當(dāng)我們想要改善用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品體驗(yàn)時(shí)，用戶反饋將是非常重要的信息來源，其中「應(yīng)用內(nèi)調(diào)研」是近兩年一些公司開始使用的收集用戶反饋的方法。本文作者通過8個(gè)案例，解讀國內(nèi)外大廠使用應(yīng)用內(nèi)調(diào)研的優(yōu)秀實(shí)踐，一起來看一下吧。

用戶反饋的重要性毋庸置疑。尤其當(dāng)我們想要改善用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品體驗(yàn)時(shí)，用戶反饋將是十分重要的信息來源。

從客戶訪談到在線問卷，從一線反饋到數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，收集用戶反饋的方式層出不窮，許多公司將這些方法結(jié)合使用也收獲了不錯(cuò)的效果。

近兩年，新的反饋收集方式「應(yīng)用內(nèi)調(diào)研」逐漸走進(jìn)人們的視野，國內(nèi)外一些公司已經(jīng)將其使用在了自己的產(chǎn)品與系統(tǒng)中。

本文將介紹什么是應(yīng)用內(nèi)調(diào)研，并通過8個(gè)案例，解讀國內(nèi)外大廠使用應(yīng)用內(nèi)調(diào)研的優(yōu)秀實(shí)踐。

一、關(guān)于應(yīng)用內(nèi)調(diào)研

應(yīng)用內(nèi)調(diào)研也被稱為系統(tǒng)內(nèi)調(diào)研，旨在收集用戶在網(wǎng)站、App、小程序中的使用反饋。在這種模式下，調(diào)研通常以彈窗的形式跳出，或者需要客戶點(diǎn)擊「反饋」組件進(jìn)行反饋。

不過，這種彈窗不會在用戶訪問的每個(gè)頁面或每個(gè)功能上出現(xiàn)，應(yīng)用內(nèi)調(diào)研工具通常有自定義人群和觸發(fā)條件的功能，我們可以只針對用戶（而非游客）進(jìn)行調(diào)研，也可以在用戶完成某個(gè)目標(biāo)動作，或固定瀏覽某個(gè)頁面后，再挑出彈窗。

區(qū)別于傳統(tǒng)的用戶反饋收集方式，應(yīng)用內(nèi)調(diào)研更關(guān)注用戶在使用系統(tǒng)過程中當(dāng)下的感受，當(dāng)用戶所處在上下文環(huán)境中，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)收到反饋邀請，他們會對提交反饋表現(xiàn)出更大的興趣。經(jīng)過測算，應(yīng)用內(nèi)調(diào)研的回收率可以達(dá)到 25% 以上。

二、國內(nèi)外大廠如何使用應(yīng)用內(nèi)調(diào)研

1. Slack

Slack 是一個(gè)適用于業(yè)務(wù)溝通的消息發(fā)送應(yīng)用程序，它將人們與他們需要的信息聯(lián)系起來。Slack 將人員集中到統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)中，改變了組織的溝通方式。

1）應(yīng)用內(nèi)調(diào)研策略

Slack 非常關(guān)注用戶反饋，他們甚至為用戶構(gòu)建了一個(gè)選項(xiàng)，讓用戶直接在 Slack 平臺內(nèi)向他們發(fā)送反饋信息。輸入”/feedback “允許用戶立即向 Slack 團(tuán)隊(duì)提交反饋，這讓用戶感覺他們可以直接接觸到產(chǎn)品的提供者。

這種反饋的巧妙之處，在于它非常直觀。Slack 是一個(gè)消息傳遞平臺，向 Slack 提供反饋就像使用任何其他集成或在應(yīng)用程序內(nèi)發(fā)送消息一樣。此外，用戶可以在應(yīng)用程序中的任何位置提供有關(guān)該應(yīng)用程序的反饋，他們甚至不必轉(zhuǎn)到其他聊天窗口。

2）啟發(fā)

Slack 是應(yīng)用內(nèi)反饋的大師。他們的流程使提供反饋?zhàn)兊帽M可能容易，當(dāng)反饋回收率提高，反饋的質(zhì)量也會提高。

2. Canva 可畫

Canva 是一款在線平面設(shè)計(jì)工具，提供豐富的版權(quán)圖片、原創(chuàng)插畫以及各類優(yōu)質(zhì)設(shè)計(jì)模板。用戶可以在幾分鐘內(nèi)創(chuàng)建出海報(bào)、簡歷、Banner、名片等各類設(shè)計(jì)。

1）應(yīng)用內(nèi)調(diào)研策略

作為一款設(shè)計(jì)工具，Canva 團(tuán)隊(duì)更關(guān)心產(chǎn)品功能是否有效的發(fā)揮作用。Canva 深知用戶依賴于他們快速創(chuàng)建精美設(shè)計(jì)的能力，因此需要用戶在必要時(shí)提供應(yīng)用內(nèi)反饋。

Canva 的反饋提示在操作界面的右下角，雖不顯眼，但始終存在。用戶可以專注于他們的工作，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)也可以快速找到，進(jìn)行反饋。

在「提供反饋」的提示中，Canva 鼓勵(lì)用戶提供屏幕截圖并盡可能詳細(xì)的描述遇到的問題。這樣，Canva 團(tuán)隊(duì)可以通過盡可能多的前期信息，來節(jié)省用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和支持團(tuán)隊(duì)的理解成本。

2）啟發(fā)

幫助你的用戶更方便的幫助你。Canva 不僅為用戶提供了提供反饋的窗口，還預(yù)先詢問用戶所有的相關(guān)信息，從而節(jié)省了雙方的時(shí)間和精力。

3. Grammarly

Grammarly 是一款 Google Chrome 擴(kuò)展程序，可根據(jù)拼寫和語法規(guī)則為寫作提出建議。

1）應(yīng)用內(nèi)調(diào)研策略

Grammarly Tone Detector 是 Grammarly 研發(fā)的新產(chǎn)品，該工具使用 AI 來檢測人們正在編輯內(nèi)容的語氣。這項(xiàng)功能對于防止溝通不暢、過激的評論，甚至是不當(dāng)?shù)难哉摲浅Ｓ杏谩?/p>

因?yàn)?Grammarly 是基于人工智能工作的，而且是一個(gè)全新的產(chǎn)品，所以用戶的反饋在這個(gè)階段至關(guān)重要。因此，在Grammarly 團(tuán)隊(duì)通過應(yīng)用內(nèi)調(diào)研提出了一個(gè)簡單的問題「我們做對了嗎？」，以獲得對新產(chǎn)品準(zhǔn)備的反饋。用戶可以通過簡單的點(diǎn)擊向上 / 向下的大拇指進(jìn)行回應(yīng)。

2）啟發(fā)

這是一個(gè)收集用戶反饋非常簡單的策略。有時(shí)我們只是需要知道某個(gè)功能是否有效，可以通過這種方式，簡化用戶反饋流程，無痛地驗(yàn)證新產(chǎn)品/新功能，收集反饋以改進(jìn)它們。

4. Lyft 來福車

Lyft 是美國第二大的網(wǎng)約車巨頭，已成為北美地區(qū)非常流行的交通選擇。

1）應(yīng)用內(nèi)調(diào)研策略

乘客每次乘車后，用戶都會在 App 內(nèi)收到給司機(jī)評分以及支付小費(fèi)的提示。該提示出現(xiàn)的時(shí)間通常在乘客乘坐 Lyft 之后發(fā)生，這時(shí)用戶對于乘車的感受還歷歷在目，此時(shí)也是他們最有可能支付小費(fèi)的時(shí)機(jī)。

2）啟發(fā)

時(shí)機(jī)非常重要，將用戶反饋包裝成用戶想要完成，或需要完成的任務(wù)（例如在乘坐 Lyft 后支付小費(fèi)），是提高反饋響應(yīng)率的好方法。

5. Co-Star Astrology

Co-Star Astrology 是一個(gè)基于星座的社交應(yīng)用，該應(yīng)用提供關(guān)于用戶及其朋友星座的深度解讀，用戶可以在該應(yīng)用上添加好友打造新的社交圈。

1）應(yīng)用內(nèi)調(diào)研策略

在對你的星座進(jìn)行深入解讀時(shí)，Co-Star Astrology 會提供三個(gè)不同情緒的表情來代替評級選項(xiàng)，以方便的收集用戶反饋。

一旦用戶提供了反饋，應(yīng)用就會提醒用戶提供更多的見解。這種策略非常聰明，那些對于提供反饋不感興趣的用戶不會被該信息所干擾。

2）啟發(fā)

通過提供簡單、簡潔的反饋的選項(xiàng)吸引用戶，當(dāng)用戶接受時(shí)，再詢問更多的的信息。

6. 知乎

知乎是國內(nèi)最大的問答式在線社區(qū)，將各行各業(yè)的親歷者、內(nèi)行人、領(lǐng)域?qū)＜疫B接到一起，為他們提供了一個(gè)分享彼此知識、經(jīng)驗(yàn)和見解的平臺。

1）應(yīng)用內(nèi)調(diào)研策略

對于內(nèi)容平臺來說，編輯器的易用程度將會直接影響到內(nèi)容創(chuàng)作者的使用體驗(yàn)。在知乎編輯器內(nèi)完成一篇文章的編輯后，系統(tǒng)會彈出針對編輯器的滿意度調(diào)研，供用戶評分，提供反饋。

2）啟發(fā)

知乎編輯器的滿意度調(diào)研通常在用戶進(jìn)行過編輯動作，或完成編輯時(shí)才會彈出。這樣可以確保每一個(gè)收到反饋的用戶有實(shí)際體驗(yàn)過編輯器的功能，讓采集的反饋信息更加精準(zhǔn)。

7. Mastergo

Mastergo 是一款面向團(tuán)隊(duì)的專業(yè) UI/UX 設(shè)計(jì)工具，支持多人同時(shí)編輯、隨時(shí)在線評審、設(shè)計(jì)一鍵交付，幫助團(tuán)隊(duì)更快實(shí)現(xiàn)每一個(gè)想法。

1）應(yīng)用內(nèi)調(diào)研策略

Mastergo 的反饋收集彈窗出現(xiàn)在其工作臺的主頁，用戶登陸進(jìn)入工作臺后，會收到一個(gè) NPS 調(diào)研彈窗，詢問向朋友/同事推薦 Mastergo 的可能性。

在完成評分后，出現(xiàn)文本框，邀請用戶填寫更多反饋。幫助 Mastergo 團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步了解用戶給出該評分的原因。

2）啟發(fā)

Mastergo 將 NPS 評分反饋置于產(chǎn)品登陸后的工作臺頁面，確保參與調(diào)研的用戶曾使用或體驗(yàn)過其產(chǎn)品，以獲得價(jià)值度更高的反饋。

8. 金數(shù)據(jù)

金數(shù)據(jù)是一款人人可用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集工具，幫助用戶輕松收集和管理日常工作中的數(shù)據(jù)，提升工作效率。

1）應(yīng)用內(nèi)調(diào)研策略

金數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)/報(bào)表頁面設(shè)計(jì)改版后，面向用戶收集該頁面的評分反饋。該反饋組件常態(tài)化出現(xiàn)在數(shù)據(jù)報(bào)表頁面的左下角，確保用戶在專注工作的同時(shí)，也可以迅速找到反饋按鈕，提交反饋信息。

同樣，用戶選擇評分后，也會觸發(fā)收集更多反饋，幫助團(tuán)隊(duì)獲取更多有效的信息，用于產(chǎn)品的改進(jìn)。

2）啟發(fā)

上線一個(gè)新功能/新設(shè)計(jì)后，如何判斷此次更新是否給用戶帶來價(jià)值，最好的方法就是向用戶直接提問。更重要的是，該提問需要發(fā)生在用戶體驗(yàn)新功能、新設(shè)計(jì)的當(dāng)下。

小結(jié)

收集用戶反饋對于改善產(chǎn)品體驗(yàn)或用戶體驗(yàn)至關(guān)重要，應(yīng)用內(nèi)調(diào)研無疑是當(dāng)前最快捷、最可靠的方式。如果你也能準(zhǔn)備在自己產(chǎn)品中使用應(yīng)用內(nèi)調(diào)研，希望上面這些案例能夠給你帶來啟發(fā)。