智能座艙的體驗測評難不難？關(guān)于這個問題，作者就給出了回答，在這篇文章里，作者圍繞如何科學(xué)有效地評價智能座艙的用戶體驗這件事進行了拆解，并總結(jié)了如何創(chuàng)建一個可信可靠的評測模型，一起來看看吧。

今天文章的背景，是我前些天組織的一場線上研發(fā)會，跟一些行業(yè)的朋友在一起做的交流和討論：如何科學(xué)有效地評價智能座艙的用戶體驗？針對智能座艙以及汽車智能化方向的用戶體驗評測，如何創(chuàng)建一個可操作、可量化、可信可靠的評測模型？

會上參與討論的大約30位朋友，他們分別來自理想、蔚來、一汽、智己、上汽、億咖通、極氪、長安、阿維塔、華為、廣汽、豐田、騰訊、德賽西威等同行企業(yè)。大家經(jīng)過交流和分享，碰撞出一些有價值的觀點和啟發(fā)，值得分享出來！

一、關(guān)于用戶體驗度量

用戶體驗度量就是一種測量或評價用戶體驗的方法、數(shù)據(jù)體系。通過度量，使得所有用戶體驗度量都是可觀測、可量化并以數(shù)字的形式表示出來的。對于一套科學(xué)的度量體系，通常具備以下特征。

• 可測量： 可以測量采集得到，同一形式測量得到的數(shù)據(jù)可以相互比較。
• 可量化：把「這個產(chǎn)品體驗好嗎」轉(zhuǎn)化為可以測量的概念，如用戶留存率、流失率等。
• 可信可靠：保證度量結(jié)果的內(nèi)在一致性和穩(wěn)定性，確保質(zhì)量。
• 可持續(xù)性：指標(biāo)可以持續(xù)觀察、跟蹤和優(yōu)化，利于產(chǎn)品迭代優(yōu)化后指標(biāo)數(shù)據(jù)的前后對比。

二、創(chuàng)建座艙體驗?zāi)Ｐ偷牧鞒?/h2>

1. 創(chuàng)建座艙的體驗評價維度

創(chuàng)建用戶體驗評測模型，第一步是篩選評價維度。

這些維度可以根據(jù)產(chǎn)品或系統(tǒng)的特點進行擴展或縮減，但是應(yīng)該始終考慮用戶的需求和體驗，比如：

• 目標(biāo)用戶的需求和期望——了解目標(biāo)用戶的需求和期望，以便確定哪些維度最重要。
• 經(jīng)驗法則——使用通用的經(jīng)驗法則，例如Nielsen的十項啟發(fā)式原則，以確定可能的維度。
• 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——在特定行業(yè)中，可能存在一些常見的評估維度或指標(biāo)，可以使用這些標(biāo)準(zhǔn)作為參考。
• 專家評估——請專家評估產(chǎn)品或服務(wù)，并記錄他們關(guān)注的重要維度和指標(biāo)。
• 用戶反饋——收集用戶的反饋和意見，以確定他們認為哪些方面最重要。

通過這些方法，可以確定一組適當(dāng)?shù)木S度來評估體驗。企業(yè)可以制定自己的體驗評測維度。

以下是互聯(lián)網(wǎng)公司自建的評測方法：

1）谷歌GSM模型

Google的UX團隊提出了GSM模型。G是Goal，S是Signal，M是Metric，是遵從 「目標(biāo)-信號-指標(biāo)」的過程來定義數(shù)據(jù)指標(biāo)的方法。

2）谷歌PULSE模型

PULSE模型是傳統(tǒng)的網(wǎng)站衡量指標(biāo)，從技術(shù)、用戶忠誠度、商業(yè)收益來追蹤產(chǎn)品的整體表現(xiàn)，無法直接通過模型去觀測到用戶體驗是怎么樣的。

3）谷歌HEART模型

HEART模型由Google于2010年發(fā)表于，是以用戶為中心的度量模型。HEART模型的出發(fā)點是做以用戶為中心的，能夠用于大范圍的用戶體驗度量方法。

4）阿里PTECH模型

支付寶UED團隊提供以用戶為中心的UBA（用戶行為分析）+ APM（應(yīng)用性能監(jiān)測）閉環(huán)下的體驗洞察，讓產(chǎn)品體驗可量化、可優(yōu)化、可監(jiān)控。更多還是To B的。

5）阿里UES模型

UES是阿里云設(shè)計中心通過多年設(shè)計實踐中沉淀下來的云產(chǎn)品使用體驗度量系統(tǒng)，在設(shè)計、產(chǎn)品、技術(shù)各團隊對體驗度量模型的認可度上，以及實際應(yīng)用上，都是做的最為落地的。

6）阿里五度模型

五度模型是阿里1688UED團隊在Google的HEART模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的特點，加上多年的設(shè)計經(jīng)驗總結(jié)出來的。五度模型的應(yīng)用場景更加適合C端產(chǎn)品。

不同的評測維度，反映了企業(yè)對體驗和業(yè)務(wù)理解，不能生搬硬套。

受互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的啟發(fā)和智能座艙體驗評價普遍缺失的現(xiàn)實需要，，我們這次的研討的目標(biāo)就是創(chuàng)建一種如何科學(xué)有效地評價智能座艙用戶體驗的方法。

結(jié)合用戶體驗評測的經(jīng)典方法和智能座艙的產(chǎn)品技術(shù)特征，我們把評測的維度分為6個。

研討結(jié)果：

1）功能層面的有用性（usefulness）

功能做的多不如做的對，做的對是指功能是有用的。只有用戶覺得有用的功能，才值得去做

2）交互層面的可用性（usability）

交互的過程是否便捷和友好，反映的是產(chǎn)品的可用性。

3）系統(tǒng)層面的高性能（performance）

系統(tǒng)的速度、響應(yīng)時間、流暢性和穩(wěn)定性等方面的表現(xiàn)，是支持用戶體驗的基石。

4）安全層面的安全感（safety）

汽車不同于一般電子消費品或者互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，行車用車的安全體驗對于駕駛者和乘客來說非常重要。安全體驗可以通過多種維度來衡量，例如車輛的安全性能、駕駛員輔助系統(tǒng)、碰撞安全性等。為了確保汽車的安全體驗，汽車制造商需要對車輛進行全面的測試和評估，并考慮不同的使用情況和場景。

此外，駕駛員和乘客的教育和培訓(xùn)也是提高安全體驗的重要因素。最終，汽車的安全體驗將直接影響消費者對汽車品牌和制造商的信任和忠誠度。

5）情感層面的滿意度（satisfaction）

情感層面是用戶對產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的情感和情緒。情感體驗可以直接影響用戶的感受和行為，對于提高用戶的滿意度和忠誠度非常重要。

6）NPS層面的忠誠度（NPS）

NPS（Net Promoter Score）是一種客戶滿意度度量方法，可用于衡量客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度和推薦度。NPS評分通常在0到10之間，通過將得分分類為推薦、中立和不推薦三個級別，可以了解客戶在多大程度上愿意推薦產(chǎn)品或服務(wù)。較高的NPS評分通常表示客戶更傾向于推薦產(chǎn)品或服務(wù)，因此也意味著更高的客戶滿意度和忠誠度。

2. 細化以上6個評測維度

對以上的六個評測維度，我們根據(jù)智能座艙的產(chǎn)品特性，進行下一步的的拆解，使其更有可用性。

1）功能層面的有用性（usefulness）

如何理解和定義功能層面的有用性呢？

首先，功能必須具有價值，必須符合用戶的預(yù)期，能給用戶增益；

其次，功能是有效的，功能必須能有效地解決用戶的問題；

同時，功能必須是實用的，功能必須有合適的場景觸；

以及，其他可以補充的更有價值的細分。

2）交互層面的可用性（usability）

對交互層面的有效性進步細化，比如易發(fā)現(xiàn)、易理解、可幫助、一致性、響應(yīng)性、靈活性。

3）省略說明

剩余評價維度的細化，包括系統(tǒng)層面的高效性、安全層面的安全感、情感層面的滿意度、NPS層面的忠誠度，由于篇幅和閱讀完成度的關(guān)系，不再正文中展示。

3. 建立評測任務(wù)和場景庫

直覺上來說，體驗評測的用例越多，評測的顆粒度越細，似乎數(shù)據(jù)就越可靠，但實際并不是如此。

我們在建立評測任務(wù)的時候，首先要明確評測的目的和重點。在實際的評測工作中，一定是先按照功能和模塊進行測評，然后匯總座艙內(nèi)容的全部功能的體驗。這里就有一個Know—How，因為座艙不同的功能，滲透率不一致，所以不分輕重按照同樣數(shù)量的用例去測，最后取得均值是不符合用戶實際感受的。

那么怎么解決的這個問題的呢？我的建議，先按照功能模塊去測試，得出各功能模塊的體驗數(shù)據(jù)，然后按照體驗用例和用戶場景的頻度進行第二次加權(quán)統(tǒng)計，最終得出一份相對更加可靠的數(shù)據(jù)。

下面是建立具有代表性的評測任務(wù)和場景的示例：

4. 數(shù)據(jù)量化

要計算這些指標(biāo)，必須以結(jié)構(gòu)化的方式收集和分析數(shù)據(jù)。例如，要計算NPS，用戶被要求在0-10的評分尺度上評估其推薦產(chǎn)品或服務(wù)的可能性，而批評者（評0-6的人）的百分比將從推薦者（評9-10的人）的百分比中減去。

總的來說，體驗評估需要仔細的規(guī)劃和執(zhí)行，以確保收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)的有意義。通過使用定量和定性指標(biāo)的組合，可以全面了解用戶需求和偏好，并確定產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計的改進領(lǐng)域。

5. 完善用例庫

體驗測評的用例庫是不斷完善和積累的，體驗評測的用例庫可以包括以下內(nèi)容：

• 用戶使用場景：記錄用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的場景和環(huán)境，包括使用時間、地點、情境等信息，以評估產(chǎn)品的適用性和用戶體驗。
• 用戶需求和期望：記錄用戶的需求和期望，包括功能、性能、界面、交互、安全等方面的要求和期望，以評估產(chǎn)品的滿足度和競爭力。
• 用戶行為和反饋：記錄用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時的行為和反饋，包括操作、反應(yīng)、意見、建議等信息，以評估產(chǎn)品的可用性和用戶體驗。
• 系統(tǒng)數(shù)據(jù)和指標(biāo)：記錄系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和指標(biāo)，包括性能、安全、穩(wěn)定性、兼容性等方面的數(shù)據(jù)和指標(biāo)，以評估產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性。

以上為研討成果的整理，如果對以上成果——用戶體驗評價模型進行命名，可以根據(jù)6個體驗維度的首字母組合，權(quán)且稱為UUPSSN模型。?

所以你看，智能座艙或者汽車智能化的體驗評測也沒有那么難嘛～????????