編輯導語：用戶體驗是用戶在使用產(chǎn)品時的主觀感受，一個產(chǎn)品最終是為了讓用戶有良好的體驗；每個用戶的需求都不一樣，所以也并不是所有有價值的產(chǎn)品都能取得用戶的好評；本文作者分析了用戶體驗、用戶價值和產(chǎn)品價值，我們一起來看一下。

不知道從什么時候開始，用戶體驗這個詞變得非常流行，隨便誰都可以說上幾句：我覺得你這個體驗不好；具體哪不好？為什么不好？以及定義好的標準是什么？則很難答上來。

最近在和開發(fā)小哥溝通一個需求，背景是之前的產(chǎn)品從用戶體驗的角度出發(fā)，做了一個邏輯比較奇怪的需求；從平臺和付費用戶的角度出發(fā)，我覺得沒什么價值，而且會有其他的影響，所以就改了方案。

由這個事情，引發(fā)了自己對體驗和價值的思考，好的體驗是價值的一環(huán)，但能創(chuàng)造價值的東西，不一定就有好的體驗。

舉個例子就很好理解了，用12306在網(wǎng)上買票。

我個人的產(chǎn)品觀是價值大于體驗，所以想簡單的談下用戶體驗、用戶價值和產(chǎn)品價值。

一、用戶體驗

不記得當年在哪里看到這么個定義，大致是這么個意思，用戶體驗是用戶在使用產(chǎn)品全過程中的主觀感受。

1. 體驗是全過程的主觀感受

這里面有2個關鍵點：全過程、主觀感受。

先說全過程，用戶使用產(chǎn)品是一個完整的過程；以購買東西為例，用戶的思考方式是我要先找到要買的東西，確定我就是要買這個，然后去下單支付。

之后等著它送到我手上，打開包裹，使用它，有遇到什么不懂的或者有問題的地方，我可以找到客服人員來幫助解答。

狹義的用戶體驗說的是用戶使用產(chǎn)品的過程，而廣義的用戶體驗指的是上面所有用戶和我們接觸的點。

從最開始的找商品、瀏覽商品到下單、支付；再到物流快遞、包裝、產(chǎn)品使用；到客服咨詢、退換貨，所有的點都是用戶體驗的一部分。

理想情況下，我們要做的就是把這些環(huán)節(jié)都做的很出色，實際上情況下，每一個環(huán)節(jié)的投入都需要額外的人力物力和成本。

這就要求我們要有所取舍，明確哪些點即使做的不好，用戶也是可接受的，明確哪些是需要重點設計的。

具體如何設計，可鑒諾貝爾獎得主，心理學家丹尼爾·卡尼曼發(fā)現(xiàn)的峰終定律。

我們的體驗記憶是由兩個因素決定，高峰和結束時的感覺；無論是好的不好的，我們感受最深的那刻，將會定性我們對這次體驗的印象。

舉個例子就是一個好人勤勤懇懇一輩子，最后做了一件壞事就背負了一生的罵名；而一個做了一輩子壞事的人最后做了件好事，大部分人都會覺得這個人其實也沒那么壞。

主觀感受就是主觀感受到的東西，有這么幾個有意思的觀點，可以琢磨下，一個是有但用戶感受不到，等于沒有，一個是認知大于事實。

以第一個觀點來看，你有XX功能，但是用戶不知道，或者沒有感受到它該有的價值，其實就等于沒有。

比如支付寶有個記賬功能，會自動把消費流水進行記錄和匯總，如果你之前并不知道這個事情，對你而言其實就等于沒有。

第二個觀點是認知大于事實，這里面有兩部分，首先是用戶的認知和事實是否一致，其次是用戶的認知和我們的認知是否一樣。

Kindle官方出品過這樣一個營銷方案，蓋Kindle，面更香。

有的人可能會很納悶，這兩者完全聯(lián)系不起來啊；但實際在吃泡面的時候，需要的就是一個能壓泡面的東西，可以是一本書、一塊厚物，當然也可以是Kindle。

在一些場景下會有這樣的提示，比如快遞包裹上寫著這是我們家的VIP，請優(yōu)先配送，或者告知你尊敬的XX，我們會優(yōu)先為你處理。

有沒有優(yōu)先處理，重要么？你感覺自己在享受優(yōu)先處理的權益不就夠了么。

當然，服務能力足夠的話，還是要優(yōu)先處理的。

之前做推薦的時候，剛開始沒辦法做個性化推薦，所以我就用熱門的內(nèi)容配合了一些隨機的個性化推薦理由；后續(xù)和其他人溝通的時候，收到過幾次震驚的表情，這不是個性化的推薦啊。

嗯，主觀感受挺重要。

2. 體驗也是有層級的

之前我們談論過這樣一個觀點，需求是有層次的：表層需求、深層需求和人性需求。

我理解的用戶體驗也是分層的，不同層級的優(yōu)先級是不同的，大體可以分為有用、易用、好用和穩(wěn)定這幾個層次。

首先是有用，這里面包含了兩點，有用+可用。

• 有用指的是需求是存在的，解決方案是合理的，別我們認為是問題，用戶根本不覺得是問題或者認為問題根本不存在。
• 可用指的是方案是完整的，能跑通的。以買東西為例，要能走通選東西、付錢、拿貨這個完整的流程，不管用什么方式，要先能走通最簡單的流程。

兩點有任意一點沒解決掉，就不能視為是可用的，這屬于根本層的問題。

易用顧名思義就是要能方便的使用，指的是用戶為了完成自己的任務，需要付出多大的努力和成本。解決了有用的問題之后，就要降低用戶的使用門檻和操作成本，方便用戶來使用了。

好用指的就是好用，我們通常說的用戶體驗、交互視覺指的就是這個層次。

穩(wěn)定指的是給用戶穩(wěn)定可控的預期，不管在什么情況下，都能按照用戶之前的預期和操作完成。

微信曾經(jīng)出過幾次問題，很多人的反應是卸載重裝，或者懷疑自己的手機壞了，很少有人懷疑是微信出問題了。

如果你能做到這種程度，用戶在選擇產(chǎn)品的時候，很大概率會選擇你。

二、用戶價值

這部分其實我沒有想的特別透徹，只有一些大體的想法，我是從用戶需求來考慮這個問題的。

產(chǎn)品提供的解決方案最開始都是為了解決某個問題的，那對用戶而言，具體的價值就是這個問題需要被解決的程度，以及產(chǎn)品解決問題的程度。

比如我們?yōu)槟硞€問題提供了非常完美的解決方案，而用戶卻認為這個問題是不需要解決；又或者某個問題用戶是非常迫切需要解決的，我們提供的方案卻只能解決一部分。

這兩種情況下，對用戶的價值都不是特別大。

反過來，問題需要被解決的程度越大，產(chǎn)品解決的程度越大，對用戶的價值也就越大。

以12306為例，用戶之前是在線下排隊買票的，有時候甚至凌晨就開始排隊，這個問題是迫切需要解決的；雖然現(xiàn)在只解決了大部分問題，但對用戶的價值也是非常大的。

可以通過有解決方案和無解決方案的前后對比來判斷對用戶的價值有多大，是用戶的實現(xiàn)成本更低了，還是完成的效率更高了，又或者是體驗有明顯的提升。

如果解決前后都沒有明顯的變化，那對用戶的價值也不大。

三、產(chǎn)品價值

首先聲明下，這部分想法源自于俞軍大佬的產(chǎn)品經(jīng)理軍規(guī)，結合了一點點自己的思考。

產(chǎn)品價值可以拆成兩部分來看，一部分是用戶價值，一部分是商業(yè)價值；先有用戶價值，再有商業(yè)價值，兩者構成了一個產(chǎn)品的整體價值。

可以分別用這兩個公式來看下：

用戶價值=（新體驗-舊體驗）-換用成本

商業(yè)價值=單用戶價值*潛在用戶量

先來看用戶價值，主體的東西在上一部分有說明，具體來說就是解決前后的體驗提升程度再減去用戶的換用成本。

這個換用成本指的是用戶的時間、成本、金錢、學習成本、遷移成本等所有阻礙因素。

舉個例子，你家樓下有個小賣鋪，你經(jīng)常在那買東西，但是東西不全，你覺得體驗不是特別好，只能打70分。

這個時候你家附近5KM的地方開了一家沃爾瑪，東西很多，物美價廉，完美的購物體驗，能打90分。

這個時候你的體驗差是20分，你恨不得每次都去沃爾瑪買東西；但苦于太遠，懶惰阻礙了你，扣15分，所以最終算下來，新方案創(chuàng)造的價值分是5分。

最終你采用的解決方案很可能是臨時的東西在樓下買，找時間去沃爾瑪集中采購。

創(chuàng)造的用戶價值越大，理論上來說能夠獲取的商業(yè)價值也就越大。

商業(yè)價值=單用戶價值*潛在用戶量=（用戶愿付價格-企業(yè)成本）*用戶頻次*潛在用戶量

企業(yè)成本是自己控制的，那決定商業(yè)價值的變量就是用戶愿付價格和潛在用戶量了。

創(chuàng)造的用戶價值越大，理論上來說用戶愿付的價格也就越高。

用戶頻次，以及潛在用戶量多少，取決于最初要解決的是什么問題。

最終衡量產(chǎn)品商業(yè)價值的維度就落到了客單價、頻次和用戶量上面了。

用戶價值和商業(yè)價值，最終構成了產(chǎn)品的價值。

所以啊，想做真·產(chǎn)品經(jīng)理的話，用戶體驗只是需要考慮的一環(huán)，用戶價值和產(chǎn)品價值才是要深挖的。

以上，就是本文的主要內(nèi)容，歡迎斧正、指點、拍磚…

#專欄作家#

王家郴 ，公眾號：產(chǎn)品經(jīng)理從0到1，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，喜歡網(wǎng)球和騎行的產(chǎn)品汪，目前奔走在產(chǎn)品的道路上，漫漫產(chǎn)品路，與君共勉。

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題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議