如果你現(xiàn)在有了設(shè)計(jì)大綱，你想研究的興趣領(lǐng)域，和一些安排好的訪談。接下來(lái)該怎么做呢？這篇文章將介紹為何以及如何在UX中進(jìn)行用戶(hù)訪談。

當(dāng)你在看這些建議的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些建議微不足道，或者顯而易見(jiàn)，但我要說(shuō)的是如果你忽視其中任何一個(gè)建議，整個(gè)訪談就會(huì)被毀掉。相信我，這是我的經(jīng)驗(yàn)之談…

我的前車(chē)之鑒

最近幾個(gè)星期，我為Hinderling Volkart客戶(hù)手頭上的一些項(xiàng)目進(jìn)行了前后十幾次用戶(hù)訪談。但在做最后一個(gè)訪談的時(shí)候，我完全把它搞砸了！我自認(rèn)為我的受訪者已經(jīng)準(zhǔn)備好了，也知道接受訪談的原因。所以，我跳過(guò)了項(xiàng)目的介紹環(huán)節(jié)，直接開(kāi)始訪談，“好的，那么現(xiàn)在我們開(kāi)始吧！首先介紹下你自己！”

事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤…

來(lái)源：giphy.com

“你為什么這樣跟我說(shuō)話？你知道我是誰(shuí)嗎？”我的受訪者頓時(shí)火冒三丈。事實(shí)上當(dāng)時(shí)我真的不知道他是誰(shuí)…事后才發(fā)現(xiàn)他是某個(gè)領(lǐng)域的非常有影響力的領(lǐng)導(dǎo)…

此時(shí)受訪者的情緒已經(jīng)非常低落，士氣不高，他一直很反感我的問(wèn)題，那次面試讓我也度日如年…

如果你不想重蹈覆轍我的錯(cuò)誤，請(qǐng)認(rèn)真閱讀下面的建議！

關(guān)于用戶(hù)訪談

如果您熟悉用戶(hù)面試以及它所帶來(lái)的好處，你也可以跳過(guò)這一部分。

訪談的原因和目標(biāo)

用戶(hù)訪談是以人或用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)過(guò)程的發(fā)現(xiàn)階段所使用的研究方法。

自創(chuàng)的Revamped Double Diamond設(shè)計(jì)流程

這個(gè)設(shè)計(jì)流程可以幫你更深入地了解人們的行為，以及他們?yōu)槭裁匆@么做的原因。理想的話，訪談中你獲得的洞察可以幫助你解答疑惑。

洞察是一個(gè)問(wèn)題，或一個(gè)人的動(dòng)機(jī)、愿望或沮喪的背后所隱藏的真相。

“根據(jù)你自己的需求去創(chuàng)造一個(gè)服務(wù)或產(chǎn)品是很容易的事！但是，你不可能只為自己設(shè)計(jì)產(chǎn)品。如果你想你創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足終端用戶(hù)需求，傾聽(tīng)用戶(hù)的想法是至關(guān)重要的。訪談只是有效和高效實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的一種方式?！保ㄒ訢aniel Santos的書(shū)FutureEverything）

確保你清楚為什么進(jìn)行訪談的原因。你要有一個(gè)明確的問(wèn)題陳述的設(shè)置，心里清楚你想要發(fā)現(xiàn)什么。

用戶(hù)訪談通常不會(huì)給你全部所需的答案。有時(shí)他們甚至是誤導(dǎo)性的。如果你讓人去回憶過(guò)去所發(fā)生的事情，或推測(cè)未來(lái)在使用某些東西時(shí)會(huì)出現(xiàn)的情況，用戶(hù)訪談并不是帶來(lái)實(shí)用性的效果（記憶和預(yù)測(cè)都不一定準(zhǔn)確）（nngroup，2010）。

你其實(shí)想知道的是用戶(hù)在使用時(shí)的掙扎和喜悅，讓受訪者去回顧具體的重要細(xì)節(jié)，這可能是他們的痛點(diǎn)或快樂(lè)的時(shí)刻，有助于幫你找到背后的原因。

半結(jié)構(gòu)化與結(jié)構(gòu)化訪談

訪談?lì)愋陀泻芏喾N。本文提到的是半結(jié)構(gòu)化訪談，但也可以適用于其他訪談?lì)愋汀?/p>

結(jié)構(gòu)化訪談設(shè)置了一系列嚴(yán)格的問(wèn)題，這些問(wèn)題設(shè)置不允許訪談過(guò)程中轉(zhuǎn)移話題。而半結(jié)構(gòu)化訪談更為開(kāi)放，根據(jù)受訪者所說(shuō)的，它允許在訪談中提出新的想法（Wikipedia）。

請(qǐng)注意，用戶(hù)訪談只是眾多的用研方法之一。如果有興趣，可以點(diǎn)擊一下鏈接，查看其他設(shè)計(jì)研究技巧的介紹：http : //designresearchtechniques.com/

用戶(hù)訪談的經(jīng)驗(yàn)很重要

最近我碰到了瑞士紀(jì)錄片制作人Paul Riniker，他制作了70多部紀(jì)錄片，他也是一名記者，他還做了二十多年的演講。跟他喝啤酒時(shí)他告訴我的一件事讓我頓悟：

“我不是在采訪他們。我只是和他們進(jìn)行交談而已（Paul Riniker）”

不管你是傾向于叫它采訪還是交談，訪談就是一次你想從別人身上獲取有用信息的體驗(yàn)。

這個(gè)體驗(yàn)的正確打開(kāi)方式是讓受訪者感到舒適，這樣才有可能獲得更多信息。

面試團(tuán)隊(duì)組成

根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，最好找個(gè)人和你一起進(jìn)行訪談。首先，推進(jìn)和引導(dǎo)訪談變得更加輕松。其次，訪談后相互分享一下各自的想法和印象提供了另一個(gè)視角。

推進(jìn)者/提問(wèn)人：

這個(gè)人主導(dǎo)整個(gè)訪談，他重點(diǎn)關(guān)注的是受訪者，并擅長(zhǎng)使用積極的聽(tīng)力原則，全神貫注于受訪者在說(shuō)什么和做什么。

做筆記的人：

這個(gè)人在訪談中大部分時(shí)間保持沉默，認(rèn)真記筆記。如果有機(jī)他會(huì)跟進(jìn)問(wèn)一些問(wèn)題。最好是在訪談快結(jié)束時(shí)，由提問(wèn)人發(fā)起，這樣不會(huì)打破訪談的節(jié)奏。

有時(shí)還會(huì)有其他相關(guān)者加入訪談，但確保參加人數(shù)不能過(guò)多，因?yàn)榇箨噭?shì)會(huì)受訪者感到拘束不安。另外，確保這些相關(guān)者在訪結(jié)束時(shí)再提問(wèn)題。

如果只有你一人進(jìn)行這個(gè)訪談，用錄音筆把整個(gè)訪談錄下來(lái)，因?yàn)檫呏鲗?dǎo)訪談邊記筆記是有難度的。此外，你對(duì)受訪者的關(guān)注也會(huì)因此減少。

用戶(hù)訪談流程

訪談就像用戶(hù)體驗(yàn)的三個(gè)階段：

1. 訪談前和準(zhǔn)備
2. 訪談
3. 訪談后與結(jié)束訪談

你也可以拓展這個(gè)流程，并在整個(gè)體驗(yàn)中添加更多階段或接觸點(diǎn)。

1.? 訪談前和準(zhǔn)備

一旦你招募到了受訪者，請(qǐng)給他們提供指導(dǎo)和流暢的準(zhǔn)備。

訪談前幾天：?

積極溝通。提供所有相關(guān)信息（地點(diǎn)，時(shí)間，時(shí)長(zhǎng)，潛在的準(zhǔn)備等）。

訪談開(kāi)始前：?

準(zhǔn)備訪談地點(diǎn)（如果你不是去受訪者那兒訪談），安排正確的座位，飲料，甚至是小吃，并準(zhǔn)備好你可能需要的文件，例如保密協(xié)議，面試指南，錄音設(shè)備，相機(jī)等。如果是遠(yuǎn)程訪問(wèn)，確保雙方所需的技術(shù)，應(yīng)用程序，連接設(shè)備等。

受訪者到了后：

跟每個(gè)受訪者打招呼（要能叫得出他們每個(gè)人的名字），并介紹與會(huì)者。在熱情歡迎他們的同時(shí)，隨意跟他們聊天，給他們遞水，并在訪談期間詢(xún)問(wèn)他們的潛在需求。

此外，你需要準(zhǔn)備一份書(shū)面面試指南作為指導(dǎo)，以確保你在面試過(guò)程中的一致性，由其對(duì)于那些由不同的人主導(dǎo)的訪談。

如果你想讓自己有的放矢，你可以先進(jìn)行測(cè)試性的訪談來(lái)實(shí)踐和更新你的面試指南。

2.? 訪談

一旦雙方都感到熟絡(luò)的時(shí)候，提供一個(gè)更正式和更透明的介紹，然后開(kāi)始訪談。

2.1? 訪談簡(jiǎn)介

對(duì)訪談的介紹包括以下幾個(gè)部分，可以按自己的節(jié)奏進(jìn)行：

問(wèn)候?

“你好，很高興見(jiàn)到你…”

表示謝意

“感謝你抽出時(shí)間參加這次訪談…”

快速介紹自己，你的職位和公司?

“首先，我先介紹下我自己…我是…在…公司從事…”

項(xiàng)目背景，內(nèi)容和原因

“在我們這個(gè)項(xiàng)目中…我們想知道…大家是怎樣…這就需要你配合我們?cè)L談…”

傳達(dá)訪談的價(jià)值

“這不是一次測(cè)試。你放心，你的回答不存在對(duì)和錯(cuò)，我們只想聽(tīng)到你真實(shí)的想法…”

確保訪談保密性和建立信任

“你的想法對(duì)我們很重要，當(dāng)然我們會(huì)尊重你的想法，并對(duì)此保密，我們只會(huì)用于…”

獲得書(shū)面協(xié)議（準(zhǔn)備書(shū)面協(xié)議簽署）

“這次面試會(huì)被記錄下來(lái)（例如以照片，視頻，筆記形式等）…”

訪談前要回答的問(wèn)題

“在我們開(kāi)始之前你有什么問(wèn)題要問(wèn)么（回答必要的問(wèn)題）？”

再次感謝并過(guò)渡到第一個(gè)問(wèn)題…

“好的，再次謝謝你，讓我們開(kāi)始第一個(gè)…”

這是訪談介紹的一個(gè)示例：

你好（受訪者的名字），

很高興認(rèn)識(shí)你（如果需要再加些閑聊）。

謝謝你抽時(shí)間參加我們?cè)L談。

在我們開(kāi)始之前，我想簡(jiǎn)單介紹我們現(xiàn)在做的事情。

（簡(jiǎn)單介紹下你的公司）我們（你和你同事的名字）是（職位的描述）。我們的工作是了解我們的潛在用戶(hù)和他們的需求，去設(shè)計(jì)和創(chuàng)造滿足這些需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

這就是為什么我們邀請(qǐng)你過(guò)來(lái)與你談?wù)劊ú⑻峁┰L談的時(shí)長(zhǎng)）。

在我們這次的項(xiàng)目中（盡可能透明化，同時(shí)遵守項(xiàng)目潛在的保密協(xié)議），我們想知道…

人們?nèi)绾巫?使用/思考等…。{你的HMW（how might we:我們可以怎樣）問(wèn)題，針對(duì)一些挑戰(zhàn)或更大的問(wèn)題，你想得到的想法}

這并不是一次測(cè)試，你的回答不存在對(duì)和錯(cuò)。我們期待你最真實(shí)的想法。如果你對(duì)我們的任何問(wèn)題感到不適，你可以說(shuō)出來(lái)。不想回答的問(wèn)題可以拒絕回答。

你的想法對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要，我們將對(duì)此進(jìn)行保密，它只會(huì)用在我們公司的內(nèi)部研究，涉及的人員和我們的客戶(hù)上（明確地說(shuō)明它的使用范圍）。

為了記錄這次訪談，我們會(huì)做筆記，進(jìn)行拍照，用錄音筆錄下我們的談話。這些錄音，筆記，照片等只會(huì)用于…（直接列出使用的范圍，并讓受訪者簽署相應(yīng)的受訪者協(xié)議）。

在我們開(kāi)始之前你有沒(méi)有什么問(wèn)題（回答一些必要的問(wèn)題）？

再次感謝你的參與。

那么我們開(kāi)始吧！（轉(zhuǎn)到實(shí)際問(wèn)題）

2.2? 訪談流程和內(nèi)容

我通常將我的訪談分為三個(gè)部分：

介紹 – 受訪者的介紹：?

讓受訪者自由介紹和談?wù)撟约海ㄋ麄兊墓ぷ?，教育，喜好或任何與你的研究話題有關(guān)的內(nèi)容）。

（介紹下你自己，你的工作，你的職位等）

進(jìn)入主要話題 – 關(guān)于你的研究話題：

根據(jù)你的話題定義你想要涵蓋的興趣領(lǐng)域，分配和安排你的問(wèn)題以創(chuàng)建自然訪談節(jié)奏。

“讓我們談?wù)刋YZ話題吧。你是什么時(shí)候…”

結(jié)束 – 評(píng)論和進(jìn)一步的提問(wèn)

在訪談結(jié)束時(shí)要留出提問(wèn)和總結(jié)的時(shí)間。讓受訪者思索你所談?wù)摰膬?nèi)容，鼓勵(lì)他們加入他們的想法。有時(shí)在這個(gè)階段你會(huì)得到最精彩的思想火花。

“在我們結(jié)束之前…你有任何意見(jiàn)，問(wèn)題等…”

2.3? 提問(wèn)技巧：Do和Don’t

以下是你在提問(wèn)時(shí)應(yīng)考慮的事項(xiàng)：

使用視覺(jué)卡片分類(lèi)，了解人們對(duì)不同捐贈(zèng)方式的看法 – Laura Morley的插圖

從簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始：

“你最近一次使用XYZ服務(wù)是什么時(shí)候？”他們什么時(shí)候使用這個(gè)問(wèn)題其實(shí)沒(méi)什么關(guān)系，但這個(gè)問(wèn)題可以引出后續(xù)的提問(wèn)。如你可以問(wèn)“為什么你會(huì)在那個(gè)時(shí)間點(diǎn)使用這項(xiàng)服務(wù)呢？”

問(wèn)喜好：

“關(guān)于…你最喜歡它哪一點(diǎn)…”和“你最不喜歡它哪一點(diǎn)…” 在這個(gè)問(wèn)題上你可以深入挖掘。

使用開(kāi)放式的問(wèn)題 – Why，How，What，When…：

“你為什么…”，“你是如何…”和“你做了…”

用跟進(jìn)問(wèn)題來(lái)創(chuàng)建一個(gè)新對(duì)話： ?

“你剛才提到XYZ… 這就涉及到… 你是怎么看的呢？”

問(wèn)一些你自認(rèn)為已有答案的問(wèn)題：

因?yàn)榭赡苣銜?huì)想錯(cuò)了，這樣提問(wèn)你能得到一個(gè)新的視角。

使用類(lèi)比：?

類(lèi)比可能會(huì)幫受訪者表達(dá)他們的想法：

“如果打個(gè)比方，你覺(jué)得這個(gè)服務(wù)是像奔馳呢，還是像大眾?！?/p>

使用操作性的工具，方法和練習(xí)：?

卡片分類(lèi)，原型，照片，物體等使訪談更具交互性，使抽象的問(wèn)題更具體。示例：與其提到六種不同的服務(wù)，不如給受訪者卡片，讓他們進(jìn)行排名。

不要太嚴(yán)格地執(zhí)行你的問(wèn)卷。?

嘗試保持自然的對(duì)話和節(jié)奏。

不要問(wèn)封閉性問(wèn)題： ?

“你喜歡XYZ嗎？”

不要問(wèn)帶引導(dǎo)性的或誤導(dǎo)性的問(wèn)題：

“如果你可以免費(fèi)獲得這個(gè)，你會(huì)接受嗎？”

不要糾正，指導(dǎo)或教育你的受訪者。?

你的受訪者來(lái)這里是教給你一些東西，而不是反過(guò)來(lái)的！

結(jié)束訪談和訪談后的事情

訪談結(jié)束后，再次感謝受訪者們參加這次訪談以及他們對(duì)這次訪談的重要性。

再跟他們進(jìn)行一些閑聊，然后再放他們走，你可能會(huì)獲得一些額外的信息。

跟你們的同行進(jìn)行跟進(jìn)，趁著你的記憶還是新鮮的，整理并分享你的發(fā)現(xiàn)。不同分類(lèi)用不同顏色的便利貼，如：

• 見(jiàn)解
• 問(wèn)題
• 機(jī)會(huì)
• 需求
• 引語(yǔ)

整理的原則是：一張便利貼，一個(gè)想法。

最后，可以給你的受訪者發(fā)送跟進(jìn)的信息，再次表達(dá)你的謝意。

到這一步，你就完成訪談了！

結(jié)論

用戶(hù)訪談是能帶來(lái)洞察力的有力工具，能幫你評(píng)估并解決問(wèn)題。

• 在計(jì)劃和設(shè)置訪談時(shí)，要牢記一個(gè)明確的目標(biāo)。
• 尋找“Why”，而不是“Yes”或“No”。
• 讓你的受訪者感到舒適自然。
• 在任何時(shí)候向他們表示感謝和感激。
• 提開(kāi)放性的問(wèn)題（Why和How），讓他們侃侃而談。

譯者：oftodesign

原文作者：Dan Nessler (UX director @hvzh)

原文地址：https://www.interaction-design.org/literature/article/5-stages-in-the-design-thinking-process

本文由 @oftodesign 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。