用戶分層是每個產(chǎn)品都在做的事情。但如何才能真正做好用戶分層？今天，我們就來深入探討四類行之有效的用戶分層方式，看看那些運(yùn)營高手是如何做的。

01 4 類常見的用戶分層方式

1. 用戶分層落地的核心要素

（1）數(shù)據(jù)識別用戶層級

實(shí)施好用戶分層的第一個核心要素是通過數(shù)據(jù)字段或標(biāo)簽來界定、區(qū)分和識別不同層級的用戶。如果只是簡單地將用戶分為發(fā)燒友、普通用戶、超級達(dá)人等幾類，但沒有具體的規(guī)則和數(shù)據(jù)支撐，這樣的分層就難以落地實(shí)施。

分層的背后必須要有具體的數(shù)據(jù)和字段來支撐，這是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)用戶運(yùn)營的基礎(chǔ)。

（2）明確穩(wěn)定的運(yùn)營策略

第二個核心要素是針對每一類用戶制定明確且穩(wěn)定的運(yùn)營機(jī)制或策略。以貓眼電影為例，如果只是籠統(tǒng)地說要針對電影發(fā)燒友用戶做一些以院線影片為中心的活動，這樣的運(yùn)營機(jī)制是不夠明確的。

需要將其具體化，比如每月選取當(dāng)月上映的最熱門前三或前五部影片，以每月一次的頻率面向全站用戶舉辦活動，或者根據(jù)地理位置定期舉辦線下活動。

只有同時滿足這兩個條件——用戶可被識別，且有明確穩(wěn)定的運(yùn)營策略，我們的分層運(yùn)營才能真正落地并發(fā)揮效果。

2. 用戶分層方式選擇模型

（1）業(yè)務(wù)主鏈條標(biāo)準(zhǔn)化程度

在選擇用戶分層方式時，需要考慮兩個主要維度。第一個維度是業(yè)務(wù)主鏈條的標(biāo)準(zhǔn)化程度。

對于工具類產(chǎn)品，如鬧鐘，其使用過程對所有用戶來說都是非常標(biāo)準(zhǔn)的。而對于閱讀類產(chǎn)品，用戶需求可能會因地區(qū)、年齡、身份等因素而有很大差異。

再比如，在線教育產(chǎn)品的業(yè)務(wù)鏈條就更加復(fù)雜。從招生、用戶進(jìn)入班期、班期維護(hù)到用戶完成作業(yè)后的反饋，每個環(huán)節(jié)都充滿變數(shù)。

（2）用戶互相影響可能性

第二個維度是用戶在產(chǎn)品中互相影響的可能性。有些產(chǎn)品中，用戶之間會產(chǎn)生直接的互動和影響，而有些產(chǎn)品則不會。

例如，在今日頭條這樣的產(chǎn)品中，用戶互相影響的可能性相對較低。而在知乎這樣的平臺上，用戶之間的關(guān)系更加密切，互相影響的可能性更高。

（3）4 種分層方式概述

a. 個性化特質(zhì) / 需求分層：適合應(yīng)用在業(yè)務(wù)主鏈條標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，用戶個性化需求多樣，業(yè)務(wù)比較復(fù)雜的產(chǎn)品中。

b. 用戶身份區(qū)隔分層：適合用在用戶互相影響可能性較高的產(chǎn)品中。在這類產(chǎn)品中，賦予用戶特定的身份特質(zhì)可以產(chǎn)生更顯著的意義，引導(dǎo)用戶行為。

c. 用戶價值區(qū)隔分層：通過判斷用戶價值的高低來進(jìn)行分層，適用于大多數(shù)產(chǎn)品。

d. AARRR 模型分層：一種在增長領(lǐng)域常見的模型，可以用來進(jìn)行粗放的用戶分層，也適用于大多數(shù)產(chǎn)品。

用戶分層方式選擇取決于產(chǎn)品特性和用戶互動程度，四種方法各有適用場景。

3. 典型產(chǎn)品分層方式選擇

（1）墨跡天氣與高德地圖

墨跡天氣是一個天氣預(yù)報類產(chǎn)品，其業(yè)務(wù)主鏈條的標(biāo)準(zhǔn)化程度很高，用戶之間幾乎不需要互動。因此，墨跡天氣適合采用用戶價值區(qū)隔分層或 AARRR 模型分層。

高德地圖的情況與墨跡天氣類似。它的主要功能是導(dǎo)航，這個過程對所有用戶來說都是標(biāo)準(zhǔn)化的。同時，用戶之間互相影響的可能性也很低。

（2）印象筆記與招商銀行

印象筆記是一個筆記工具類產(chǎn)品，其業(yè)務(wù)主鏈條的標(biāo)準(zhǔn)化程度相對較低。不同用戶對筆記工具的使用方式和需求可能大不相同。但是，用戶之間是不可見的，幾乎不存在互相影響的可能性。

招商銀行 APP 作為一款理財投資類產(chǎn)品，用戶的個性化需求程度較高，但用戶之間互相影響的可能性很低。

因此，印象筆記和招商銀行 APP 都適合采用基于用戶個性化需求的分層方式。

（3）得到與抖音

得到是一款知識獲取類產(chǎn)品，其業(yè)務(wù)主鏈條的標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，用戶之間互相影響的可能性也較高。

抖音作為一個短視頻社區(qū)產(chǎn)品，用戶需求的個性化和差異化程度很高，同時用戶之間的互相影響也非常明顯。

因此，得到和抖音這樣的產(chǎn)品既適合采用基于用戶個性化需求的分層方式，也適合采用用戶身份區(qū)隔的分層方式。

02 個性化特質(zhì) / 需求分層

1. 適用場景

（1）標(biāo)準(zhǔn)化程度低的產(chǎn)品

個性化特質(zhì) / 需求分層方法特別適用于那些業(yè)務(wù)主鏈條標(biāo)準(zhǔn)化程度較低的產(chǎn)品。這類產(chǎn)品通常無法用一種統(tǒng)一的方式滿足所有用戶的需求，因?yàn)橛脩舻氖褂媚康暮头绞娇赡艽嬖诤艽蟛町悺?/p>

（2）用戶需求多樣化

這種分層方法也特別適用于用戶需求高度多樣化的產(chǎn)品。在這類產(chǎn)品中，不同用戶群體可能有完全不同的使用目的和期望。

2. 分層步驟

（1）明確用戶核心需求

第一步是要明確用戶的核心需求。這需要通過用戶研究、數(shù)據(jù)分析等方法，深入了解用戶使用產(chǎn)品的主要目的和痛點(diǎn)。

（2）制定分層規(guī)則

基于對用戶核心需求的理解，下一步是制定具體的分層規(guī)則。這些規(guī)則應(yīng)該能夠清晰地區(qū)分不同需求的用戶群體。

（3）設(shè)置分層標(biāo)簽

最后，需要將分層規(guī)則轉(zhuǎn)化為具體的數(shù)據(jù)標(biāo)簽，這樣才能在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)自動化的用戶分類。

3. 案例分析：得到 App

（1）用戶需求劃分

得到 App 是一個知識付費(fèi)平臺，其用戶需求可能包括以下幾類：

• 職業(yè)技能提升：希望通過學(xué)習(xí)來提高工作能力
• 個人興趣發(fā)展：出于興趣愛好學(xué)習(xí)特定領(lǐng)域知識
• 考試備考：為特定考試做準(zhǔn)備
• 思維拓展：希望開拓視野，獲得新的思考方式

（2）分層標(biāo)簽設(shè)置

基于這些需求，得到可能會設(shè)置如下分層標(biāo)簽：

• 課程類型偏好：記錄用戶最常聽的課程類別
• 學(xué)習(xí)時長：統(tǒng)計用戶每周的學(xué)習(xí)時間
• 互動頻率：包括筆記、評論、分享等行為的頻次
• 付費(fèi)等級：用戶的會員等級或累計付費(fèi)金額

（3）運(yùn)營策略制定

針對不同的用戶層級，得到可以制定相應(yīng)的運(yùn)營策略：

• 職業(yè)技能型用戶：推薦實(shí)用性強(qiáng)的課程，提供職場相關(guān)的社群活動
• 興趣愛好型用戶：推送多樣化的課程，鼓勵用戶嘗試不同領(lǐng)域
• 考試備考型用戶：提供針對性的學(xué)習(xí)計劃和模擬測試
• 思維拓展型用戶：推薦跨學(xué)科的內(nèi)容，組織線上討論和辯論活動

03 用戶身份區(qū)隔分層

1. 適用場景

（1）用戶互動頻繁

用戶身份區(qū)隔分層特別適用于用戶之間互動頻繁的產(chǎn)品。在這類產(chǎn)品中，用戶之間的交流和影響是產(chǎn)品價值的重要組成部分。

（2）身份認(rèn)同感強(qiáng)

這種分層方法也適用于那些用戶對身份認(rèn)同感較強(qiáng)的產(chǎn)品。在這些產(chǎn)品中，用戶的身份或等級不僅是一個標(biāo)簽，更是一種榮譽(yù)和動力。

2. 分層方法

（1）設(shè)置身份等級

首先需要設(shè)計一套合理的身份等級系統(tǒng)。這個系統(tǒng)應(yīng)該能夠清晰地反映用戶的活躍度、貢獻(xiàn)度或能力水平。

（2）制定晉升規(guī)則

接下來需要制定明確的晉升規(guī)則。這些規(guī)則應(yīng)該是客觀、可量化的，讓用戶清楚地知道如何提升自己的等級。

（3）賦予特權(quán)權(quán)益

為了讓身份等級更有意義，需要為不同等級的用戶賦予相應(yīng)的特權(quán)和權(quán)益。這些特權(quán)應(yīng)該是用戶真正看重的，能夠激勵他們努力提升等級。

3. 案例分析：知乎

（1）用戶等級體系

知乎作為一個知識分享社區(qū)，其用戶等級體系設(shè)計得非常巧妙：

• 普通用戶：所有注冊用戶的初始等級
• 認(rèn)證用戶：經(jīng)過實(shí)名認(rèn)證的用戶
• 優(yōu)秀回答者：在某個話題下有高質(zhì)量回答的用戶
• 知乎精華：長期貢獻(xiàn)高質(zhì)量內(nèi)容的用戶
• 知乎大 V：在特定領(lǐng)域有突出貢獻(xiàn)，影響力大的用戶

（2）晉升機(jī)制設(shè)計

知乎的晉升機(jī)制主要基于用戶的貢獻(xiàn)質(zhì)量和數(shù)量：

• 回答獲贊數(shù)：反映內(nèi)容質(zhì)量
• 回答被收藏次數(shù)：表示內(nèi)容的實(shí)用性
• 回答數(shù)量：體現(xiàn)用戶的活躍度
• 被邀請回答的次數(shù)：反映用戶在某領(lǐng)域的專業(yè)度
• 粉絲數(shù)：表示用戶的影響力

（3）權(quán)益差異化

不同等級的知乎用戶享有不同的權(quán)益：

• 認(rèn)證用戶：獲得認(rèn)證標(biāo)識，增加可信度
• 優(yōu)秀回答者：在相關(guān)話題下回答會被優(yōu)先展示
• 知乎精華：可以使用特殊的頭像框，提高辨識度
• 知乎大 V：有機(jī)會參與知乎舉辦的線下活動，甚至可能獲得商業(yè)合作機(jī)會

04 用戶價值區(qū)隔分層

1. 價值評估維度

（1）消費(fèi)能力

消費(fèi)能力是評估用戶價值的一個重要維度。它直接反映了用戶為產(chǎn)品帶來的經(jīng)濟(jì)價值。

在評估消費(fèi)能力時，可以考慮以下因素：

• 累計消費(fèi)金額：反映用戶的歷史價值
• 單次消費(fèi)金額：表示用戶的消費(fèi)潛力
• 消費(fèi)頻率：體現(xiàn)用戶的消費(fèi)習(xí)慣
• 最近一次消費(fèi)時間：反映用戶的活躍度

（2）活躍度

活躍度是衡量用戶參與程度的重要指標(biāo)。高活躍度的用戶往往更容易轉(zhuǎn)化為高價值用戶，也更有可能影響其他用戶。

活躍度的評估可以包括：

• 登錄頻率：反映用戶使用習(xí)慣
• 使用時長：體現(xiàn)用戶對產(chǎn)品的依賴程度
• 功能使用廣度：表示用戶對產(chǎn)品的熟悉程度
• 互動行為次數(shù)：如評論、點(diǎn)贊、分享等

（3）影響力

用戶的影響力體現(xiàn)了他們?yōu)楫a(chǎn)品帶來的間接價值。具有高影響力的用戶能夠吸引更多新用戶，提高產(chǎn)品的傳播效果。

影響力的評估可以包括：

• 粉絲數(shù)量：直接反映用戶的影響范圍
• 內(nèi)容互動率：如點(diǎn)贊、評論、轉(zhuǎn)發(fā)等
• 帶動新用戶注冊數(shù)：表示用戶的實(shí)際影響效果
• 內(nèi)容生產(chǎn)量和質(zhì)量：反映用戶的貢獻(xiàn)度

2. 分層實(shí)施步驟

（1）確定評估指標(biāo)

首先需要根據(jù)產(chǎn)品特性和運(yùn)營目標(biāo)，確定用于評估用戶價值的具體指標(biāo)。這些指標(biāo)應(yīng)該能夠全面反映用戶在不同維度的價值。

（2）制定分層規(guī)則

基于確定的評估指標(biāo)，下一步是制定具體的分層規(guī)則。這些規(guī)則應(yīng)該能夠清晰地區(qū)分不同價值層級的用戶。

（3）設(shè)置差異化策略

針對不同價值層級的用戶，需要制定差異化的運(yùn)營策略，以最大化每個用戶群體的價值。

3. 案例分析：電商平臺

（1）會員等級設(shè)置

以某大型電商平臺為例，其會員等級設(shè)置如下：

• 普通會員：所有注冊用戶的初始等級
• 銀牌會員：近一年消費(fèi)滿 1000 元
• 金牌會員：近一年消費(fèi)滿 10000 元
• 鉆石會員：近一年消費(fèi)滿 50000 元
• 黑金會員：近一年消費(fèi)滿 200000 元

（2）權(quán)益差異化

不同等級會員享受不同的權(quán)益：

• 銀牌會員：享受 9.5 折優(yōu)惠
• 金牌會員：享受 9 折優(yōu)惠，優(yōu)先客服
• 鉆石會員：享受 8.5 折優(yōu)惠，專屬客服，免費(fèi)退換貨
• 黑金會員：全場 8 折，專屬客服，免費(fèi)退換貨，優(yōu)先參與新品試用

（3）精準(zhǔn)營銷策略

針對不同價值的用戶群體，平臺采取不同的營銷策略：

• 普通會員：推送限時優(yōu)惠券，鼓勵首次購買
• 銀牌會員：推薦性價比高的商品，提高復(fù)購率
• 金牌會員：推送高端商品，提高客單價
• 鉆石和黑金會員：提供專屬定制服務(wù)，增強(qiáng)用戶粘性

05 AARRR 模型分層

1. 模型解析

（1）獲客

獲客（Acquisition）是用戶生命周期的起點(diǎn)，指的是吸引潛在用戶關(guān)注并使用產(chǎn)品的過程。

在這個階段，主要關(guān)注的指標(biāo)包括：

• 新增用戶數(shù)：反映產(chǎn)品的吸引力
• 獲客成本：評估獲客效率
• 獲客渠道分布：了解最有效的獲客途徑

（2）激活

激活（Activation）指的是引導(dǎo)新用戶完成關(guān)鍵行為，真正開始使用產(chǎn)品的過程。

激活階段的關(guān)鍵指標(biāo)可能包括：

• 注冊完成率：衡量從下載到注冊的轉(zhuǎn)化效果
• 首次關(guān)鍵行為完成率：如發(fā)布第一條動態(tài)、完成第一次購買等
• 新用戶 7 日留存率：反映產(chǎn)品的初期粘性

（3）留存

留存（Retention）是指保持用戶持續(xù)使用產(chǎn)品的能力，是產(chǎn)品價值的核心體現(xiàn)。

留存階段的重要指標(biāo)有：

• 次日留存率：反映產(chǎn)品的即時體驗(yàn)
• 7 日留存率：體現(xiàn)產(chǎn)品的短期吸引力
• 30 日留存率：表示產(chǎn)品的長期價值
• 月活躍用戶數(shù)（MAU）：反映產(chǎn)品的整體活躍度

（4）變現(xiàn)

變現(xiàn)（Revenue）是將用戶價值轉(zhuǎn)化為實(shí)際收入的過程，是產(chǎn)品盈利的關(guān)鍵。

變現(xiàn)階段的核心指標(biāo)包括：

• 付費(fèi)率：付費(fèi)用戶占總用戶的比例
• ARPU（平均每用戶收入）：反映整體變現(xiàn)能力
• LTV（用戶終身價值）：預(yù)測用戶可能帶來的總收入
• ROI（投資回報率）：評估獲客和變現(xiàn)的整體效果

2. 分層應(yīng)用

（1）用戶生命周期劃分

基于 AARRR 模型，可以將用戶劃分為不同的生命周期階段：

• 潛在用戶：尚未使用產(chǎn)品的目標(biāo)群體
• 新增用戶：剛剛注冊但未完全激活的用戶
• 活躍用戶：經(jīng)常使用產(chǎn)品的用戶
• 沉睡用戶：一段時間未使用產(chǎn)品的用戶
• 付費(fèi)用戶：有過付費(fèi)行為的用戶
• 流失用戶：長期未使用且可能不再回歸的用戶

（2）階段性目標(biāo)設(shè)定

針對不同生命周期階段的用戶，設(shè)定相應(yīng)的目標(biāo)：

• 潛在用戶：提高品牌認(rèn)知度，吸引用戶注冊
• 新增用戶：引導(dǎo)完成關(guān)鍵行為，提高激活率
• 活躍用戶：增加使用頻率和時長，提高留存率
• 沉睡用戶：喚醒重新使用，降低流失率
• 付費(fèi)用戶：提高復(fù)購率和客單價
• 流失用戶：分析流失原因，優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)

（3）針對性策略制定

基于不同階段的目標(biāo)，制定相應(yīng)的運(yùn)營策略：

• 潛在用戶：精準(zhǔn)投放廣告，優(yōu)化應(yīng)用商店排名
• 新增用戶：簡化注冊流程，提供新手引導(dǎo)
• 活躍用戶：個性化推薦，社交化運(yùn)營
• 沉睡用戶：發(fā)送喚醒通知，提供回歸獎勵
• 付費(fèi)用戶：VIP 專屬服務(wù)，交叉銷售其他產(chǎn)品
• 流失用戶：發(fā)送問卷調(diào)查，針對性改進(jìn)產(chǎn)品

用戶分層不是一蹴而就的，它需要不斷的實(shí)踐和優(yōu)化。通過本文的介紹，我們了解了四種常見的用戶分層方式，以及它們的適用場景。但更重要的是，我們要學(xué)會根據(jù)自己產(chǎn)品的特性，靈活運(yùn)用這些方法。