良好的用戶研究是設(shè)計(jì)出色用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。進(jìn)行用戶研究可以讓你深入地了解用戶真正想要的是什么。

一. 引言

如果你不了解你的用戶，就無法讓他們愛上你的產(chǎn)品.在作任何產(chǎn)品決策之前,為了最大化成功的可能，進(jìn)行深入研究極其重要。用戶研究是使用不同的觀察和反饋收集方法，來理解用戶的需求,愿望和行為的過程。用戶研究是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師工作的基礎(chǔ)，并貫穿用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心部分。

事實(shí)上，UX研究是任何一個(gè)項(xiàng)目的起點(diǎn)，處于UX設(shè)計(jì)的首位。如果沒有正確的、充足的研究，產(chǎn)品設(shè)計(jì)只能基于建立在設(shè)計(jì)者個(gè)人的體驗(yàn)和設(shè)想上，但這些都過于主觀。創(chuàng)作一個(gè)沒有經(jīng)過正確的UX研究的產(chǎn)品，就像建造一所沒有堅(jiān)固基礎(chǔ)的房子。

UX研究有很廣泛的研究技術(shù)可以使用，但通常對(duì)于一個(gè)給定的項(xiàng)目到底應(yīng)該選擇那些研究技術(shù)并不是很明顯。把全套的技術(shù)都用在所給定的項(xiàng)目上并不實(shí)際，這也是為什么UX研究人員經(jīng)常面對(duì)這樣的問題：“我到底該用哪種方法呢？”本文的目的是，為了幫助設(shè)計(jì)師快速?zèng)Q定，選擇哪種研究方法來達(dá)到他們的目的。

二.? 在開始研究之前，先理解你的目標(biāo)

在選擇某種方法進(jìn)行用戶研究之前，先回答以下幾個(gè)基礎(chǔ)的問題是很重要的：“關(guān)于用戶我需要知道什么，為什么需要知道這些”。

一旦你知道你正在努力嘗試了解什么，和為什么需要了解這些，你就可以開始思考如何來獲取這些信息。你需要了解你的用戶的信息大致屬于以下范疇：

• 他們?cè)谧鍪裁?、面臨著什么問題？
• 他們的需求是什么？
• 他們的期待和愿望是什么？
• 他們能夠使用某個(gè)特定的產(chǎn)品嗎？

對(duì)所有的團(tuán)隊(duì)，我將闡明大多數(shù)相關(guān)的研究方法和技術(shù)。這絕不是用戶研究技術(shù)的詳情清單，其中的一些技術(shù)能夠用來解答不止一種類型的問題。

三. 他們?cè)谧鍪裁?、面臨著什么問題？

3.1. 情景調(diào)查

情境調(diào)查是，一種研究人員在自然環(huán)境中觀察人們，并分析他們的日常生活的一種實(shí)地研究。這種方法幫助研究人員獲取關(guān)于情景使用的信息：通常用戶被問道一系列標(biāo)準(zhǔn)的問題例如：“你最常做的事是什么”，然后在他們自己的環(huán)境中工作時(shí)，會(huì)被觀察和提問。

這種技術(shù)通常用于設(shè)計(jì)過程的開始階段，適用于獲取有關(guān)工作實(shí)踐的豐富信息，以及用戶定期使用的工具和功能。情境調(diào)查的結(jié)果可用于定義需求，了解對(duì)用戶重要的內(nèi)容，并通過已知的設(shè)計(jì)解決方案響應(yīng)他們的需求。每個(gè)在設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)工作的人都應(yīng)該經(jīng)常參與相關(guān)的調(diào)查。

Tips：

• 識(shí)別用戶。你需要訪問正確的人，你需要訪問足夠多的人。雖然每個(gè)項(xiàng)目都不同，但作為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)法則，你應(yīng)該訪問5-6個(gè)人，其中至少有2個(gè)應(yīng)該來自明顯不同的用戶群。
• 不要一個(gè)人做。請(qǐng)一位同事與你討論你的意見（Ta可能是你的團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)師或開發(fā)人員）。
• 不要只聽用戶，觀察他們的行為。“人們說什么”可能與“人們做什么”有所不同。盡可能地嘗試觀察用戶通常會(huì)做什么來完成他們的任務(wù)。
• 盡量減少干擾。在研究產(chǎn)品的自然使用時(shí)，目標(biāo)是盡量減少研究的干擾，以盡可能接近現(xiàn)實(shí)地理解行為。
• 使用關(guān)鍵事件技術(shù)。讓受訪者回憶具體的重大事件; 向他們?cè)儐柈a(chǎn)品工作特別好或特別差的具體情況。你可以使用這些信息來了解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

3.2.? 日志研究

可以使用日志研究來了解用戶如何長(zhǎng)期（從幾天到幾個(gè)月或更長(zhǎng)時(shí)間）與產(chǎn)品的交互。在此期間，要求研究參與者記錄日志并記錄有關(guān)活動(dòng)的具體信息。日志研究有助于研究人員找到以下問題的答案：用戶的主要任務(wù)是什么？他們完成復(fù)雜任務(wù)的工作流程是什么？日志研究可以作為情境調(diào)查的后續(xù)工具：它們提供系統(tǒng)的行為分析，幫助培養(yǎng)對(duì)參與者的背景和環(huán)境的豐富理解。

現(xiàn)場(chǎng)記錄是從日記中收集數(shù)據(jù)最直接的方法。要求參與者在完成相關(guān)活動(dòng)時(shí)報(bào)告所有重要信息。

Tips：

• 為記錄創(chuàng)建清晰和詳細(xì)的說明。盡可能詳細(xì)地說明你需要參與者記錄哪些信息。
• 提醒參與者進(jìn)行記錄。提示參與者填寫他們的日記（例如，通過每日通知）。
• 可以添加截圖到日志中。如果你使用數(shù)字版本的日志，則可以讓參與者上傳截圖。屏幕截圖是用戶數(shù)據(jù)的一個(gè)很好的補(bǔ)充，并將幫助你進(jìn)行未來的數(shù)據(jù)分析。

四.? 用戶需要什么

4.1.? 調(diào)查和問卷調(diào)查

調(diào)查和問卷調(diào)查可以讓研究人員獲得更多的反饋，這可以為更詳細(xì)的分析提供基礎(chǔ)。這種類型的研究成本相對(duì)較低。這種方法的缺點(diǎn)是與受訪者沒有直接的互動(dòng)，因此不可能更深入地探究他們給出的答案。

有兩種類型的調(diào)查——定量調(diào)查和定性調(diào)查：

定量調(diào)查會(huì)計(jì)算結(jié)果，并顯示有多少人“這樣做”與“那樣做”。當(dāng)問題可以通過復(fù)選框或單選按鈕回答時(shí)，可以使用這種類型的調(diào)查（例如，“你是否每天使用產(chǎn)品A？”，答案是“是”或“否”）。

定性調(diào)查要求開放式問題。他們要求評(píng)論，反饋，建議和其他類型的回應(yīng)（例如“我們應(yīng)該如何改善你的體驗(yàn)？”）

在大多數(shù)情況下，可以混合兩種調(diào)查。例如，你可以從小規(guī)模調(diào)查開始，收集豐富的反饋意見。這將幫助你發(fā)現(xiàn)你需要問的問題，以及詢問他們以后進(jìn)行定量調(diào)查的最佳方法。

Tips：

• 保持簡(jiǎn)短。如果調(diào)查時(shí)間太長(zhǎng)，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)你沒有得到盡可能多的答復(fù)。不要忘記，每一個(gè)額外的問題都會(huì)降低你的回應(yīng)率。最好是發(fā)一些簡(jiǎn)短的調(diào)查，而不是把一切你想知道的東西放到一個(gè)普通用戶不能完成的長(zhǎng)期調(diào)查中。
• 測(cè)試你的調(diào)查以提前消除問題。首先自己在紙上進(jìn)行測(cè)試，以避免費(fèi)時(shí)的返工。也可以在發(fā)送給用戶之前，讓你的同事嘗試回答這些問題。
• 開放式與封閉式問題。詢問開放式問題是最好的方法，但是很容易陷入數(shù)據(jù)分析中，因?yàn)槊總€(gè)用戶的答案都需要研究人員分析時(shí)間。此外，用戶很快就厭倦了回答開放式問題，這通常需要大量的閱讀和打字。
• 不要?jiǎng)?chuàng)作自己的調(diào)查工具。一些產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)試圖重新發(fā)明輪子并創(chuàng)建自己的調(diào)查工具。不要這樣做。有很多調(diào)查工具可供選擇，如Google表格，SurveyGizmo，Survey Hero，Survey Monkey等，它們可以為你節(jié)省大量的時(shí)間和金錢。
• 確保不完全回復(fù)將被記錄。人們通常會(huì)中途退出調(diào)查，所以記錄不完全的回復(fù)是非常重要的。

4.2.? 用戶訪談

通過直接對(duì)話收集信息是眾所周知的用戶研究技術(shù)，可以為研究人員提供豐富的用戶信息。這項(xiàng)技術(shù)可以幫助研究人員在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之前，和發(fā)布之后很久評(píng)估用戶的需求和感受。用戶訪談通常由一名訪談人員在30分鐘到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi)和一名用戶談話。他們可以面對(duì)面，通過電話或視頻聊天。

用戶訪談可以作為調(diào)查和問卷的一個(gè)很好的補(bǔ)充; 事前進(jìn)行訪談可以幫助研究人員提前細(xì)化問題，然后進(jìn)行訪談，讓他們收集更詳細(xì)的分析。

由于訪談需要大量的軟技能，比如積極傾聽，觀察和了解何時(shí)以及如何探究更多細(xì)節(jié)，建議雇用一名熟練的訪談人員。如果你雇不起，請(qǐng)仔細(xì)閱讀以下提示。

Tips：

• 從一開始就營造一個(gè)友好的氣氛。確保參加者在實(shí)際訪談之前感到舒適，并強(qiáng)調(diào)他們的答案不會(huì)被評(píng)判（比如沒有正確或錯(cuò)誤的答案）。
• 用簡(jiǎn)單的問題開始和結(jié)束你的訪談。在深入探尋你想了解的問題之前，先用一些簡(jiǎn)單的、輕量的問題開始訪談。可以是這些問題，如“你的工作是什么”或“能告訴我你的愛好嗎？”
• 創(chuàng)建一個(gè)討論指南。常常需要以正確的方式詢問問題才能得到良好的答復(fù)。為所有訪調(diào)員寫一份討論指南（或訪談協(xié)議）。本指南應(yīng)包括問題和后續(xù)問題。
• 做詳細(xì)的筆記。在分析過程中，你永遠(yuǎn)不知道細(xì)節(jié)是重要的，但是你可以絕對(duì)確定你將無法從記憶中創(chuàng)造足夠的細(xì)節(jié)。如果能獲得受訪者的同意，可以進(jìn)行視頻錄制——錄制的視頻可以稍后深入分析或與產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)共享。

五.? 用戶想要什么

5.1.? 概念測(cè)試

概念測(cè)試為用戶提供了產(chǎn)品或服務(wù)的粗略近似，以便了解他們是否想要或需要此類產(chǎn)品或服務(wù)。一個(gè)概念應(yīng)該傳達(dá)一個(gè)產(chǎn)品的關(guān)鍵本質(zhì)。研究者與用戶分享這個(gè)近似值，以確定它是否滿足目標(biāo)受眾的需求。概念測(cè)試可以一對(duì)一地進(jìn)行，也可以與大量的參與者親自或在線進(jìn)行。

設(shè)計(jì)人員通常使用快速原型技術(shù)來創(chuàng)建一個(gè)概念。

提示：不要等待完整的產(chǎn)品。只要你能向用戶解釋他們需要的東西，就可以測(cè)試一個(gè)模型或半成品的原型（甚至是低保真的原型）。

5.2.? 用戶焦點(diǎn)小組

用戶群體（也稱為焦點(diǎn)小組）是結(jié)構(gòu)化的訪談，可以快速（并且通常成本最低）揭示目標(biāo)受眾的愿望和態(tài)度。主持人帶領(lǐng)一批3-6人參與討論一系列話題，通過討論和練習(xí)給予口頭和書面反饋。

這個(gè)研究方法對(duì)于一個(gè)公司需要在短時(shí)間內(nèi)收集很多觀察結(jié)果是有幫助的。它可以幫助研究人員找到以下重要問題的答案：

• 用戶如何看待產(chǎn)品
• 用戶認(rèn)為什么是產(chǎn)品最重要的特征

盡管這種方法有明顯的優(yōu)勢(shì)，但用戶群體經(jīng)常受到許多研究人員的挑剔指責(zé)。最關(guān)鍵的問題是：

• 人們并不擅長(zhǎng)預(yù)測(cè)他們想要什么（特別是當(dāng)被問及的情況下）。
• “說與做”的問題。人們說什么和人們做什么往往是非常不同的。用戶可以提出一個(gè)他們實(shí)際上并不強(qiáng)烈的意見。他們也可以談?wù)摵芏鄬?duì)他們沒有實(shí)際意義的事情，這可能會(huì)讓人產(chǎn)生誤解。
• 群體想法。參與者可能會(huì)影響彼此的意見和偏好，從而引起偏見并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

因此，使用這種方法希望接收準(zhǔn)確的行為量化結(jié)果是不正確的。

Tips：

• 選擇幾個(gè)主題。平均而言，計(jì)劃在90分鐘的焦點(diǎn)小組討論3-5個(gè)主題。
• 不要使用行話。與受訪者交談時(shí)，用他們的語言說話。這將幫助你了解他們的真實(shí)感受。
• 不要將注意力吸引到你關(guān)心的具體問題上。這樣做會(huì)導(dǎo)致人們改變自己的行為，并把重點(diǎn)放在你強(qiáng)調(diào)的問題上。這個(gè)問題對(duì)于與UI設(shè)計(jì)相關(guān)的主題特別常見; 當(dāng)你問人們一個(gè)具體的設(shè)計(jì)元素時(shí)，他們就會(huì)對(duì)它傾注比其他元素多得多的注意力。不要問引導(dǎo)性的問題。引導(dǎo)用戶會(huì)影響你的研究的有效性。問類似 “你認(rèn)為我們改進(jìn)的移動(dòng)應(yīng)用程序怎么樣？”的問題，假設(shè)用戶能立刻給出對(duì)產(chǎn)品有正面的偏好。

六.? ?用戶會(huì)使用某種產(chǎn)品嗎？

6.1.? 可用性測(cè)試

可用性測(cè)試通過對(duì)代表用戶進(jìn)行測(cè)試來評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)。在可用性測(cè)試中，你招聘了一些測(cè)試參與者，并給他們會(huì)使用到產(chǎn)品（或原型）某些功能的一系列場(chǎng)景。這種用戶體驗(yàn)測(cè)試方法的主要目標(biāo)是識(shí)別可用性問題，收集定性數(shù)據(jù)，并確定參與者對(duì)產(chǎn)品的總體滿意度。Nielsen Norman集團(tuán)曾提到，如果你想為你的項(xiàng)目選擇一種類型的用戶研究，那么應(yīng)該是定性的可用性測(cè)試。

可用性測(cè)試通常是很正式的進(jìn)行：研究人員創(chuàng)建一個(gè)篩選器，雇用參與者，讓他們進(jìn)入他或她的實(shí)驗(yàn)室，記錄會(huì)話等。

Tips：

• 通過觀察使用產(chǎn)品的5個(gè)人，可以發(fā)現(xiàn)高達(dá)85％的核心可用性問題。根據(jù)Jakob Nielsen的研究，最好的結(jié)果來自測(cè)試不超過5個(gè)用戶，并且運(yùn)行盡可能多的小測(cè)試。
• 有人認(rèn)為可用性測(cè)試成本很高，只能預(yù)留巨額預(yù)算的設(shè)計(jì)項(xiàng)目。這是不對(duì)的。不要理會(huì)主流的觀點(diǎn)，可用性測(cè)試也可以低成本的進(jìn)行。你可以使用類似打游擊的方式進(jìn)行可用性測(cè)試。當(dāng)你有一個(gè)原型，走出你的辦公室，找到至少與你的目標(biāo)用戶類似的人，并開始測(cè)試！最重要的是，新用戶更容易發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品的可用性問題。

6.2.? 卡片分類

卡片分類是要求用戶將項(xiàng)目分組（主要功能或與產(chǎn)品相關(guān)的主題），然后讓他們?yōu)槊總€(gè)組分配類別。這種方法可以根據(jù)用戶的心理模型創(chuàng)建或改進(jìn)系統(tǒng)的信息架構(gòu)（如何標(biāo)記菜單，如何分組內(nèi)容等）。

卡片分類可以通過打開或關(guān)閉分類完成：

• 打開排序。參與者將卡片分組，然后自己命名組。
• 關(guān)閉排序。研究人員給用戶定義的類別進(jìn)行分類。

卡片分類既可以離線（親自使用索引卡），也可以在線使用（使用Optimal Sort等工具）。

提示：雖然你需要更多的用戶進(jìn)行卡片分類研究，而不是進(jìn)行可用性測(cè)試，但最好不要過度，因?yàn)槟愕幕貓?bào)會(huì)超過15個(gè)或更多用戶。

原文地址：https://theblog.adobe.com/a-comprehensive-guide-to-ux-research-methods/

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