很多企業(yè)忙著簽單，卻忽略了客戶服務(wù)，殊不知企業(yè)的生存與客戶服務(wù)有著密切的關(guān)系?！耙钥蛻魹橹行摹比绱酥匾瑸槭裁催€有很多不靠譜的企業(yè)和不靠譜的交付呢？作者針對該問題展開分析，一起來看看。

有多少企業(yè)還在忙著簽單，卻忽略了客戶服務(wù)的重要性？

不要再拿著要先活下去的借口來敷衍自己，不重視客戶服務(wù)，企業(yè)沒法活下去！

客戶服務(wù)到底重不重要？這個(gè)問題其實(shí)根本就是一個(gè)定論：客戶服務(wù)非常重要?！耙钥蛻魹橹行摹边@句話恐怕我們聽的耳朵都要起繭子了，但是為什么我們還是會遇到很多不靠譜的企業(yè)和不靠譜的交付呢？

其實(shí)也很容易解釋，我們從頭聊。

一、客戶服務(wù)是什么？

要理清這問題，就要了解客戶關(guān)系管理，菲利普·科特勒在《市場營銷原理》中提到，建立關(guān)系的構(gòu)成要素是顧客價(jià)值和滿意。

從ToB的角度來講，企業(yè)購買了你的產(chǎn)品或服務(wù)，其目的就是為了獲取其中的價(jià)值，解決其現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)中存在的問題，或是提高效益，或者降低成本。在這個(gè)交易過程中，客戶對你提供的產(chǎn)品或服務(wù)會有一個(gè)衡量，也就是使用產(chǎn)品花的成本與其使用產(chǎn)品所得的利益的差值。

日常生活中其實(shí)也經(jīng)常會有這樣的場景，你通過線上點(diǎn)評了解了一家高檔餐廳，價(jià)格不菲，給餐廳打了電話，定了位置，準(zhǔn)備請女朋友大飽口福，期待值拉滿，能夠結(jié)果發(fā)現(xiàn)菜品一般就算了，連服務(wù)都很一般，作為個(gè)人消費(fèi)者來講，我們的第一反應(yīng)就是不值。

其實(shí)，對于企業(yè)來講也是一樣，企業(yè)對于你的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意，取決于產(chǎn)品的感知使用效果和服務(wù)過程的體驗(yàn)，這種效果與客戶本身的期望也密切相關(guān)。期望越大，失望越大。

而客戶服務(wù)就是指企業(yè)在客戶購買/使用產(chǎn)品或服務(wù)前后向客戶提供支持和幫助，是一個(gè)過程，包括售前、售中和售后。

在《超預(yù)期：智能時(shí)代提升客戶粘性的服務(wù)細(xì)節(jié)》這本書中提到讓客戶滿意的四要素：

1. 完美的產(chǎn)品
2. 周到的服務(wù)
3. 及時(shí)的反饋
4. 有效的問題解決

之前我們假設(shè)企業(yè)已經(jīng)有一款可以滿足客戶大多數(shù)需求的“完美產(chǎn)品”，然后在提供周到的服務(wù)，及時(shí)的反饋和有效問題的解決。然而實(shí)際工作中，我們更多會遇到客戶吐槽產(chǎn)品功能有問題，不能夠滿足某些需求，甚至有一些客戶根本不會反饋我們的產(chǎn)品或服務(wù)有哪些問題，但是明年的續(xù)約或者其他合作也沒可能再繼續(xù)了。

于是，就可能會發(fā)生一系列的“甩鍋”操作，銷售埋怨產(chǎn)品不給力，產(chǎn)品吐槽銷售過度承諾，如果是有單獨(dú)交付團(tuán)隊(duì)的，也可能會被銷售抱怨服務(wù)有問題等等，所以，對于ToB企業(yè)來說“以客戶為中心”就不應(yīng)該只是一句口號，客戶服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)囊括售前、售中和售后的過程，而要做好客戶服務(wù)，應(yīng)該要有切實(shí)可落地的方案和流程。

二、客戶服務(wù)的邊界

我們再回過頭來看，市場營銷這件事兒，《市場營銷原理》是這樣定義的：

企業(yè)為了從顧客身上獲得利益回報(bào)，創(chuàng)造客戶價(jià)值和建立牢固顧客關(guān)系的過程。

小馬宋在他的新書《營銷筆記》中也提到，營銷的營，首先是經(jīng)營的營。品牌的成功首先是企業(yè)的成功，企業(yè)的成功則要?dú)w功于企業(yè)經(jīng)營的成功，而營銷本身就是企業(yè)經(jīng)營的一部分。

為什么扯到這里？那是因?yàn)榭蛻舴?wù)和市場營銷其實(shí)是一樣貫穿企業(yè)經(jīng)營過程中的，是企業(yè)經(jīng)營的一部分。

細(xì)心的朋友們，或許會發(fā)現(xiàn)，在一些企業(yè)內(nèi)部，有的會強(qiáng)調(diào)全員營銷，有的強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”做好服務(wù)，建立“所有員工都是面向客戶的員工”的理念，要求員工懂業(yè)務(wù)。企業(yè)經(jīng)營者的初心，或許是好的，但落在員工身上，就可能會有一種莫名被壓榨、多出額外工作的感受。

所以，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該意識到市場營銷也好，客戶服務(wù)也好，雖然是貫穿企業(yè)經(jīng)營全過程的，但是每個(gè)部門每個(gè)員工的權(quán)責(zé)和邊界是一定的，超越邊界的工作，不應(yīng)該是考核，而應(yīng)該是激勵。

怎么理解所謂邊界的問題？

當(dāng)企業(yè)開始真正準(zhǔn)備全流程做好“以客戶為中心”的客戶服務(wù)的時(shí)候，除了要從企業(yè)的基本理念重建企業(yè)內(nèi)部認(rèn)知，我們還要從整個(gè)客戶旅程的開始出發(fā)，梳理企業(yè)與客戶之間的全部觸點(diǎn)，然后開始任務(wù)分拆。

舉個(gè)例子，客戶首先通過各種渠道進(jìn)入官網(wǎng)，從官網(wǎng)到成為線索的過程應(yīng)該是由市場部門負(fù)責(zé)，這個(gè)過程中涉及到的客戶服務(wù)過程由市場部門負(fù)責(zé)，然后建立邊界，市場部門應(yīng)明確傳遞的信息有客戶基本信息、客戶來源、客戶關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)，以便銷售人員跟進(jìn)，而在這個(gè)過程中，比如客戶需要進(jìn)一步了解產(chǎn)品信息，一方面市場部門需要提供各類銷售工具的支持，確保銷售工具本身能夠很好的傳遞產(chǎn)品價(jià)值，幫助客戶理解產(chǎn)品，另一方面可能會收到客戶線上客服或者電話的溝通，市場部門應(yīng)該準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)和各類介紹。

這里面的邊界可以拆分為目標(biāo)和交付物，市場部門為銷售線索負(fù)責(zé)，銷售線索數(shù)量為考核目標(biāo)，銷售線索的交付物的至少包含：客戶基本信息、客戶來源、客戶關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)，其中過程交付物包含各類銷售工具。除此以外，都是邊界以外的事情，市場部門不應(yīng)該為以外的事情接受考核或批評，而應(yīng)該是激勵。

當(dāng)然這只是從最小維度來辯證一下邊界的問題，本質(zhì)上是想說明企業(yè)內(nèi)部權(quán)責(zé)要清晰，降低內(nèi)耗。

我們再從ToB企業(yè)為客戶交付產(chǎn)品或者項(xiàng)目的過程來看，與傳統(tǒng)企業(yè)的客服不同的是，這里或許會有一個(gè)專門的交付團(tuán)隊(duì)。對于為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的ToB公司來說，交付團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該會分為產(chǎn)品運(yùn)營團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)品運(yùn)營團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)讓客戶把產(chǎn)品用起來，也就是怎么用，怎么用得好?？蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)則主要解決客戶遇到的各種問題。

對于為企業(yè)提供定制化解決方案的ToB公司來說，交付團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)，就是根據(jù)客戶需求，支持相應(yīng)的解決方案實(shí)施落地，一方面是確保售前人員所承諾的產(chǎn)品功能、服務(wù)方案能夠按時(shí)交付落地，一方面在交付過程中滿足客戶預(yù)期，顧及客戶體驗(yàn)。

這里的邊界同也可以拆分為目標(biāo)和交付物，比如單個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)一般是什么時(shí)間節(jié)點(diǎn)成功上線產(chǎn)品，涉及的過程交付物則包含項(xiàng)目啟動會、需求調(diào)研及相關(guān)文檔、系統(tǒng)配置、測試、初始化&使用培訓(xùn)等等，以及最終產(chǎn)品或定制化解決方案成功上線，這其實(shí)也都是客戶服務(wù)。

我認(rèn)為，邊界是ToB企業(yè)解決客戶服務(wù)問題的基本原則，搞不定人基本上搞不定事兒。

三、那些不靠譜的企業(yè)和不靠譜的交付從哪兒來的？

如果從人性本善的角度來思考，每個(gè)企業(yè)應(yīng)該都有自己的底線和經(jīng)營原則，都應(yīng)該是“以客戶為中心”的企業(yè)，但從現(xiàn)實(shí)的商業(yè)世界里來看，顯然并非如此，這里或許有坑蒙拐騙的不良公司，但大概率是少數(shù)，我相信絕大多數(shù)的正常企業(yè)經(jīng)營者，同樣期望自己能夠擁有良好的品牌和口碑，不會自己砸牌子。

所以拋開那些不良公司以及乙方吐槽的甲方各類行為，為什么仍然有我們覺得不靠譜的乙方企業(yè)和交付呢？

從乙方企業(yè)本身來看，可能存在以下原因：

1. 乙方企業(yè)面臨的不同市場階段，其選擇的側(cè)重點(diǎn)也不同

上面這個(gè)圖，很多人都知道是來自杰弗里·摩爾的《跨越鴻溝》里的技術(shù)采用生命周期，也就是乙方產(chǎn)品所面對的市場客群模型。

企業(yè)初創(chuàng)期，或者說整個(gè)行業(yè)市場都處于早期市場的時(shí)候，大概率乙方企業(yè)會比較重視每一個(gè)客戶，盡可能滿足客戶需求，因?yàn)橐曳狡髽I(yè)自己也要做產(chǎn)品的需求驗(yàn)證，看是否符合甲方預(yù)期。

企業(yè)發(fā)展期，乙方企業(yè)在快速發(fā)展的過程中，面臨來自市場的各種需求，一些乙方企業(yè)盲目地追求增長，擴(kuò)大服務(wù)團(tuán)隊(duì)，啟用不成熟的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，就可能導(dǎo)致各種交付結(jié)果的不理想。

企業(yè)成熟期，乙方企業(yè)在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)很成熟了，有了足夠多的落地案例和經(jīng)驗(yàn)，甚至已經(jīng)建立了“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”，即便是不成熟的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來為我們交付，通過對方經(jīng)過培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，我們除了能感知到一點(diǎn)點(diǎn)的異樣，其實(shí)大體都能夠按時(shí)交付。只不過所謂體驗(yàn)，可能就會感覺有點(diǎn)不太好。

所以從這個(gè)角度考慮，我們就要做好平衡，乙方企業(yè)初期固然有比較好的服務(wù)，但其產(chǎn)品確實(shí)也很難滿足我們某些場景下的全部需求，或許更適合解決單點(diǎn)的問題。

ToB企業(yè)也要認(rèn)清自己所處的市場階段，所選定的細(xì)分市場，最好不要有錢賺就上，企業(yè)如果只看簽單不看交付，大概不太能長久。

2. 項(xiàng)目交付團(tuán)隊(duì)多方交付

因?yàn)槠髽I(yè)快速發(fā)展也好，還是企業(yè)為了生存多多簽單也好，乙方交付團(tuán)隊(duì)面臨多個(gè)項(xiàng)目并行交付的情況。這種現(xiàn)象在乙方企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該還比較常見，但最終導(dǎo)致交付結(jié)果差的主因并不是這個(gè)，而是一方企業(yè)沒有處理好“人”和“事”，一方面是沒有給交付團(tuán)隊(duì)足夠的激勵和考核，另一方面就是即便激勵也是有上限的，內(nèi)部的項(xiàng)目管理不成熟，并行項(xiàng)目過多，導(dǎo)致交付團(tuán)隊(duì)手忙腳亂，交付質(zhì)量不高。

3. 甲乙雙方?jīng)Q策混亂，需求不明確

基本上甲乙雙方都會遇到一種情況，雙方中高層見面交流其樂融融，執(zhí)行層對接交付一團(tuán)亂麻，為什么會這樣？原因很簡單，甲乙雙方?jīng)Q策混亂，需求不明確。中高層基本上不會在會上討論交付細(xì)節(jié)，就可能會導(dǎo)致需求不夠明確，方案不能落地。

甲方執(zhí)行層可能已經(jīng)決定的方案，可能甲方中高層覺得不滿意，推倒重來；乙方執(zhí)行層接受了甲方的某個(gè)特定需求，但項(xiàng)目可能會增加成本，乙方中高層表示要錢沒有，要命一條，乙方執(zhí)行層又苦哈哈找到甲方溝通替換方案。

到最后，甲方覺得乙方不靠譜，乙方覺得甲方破事兒多。

4. 甲方企業(yè)可能成了雞肋

什么意思呢？甲方企業(yè)所在市場或者需求產(chǎn)品，并非乙方企業(yè)的主營業(yè)務(wù)，營收又不夠高到乙方企業(yè)非常重視，那自然很難得到非常好的服務(wù)了。

其實(shí)各種原因還有不少，但歸根到底還是“人”和“事”，總結(jié)來看，ToB企業(yè)不想成為上面的那些不靠譜的乙方，想要建立真正“以客戶為中心”的經(jīng)營方式，不僅要考慮對外向客戶傳達(dá)經(jīng)營理念，對內(nèi)則不僅要宣貫經(jīng)營理念，更應(yīng)該從整個(gè)客戶旅程入手重新梳理團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作關(guān)系和核心指標(biāo)，明確團(tuán)隊(duì)權(quán)責(zé)，建立邊界，上下一心，才能其利斷金。

隨著ToB行業(yè)不斷發(fā)展成熟，后疫情時(shí)代的到來，或許那個(gè)瘋狂增長、資本大熱的時(shí)代已經(jīng)過去，ToB企業(yè)都應(yīng)該向外走，向內(nèi)看，做好扎實(shí)的客戶服務(wù)和交付，但怎么能做好，是每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營者，也是我們每一個(gè)職業(yè)人在工作中思考的問題，不同的是，我們作為職業(yè)人的思考是基于職業(yè)道德與操守，而企業(yè)經(jīng)營者的思考應(yīng)該是基于數(shù)據(jù)與流程。