很多團隊都會采用用戶畫像方法去了解自己的用戶，以及用戶特征，并將這些內(nèi)容應(yīng)用到產(chǎn)品的規(guī)劃與設(shè)計上。不過，有的團隊即使采用了用戶畫像，但是效果卻并不好，甚至導(dǎo)致用戶畫像失敗。那么究竟是什么原因?qū)е碌哪?？我們?nèi)绾伪苊饽兀?/p>

對于用戶體驗設(shè)計工作來說，用戶畫像是有效的工具，但是為什么它們經(jīng)常會失敗？讓我們一起來尋找那些會讓用戶畫像失敗的陷阱，以及如何避免和減少這種情況的發(fā)生。

用戶畫像是我的興趣點。我用一整天的訓(xùn)練課程教學(xué)生們使用用戶畫像：它們是什么，它們怎么運作，怎么去創(chuàng)造它們，以及怎么用它們?nèi)ネ瓿蓚ゴ蟮墓ぷ鳌?/p>

我喜愛教這個課程，因為用戶畫像是UX這類分析性學(xué)科中最抽象的內(nèi)容之一。

我喜歡闡明這個抽象的主題，使其更加具象化，并解決從業(yè)者們會遇到的常見陷阱。

用戶畫像是一類目標用戶群體的虛構(gòu)的代表和概括，他們對你的產(chǎn)品會展示出相似的態(tài)度、目標和行為舉止。

在你的用戶群體里，它們是相關(guān)的、有意義的像人一樣的寫照，而且基于用戶研究的。

它們經(jīng)常像這樣：

因為它們是抽象的，用戶畫像已經(jīng)被誤解或誤用了很多年。它們被創(chuàng)造出來，而且經(jīng)常因為一些原因失敗。所以很多UX從業(yè)者來我的課堂是在經(jīng)歷過失敗的用戶畫像之后，他們希望尋求答案：是哪里出錯了，以及下次如何做得更好。

在這篇文章中，我將分解導(dǎo)致用戶畫像失敗的最常見的陷阱，并為未來的成功提供策略。

一、用戶畫像被創(chuàng)造，但沒有被使用

失敗的用戶畫像經(jīng)常是通向未來成功的最大障礙。那些看到過它們失敗且沒有對項目產(chǎn)生有意義影響的人，經(jīng)常認為它們是浪費時間的。你需要非常努力地說服這些人用戶畫像是有價值的，但你也可以教育他們或提供一個成功的用戶畫像案例（理想情況下是來自你的團隊的）來獲得成功。

用戶畫像的確是有用的，或更準確的說，它們經(jīng)常是有用的。但是人們很善于從某個單一案例中總結(jié)歸納，所以如果某個人有過較差的經(jīng)歷，他自然會反感用戶畫像。

你可以通過指出從單一案例中歸納的錯誤方法，來喚起大部分人的邏輯思考。

也就是說，弄清楚上一次出錯的地方，并確保在下次使用用戶畫像時可以避免同樣的錯誤。這篇文章的剩余部分將討論最常見的問題。

二、沒有領(lǐng)導(dǎo)的支持

如果不能從領(lǐng)導(dǎo)那獲得創(chuàng)建用戶畫像的支持，那用戶畫像是很難開展起來的。領(lǐng)導(dǎo)可能會因為一些原因?qū)ζ洚a(chǎn)生懷疑?！耙呀?jīng)知道”用戶是誰。

事實上，的確，他們已經(jīng)知道關(guān)于用戶的很多信息，所以證明對一群與你工作了很多年的人進行研究的合理性是有難度的。

在這種情況下，考慮將用戶畫像作為調(diào)整工具而不是交付的研究成果是有好處的。每個人對用戶已經(jīng)有很多的了解，但是，當知識和假設(shè)不相匹配時，缺少共同認知就會影響決策。

創(chuàng)建和擁有用戶畫像的最大好處是對詳細的用戶類型有清晰描述，讓每個人都可以專注并根據(jù)它來調(diào)整工作。有詳細的用戶呈現(xiàn)，讓我們可以避免為自己設(shè)計，避免在用戶需求方面產(chǎn)生不一致意見。

三、用戶畫像被暗自創(chuàng)造并強加給人

這是用戶畫像能被廣泛采用和獲得有價值影響的最大障礙。

用戶畫像不應(yīng)該是只屬于UX團隊自己的工作，也不應(yīng)該像藝術(shù)品一樣被公開。

如果是這樣，人們會像看待藝術(shù)品一樣看待它們，把它們釘在房間的墻上，偶爾欣賞一會兒。

為了讓相關(guān)利益者能夠使用用戶畫像，他們必須相信用戶畫像、感受到投入努力，并擁有使用權(quán)。

最成功的的用戶畫像是在終端用戶的參與下被創(chuàng)造出來的。否則，人們就不知道在數(shù)據(jù)背后的信息以及數(shù)據(jù)的嚴格性。

合作伙伴可能會認為UX團隊只是離開幾個星期去創(chuàng)造故事，然后出現(xiàn)了這些虛擬的人物并要求大家一起來參與。這不是我們希望促進得到的態(tài)度。

為了避免這個缺點，一定要在創(chuàng)造用戶畫像的時候，邀請用戶畫像的終端用戶。在研究環(huán)節(jié)中，邀請利益相關(guān)者一同參與。每天發(fā)送創(chuàng)建用戶畫像工作的小結(jié)。讓人們看到你的研究如何在早期發(fā)現(xiàn)了用戶群，所以最終的用戶畫像是基于有效和有價值的研究上的。

三、溝通失?。喝藗儾恢朗裁词怯脩舢嬒窕蛩鼈?yōu)槭裁从杏?/h2>

用戶畫像被創(chuàng)造出來了，但是之后沒有任何事情發(fā)生了，關(guān)于它們的討論也消失了，現(xiàn)在它們被遺忘在了某個地方。這個情況經(jīng)常會發(fā)生在不知道如何有效地使用用戶畫像來影響項目時。最終，它歸結(jié)為溝通和教育上的失敗。

用戶畫像不是8.5x 11的輸出。這些只是用戶畫像的表現(xiàn)。你真正需要做的是將用戶畫像從紙里拿出來，將其加強在你同事們的意識里。

你希望用戶畫像能被自然地且有條理地運用在每次的討論和決策中。所以不要只是創(chuàng)造它；揭開它的面紗，就到此為止吧！

不是每個人都知道為什么它們有效以及如何運用它們。要靠你來教相關(guān)利益者，描繪它們的效益，并鞏固它們在項目中的使用。

舉個例子，不要讓用戶畫像消失了，將它們帶進會議里為討論創(chuàng)造條件。畢竟，有用戶畫像并相信它們可以提供90%的價值。幫助你的相關(guān)利益者理解用戶畫像的價值，并在項目里用正式的方法使用用戶畫像，為他們提出創(chuàng)意點。

找一群核心的擁護者來領(lǐng)導(dǎo)這個行動。做一個午餐時間的小路演，或者一系列的午餐時間學(xué)習(xí)。拜訪團隊并介紹用戶畫像，介紹它們來自哪里，以及如何使用它們。教他們?nèi)绾握心紲y試的典型用戶，如何為設(shè)計靈感寫情景版以及可用性測試任務(wù)，或者如何根據(jù)用戶畫像的數(shù)據(jù)來對分析進行分類。

如果他們是以敏捷團隊形式工作，教他們?nèi)绾卫糜脩舢嬒駞⒖紒碛绊懰麄兊挠懻摗?/p>

四、用戶畫像不可避免的缺陷

用戶畫像不是萬能的工具，使用它們時應(yīng)該牢記特定的、定義明確的目標。為了保證用戶畫像是有用的，被收集在用戶畫像里的數(shù)據(jù)應(yīng)該能反映用戶畫像的目標以及工作范圍。

人們經(jīng)常為了他們的需求而創(chuàng)造錯誤的工具，或者他們想為了一個完全不同的目標（再次）使用已創(chuàng)造好的用戶畫像。這就好像他們想在一個圓形孔里放入一個正方形釘子。

思考以下兩類為銀行創(chuàng)造的用戶畫像：

1. 范圍廣的市場用戶畫像：一家大型銀行市場團隊委托的一套用戶畫像，代表了所提供的不同銀行產(chǎn)品（如儲蓄賬戶、支票賬戶、房屋貸款）的所有客戶。這些用戶畫像的目標和重點范圍是非常廣泛的。這些用戶畫像里的信息會非常普遍，而且對市場團隊與潛在客戶溝通產(chǎn)品效益是非常有幫助的。
2. 目標型的UX用戶畫像：項目團隊委托的一套用戶畫像，為那些有支票賬戶的客戶重新設(shè)計了賬單支付體驗。這個群體的目標和重點范圍是顆粒狀的。這套用戶畫像里的信息會對新支付過程的交互設(shè)計和用戶體驗產(chǎn)生積極的影響。

想象一下如果對帳單支付項目使用市場團隊范圍廣的用戶畫像。里面的信息可能不夠具體或不夠有用?；蛘呦喾吹兀~單支付項目的用戶畫像可能也不會對能獲得新客戶的營銷材料有太大幫助。

五、總結(jié)

如果你已經(jīng)經(jīng)歷過失敗的用戶畫像，也許原因就是以上列出的陷阱之一。了解清楚是哪里出錯，并擺正好方向。如果你是第一次進行用戶畫像的創(chuàng)建，將上述陷阱當作一個檢查表，來避免并設(shè)法解決這些問題。

制定行動計劃，向領(lǐng)導(dǎo)推薦用戶畫像，解釋之前失敗的原因并提出相關(guān)的解決方案，交流用戶畫像的商業(yè)價值來得到支持。介紹給你的同事，并在會議中提出這個工具，在項目中鞏固它們的地位。展示通過詳細的用戶描述而收獲的結(jié)果。

如果你可以避免這些常見的陷阱，你會從開始就獲得成功的用戶畫像效果，你會說服那些經(jīng)常給出否定的人，你不再會聽到有人說“用戶畫像沒有用，我們之前嘗試過，但是沒有人用它們”。

用戶畫像也可能成為你們的興趣點。

原文鏈接：https://www.nngroup.com/articles/why-personas-fail/

作者：Kim Flaherty

譯者：酒窩呀

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