對(duì)客戶洞察的意義和流程有了一定的了解之后，今天我們講講客戶拜訪現(xiàn)場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)。本文結(jié)合情景，梳理在客戶拜訪現(xiàn)場(chǎng)我們需要注意的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題以及處理方法，一起來(lái)看看吧。

上一期，我們講了客戶洞察的意義，以及客戶洞察的流程【拜訪前要做的事】。今天我們講講客戶拜訪現(xiàn)場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)。

拜訪前，我們會(huì)梳理客戶畫像、重點(diǎn)客戶篩選、以及拜訪計(jì)劃、客戶采訪的制定。下一步就是如約來(lái)到客戶現(xiàn)場(chǎng)。

一、拜訪過(guò)程中，如何盡可能順利進(jìn)行，挖掘“彩蛋”

1. 拜訪過(guò)程中，如何讓你的同事、老板、企業(yè)客戶對(duì)你印象加分

無(wú)論是中大型還是小微企業(yè)，任何一位選擇我們的客戶，都應(yīng)該以誠(chéng)相待。為了讓這次拜訪做到順利，同時(shí)讓客戶對(duì)你印象深刻，我有幾點(diǎn)建議，總結(jié)就是主動(dòng)：

• 拜訪路上，內(nèi)部信息拉齊：由你帶頭確認(rèn)下，我們今天的行程是什么、有哪幾個(gè)環(huán)節(jié)、各位（CEO、銷售VP、客成等等）有什么各自的拜訪目的、有什么注意事項(xiàng)、確認(rèn)手提袋禮品等
• 再次確認(rèn)參訪人的稱呼以及頭銜，由你來(lái)做主持和暖場(chǎng)
• 采訪提綱打印，到時(shí)候給到對(duì)方

2. 在客戶采訪的交互過(guò)程

客戶的負(fù)責(zé)人在面對(duì)采訪的過(guò)程中，由于我方的參會(huì)人比較多，或者高層居多，他未免顯得放不開(kāi)或者緊張。訪談最好的狀態(tài)就是將心比心——站在他的角度去請(qǐng)教，從而帶出你想問(wèn)的問(wèn)題，他自然會(huì)更好發(fā)揮一些，畢竟都是他工作范圍的事。

幾點(diǎn)注意：

• 盡量白話，少專業(yè)的詞：用戶的工作流程或者專業(yè)領(lǐng)域中，不免會(huì)有一些行業(yè)黑話你聽(tīng)不懂，這個(gè)時(shí)候如果影響到了你了解關(guān)鍵信息，及時(shí)禮貌地打斷，用你自己的白話翻譯，這樣他下次也會(huì)避免
• 為了深挖，裝小白也不用怕：不用管你老板或者上司在場(chǎng)，只要設(shè)計(jì)到問(wèn)題提綱的內(nèi)容，你沒(méi)明白一定要堅(jiān)持深挖，繼續(xù)提問(wèn)——畢竟拜訪之后的所有關(guān)鍵信息都是你來(lái)整理，而不是他們。我經(jīng)常會(huì)說(shuō)：”這一點(diǎn)我不是很懂，我純外行，但是我理解XXX不應(yīng)該是XXX”，帶著請(qǐng)教的心態(tài)去聊，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你真正在乎我的體驗(yàn)，在乎客戶的感受
• 注意，產(chǎn)品使用一定會(huì)涉及到產(chǎn)品自身的問(wèn)題，現(xiàn)在”暴雷”時(shí)有發(fā)生，比如客戶直接說(shuō)，你們的產(chǎn)品真的不如XXX，這個(gè)簡(jiǎn)單的功能每天都要出錯(cuò)比如關(guān)鍵字段抓取不了、直播的延遲以及信號(hào)問(wèn)題…

這時(shí)候老板臉色肯定掛不住，這時(shí)候我特別建議，在會(huì)前和你的客戶成功伙伴，單約一次，把對(duì)方近一個(gè)月進(jìn)場(chǎng)反饋的產(chǎn)品問(wèn)題復(fù)盤一下：哪個(gè)使用場(chǎng)景經(jīng)常報(bào)錯(cuò)，功能修復(fù)了沒(méi)有；最近有什么重要的更新，能夠優(yōu)化、解決這個(gè)客戶的什么問(wèn)題。

你一定要想在前面——采訪過(guò)程中的回答都是直給的，如果能想在客戶前面，我相信這次對(duì)話才能更高效。

在現(xiàn)場(chǎng)，你才會(huì)有的放矢，給到一些提前預(yù)設(shè)好的“腳本”，這個(gè)小細(xì)節(jié)很加分，也見(jiàn)功力。

3. 喚醒，讓你知道我的好

回頭問(wèn)，這次客戶采訪的目的是：客情維護(hù)、挖掘續(xù)簽&增購(gòu)商機(jī)、孵化口碑傳播。

其中第三個(gè)才是我們營(yíng)銷人需要聚焦的，做一個(gè)有效的客戶案例完成傳播，也是這次拜訪背后的隱藏目的。我們的采訪問(wèn)題其實(shí)就是在勾勒客戶案例的框架，也是喚醒客戶的過(guò)程，讓她知道產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這些價(jià)值。

這時(shí)候來(lái)到了訪談的最后收尾，你和同行人都沒(méi)什么問(wèn)題補(bǔ)充了，這時(shí)候可以加一句：我看到咱們公司的官網(wǎng)、微信號(hào)會(huì)有一些品牌活動(dòng)的報(bào)導(dǎo)，請(qǐng)問(wèn)是專門有宣傳團(tuán)隊(duì)嗎？

我會(huì)遇到兩種回答：有專門的團(tuán)隊(duì)做品牌傳播；沒(méi)有專門的團(tuán)隊(duì)，外宣部分做的弱。

這時(shí)候，我會(huì)有兩種回答策略：

1. 有團(tuán)隊(duì)：的確很專業(yè)，我有一個(gè)想法您聽(tīng)聽(tīng)看，今天聊的這些信息其實(shí)是客戶案例很好的素材，既能體現(xiàn)我們企業(yè)的發(fā)展實(shí)力，也能體現(xiàn)我們XX業(yè)務(wù)對(duì)于數(shù)字化的實(shí)踐成果。我想邀請(qǐng)您一起共創(chuàng)一個(gè)客戶案例，我們也有不少XXX業(yè)的合作客戶，希望未來(lái)能夠給您帶來(lái)一些有效的合作資源。
2. 沒(méi)有團(tuán)隊(duì)：今天聊的這些信息其實(shí)是客戶案例很好的素材，我的團(tuán)隊(duì)有專門負(fù)責(zé)品宣的同事，您可以看下我們之前的案例，客戶很愿意轉(zhuǎn)發(fā)。如果您有意向，我們可以一起做。

本質(zhì)上，客戶既想輕松都交給你，又想給自己、給公司增加一些影響力，都會(huì)很樂(lè)意的。

營(yíng)銷人在客戶現(xiàn)場(chǎng)采訪的建議，就說(shuō)完了。