我只想知道將來(lái)我會(huì)死在什么地方，這樣我就永遠(yuǎn)不去那兒了。

常在河邊走，哪能不濕鞋？日常工作中，總會(huì)遇到產(chǎn)品在正式使用過(guò)程中出故障，導(dǎo)致功能出現(xiàn)缺陷或者信息暴露等等問(wèn)題。無(wú)論大公司或小公司，例如2017年12月7日美團(tuán)外賣重復(fù)支付bug，2018年6月27日下午阿里云掛了長(zhǎng)達(dá)2時(shí)，2019年1月3日，藝考報(bào)名系統(tǒng)“藝術(shù)升”APP持續(xù)崩潰、閃退，導(dǎo)致數(shù)十萬(wàn)藝考生無(wú)法報(bào)名。

在事故來(lái)臨時(shí)，我們積極應(yīng)對(duì)，處理完事故，后面的事情同樣重要。作為產(chǎn)品相關(guān)人員，撰寫一份優(yōu)秀的事故報(bào)告，做出經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，落地執(zhí)行改進(jìn)措施，既能有效避免同類事情再次發(fā)生，又能提前消滅其他隱藏的危險(xiǎn)。

事故報(bào)告內(nèi)容結(jié)構(gòu)

事故報(bào)告基本可以分為五大模塊：標(biāo)題、事故描述、事故處理、事故責(zé)任人、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。其他諸如處罰、資料附件等等根據(jù)實(shí)際需要添加。下面，我以真實(shí)事件為原型，模擬一個(gè)事故來(lái)作為例子描述。

標(biāo)題

標(biāo)題：XX系統(tǒng)響應(yīng)崩潰事故報(bào)告

說(shuō)明：直接點(diǎn)名主題；或準(zhǔn)確指明事故具體名稱+事故報(bào)告

事故描述

這里我們應(yīng)用記述六要素，時(shí)間、地點(diǎn)、人物、起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果。

時(shí)間：2018年12月3日10:00—2018年12月4日00:00

地點(diǎn)：全國(guó)各區(qū)域用戶（無(wú)區(qū)域性的事故，可去掉本項(xiàng)）

人物：產(chǎn)品用戶（有些事故由于人為操作不當(dāng)導(dǎo)致，需加上相關(guān)人物。）

起因：2018年12月3日上午10點(diǎn)，官網(wǎng)活動(dòng)開(kāi)始，用戶大量進(jìn)入APP，每秒最大并發(fā)連接數(shù)1.98萬(wàn)，隨后，其他活動(dòng)也開(kāi)始舉行，并發(fā)數(shù)保持高峰。由于排隊(duì)人數(shù)過(guò)多，服務(wù)器的響應(yīng)能力嚴(yán)重不足，導(dǎo)致系統(tǒng)出現(xiàn)了擁堵。

經(jīng)過(guò)：2018年12月3日10點(diǎn)，官網(wǎng)活動(dòng)開(kāi)始，用戶大量進(jìn)入APP，每秒最大并發(fā)連接數(shù)1.98萬(wàn)，上午11點(diǎn)，每秒最大并發(fā)連接數(shù)2萬(wàn)；系統(tǒng)報(bào)警，開(kāi)發(fā)人員XX緊急檢查……

隨后，A、B、C三大活動(dòng)方活動(dòng)也開(kāi)始舉行，并發(fā)數(shù)保持高峰，2018年12月3日12點(diǎn)，每秒最大并發(fā)連接數(shù)2.5萬(wàn)。

2018年12月3日18點(diǎn)，所有活動(dòng)方均已開(kāi)始舉行活動(dòng)，每秒最大并發(fā)連接數(shù)5.7萬(wàn)。

……

以上為各重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)描述，本文不再贅述。

說(shuō)明：簡(jiǎn)要描述各個(gè)重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，還原事件經(jīng)過(guò)，讓查看的人有清晰的事件發(fā)展路線，如有相關(guān)數(shù)據(jù)圖表，也應(yīng)加上。

結(jié)果：2018年12月3日10:00起-2019年12月4日00:00，期間APP持續(xù)崩潰、閃退，導(dǎo)致所參與的200萬(wàn)用戶提交請(qǐng)求出現(xiàn)失敗。12月4日凌晨，APP恢復(fù)正常。

說(shuō)明：結(jié)果描述需要具體、真實(shí)并且包含影響范圍。

事故處理

2018年12月3日10：00，系統(tǒng)報(bào)警，開(kāi)發(fā)人員XX緊急檢查，并聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)情況……商討方案……馬上申請(qǐng)調(diào)用服務(wù)器…..組織進(jìn)行架構(gòu)優(yōu)化……由于之前系統(tǒng)在線排隊(duì)用戶較多，消化用戶隊(duì)列需要一段時(shí)間，此過(guò)程用戶體驗(yàn)略慢，截止12月4日凌晨，所有頁(yè)面與App己完全恢復(fù)正常，目前系統(tǒng)穩(wěn)定。

說(shuō)明：事故處理需要描述從開(kāi)始導(dǎo)處理完畢的過(guò)程，可用于復(fù)盤，若有發(fā)現(xiàn)處理過(guò)程不足的地方，可備后續(xù)改進(jìn)，優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)可用于分享。

事故責(zé)任人

產(chǎn)品負(fù)責(zé)人XXX

技術(shù)負(fù)責(zé)人XXX

說(shuō)明：根據(jù)實(shí)際情況填寫負(fù)責(zé)人，以便進(jìn)行追責(zé)、改進(jìn)等等工作。

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

本次事故突出了我們系統(tǒng)人員在前期系統(tǒng)流量沖擊預(yù)估不足，沒(méi)有緊急擴(kuò)充服務(wù)器方案。

說(shuō)明：一次事故，表面的原因可能是是一行代碼寫錯(cuò)，一個(gè)失誤、一個(gè)忽視。但實(shí)際上暴露的產(chǎn)品研發(fā)流程規(guī)范、制度規(guī)范、人員安全意識(shí)等等，這些才是我們后續(xù)需要重點(diǎn)解決的，很多時(shí)候，事故報(bào)告被當(dāng)作一種形式化的文檔。

甚至，有部分公司也根本不需要寫事故報(bào)告，解決問(wèn)題后就不管了，沒(méi)有進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)總結(jié)。事故一次次發(fā)生，無(wú)論產(chǎn)品或者人員沒(méi)有從這一次次的事故中吸取教訓(xùn)、取得進(jìn)步。

以上為事故報(bào)告的內(nèi)容構(gòu)成，事故報(bào)告之外，經(jīng)驗(yàn)復(fù)用、分享同樣重要。

經(jīng)驗(yàn)復(fù)用與分享

經(jīng)驗(yàn)復(fù)用

產(chǎn)品內(nèi)部：每一個(gè)事故都不是偶然的，造成的原因不是唯一，在其他地方往往也存在問(wèn)題。例如：產(chǎn)品某個(gè)接口暴露敏感信息，我們也應(yīng)該同樣檢查類似接口，避免其他接口也出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。

其他產(chǎn)品：在一家公司中，往往產(chǎn)品研發(fā)流程、制度規(guī)范大部分一致，若是由于流程不完善，此時(shí)不應(yīng)該只對(duì)出問(wèn)題的產(chǎn)品線進(jìn)行優(yōu)化，在做出改進(jìn)措施后，應(yīng)當(dāng)將其延伸復(fù)用到其他產(chǎn)品線，避免其他產(chǎn)品線出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。

經(jīng)驗(yàn)分享

這里我們參考萬(wàn)達(dá)內(nèi)部培訓(xùn)方法《11130教學(xué)法》來(lái)對(duì)我們的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享。“11130”的含義是：1個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題；1個(gè)實(shí)際案例；1個(gè)解決方法；30分鐘講解。

• 1個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題+1個(gè)實(shí)際案例：兩者避免了我們之前在做經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)內(nèi)容大而全、不聚焦、無(wú)重點(diǎn)導(dǎo)致受眾根本記不住的問(wèn)題。專注一個(gè)或一類業(yè)務(wù)問(wèn)題，徹底分析，舉一反三，全面解決問(wèn)題。實(shí)際發(fā)生的案例，我們印象更為深刻，也更加容易產(chǎn)生聯(lián)想，用工作中實(shí)際發(fā)生的案例來(lái)呈現(xiàn)問(wèn)題，呈現(xiàn)解決方法，問(wèn)題實(shí)，方法實(shí)，有價(jià)值。
• 1個(gè)解決方法：復(fù)盤后，我們根據(jù)實(shí)際問(wèn)題，制定最好的那個(gè)解決方法，只分享最好的，不累贅，更有利于大家吸收，反思自己所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品。
• 30分鐘講解：平時(shí)大家工作任務(wù)重，所以對(duì)于這種經(jīng)驗(yàn)分享，事故總結(jié)會(huì)議總是心存排斥，30分鐘只是一個(gè)概念，如果一個(gè)問(wèn)題可以講透，可以縮短到20分鐘、15分鐘甚至10分鐘。30分鐘講解，讓分享可以靈活安排在部門例會(huì)后或問(wèn)題發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)不同情況，時(shí)間也可以適當(dāng)延長(zhǎng)，但我們盡量在短時(shí)間內(nèi)把問(wèn)題講透。

通過(guò)《11130教學(xué)法》，我們可以快速學(xué)習(xí)，特別是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，在這個(gè)快速迭代更新的世界，我們也需要快速更新我們的知識(shí)。重大的事故，帶來(lái)的負(fù)面影響往往很大，但是隨著帶來(lái)的教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)也往往更多，我們需要將這些解決問(wèn)題的方法與經(jīng)驗(yàn)得到快速的沉淀，轉(zhuǎn)化為企業(yè)資產(chǎn)。

以上，通過(guò)回顧事故，做出總結(jié)，將經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行復(fù)用與分享，相信我們能夠做到不重復(fù)踩坑！

最后分享投資大師查理芒格最喜歡的一句諺語(yǔ)：

我只想知道將來(lái)我會(huì)死在什么地方，這樣我就永遠(yuǎn)不去那兒了。

作者：彬go，微信公眾號(hào)“有個(gè)思享”，專注讀書(shū)與產(chǎn)品心得分享，歡迎交流。

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