用戶訪談是最方便、最容易實(shí)施的深入了解用戶的方法，文章結(jié)合案例，對用戶訪談的6個(gè)步驟進(jìn)行了梳理，希望對你有用。

在設(shè)計(jì)過程中，想要對用戶進(jìn)行更深入的了解時(shí)，最方便、最容易實(shí)施的就是用戶訪談。比如，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，想要了解用戶的行為細(xì)節(jié)、內(nèi)心訴求、喜好傾向，明確設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)時(shí)；在產(chǎn)品數(shù)據(jù)表現(xiàn)不佳時(shí)，想要找出問題、原因、乃至解決的方向時(shí)，都是用戶訪談可以發(fā)揮價(jià)值的場景。

當(dāng)你有了想要研究解決的問題或目標(biāo)時(shí)，還需要將其展開為邏輯自洽、表述清晰的內(nèi)容清單，才可以進(jìn)行訪談。

訪談的內(nèi)容一般包含這 6 部分：介紹、暖場、一般問題、深入問題、回顧與總結(jié)、結(jié)束語與感謝。

假設(shè)我們現(xiàn)在有一個(gè)訪談主題是“如何促進(jìn)視頻APP用戶購買VIP并續(xù)費(fèi)”，可以快捷地對這 6 部分內(nèi)容進(jìn)行如下展開：

一、介紹

訪談的結(jié)構(gòu)通常是沙漏型的：從最一般的信息開始，然后慢慢深入到具體的問題，最后回歸到較為全局的觀點(diǎn)并以摘要、總結(jié)和感謝結(jié)束。介紹就是其中最最一般、最容易建立一對一溝通氛圍的環(huán)節(jié)。

訪談開始時(shí)，主持人（訪談?wù)撸┬枰獙Ρ辉L者介紹訪談活動(dòng)內(nèi)容，一般要包含訪談目的、主持人自我介紹、被訪者自我介紹、訪談規(guī)則描述和誠摯感謝。

其中，訪談規(guī)則的描述是為了保證訪談可以順利有效地進(jìn)行。規(guī)則主要包括：

• 表達(dá)真實(shí)想法
• 沒有對錯(cuò)之分
• 訪談過程會(huì)根據(jù)一定的問題開展
• 訪談的過程和時(shí)間
• 記錄授權(quán)
• 訪談的保密性

介紹部分的句式范例見下圖 ↓ ，介紹部分的句式與描述基本固定，使用時(shí)替換成自家產(chǎn)品及自己的介紹即可。

二、暖場

暖場就是正式訪談的問題開始之前，通過一定的溝通讓整個(gè)氛圍更加融洽，讓被訪者進(jìn)入放松自在的心情狀態(tài)，從常規(guī)生活中抽離出來、關(guān)注并思考產(chǎn)品相關(guān)的問題。

訪談介紹和暖場部分是緊密相連的，也可以從被訪者進(jìn)入訪談地就開始穿插暖場內(nèi)容。

三、一般問題

為了讓用戶平穩(wěn)地進(jìn)入訪談狀態(tài)，一開始提問的要是一些簡單的、容易拉近用戶與產(chǎn)品的聯(lián)系、比較開放性的問題。

在此階段可以問一些產(chǎn)品使用、產(chǎn)品體驗(yàn)、對產(chǎn)品的態(tài)度、期望和假設(shè)等方面的開放性問題。主要目的是讓用戶回憶起使用相關(guān)產(chǎn)品時(shí)的感受，同時(shí)更加沉浸在思考回答問題的氛圍中。

比如咱們的“如何促進(jìn)視頻APP用戶購買VIP并續(xù)費(fèi)”主題到這里，就要緩緩登場了：

四、 深入問題

深入問題的出現(xiàn)時(shí)機(jī)有兩種：可以在問完所有一般問題后，緊接著問深入問題；也可以問著一般問題的過程中，順著內(nèi)容追問深入問題，追問的問題可能并不在事先預(yù)估的提綱中，但只要判斷是與訪談主題和目標(biāo)相關(guān)的，就可以臨時(shí)追加提問。

深入問題往往會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)，例如根據(jù)被訪者回答的使用體驗(yàn)，請求詳細(xì)描述使用場景、操作步驟、用戶的理解、用戶期望的解決方式等等。

讓我們繼續(xù)圍繞著“如何促進(jìn)視頻APP用戶購買VIP并續(xù)費(fèi)”主題進(jìn)行深入提問。

→ 假設(shè)用戶在一般問題中回答“沒有購買過VIP，因?yàn)楦杏X開通流程太復(fù)雜了”，可以深入提問：

還可以利用對比的方法，引導(dǎo)用戶說出更多想法和使用經(jīng)驗(yàn)：

假設(shè)用戶在一般問題中回答“看視頻時(shí)總是找不到喜歡的內(nèi)容”，就可以深入提問：

假設(shè)用戶覺得推薦版塊沒什么作用，可以利用缺失的方法，與用戶展開探討：

假設(shè)用戶描述不購買VIP是覺得自己平時(shí)看的頻率不高，一個(gè)月看不了幾次不劃算，就可以讓用戶談?wù)勛约合胍姆绞交蛘咦约嚎梢越邮艿膬r(jià)格范圍：

同時(shí)還可以利用對比的方式詢問：

再假如用戶描述購買了VIP，但是限制登錄設(shè)備讓自己用起來很不方便，就可以深入詢問：

構(gòu)思問題清單時(shí)，要盡可能地預(yù)設(shè)到用戶的描述類型，并對應(yīng)構(gòu)思深入提問的方式。

如針對負(fù)面體驗(yàn)可以詢問發(fā)生的場景與用戶期望的解決方式，針對用戶想要的功能可以深入提問為什么想要這個(gè)功能、可以帶來什么利益/達(dá)成什么目標(biāo)、這個(gè)利益/目標(biāo)為什么重要。

五、 回顧與總結(jié)

在訪談的每個(gè)內(nèi)容部分，都可以略微回顧和小結(jié)，來進(jìn)行本階段的結(jié)束并銜接后一階段。

訪談?wù)w結(jié)束的時(shí)候，可以對整場每個(gè)部分進(jìn)行一個(gè)總結(jié)，同時(shí)可以使被訪者對主持人理解的情況進(jìn)行最后的確認(rèn)。

六、 結(jié)束語與感謝

在之前回顧總結(jié)的基礎(chǔ)上，可以表達(dá)今天的訪談即將結(jié)束，再次感謝被訪者的合作支持、給予了非常多的寶貴意見，并會(huì)在意見整理后與設(shè)計(jì)部門溝通。

附：結(jié)構(gòu)化與半結(jié)構(gòu)化

構(gòu)思提綱時(shí)，如果將上述每個(gè)階段的問題或內(nèi)容、次序、方式都固定，就是結(jié)構(gòu)化訪談。

與之并列的是半結(jié)構(gòu)化（非結(jié)構(gòu)化）訪談，問題內(nèi)容不完全固定，可以由被訪者自由地描述事件、態(tài)度和感受。可以根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)整問題順序，優(yōu)先提問與被訪者描述內(nèi)容關(guān)聯(lián)大的問題，圍繞著被訪者講述的內(nèi)容深入、廣泛挖掘意見。

結(jié)構(gòu)化訪談中通常提問的是非開放性、可以量化的問題，如次數(shù)、時(shí)長等，方便數(shù)據(jù)對比和量化分析。

而半結(jié)構(gòu)化訪談中，問題是開放探索性的，可以隨現(xiàn)場情況調(diào)整的，會(huì)比較考驗(yàn)主持人對問題的理解和引導(dǎo)被訪者深入回答的能力。

劃重點(diǎn)

本文主要介紹了如何從一個(gè)訪談主題，快速地?cái)U(kuò)展為簡短的用戶訪談內(nèi)容清單。包括沙漏型的 6 部分內(nèi)容：

1. 介紹，一般要包含訪談目的、主持人自我介紹、被訪者自我介紹、訪談規(guī)則描述和誠摯感謝；
2. 暖場，可以從訪談之初貫穿到介紹之后，有助于被訪者進(jìn)入放松自在的心情狀態(tài)；
3. 一般問題，是一些簡單的、容易拉近用戶與產(chǎn)品的聯(lián)系、比較開放性的問題，通過一般問題可以了解用戶對產(chǎn)品的理解和基礎(chǔ)的使用情況；
4. 深入問題，在某個(gè)或全部的一般問題結(jié)束后開始提問，是對一般問題中與主題強(qiáng)相關(guān)的問題的細(xì)節(jié)提問；
5. 回顧與總結(jié)；
6. 結(jié)束語與感謝。

#參考引文#

《設(shè)計(jì)調(diào)研》戴力農(nóng)主編，電子工業(yè)出版社

《用戶訪談 | 深度解析，你需要離用戶更近一些》https://www.ui.cn/detail/441802.html

《用戶訪談解析——新手都能學(xué)會(huì)的簡單訪談方法》https://www.ui.cn/detail/490424.html

本文由 @鶴一 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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