通過提升價(jià)格，提升司機(jī)的利潤(rùn)從而增加高峰時(shí)期的運(yùn)力。

另一方面，通過價(jià)格的提升降低對(duì)價(jià)格敏感的部分人群打車需求，從而協(xié)調(diào)供需關(guān)系。但對(duì)于北京地區(qū)而言，由于供需比差異較大，用這樣的方法也難以協(xié)調(diào)，因此這里提出一個(gè)可能的解決方案。

建議新增功能為一鍵拼車到附近的地鐵口。

對(duì)于用戶而言，打車后發(fā)現(xiàn)高峰時(shí)段排隊(duì)人數(shù)較多，但的確有打車需求，需求無法得到滿足。平臺(tái)核心需要做的事情自然是優(yōu)化供給，通過降低平臺(tái)抽成，提升利潤(rùn)等方式獲得更多的滴滴司機(jī)，但這絕非一日之功。考慮到乘客的安全性問題，滴滴司機(jī)的篩選十分嚴(yán)格，且需要受到監(jiān)管和約束，北京地區(qū)能提供運(yùn)營的司機(jī)較少。

因此更合理更快速的解決思路是，對(duì)于附近排隊(duì)打車的50個(gè)人，盡管去的目的不盡一致，但通過查詢地圖發(fā)現(xiàn)，如果選擇地鐵出行的話，許多人均需要去到同一個(gè)地鐵站，因此給這部分用戶在排隊(duì)打車界面新增一個(gè)功能選項(xiàng)為：不想等了？試試拼車去地鐵站。

將最近的三個(gè)人拼車去同一個(gè)地鐵站，這樣一方面用戶由于打不到車可以退而求其次選擇公共出行，好過在原地排隊(duì)；而滴滴集合了附近有同樣需求的人，將其送至地鐵站，節(jié)省了司機(jī)的運(yùn)力。司機(jī)不用來回跑較長(zhǎng)的路程而是通過將沿線的用戶送至最近的地鐵站來獲得利潤(rùn)。可以實(shí)現(xiàn)用較低的運(yùn)力滿足較多的需求。

通過將打車的需求進(jìn)一步深度挖掘?yàn)橼s時(shí)間的需求，將用戶的打車出行路線拆解為打車加地鐵，滴滴的這個(gè)功能幫助乘客打到了車不耽誤事情，司機(jī)接到了更多的訂單，平臺(tái)提升了用戶體驗(yàn)，一舉多得。

由于滴滴可內(nèi)嵌支付寶打車，后續(xù)可以和螞蟻森林進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，選擇一鍵拼車到地鐵口即可獲得螞蟻森林能量，感謝您選擇公共出行方式，為北京的藍(lán)天獻(xiàn)出一份力。

作者：李濤，公眾號(hào)：檸檬two

本文由@李濤 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash, 基于CC0協(xié)議。