導(dǎo)語：我們在做用戶運(yùn)營的過程中，經(jīng)常聽到一個(gè)詞叫用戶分層。但很多運(yùn)營對于用戶分層應(yīng)該怎么分，目的是什么，小業(yè)務(wù)有沒有必要做分層等都是有疑問的，所以今天本文作者按照個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和大家聊聊用戶分層。

01?用戶分層的三個(gè)目的

1. 全面了解用戶

之所以要做用戶分層，首當(dāng)其沖的目的就是為了更好的了解自己的用戶，就像老師只有知道學(xué)生的興趣愛好、考試成績才能知道怎么對學(xué)生進(jìn)行教育和培養(yǎng)。而從商家/平臺(tái)的角度來說，只有對用戶的喜好、消費(fèi)、習(xí)慣等清晰的了解，才知道如何做針對性的服務(wù)。

2. 差異化服務(wù)

大家都知道電商、資訊等平臺(tái)都在做千人前面，即根據(jù)每個(gè)人的情況量身推送他可能喜歡的商品和內(nèi)容，這樣才能提到服務(wù)的準(zhǔn)確性，提升用戶的體驗(yàn)，也容易促成交易。當(dāng)然，對于絕大多數(shù)平臺(tái)來說，沒有那么多數(shù)據(jù)和用戶的支撐，想做到千人千面很難。

但是我們依然可以對用戶進(jìn)行差異化的服務(wù)，比如你通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)的用戶特別喜歡食品相關(guān)的商品，那你就可以在首頁設(shè)置一個(gè)食品的專區(qū)，方便這些用戶瀏覽。再如你發(fā)現(xiàn)這些用戶特別喜歡在晚上的8點(diǎn)之后購買食品，那你就可以設(shè)置一個(gè)”超值晚8點(diǎn)“或者叫”深夜食堂”的特價(jià)頻道做促銷。

3. 重點(diǎn)維護(hù)

絕大多數(shù)行業(yè)都符合28定律，從客戶價(jià)值的角度來說，20%的用戶貢獻(xiàn)了80%的收益，即需要我們重點(diǎn)關(guān)注的VIP客戶。所以當(dāng)我們對于自己的客戶價(jià)值分析之后，要對那些有潛力的、長期貢獻(xiàn)的客戶做好一對一的尊享服務(wù)。

在服務(wù)行業(yè)，無差別的服務(wù)是基礎(chǔ)服務(wù)，但對于重點(diǎn)客戶還要進(jìn)行定制化，重點(diǎn)維護(hù)?？偟膩碚f，之所以要做用戶分層，我覺得用精細(xì)化運(yùn)營這個(gè)詞更合適，而不一籠統(tǒng)的運(yùn)營。

02?用戶分層的10個(gè)維度

因?yàn)槊總€(gè)行業(yè)、每個(gè)商家對于用戶的關(guān)注角度不同，所以我們在進(jìn)行用戶分層的時(shí)候，也有很多篩選的條件?；谶@些維度，能讓我們對于用戶的畫像了解的更清晰。

• 時(shí)長：用戶每天使用你的產(chǎn)品花多少時(shí)間，重度用戶為什么喜歡，輕度用戶為什么不喜歡？
• 金額：用戶在你這里每個(gè)月、每年消費(fèi)多少錢，為什么消費(fèi)這么多？還有哪些用戶沒有消費(fèi)？
• 商品：用戶經(jīng)常購買哪些商品，其他商品為什么不買？它又在哪里買？
• 忠誠：使用你產(chǎn)品超過一年、兩年甚至更長時(shí)間的用戶有多少？
• 等級(jí)：不同等級(jí)的用戶有多少，最近是否有新增，什么方法能提升？
• 頻次：用戶每天使用你的產(chǎn)品幾次，分別間隔多久？
• 功能：用戶經(jīng)常使用哪一個(gè)功能，它的使用路徑和功能是否可以優(yōu)化？
• 裂變：有多少用戶參與了分享，又為你帶來了多少新客戶，新客戶的消費(fèi)情況如何？
• 信息：用戶個(gè)人的基礎(chǔ)信息，比如性別、年齡、區(qū)域、職業(yè)這些也是一些輔助篩選的條件；
• 私域：這是村長基于當(dāng)下的用戶運(yùn)營，認(rèn)為最重要的一條的，那就是有多少用戶是你的微信好友？

03?用戶分層的多種手段

第二部分我們分享了一些用戶篩選的條件，但如何形成這些篩選條件，需要我們做一些玩法的設(shè)置。

1. 完善個(gè)人信息

許多平臺(tái)會(huì)在用戶注冊的時(shí)候引導(dǎo)用戶填寫個(gè)人相關(guān)的基礎(chǔ)信息，也有一些會(huì)把個(gè)人信息的完善放在任務(wù)欄里面。這些信息包含了用戶的性別、出生年月、地域、職業(yè)、收入、愛好、身材、教育等維度，當(dāng)用戶填寫之后，平臺(tái)在了解用戶的基礎(chǔ)就可以定向推送和設(shè)置專區(qū)。

2. 會(huì)員晉升體系

用戶填寫個(gè)人信息只能對用戶的基本情況了解一個(gè)大概，但并不掌握用戶的消費(fèi)情況和貢獻(xiàn)能力。

所以平臺(tái)可以設(shè)置一套會(huì)員晉升的體系，從用戶消費(fèi)能力、拉新能力、作品貢獻(xiàn)、互動(dòng)情況等維度考核。比如我們社交電商平臺(tái)中的會(huì)員、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)團(tuán)長的身份，線下商超/酒店不同等級(jí)的會(huì)員卡。

3. 收費(fèi)會(huì)員

以村長的十里村為例，如果簡單一點(diǎn)來做用戶分層的話，那就可以分為付費(fèi)村民和非付費(fèi)村民。對于會(huì)員的特權(quán)各位在去年各大電商搶茅臺(tái)的時(shí)候應(yīng)該深有體會(huì)吧，無論是網(wǎng)易嚴(yán)選還是京東，當(dāng)時(shí)只有成為會(huì)員才能享受購買資格。

而從用戶分層的角度來說，愿意付費(fèi)成為平臺(tái)的會(huì)員，也就意味著用戶對平臺(tái)的信任強(qiáng)以及用戶的消費(fèi)能力高。

4. 設(shè)計(jì)任務(wù)

許多平臺(tái)都會(huì)設(shè)置簽到、抽獎(jiǎng)、瀏覽等功能，其實(shí)這些功能不僅是為了做用戶的留存，也是我們對用戶分層的手段。我們可以把這些都?xì)w結(jié)為在一個(gè)任務(wù)頻道當(dāng)中，哪些用戶連續(xù)簽到了，哪些用戶做了積分兌換，哪些用戶完成了某項(xiàng)活動(dòng)的挑戰(zhàn)，這些都是為了更好的把用戶篩選出來。

除了系統(tǒng)提前設(shè)置好的一些分層手段，絕大多數(shù)的用戶分層都是基于各種活動(dòng)基礎(chǔ)上的，所以對于一個(gè)用戶來說，就有多重標(biāo)簽。

04?私域用戶分層運(yùn)營實(shí)操

因?yàn)榇蠹覍λ接蚨急容^關(guān)注，所以村長再以微信為例和大家聊聊在私域里面應(yīng)該怎么做用戶的分層運(yùn)營。

1. 做備注

每一個(gè)添加你微信的用戶，都要了解用戶的一些基本情況，你可以直接發(fā)給用戶一段個(gè)人信息的模板，也可以通過與用戶的交流得到一些用戶的基本情況。

給用戶做備注的時(shí)候要遵循兩個(gè)原則：其一是方便查詢，其二是一看便知。比如用“1”代表用戶回復(fù)過，用“0”代表用戶沒有回復(fù)。

如果用戶在你原有的體系里有ID的話，還可以進(jìn)行ID備注，當(dāng)然最常見的方法就是備注用戶的姓名+職業(yè)+身份。具體的備注方法，各位可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)情況來設(shè)定。

這樣當(dāng)你以后看到備注是VIP客戶的時(shí)候，你的響應(yīng)速度、重視程度、互動(dòng)頻率都得提高。

2. 打標(biāo)簽

備注是為了方便我們進(jìn)行辨認(rèn)，而打標(biāo)簽是為了方便我們進(jìn)行用戶的維護(hù)。

以發(fā)朋友圈為例，許多人發(fā)圈是無差別的，不管什么人都能看，其實(shí)這是錯(cuò)誤的。我們給用戶打了標(biāo)簽進(jìn)行了分類，那么當(dāng)你在發(fā)付費(fèi)課程的時(shí)候，你就不需要給已經(jīng)付費(fèi)的用戶看到。

當(dāng)你在發(fā)嬰兒用品的時(shí)候，你也不需要給男士看到。標(biāo)簽+朋友圈，可以理解為定向推送，而且有了標(biāo)簽可見，是不是增加了你朋友圈的發(fā)圈數(shù)量了?

3. 專屬群

還是以我們做社交電商為例，通常來說會(huì)有三個(gè)等級(jí)的群，分別是普通會(huì)員群，合伙人群以及高級(jí)合伙人群。而這些群之間的成員是相互流通的，合伙人做得好可以進(jìn)入高級(jí)合伙人群，高級(jí)合伙人表現(xiàn)差也會(huì)被移除群。

用戶在不同的群，享受的服務(wù)也自然是不一樣的，每天運(yùn)營的動(dòng)作也是不同的。既做到差異化的運(yùn)營，又滿足一些用戶的榮譽(yù)感。當(dāng)然做用戶分層僅僅是我們做用戶精細(xì)化運(yùn)營的第一步，有了用戶詳細(xì)的畫像之后，接下來如何運(yùn)營才是關(guān)鍵。

就像我剛才說的做專區(qū)是一種，定向推送也是，那么關(guān)于用戶分層之后的運(yùn)營策略，村長后續(xù)再和大家進(jìn)行分享。

最后需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，用戶分層思維和用戶規(guī)模無關(guān)，也和業(yè)務(wù)線上線下無關(guān)。哪怕是你的客戶只有10個(gè)、20個(gè)，這些客戶你也要去了解清楚，他們從什么地方了解你的，他們下單的理由是什么？他們對產(chǎn)品如何評價(jià)，有沒有拉新裂變的能力等等。

所有大的業(yè)務(wù)，都是從種子用戶開始的，也只有精細(xì)化才能做長久。

#專欄作家#

十里村，微信公眾號(hào)：十里村（shilipxl），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。偶爾分享生活，關(guān)注電商、科技，新事物。

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