體驗經(jīng)濟下，客戶體驗非常重要，那么對于企業(yè)而言，什么才是最重要的？本文對企業(yè)的痛點及其體驗思維進行分析，以期給大家更多啟發(fā)。

體驗經(jīng)濟的消費氛圍，客戶體驗盛行的當下，存量時代的差異化競爭，都是時下流行的開篇引導。

這些來自社會發(fā)展的基因，賦予了企業(yè)新型的挑戰(zhàn)，迫使企業(yè)從品牌的各個維度來提升消費群體的體驗感受，并且要通過優(yōu)質(zhì)的體驗感知傳遞，快速占領(lǐng)客戶的心智。

進一步爭搶當今的市場份額。

從傳遞的視角來看，體驗感知的反饋，客戶心智的歸屬，這些都是由企業(yè)營造的結(jié)果。

回看這個結(jié)果的起因，企業(yè)內(nèi)部是不是也應該首先具備體驗的心智呢？

顯然，企業(yè)作為一個高效的客戶型組織，更加需要把體驗的思維模式融入組織的心智的，并長期建設和傳承。

對于企業(yè)來說，什么最重要？

你可以說：客戶。

你也可以說：品牌。

你還可以說：員工。

其實這些都沒錯，確實都是企業(yè)生存發(fā)展的重要支柱。

但是，企業(yè)的客戶為什么會選擇你的品牌？

企業(yè)的員工又為什么會選擇你的企業(yè)？

企業(yè)的品牌又怎樣能打動客戶并長青地發(fā)展？

這些問題都帶給了企業(yè)一個慢下腳步的思考。

一、思維是企業(yè)的痛點

在我接觸過的企業(yè)中，一個很明顯的感受，就是企業(yè)對于體驗的認知和重視程度還遠遠不夠。

有些領(lǐng)導層能夠意識到體驗帶給企業(yè)的好處和優(yōu)勢，但是不知道該怎么推進。

有些領(lǐng)導層的體驗思維意識非常強，但員工的意識和認知不夠，導致傳遞給客戶的體驗感受非常差。

還有些領(lǐng)導是不懂裝懂，不愿意接受思維的挑戰(zhàn)，更不愿面對“慘淡的人生”，只是自以為是的沉浸式“自嗨”。

這也就是為什么說“超過80%的企業(yè)都認為自己的客戶體驗做得很好了，而只有8%左右的客戶表示認同”。

更有現(xiàn)實型的老板會問：客戶體驗的優(yōu)化和提升，能夠保證未來我掙更多的錢嗎？

其實，答案是：能！

但要看你信不信，做不做，踏不踏實，堅不堅持。

后疫情時代，其實機會很多，但不是快速增長的機會，而是存量的再激活。

如果現(xiàn)在想通過快速的增長來實現(xiàn)大量的現(xiàn)金流，甚至是獲得投資的關(guān)注，不能說不可能吧，但是相比之前，是難上加難了。

所以，不管是傳統(tǒng)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、還是初創(chuàng)型企業(yè)，在現(xiàn)在經(jīng)濟的大環(huán)境下，想再次脫穎而出，創(chuàng)造某些驚人的舉動，那還是需要踏踏實實地回頭多了解一下，你的客戶現(xiàn)在都還有誰？客戶的需求又有哪些變化？消費能力和意識都有什么樣的轉(zhuǎn)變？

占領(lǐng)客戶心智的前提，不是要先了解客戶的心智嗎？

知己知彼，才能獲得更多的機會和客戶的關(guān)注。

二、體驗思維不僅僅是上層思維

上面提到了知己知彼，那回到“知己”這個層面。

企業(yè)該怎樣了解自己對于體驗認知的傳播能力呢？又該怎樣做到體驗思維融入到內(nèi)部的心智呢？

首先想到的應該是，把體驗的理念融入企業(yè)文化。

這一點很容易理解。

“以客戶為中心”的理念在企業(yè)中廣泛傳播，客戶是上帝，一切為了客戶，這些口號也在一直喊個不停。

但這些不是口號，是要真正的產(chǎn)生落地的效果，并有企業(yè)高層參與其中，從上到下地建立統(tǒng)一的價值觀和思維模式。

在體驗為王的時代，企業(yè)能否再次獲得客戶的認同和信任，這與企業(yè)在文化層面由各層級人員傳遞的“愉悅的客戶體驗”的意識是密不可分的。

其次能夠明確的是，把體驗的格局融入經(jīng)營戰(zhàn)略。

一個好戰(zhàn)略，是能夠讓企業(yè)飛黃騰達的。

一個“口號式”的戰(zhàn)略，也是能夠讓企業(yè)失去人心，失去市場，一敗涂地。

戰(zhàn)略，作為企業(yè)的行動綱領(lǐng)，除了要有理念和方法、愿景和使命、價值觀和商業(yè)模式，還要有企業(yè)文化和運營體系，等等，這些都是企業(yè)從戰(zhàn)略層面的標準配置。

但是現(xiàn)在的體驗時代，作為企業(yè)的戰(zhàn)略，不僅僅要有標準化的總體部署，還要有體驗的格局和思考。

把體驗思維放在戰(zhàn)略層面，已經(jīng)是那些在存量為主的市場環(huán)境中存活且發(fā)展得越來越好的企業(yè)的標志性做法，決定性的干法。

以體驗為導向、以客戶為核心的經(jīng)營戰(zhàn)略，才是企業(yè)未來的成功之道。

最后，能夠落地的、并讓客戶親身感受到的，就是，把體驗的思維融入企業(yè)心智。

體驗思維是企業(yè)與客戶之間的一條快速互動的通道，其目的就是讓客戶對企業(yè)的品牌產(chǎn)生高度的粘性。

從客戶的視角，并不在意你是什么企業(yè)，什么樣的規(guī)模，有多少知名度。

他們在意的是，這個品牌的產(chǎn)品好不好用，服務到不到位，有沒有滿足他的需求，是不是能夠為他解決問題。

這些都是能夠讓客戶對你的品牌形成認知的最基本的體驗思維。

所以，站在客戶的角度去思考品牌策略、產(chǎn)品優(yōu)勢、服務差異化，才是企業(yè)當下需要做好的體驗心智建設。

同理心，同理心，同理心。

重要的事情說三遍。

企業(yè)不要只想著你認為客戶需要什么，而是要具備一種成熟的客戶心智，那就是，客戶需要什么，企業(yè)才能去做什么。

具備體驗思維的企業(yè)，是一定能打造出卓越的客戶體驗的。

這樣的品牌實例，現(xiàn)在也是很多的。

寫在最后

你的企業(yè)需要重塑了！

建議你塑造一個以客戶體驗管理賦能各業(yè)務部門的X-BUSINESS型組織架構(gòu)。

以客戶為中心的理念覆蓋整個企業(yè)的全業(yè)務鏈，每塊業(yè)務都形成體驗型的結(jié)構(gòu)，再反過來賦能客戶體驗管理，這樣在企業(yè)中就能形成體驗型的內(nèi)循環(huán)。

圖片來自杠叔體驗管理原創(chuàng)

回歸到現(xiàn)狀，以客戶為中心的體驗型組織結(jié)構(gòu)，這一點是現(xiàn)在很多企業(yè)所欠缺的。

其實并不是要求所有的業(yè)務部門和組織要親自參與到體驗管理的部門工作中，而是要求企業(yè)從上到下，從左到右，360度全面具備體驗思維的意識和對體驗文化的認知。

這樣便于所有體驗改善工作的開展與落地執(zhí)行，更重要的是，能夠增強員工的參與感和目標感，強化員工體驗的價值，為企業(yè)的增長建立一個全方位的賦能體系。

在感性商業(yè)時代，對消費者的決策心智的研究和歸屬感的建立，從企業(yè)的角度來說都有戰(zhàn)略性的意義。

把感性的體驗思維融入到企業(yè)的理性心智中，可以幫助企業(yè)從客戶視角建立的一種邊界感，并以此為出發(fā)點為客戶建立一個全面的感性體驗場景或氛圍，進而潛移默化地對客戶的決策起到推波助瀾的作用，最終呈現(xiàn)出的結(jié)果就是占領(lǐng)了客戶的心智。

上面這幾段大白話，企業(yè)的管理層應該都能看懂。

那就再說一句管理者愛聽的話，極致的客戶體驗真的能夠成就企業(yè)的第二增長曲線。

接下來，就好好思考該怎么做吧。

祝好！