編輯導(dǎo)語：對(duì)用戶進(jìn)行研究是研發(fā)產(chǎn)品、創(chuàng)造服務(wù)的一個(gè)前提，那么什么是用戶研究、怎么做用戶研究呢？這篇文章對(duì)這兩個(gè)問題進(jìn)行了一個(gè)非常詳細(xì)的解答，一起來看看吧。

一、WHAT? 什么是用戶研究?

用戶研究聽起來是個(gè)非常大的學(xué)科和話題，沒有具象的描述和切實(shí)的研究方法就顯得虛無縹緲，讓人有種霧里看花的感覺。

用戶研究和用戶體驗(yàn)一樣，在國(guó)外市場(chǎng)得到驗(yàn)證、認(rèn)可并被不同行業(yè)的企業(yè)所接受，而國(guó)內(nèi)市場(chǎng)處于萌芽階段，只有部分行業(yè)的頭部企業(yè)對(duì)其有較為清晰的認(rèn)知和應(yīng)用。

那么怎么定義用戶研究？

首先，用戶研究的目的是了解用戶，對(duì)用戶有更清晰、具象的畫像，是一系列研究方法的概括型的名稱。

聚焦互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，什么崗位的同學(xué)最需要關(guān)注和學(xué)習(xí)用戶研究方法？與用戶、數(shù)據(jù)打交道的崗位需要對(duì)相關(guān)用研方法和分析方法有不同程度了解和應(yīng)用能力，例如，用戶研究員、市場(chǎng)研究員、數(shù)據(jù)分析師、產(chǎn)品經(jīng)理、體驗(yàn)設(shè)計(jì)師、交互設(shè)計(jì)師等等。

作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師或交互設(shè)計(jì)師，可以通過研究方法對(duì)用戶目標(biāo)、需求和能力的系統(tǒng)研究，用于指導(dǎo)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或者工具的優(yōu)化，提升用戶工作和生活體驗(yàn)。

二、HOW? 怎么做用戶研究?

研究中包含的用研方法有很多，可以根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景和資源選擇適合的方法，目前常用的實(shí)用性、可操作性比較強(qiáng)的四大方法：可用性測(cè)試、網(wǎng)站訪客（埋點(diǎn)數(shù)據(jù)）、用戶調(diào)查、A/B Test。

在設(shè)計(jì)過程中的每個(gè)階段，用戶研究是都需要做的工作，但很多時(shí)候由于工期較短，deadline在前，設(shè)計(jì)師在產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期沒有辦法做到較為完善的用戶研究，那么這部分工作就會(huì)被延后，在驗(yàn)證階段研究任務(wù)就會(huì)變得比較重，后期的優(yōu)化對(duì)此依賴性也比較強(qiáng)。

可用性測(cè)試是設(shè)計(jì)師在驗(yàn)證階段相對(duì)比較能貼近用戶的用研方式，在測(cè)試過程中通過觀察用戶行為，從即時(shí)的反饋中更容易獲得貼近真實(shí)的定性數(shù)據(jù)，用對(duì)話溝通的方式深度挖掘用戶遇到的問題，從而鎖定優(yōu)化重點(diǎn)。

1. 了解可用性測(cè)試

（1）可用性測(cè)試的優(yōu)勢(shì)

可用性測(cè)試是確定用戶是否完成目標(biāo)的核心方式，它與其他用戶研究方法有許多相同的測(cè)試指標(biāo)，并且能夠得出較多可用的定性數(shù)據(jù)，可以收集的數(shù)據(jù)類型也比較多，例如，完成率、出錯(cuò)數(shù)、任務(wù)時(shí)間、任務(wù)水平的滿意度、測(cè)試水平的滿意度、尋求幫助的次數(shù)和可用性問題清單，這些數(shù)據(jù)極大的便利了后續(xù)的分析工作，幫助多維度的判斷產(chǎn)品的狀態(tài)、用戶的滿意度、體驗(yàn)問題等等。

（2）可用性測(cè)試的類型

可用性測(cè)試可以分為兩種測(cè)試類型：形成性測(cè)試（Formative Test）和總結(jié)性測(cè)試（Summative Test）。

①形成性測(cè)試

主要作用于查找與修復(fù)可用性問題，提供及時(shí)反饋便于改進(jìn)，是設(shè)計(jì)師重點(diǎn)參與的測(cè)試類型。

• 通常以小樣本量的定性調(diào)查
• 數(shù)據(jù)以問題描述和設(shè)計(jì)建議形成輸出
• 采用頻率和嚴(yán)重性為指標(biāo)量化問題，追蹤那些用戶用到什么樣的問題，衡量完成任務(wù)時(shí)長(zhǎng)，并判定他們是否成功的完成任務(wù)等

②總結(jié)性測(cè)試

用指標(biāo)度量可用性，用來評(píng)估效果，其中又分為基準(zhǔn)測(cè)試和比較測(cè)試。

（3）可采集的數(shù)據(jù)

樣本量：通常大于30，當(dāng)數(shù)據(jù)量小于10可通過統(tǒng)計(jì)學(xué)方法計(jì)算得到有效統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論。

代表性：樣本能夠代表預(yù)期要描述的用戶群，若存在不同用戶群組中有重要差異因素的使用分層抽樣（Stratified Sampling）的方式。

隨機(jī)性：考慮所有重要變量，設(shè)計(jì)理想樣本，合理合并用戶群組。

測(cè)試數(shù)據(jù)：現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程測(cè)試，觀察記錄用戶用戶行為，與用戶互動(dòng)深入挖掘問題。

完成率：即成功率，完成=1、失敗=0，完成率=完成任務(wù)用戶數(shù)/用戶總數(shù)。

可用性問題：根據(jù)問題出現(xiàn)的頻率和影響程度評(píng)估嚴(yán)重性、優(yōu)先級(jí)。

任務(wù)時(shí)間：任務(wù)完成時(shí)間、直到用戶失敗所用的時(shí)間、任務(wù)總時(shí)間。

出錯(cuò)數(shù)：嘗試任務(wù)產(chǎn)生的無意識(shí)的出錯(cuò)數(shù)量，診斷失敗原因，預(yù)判可能出現(xiàn)的場(chǎng)景。

滿意度評(píng)分：使用標(biāo)準(zhǔn)化可用性問卷，回收數(shù)據(jù)計(jì)算得出。

復(fù)合分?jǐn)?shù)：復(fù)合型總結(jié)可為用戶體驗(yàn)提供更好的總體描述。

2. 可用性測(cè)試問卷

經(jīng)過長(zhǎng)期的研究和市場(chǎng)驗(yàn)證，目前已沉淀出很多標(biāo)準(zhǔn)化的可用性問卷，不同的問卷的評(píng)估針對(duì)性不一樣，可以滿足大部分用研需求。

使用標(biāo)準(zhǔn)化的問卷是因?yàn)檫@些問卷是經(jīng)過大量的使用后驗(yàn)證校準(zhǔn)后產(chǎn)生的，是被認(rèn)可具有通識(shí)性的衡量標(biāo)準(zhǔn)，這些問卷都具備客觀性、重復(fù)性、量化、經(jīng)濟(jì)、溝通、科學(xué)的普適性的優(yōu)質(zhì)屬性。

（1）標(biāo)準(zhǔn)化的可用性測(cè)試問卷

問卷類型主要可以分為以下兩大類：

列表中的問卷大部分是需要繳納一定的費(fèi)用后才能使用，但其中系統(tǒng)可用性整體評(píng)估問卷、軟件可用性問卷、場(chǎng)景后問卷是標(biāo)準(zhǔn)可用性問卷中可以免費(fèi)使用的。

應(yīng)用廣泛且被專家推薦的測(cè)試問卷是：軟件可用性問卷主要針對(duì)系統(tǒng)或功能進(jìn)行整體評(píng)估，問題設(shè)計(jì)精煉清晰，使用快捷方便；單項(xiàng)難易度問題追求的是心理測(cè)試的簡(jiǎn)單和適用性，有5分和7分制，7分制的可靠性更高；主觀腦力負(fù)荷問題是在線測(cè)試，靈敏性更好。

綜合評(píng)估下，軟件可用性問卷（Software Usability Scale，SUS）是設(shè)計(jì)日常中最合適最經(jīng)濟(jì)實(shí)用的測(cè)試問卷。

（2）軟件可用性問卷（SUS）

軟件可用性問卷是可用性測(cè)試結(jié)束時(shí)的主觀性評(píng)估問卷，應(yīng)用廣泛，測(cè)試后該問卷使用占比約43%。

整個(gè)問卷共10題，每題為5分制，奇數(shù)項(xiàng)為正面描述，偶數(shù)項(xiàng)為反面描述，可以通過修改問題文案聚焦測(cè)試范圍；如有需要可以將偶數(shù)項(xiàng)的問題調(diào)整為正面描述，但數(shù)據(jù)驗(yàn)證調(diào)整為正面描述的問卷結(jié)果與包含負(fù)面描述的問卷差異不大，不影響問卷的測(cè)試結(jié)論。

在完成測(cè)試任務(wù)后，用戶需快速完成各個(gè)題目，不進(jìn)行過多思考，若用戶因某些原因無法完成其中某個(gè)題目，則視為選擇中間值。

（3）可用性、易用性抽取

問卷整體可以抽取部分題目作為子測(cè)量表來作為單獨(dú)的問卷有針對(duì)性的進(jìn)行可用性和易學(xué)性測(cè)量，可用性由問卷中1-3、5-9題構(gòu)成，易學(xué)性由問卷中4、10題構(gòu)成。研究表明使用子測(cè)量表對(duì)量表的可信度的減低可忽略不計(jì)（0.92 → 0.91），并且使用子測(cè)量表可減少答題時(shí)間。

（4）分值計(jì)算

得分計(jì)算：范圍在0-4，每題進(jìn)行轉(zhuǎn)化分值；奇數(shù)題（正面）：原始分減去1，（x-1）；偶數(shù)題（負(fù)面）：5減去原始分，（5-x）

• SUS總分= 所有轉(zhuǎn)化過的分值相加 * 2.5, 多樣本算SUS總分均值。
• 可用性總分=所有轉(zhuǎn)化過的可用性分?jǐn)?shù)相加*3.125。
• 易用性總分=所有轉(zhuǎn)化過的易用性分?jǐn)?shù)相加*12.5。

3. 統(tǒng)計(jì)學(xué)描述方法

可用性測(cè)試因?yàn)楹馁M(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，能夠參與測(cè)試的用戶資源稀缺，回收樣本量小能夠收集到的樣本量一般會(huì)比較小。

樣本量小的情況下這個(gè)樣本量所能概括的整體是范圍比較大的，會(huì)存在較大誤差，那么在較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?bào)告中，可能需要對(duì)所得分?jǐn)?shù)和除測(cè)試樣本外的分值預(yù)期進(jìn)行描述，這時(shí)候會(huì)涉及到統(tǒng)計(jì)學(xué)中常用的描述方式，即通過置信度及置信區(qū)間來描述，根據(jù)置信區(qū)間的下邊界看軟件是否低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（1）相關(guān)概念

置信區(qū)間是指在一定概率下包含樣本位置總體參數(shù)的這部分?jǐn)?shù)值區(qū)間，通過計(jì)算置信區(qū)間來描述測(cè)試結(jié)果的概率。置信區(qū)間寬度和樣本量之間是一個(gè)逆平方根的關(guān)系， 樣本量越小，誤差越大，未知樣本數(shù)據(jù)可能所在的區(qū)間更大。

置信度就是說，你測(cè)得的均值，和總體真實(shí)情況的差距小于這個(gè)給定的值的概率，應(yīng)該是1-α；換句話描述，即我們有1-α的信心認(rèn)為，你測(cè)得的這個(gè)均值和總體的實(shí)際期望很接近了（測(cè)得的均值就是總體期望是很草率的，但是說，我有95%的把握認(rèn)為我測(cè)得的均值，非常接近總體的期望了）。研究員可以選擇0%-100%之間的任意數(shù)值的置信度，通常設(shè)為90%或95%（最常用）。

臨界值是在原假設(shè)下，檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量在分布圖上的點(diǎn)，這些點(diǎn)定義一組要求否定原假設(shè)的值。

（2）置信區(qū)間計(jì)算

置信區(qū)間= （樣本平均值-誤差幅度）～（樣本平均值+誤差幅度）=（x -（x-μ））～（x +（x-μ））

• x = 樣本平均值
• 誤差幅度=臨界值*（樣本標(biāo)準(zhǔn)差/樣本量的平方根），即：（x – μ） =α* （s / sqrt（n））
• α=臨界值（Excel函數(shù)=TINV（1-置信度，樣本量-1））
• μ=被檢驗(yàn)的基準(zhǔn)值（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）
• s=樣本的標(biāo)準(zhǔn)差（Excel函數(shù)=STDEVP（N1，N2，..））
• n=樣本量

tips：臨界值可以通過所設(shè)置信度和樣本量在t分布表中查找相應(yīng)的值。

（3）可用性測(cè)試策劃應(yīng)用

在做可用性測(cè)試前，需要進(jìn)行很多準(zhǔn)備，過程中也需要記錄很多相關(guān)的信息，初步嘗試的設(shè)計(jì)師可以參照以下步驟完成可用性測(cè)試的整個(gè)流程：

Step1：確定調(diào)研目標(biāo)（目的、用戶、時(shí)間、環(huán)境）。

Step2：確定測(cè)試任務(wù)（任務(wù)內(nèi)容、測(cè)試方案、SUS問卷地址），任務(wù)內(nèi)容可以通過抽取用戶體驗(yàn)地圖（User Journey Map）流程中的觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，保證流程的完整性和任務(wù)的關(guān)聯(lián)性。

Step3：引導(dǎo)測(cè)試用戶完成可用性測(cè)試，過程中記錄測(cè)試時(shí)間、用戶遇到的問題、發(fā)生的頻率等等，記錄類型可以根據(jù)測(cè)試測(cè)中點(diǎn)進(jìn)行記錄。

Step4： 用戶填寫SUS問卷，回收問卷分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算，得出SUS分?jǐn)?shù)、可用性分?jǐn)?shù)、易用性分?jǐn)?shù)的均值作為本次測(cè)試的結(jié)論。

Step5：作為補(bǔ)充，可以計(jì)算SUS樣本分?jǐn)?shù)的置信區(qū)間，預(yù)期未被測(cè)到的目標(biāo)用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)分可能落在的區(qū)間，區(qū)間下限可橫向?qū)Ρ?，看是否低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?？梢悦枋鰹椤皹颖痉?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差約=5.34，置信區(qū)間為63.78～69.12；有95%的把握認(rèn)為測(cè)得的均值接近總體期望，未測(cè)樣本分值將落在63.78～69.12之間，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)期”。

Step6：通過測(cè)試過程中觀察用戶行為，探討用戶提出或下意識(shí)忽略的問題，并進(jìn)行問題的記錄和分類。

Step7：用戶訪談?dòng)涗泦栴}進(jìn)行解析，對(duì)問題的嚴(yán)重程度進(jìn)行評(píng)級(jí)，選出問題較多的部分并提供可能的解決辦法進(jìn)行優(yōu)化。

Step8：根據(jù)以上結(jié)論對(duì)測(cè)試進(jìn)行總結(jié)性分析。

Reference：

1. 數(shù)據(jù)：文中數(shù)據(jù)為樣例，非真實(shí)數(shù)據(jù)，僅作為演示用途
2. 資料：《用戶體驗(yàn)度量：量化用戶體驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法》 — Jeff Sauro, Jame R Lewis

圖片：

1. https://www.jianshu.com/p/d9346e4dd1b0
2. https://www.pianshen.com/article/4953599654/

作者：藜漫；公眾號(hào)：酷家樂用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

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