文章針對(duì)網(wǎng)易蝸牛讀書的500條用戶評(píng)論展開分析，希望通過(guò)分析能夠?qū)さ卯a(chǎn)品不足以及用戶潛在需求與特征，為產(chǎn)品迭代發(fā)展提供調(diào)整意見。

一、確定目標(biāo)

本次分析的主要目標(biāo)關(guān)注用戶評(píng)論反饋，對(duì)反饋進(jìn)行歸納，找出產(chǎn)品的bug、用戶的潛在需求以及了解用戶的特征，為后續(xù)產(chǎn)品的迭代提供數(shù)據(jù)指導(dǎo)，主要關(guān)注以下兩個(gè)部分。

• 分析數(shù)據(jù)找出有代表性的用戶反饋并分析原因，針對(duì)分析的結(jié)果，總結(jié)出2-3種典型用戶及其使用場(chǎng)景。
• 對(duì)典型用戶做用戶特征分析。

二、數(shù)據(jù)抽樣

本次500條用戶反饋數(shù)據(jù)由酷傳網(wǎng)抓取Appstore后臺(tái)評(píng)論數(shù)據(jù)，僅對(duì)ios平臺(tái)用戶反饋?zhàn)龀闃臃治觥?/p>

三、整理數(shù)據(jù)

初始數(shù)據(jù)部分截圖

1.整理初始反饋表

文本分析最困難的地方就是不同用戶的文本評(píng)論表述具有差異性，無(wú)法直觀地觀察到數(shù)據(jù)包含的信息，所以首先要根據(jù)分析的目標(biāo)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理。

首先需要確定反饋點(diǎn)。反饋點(diǎn)一般包含反饋類型和反饋主題。有時(shí)也會(huì)包括反饋版本、反饋日期等。一般反饋類型包括：BUG、內(nèi)容、功能、設(shè)計(jì)、建議等，根據(jù)產(chǎn)品的基本特征和用戶反饋的信息而有所不同。本次分析的反饋類型分為BUG、功能和內(nèi)容。

整理反饋表部分截圖

2.過(guò)濾數(shù)據(jù)

500條數(shù)據(jù)當(dāng)中有一些用戶反饋包含沒(méi)有價(jià)值的信息，需要對(duì)信息進(jìn)行過(guò)濾，這其中包括一些吐槽和一些贊美等，對(duì)信息的篩選需要遵循信息的價(jià)值性的原則，不刪除有價(jià)值的信息。對(duì)信息的辨識(shí)能力是一項(xiàng)很重要的能力。

例：

贊美的信息

吐槽的信息

3.數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析

四、典型用戶反饋

根據(jù)對(duì)用戶反饋的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我發(fā)現(xiàn)4種有代表性的用戶反饋，以下是對(duì)4種代表性的用戶反饋的總結(jié)及其原因分析：

1. 有17位用戶提及書籍太少。閱讀類產(chǎn)品，書籍的數(shù)量很大程度上決定了產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，蝸牛讀書在產(chǎn)品初期，書籍的數(shù)量偏少是不可避免的事情，后期會(huì)隨著產(chǎn)品的成長(zhǎng)不斷地?cái)U(kuò)充書籍，需要注意的是產(chǎn)品在擴(kuò)充書籍的同時(shí)，以用戶的閱讀需求為導(dǎo)向，保證書籍的質(zhì)量和平臺(tái)的質(zhì)量；
2. 有43位用戶提及需要適配ipad。首先，由于手機(jī)屏幕的局限性，不適合長(zhǎng)時(shí)間的閱讀體驗(yàn)，ipad的屏幕大小和紙張更為接近，閱讀體驗(yàn)更佳，同時(shí)，這些用戶有使用ipad的習(xí)慣，具備典型的用戶特征。
3. 有15位用戶反應(yīng)購(gòu)買時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)題。首先，產(chǎn)品中找不到購(gòu)買一天時(shí)長(zhǎng)的選項(xiàng)，最低是三天的選項(xiàng)，讓部分用戶很難受；然后，由于購(gòu)買時(shí)長(zhǎng)的理念比較新穎，部分用戶不太能夠理解和接受，在產(chǎn)品中的設(shè)置也存在邏輯錯(cuò)誤，產(chǎn)品每天提供一小時(shí)免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)，這一個(gè)小時(shí)，是用戶完完整整閱讀過(guò)程的計(jì)時(shí)，不包括用戶中途暫停退出軟件的時(shí)間。在用戶需要購(gòu)買時(shí)長(zhǎng)的時(shí)候，產(chǎn)品僅提供天數(shù)的購(gòu)買，這個(gè)天數(shù)類似于包天包月的形式，不管是否使用軟件，都會(huì)過(guò)期作廢，這一點(diǎn)產(chǎn)品并沒(méi)有詳細(xì)說(shuō)明，在邏輯理解上會(huì)有一定的沖突，部分用戶傾向于理解成一天等于24小時(shí)，24小時(shí)和免費(fèi)1小時(shí)時(shí)間是等同的概念。其實(shí)則不然，所以有用戶提出累積時(shí)長(zhǎng)等需求?？傮w而言，是一個(gè)新的理念在邏輯理解上出現(xiàn)了偏差導(dǎo)致有部分用戶反饋不同的問(wèn)題。
4. 有10位用戶抵觸領(lǐng)讀模塊。領(lǐng)讀模塊是產(chǎn)品迭代上新的一項(xiàng)新的功能，在產(chǎn)品更新過(guò)程中出現(xiàn)了抵觸的現(xiàn)象。主要原因在于兩個(gè)方面，一是領(lǐng)讀模塊本身的內(nèi)容質(zhì)量參差不齊，導(dǎo)致用戶的抵觸；二是領(lǐng)讀模塊屬于輕社交的功能，部分用戶之所以喜歡蝸牛讀書是因?yàn)橐婚_始的簡(jiǎn)潔干凈的風(fēng)格，領(lǐng)讀功能的加入打破了這種局面。但是不可否認(rèn)，有很多的功能推出來(lái)需要用戶去適應(yīng)和習(xí)慣，才能檢測(cè)這項(xiàng)功能是否有益。

典型用戶及其使用場(chǎng)景

五、用戶特征分析

通過(guò)用戶反饋分析，網(wǎng)易蝸牛讀書的用戶特征在基礎(chǔ)屬性、社會(huì)關(guān)系、消費(fèi)能力上沒(méi)有明顯的體現(xiàn)。在行為特征和心理特征上有一定的體現(xiàn)。

行為特征

• 排斥網(wǎng)絡(luò)小說(shuō)，更傾向于讀一些有質(zhì)量有口碑的書籍；
• 平時(shí)的時(shí)間比較碎片化，需要提供比較便捷的學(xué)習(xí)方式；
• 沒(méi)有良好的閱讀習(xí)慣；
• 傾向于免費(fèi)使用，沒(méi)有形成良好的知識(shí)付費(fèi)理念；
• 有自主選擇書籍的能力，不喜歡別人推薦；

心理特征

• 需要通過(guò)閱讀記錄的激勵(lì)，來(lái)養(yǎng)成閱讀的習(xí)慣；
• 在免費(fèi)閱讀一小時(shí)的理念下，對(duì)時(shí)間的觀念比較有意識(shí)；
• 喜歡簡(jiǎn)約干凈的閱讀體驗(yàn)；
• 想要免費(fèi)獲取更多的閱讀時(shí)長(zhǎng)；
• 對(duì)網(wǎng)易本身的品牌有比較好的印象；

典型特征

• 會(huì)和微信讀書作比較，批評(píng)微信讀書充斥著各種網(wǎng)絡(luò)小說(shuō)，同時(shí)希望蝸牛讀書一直保持高水準(zhǔn)高質(zhì)量的閱讀體驗(yàn)；
• 希望在產(chǎn)品中記錄個(gè)人閱讀的總時(shí)長(zhǎng)、閱讀的文字量，閱讀的進(jìn)度等來(lái)激勵(lì)自己養(yǎng)成閱讀的習(xí)慣；
• 會(huì)建議產(chǎn)品提供更多的獲取免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)的方式；
• 喜歡通過(guò)購(gòu)買時(shí)長(zhǎng)來(lái)閱讀而不是直接購(gòu)買電子書的方式，通過(guò)這種方式可以提醒自己對(duì)時(shí)間的感知；
• 有自主選擇書籍的能力，喜歡簡(jiǎn)約干凈的一個(gè)閱讀的體驗(yàn)，抵觸領(lǐng)讀模塊；
• 整體上對(duì)網(wǎng)易品牌的印象比較好，包括網(wǎng)易其他產(chǎn)品，如公開課、嚴(yán)選、云課堂等。

結(jié)束語(yǔ)

以上是對(duì)網(wǎng)易蝸牛讀書500條用戶反饋的分析流程和相關(guān)結(jié)果的呈現(xiàn)。因時(shí)間倉(cāng)促和個(gè)人能力有限，如有不當(dāng)之處，歡迎批評(píng)指正，謝謝！

作者：吳翰中

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