本文由James Vinh撰寫，James是圣地亞哥體驗(yàn)設(shè)計(jì)專業(yè)人士協(xié)會(huì)的主席，他領(lǐng)導(dǎo)著超過2800名UX專業(yè)人士，致力于培養(yǎng)一個(gè)以靈感、連接和教育為中心的充滿活力的本地設(shè)計(jì)社區(qū)。他在加州大學(xué)歐文分校獲得了人機(jī)交互學(xué)士學(xué)位，專攻定性用戶研究，曾在Thermo Fisher Scientific的生物技術(shù)領(lǐng)域和Reflexion Health的醫(yī)療設(shè)備領(lǐng)域有過專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
James堅(jiān)信，利用用戶研究來理解和同理用戶能夠帶來難忘而有影響力的體驗(yàn)。他熱衷于倡導(dǎo)用戶研究的價(jià)值，并在整個(gè)研究過程中積極與跨職能團(tuán)隊(duì)成員互動(dòng)。

Peron核心觀點(diǎn)：

1.國外現(xiàn)在流行研究的民主化或者說去中心化的用戶研究，賦能非研究人員（產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、運(yùn)營等）來做用戶研究，這與國內(nèi)現(xiàn)狀還是有較大區(qū)別的。研究的民主化，在國內(nèi)幾乎很難有生存的土壤，因?yàn)槎嗾腥藬U(kuò)大研究團(tuán)隊(duì)從而使自己獲得更大的權(quán)力是研究負(fù)責(zé)人更偏好的方式

2.但在當(dāng)下降本增效的大環(huán)境下，無法通過擴(kuò)張研究人員來解決研究需求怎么辦？一個(gè)方法是提高招聘要求，優(yōu)先招聘那些復(fù)合型知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)人才，例如體驗(yàn)設(shè)計(jì)師（既懂設(shè)計(jì)，又懂用戶研究），一人多能，這已經(jīng)是趨勢(shì)；另一個(gè)方法就是研究的民主化，這對(duì)于用戶研究團(tuán)隊(duì)的未來非常重要

3.賦能非研究人員做用戶研究有且只有一個(gè)前提條件，那就是把碎片化的、基礎(chǔ)的研究需求推掉，從而使得團(tuán)隊(duì)能聚焦那些更有價(jià)值、更有影響力的項(xiàng)目，否則就是在為自己培養(yǎng)替代者

4.研究的民主化從來不是為了告訴大家“任何人都可以做研究”，而是說有一些簡單的用戶研究需求（比如哪個(gè)版本更好，哪個(gè)名字更好，收集用戶的反饋）你們可以自己玩，我們專業(yè)的研究人員負(fù)責(zé)處理更復(fù)雜、更高維的研究命題。

以下為正文，enjoy:

用戶研究的合作伙伴和高管們要花很長時(shí)間才能理解我們?cè)趧?chuàng)造用戶喜愛的體驗(yàn)中起到的關(guān)鍵作用。對(duì)用戶負(fù)責(zé)不僅是基本要求，而且對(duì)企業(yè)的收益有巨大影響：Forrester 研究表明，卓越的用戶體驗(yàn)可以將潛在客戶的轉(zhuǎn)化率提高多達(dá) 400%；Susan Weinschenk 博士的報(bào)告稱，開發(fā)后修復(fù)錯(cuò)誤的平均成本是事先修復(fù)的100倍；Forbes 指出，每投入1美元在UX上，平均會(huì)帶來100美元的回報(bào)。

許多用戶研究人員發(fā)現(xiàn)自己面對(duì)的需求過高，但結(jié)果是什么？資源無法跟上日常需求。而事實(shí)中有限的預(yù)算意味著我們必須在給定的條件下最大化調(diào)研結(jié)果。思考如何克服障礙，能提升我們的解決問題的能力。針對(duì)這種常見的任務(wù)過多時(shí)間過少的情況，用戶研究中出現(xiàn)了一個(gè)新概念：責(zé)任的去中心化，也就是賦能你的同事來開展用戶研究活動(dòng)。          

在衡量是否在你的組織中推廣用戶研究，可以考慮以下這些積極因素：

• 更大規(guī)模的生產(chǎn)力：更多人支持用戶研究的計(jì)劃、執(zhí)行和分析意味著更高的產(chǎn)出。額外的時(shí)間將使你能夠?qū)Ｗ⒂诟哂绊懥Φ捻?xiàng)目。
• 減少摩擦和增加影響力：隨著同事們對(duì)用戶研究的更多了解，他們往往會(huì)對(duì)研究人員產(chǎn)生同理心。通過親身體驗(yàn)，他們可能會(huì)成為組織內(nèi)用戶研究的支持者。你可能會(huì)注意到，在爭(zhēng)取研究活動(dòng)的支持時(shí)，跨職能合作的和諧度提高了，并且更容易獲得對(duì)你建議的支持。更多人參與和討論研究，也會(huì)增加用戶研究在組織中的影響力，開啟新的機(jī)會(huì)，并增加研究資源。
• 更好的用戶體驗(yàn)：更多團(tuán)隊(duì)成員共同關(guān)注用戶，將會(huì)更清晰地了解用戶需求，更加注重以人為本的設(shè)計(jì)，并提升整體產(chǎn)品體驗(yàn)。

如何來賦能同事做研究呢？

如果你覺得還沒有準(zhǔn)備好為非研究人員創(chuàng)建研究培訓(xùn)計(jì)劃，或者你更愿意采取漸進(jìn)的步驟，可以考慮以下小規(guī)模的舉措：

01  從小處著手          

• 舉辦午餐學(xué)習(xí)會(huì)：安排時(shí)間讓你的研究團(tuán)隊(duì)和跨職能合作伙伴一起吃（線上）午餐，同時(shí)了解更多關(guān)于用戶研究的內(nèi)容?？梢灾攸c(diǎn)介紹一些易于理解但有價(jià)值的話題，比如用戶研究與市場(chǎng)研究的區(qū)別、最喜歡的研究方法以及分析研究結(jié)果。
• 設(shè)置辦公室答疑時(shí)間：預(yù)留固定的時(shí)間和日期，用戶研究人員按先到先得的原則回答有關(guān)用戶研究的問題，并為項(xiàng)目提供簡單的咨詢。
• 強(qiáng)調(diào)研究成果：通過定期分享研究成果來提升用戶研究工作的可見性和影響力，例如發(fā)送電子郵件通訊或在專門的 Slack 頻道中分享。此外，使用存儲(chǔ)工具增加研究見解的可見性。

02 擴(kuò)展用戶研究的影響力

假設(shè)你已準(zhǔn)備好在你的組織中認(rèn)真擴(kuò)大用戶研究的規(guī)模，應(yīng)該從哪里開始呢？一個(gè)很好的起點(diǎn)是向已經(jīng)成功做到這一點(diǎn)的公司學(xué)習(xí)，例如LinkedIn、Nerdwallet 和 Fidelity。

同時(shí)，記住每個(gè)公司的需求都不同——以下是一個(gè)可以根據(jù)你的具體情況進(jìn)行調(diào)整的框架。

步驟0：驗(yàn)證為非研究人員創(chuàng)建用戶研究培訓(xùn)項(xiàng)目的必要性

請(qǐng)考慮：

• 是否有足夠穩(wěn)定的工作流來維持?jǐn)U展的需求，還是這只是產(chǎn)品生命周期中的一個(gè)繁忙期？
• 我們的研究性質(zhì)是否適合由非研究人員進(jìn)行？
• 我們目前是否有時(shí)間和資源來創(chuàng)立這個(gè)項(xiàng)目？

步驟1：確定適合參與項(xiàng)目的人員

在與你的團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)證了研究民主化的需求后，開始考慮那些渴望了解更多用戶研究并且有時(shí)間來參與的跨職能同事——不要忘記獲得他們經(jīng)理的批準(zhǔn)。

歷史上強(qiáng)有力的參與者包括：

• 產(chǎn)品設(shè)計(jì)師：作為用戶研究人員的天然盟友，設(shè)計(jì)師已經(jīng)具備以人為本的思維方式，并且理解將用戶需求整合到他們工作中的重要性。
• 產(chǎn)品經(jīng)理：非常合適，因?yàn)樗麄儗?duì)時(shí)間表、功能集和產(chǎn)品成功或失敗的責(zé)任重大。  
• 工程師：盡管負(fù)責(zé)構(gòu)建產(chǎn)品、構(gòu)思創(chuàng)造性的技術(shù)解決方案，并非常關(guān)心他們的工作是否滿足人們的需求，許多工程師從未有機(jī)會(huì)與實(shí)際用戶互動(dòng)。

步驟2：提供引人入勝、實(shí)用且具有教育意義的體驗(yàn)

一旦你篩選并選擇了愿意參與的人員，樂趣就開始了。是時(shí)候讓他們掌握進(jìn)行用戶研究的知識(shí)了。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的課程包括：

• 規(guī)劃研究：定義目標(biāo)、設(shè)計(jì)問題、選擇方法
• 進(jìn)行研究：主持的最佳實(shí)踐、記錄有效筆記的策略、以及在會(huì)話中應(yīng)期待的內(nèi)容
• 數(shù)據(jù)分析：如何組織原始數(shù)據(jù)、根據(jù)頻率或嚴(yán)重性標(biāo)記數(shù)據(jù)、生成數(shù)據(jù)支持的見解、并將發(fā)現(xiàn)綜合成建議
• 分享發(fā)現(xiàn)：研究呈現(xiàn)的格式、期望和建議

步驟3：提供工具和模板        

在掌握了基礎(chǔ)知識(shí)之后，你可以繼續(xù)為參與者提供執(zhí)行研究所需的工具和訪問權(quán)限。

模板：

• 研究計(jì)劃
• 訪談、觀察或可用性測(cè)試指南
• 保密和非披露協(xié)議
• 分享成果的幻燈片模板        

流程：

1. 招募、安排、激勵(lì)和總結(jié)參與者
2. 預(yù)定進(jìn)行面對(duì)面研究的實(shí)驗(yàn)室空間或遠(yuǎn)程研究設(shè)置的說明
3. 存儲(chǔ)會(huì)話數(shù)據(jù)的指示
4. 訪問研究工具包的步驟

步驟4：實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

與實(shí)際用戶上手進(jìn)行研究體驗(yàn)是很重要的。

當(dāng)然，為非研究人員選擇合適的項(xiàng)目更重要，讓他們先從內(nèi)部試點(diǎn)會(huì)話開始練習(xí)，然后確定他們可以主導(dǎo)的項(xiàng)目，同時(shí)將關(guān)鍵項(xiàng)目保留給專門的用戶研究團(tuán)隊(duì)。

可以參與的項(xiàng)目有：早期設(shè)計(jì)探索和探索性訪談，設(shè)計(jì)概念測(cè)試和小規(guī)模可用性測(cè)試。

步驟5：反思和迭代

一旦新晉研究人員完成了他們的第一次研究，請(qǐng)記得總結(jié)并修訂你的培訓(xùn)項(xiàng)目。

第一次可能不會(huì)完美，但我們總能學(xué)習(xí)和改進(jìn)。強(qiáng)調(diào)課程中最有用和最不有用的部分。

刪減不必要的內(nèi)容，增加更多受歡迎的內(nèi)容。

識(shí)別項(xiàng)目中的差距，了解項(xiàng)目參與者希望包含哪些元素。

最后，改進(jìn)提供的工具。除了分享培訓(xùn)材料，還可以考慮創(chuàng)建操作手冊(cè)和速查表以幫助知識(shí)保留。

對(duì)于那些渴望繼續(xù)提升技能的人，也值得分享一些資源。

03 風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)注點(diǎn)

賦能研究也有潛在的缺點(diǎn)。

以下是需要注意的風(fēng)險(xiǎn)：        

研究的貶值：反對(duì)者認(rèn)為，研究人員為今天的地位付出了太多努力，不應(yīng)將我們的責(zé)任交給非研究人員。這間接地創(chuàng)造了“任何人都可以做研究”的觀念。這提醒我們?cè)谕平橛脩粞芯棵裰骰?xiàng)目時(shí)要格外小心——我們不是在培訓(xùn)我們的替代者，而是通過賦能更多人來滿足對(duì)研究日益增長的需求，以便他們?cè)谶m當(dāng)?shù)捻?xiàng)目上實(shí)踐我們的技藝。

研究嚴(yán)謹(jǐn)性的降低：另一個(gè)反對(duì)民主化研究的擔(dān)憂是非研究人員執(zhí)行的研究質(zhì)量可能不高，執(zhí)行得不夠好。雖然你新培訓(xùn)的同事的研究可能無法與經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶研究人員相比，但他們?nèi)詴?huì)接受你的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。錯(cuò)誤是不可避免的，但非研究人員將在本來可能被延遲或根本不會(huì)發(fā)生的項(xiàng)目上執(zhí)行工作。這本身就是一個(gè)重大勝利。最終，你和你的團(tuán)隊(duì)仍將負(fù)責(zé)主要的研究活動(dòng)。

為用戶研究團(tuán)隊(duì)增加額外工作：民主化用戶研究從長遠(yuǎn)來看可能會(huì)提高生產(chǎn)力，然而，設(shè)計(jì)、執(zhí)行和調(diào)整一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目需要大量的時(shí)間、精力和資源投資。根據(jù)你們組織當(dāng)前的需求（例如，為了交付MVP而努力達(dá)成緊急截止日期），這可能不是最明智的決定。與其他研究人員、同事和領(lǐng)導(dǎo)層協(xié)商，確保這是構(gòu)建此類項(xiàng)目的合適時(shí)機(jī)。