編輯導(dǎo)讀：用戶調(diào)研是快速了解目標(biāo)用戶的一種方式，常見于C端產(chǎn)品中。但是，B端產(chǎn)品的用戶結(jié)構(gòu)和C端有著較大的不同，調(diào)研的難度也有所增加。應(yīng)該如何針對B端用戶進行調(diào)研呢？本文作者分享了B端產(chǎn)品的線上1對1調(diào)研方法以及在教育行業(yè)的實踐案例，希望對你有幫助。

用研的方式通常有很多種像是問卷，線上或線下訪談，1對1調(diào)研或1對多調(diào)研，這里不再贅述。但大多成熟的調(diào)研方案僅適用于C端調(diào)研，鑒于C端用戶結(jié)構(gòu)和B端用戶結(jié)構(gòu)的微妙不同，調(diào)研難度的不同，今天主要談一談B端產(chǎn)品的線上1對1調(diào)研方法以及在教育行業(yè)的實踐案例。

一、了解行業(yè)現(xiàn)狀及痛點

首先我們要明白，B端的調(diào)研是一件相對來說嚴(yán)肅且正經(jīng)的事情，調(diào)研沒做好反而容易給企業(yè)留下不專業(yè)的印象。因此了解行業(yè)現(xiàn)狀變得更加重要，最好不要在提出一個行業(yè)常識類的問題后才意識到自己的不專業(yè)。

為此要學(xué)會善用百度，知乎等平臺找行業(yè)資料，另外各大媒體的相關(guān)文章也值得讀一讀。

這里我們已經(jīng)相對熟悉教育行業(yè)的背景，一些不確定的信息則準(zhǔn)備在同用戶的溝通中得到答案。

二、調(diào)研目的

搞清楚這次調(diào)研是為了獲得更多的信息還是為了解決什么實際問題，這會直接影響后續(xù)調(diào)研工作的方向。

以教育行業(yè)為例，本次調(diào)研是為了了解學(xué)校教職工的日常工作內(nèi)容？探底教職工工作中使用產(chǎn)品的真實情況？還是使用產(chǎn)品某個功能的場景或者頻次呢？

這里我們調(diào)研的目的明確為「教職工使用B端產(chǎn)品某些功能的場景或者頻次」。注意要避免將目的定的太寬泛，導(dǎo)致聊了很多，但最終和調(diào)研主題相關(guān)的結(jié)論一個也沒有的情況。

三、找到調(diào)研對象

找到合適的調(diào)研對象是獲得正確結(jié)果的必要條件之一。

從我們的調(diào)研目的出發(fā)，來選擇不同的調(diào)研對象。通常B端的角色定位可以簡單的分為：決策者、管理者以及一線員工。決策者更多會關(guān)注產(chǎn)品帶來的效益，很少注意到員工們使用產(chǎn)品的情況?。因此我們的重點放在管理者以及一線員工身上，再結(jié)合產(chǎn)品中各角色常用的功能和場景的不同，我們對不同角色做了更細的劃分。

針對教育行業(yè)的管理者角色，我們劃分為了學(xué)校的教務(wù)主任、德育主任、宣傳主任、行政人員、技術(shù)主任的角色。

而一線員工，則根據(jù)學(xué)校定位不同有不同劃分。小初高員工劃分為班主任、語文英語老師、其他科任老師等，幼兒園則分為主教、助教、保育員。

四、調(diào)研問題提綱

確認調(diào)研角色后，接下來要做的就是針對不同角色設(shè)置不同的問題。

通用的問題包括開頭請用戶簡單介紹自己的工作內(nèi)容、日常使用產(chǎn)品哪些功能、會在什么場景使用等。

重點在于對不同角色設(shè)置的針對性問題。比如對管理者角色可以問使用產(chǎn)品后某個模塊對于組織的管理以及工作效率的提升有哪些幫助等等。

對班主任則可以問在使用B端產(chǎn)品前在xx場景下是如何完成工作的，完成效果如何?，F(xiàn)在在什么場景下會使用哪種功能，效果如何，頻次如何。

最后可以提問是否在使用中遇到了問題，如果對方準(zhǔn)備在這個環(huán)節(jié)和你大說一通，其實應(yīng)該感到高興。當(dāng)對方愿意和你溝通使用上的問題，意味著又多了一個可以深入了解用戶的機會。先幫對方解決問題，下次有問題想找用戶咨詢時也有了明確對象。一來二去雙方關(guān)系變得熟絡(luò)，對方也許會成為那個在企業(yè)中為產(chǎn)品背書的人。

這里額外需要注意的是問題的數(shù)量，數(shù)量太多會導(dǎo)致溝通時間過長，對方也會漸漸失去耐心。太簡短則不容易聊的深入。所以最好在問題列表中標(biāo)明哪幾個問題是最重要的，必須要問的，以保證對方在沒有時間或者喪心耐心的情況下，你能快速的找到核心問題并獲得答案。

在這次的案例中，我們?yōu)槊课挥脩粼O(shè)置了20個左右的問題，其中包含5-6個核心問題，聊完20個問題花費的時間大概在18-25分鐘。

前期進行問題準(zhǔn)備的時候，建議先將每位角色的問題列表寫在Excel表格里，這樣到了真正訪談時只需要在每張表格的回答欄填寫答案，這會減少大量后期總結(jié)部分的工作。

五、前期準(zhǔn)備

1. 用1個合理的理由說服對方接受訪談

準(zhǔn)備工作都做好了，怎么讓對方心甘情愿的配合我們呢？

在這個案例中，我們抓住了傳統(tǒng)學(xué)校對名譽的追求，舉辦了xx區(qū)校園信息化建設(shè)標(biāo)桿校評選活動，被評選上的學(xué)?？梢垣@得信息化建設(shè)標(biāo)桿校獎杯、獎狀等榮譽（實際上學(xué)校在這方面確實有一定的攀比心，幾乎每一所稍微優(yōu)秀些的學(xué)校都有專門的一面墻用來放各種獎杯和獎狀），并將員工的使用情況作為評選的重要評選標(biāo)準(zhǔn)之一。

以此為理由和各校方對接人溝通，不出意外，所有學(xué)校順理成章的接受了員工使用情況的訪談邀請。

2. 提前溝通好準(zhǔn)備事項

接下來就要請對接人根據(jù)我們的調(diào)研角色分別推薦各個角色對應(yīng)的老師。一般管理者角色盡量只找每個部門的1位最核心人員就足夠了。而一線員工調(diào)研人數(shù)則不設(shè)限，通常樣本越多越好。對方接受邀請后就要約個具體的訪談時間，選擇1-2天后開始訪談比較合適，這也方便對接人做各位教職工的交流工作和相關(guān)準(zhǔn)備。

六、正式調(diào)研

在正式調(diào)研當(dāng)天最好再和每位用戶都確認好調(diào)研的具體時間點，提前1-2分鐘告知對方調(diào)研即將開始。

在正式訪談時建議錄音，以防止后續(xù)發(fā)現(xiàn)某個問題的答案記錄比較含糊時，找不到可以用來確認的資料。

七、可能會出現(xiàn)的狀況

準(zhǔn)備做的再好也預(yù)料不到突發(fā)情況的發(fā)生，在調(diào)研過程中經(jīng)常會出現(xiàn)某些有共性的問題，我們應(yīng)該提前為這些突發(fā)狀況做好相關(guān)預(yù)案。下面列舉了一些實際調(diào)研中我們遇到的問題：

• 對方很忙（常見領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)層）。也許聊3分鐘對方就要求結(jié)束，這種情況下需要直接了當(dāng)?shù)膶⒅攸c問題提前。
• 對方不愿意袒露太多。這很正常，和陌生人打電話多少會有些戒備心，這時可以聊聊班里的學(xué)生，老師教幾個班級這類問題，先讓對方感到熟悉再慢慢打開話匣子。
• 對方聊的過于發(fā)散。我們要注意控場，將對方注意力拉回到核心問題和調(diào)研主線上。

八、中期調(diào)整

盡管前期做足了準(zhǔn)備，在實際執(zhí)行過程也不可能一蹴而就。建議在調(diào)研過2-3位用戶之后回頭看看調(diào)研的過程及問題設(shè)置，及時復(fù)盤，看看是否有需要調(diào)整的地方。

在案例中，我們了解到角色對某個問題的回答80%都相同之后，相應(yīng)的減少了在這方面的提問，在下一批用戶的調(diào)研中將提問重點更多的放在了答案還不明朗的問題上，并對我們先前不了解且感興趣對話題做了話題的延伸。

九、結(jié)果整理

在訪談結(jié)束后可以拉出所有角色的調(diào)研表格。

對比相同角色的答案，找出共性的問題和信息。對比不同角色的回答，找出差異和原因。最終回到調(diào)研目的上，從用戶給的信息中，找到我們想要的答案。

十、寫在最后

有對調(diào)研問題提綱感興趣的同學(xué)可以私信我獲得Excel模板～歡迎互相交流?

本文由@Aniomt 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議