本文通過深入的了解用戶畫像的知識(shí)點(diǎn)，剖析里面的邏輯，深入到設(shè)計(jì)理念中，探討用戶畫像是如何為產(chǎn)品服務(wù)并對產(chǎn)品負(fù)責(zé)的。

用戶畫像可以使產(chǎn)品的服務(wù)對象更加聚焦，更加的專注。在行業(yè)里，我們經(jīng)?？吹竭@樣一種現(xiàn)象：做一個(gè)產(chǎn)品，期望目標(biāo)用戶能涵蓋所有人，男人女人、老人小孩、專家小白、文青屌絲……

通常這樣的產(chǎn)品會(huì)走向消亡，因?yàn)槊恳粋€(gè)產(chǎn)品都是為特定目標(biāo)群的共同標(biāo)準(zhǔn)而服務(wù)的，當(dāng)目標(biāo)群的基數(shù)越大，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就越低。

制作有吸引力的用戶畫像

用戶畫像可以幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)持續(xù)關(guān)注他們的目標(biāo)用戶群，確保設(shè)計(jì)產(chǎn)出符合他們的需求和訴求。

在采用以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法時(shí)，用戶畫像是必不可少的工具。

用戶畫像可以幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)持續(xù)關(guān)注他們的目標(biāo)用戶群，確保設(shè)計(jì)產(chǎn)出符合他們的需求和訴求。

從開發(fā)業(yè)務(wù)需求、產(chǎn)品概念、功能規(guī)劃和Web內(nèi)容，到產(chǎn)品用戶界面進(jìn)行交互和視覺設(shè)計(jì)，用戶畫像在整個(gè)設(shè)計(jì)周期中都是非常有用的。

艾倫·庫珀率先采取目標(biāo)導(dǎo)向的設(shè)計(jì)方法，包括使用用戶畫像，作為高科技產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)的實(shí)用方法。

創(chuàng)建一個(gè)用戶畫像是非?？烨矣行У姆绞剑梢粤炕煌尘昂铜h(huán)境中使用特定產(chǎn)品、服務(wù)或者系統(tǒng)的不同用戶群的需求。

設(shè)計(jì)用戶畫像回答了最重要的問題：“我們應(yīng)該為誰設(shè)計(jì)產(chǎn)品？”角色類似于化身，并為目標(biāo)用戶群中具有共同特征的部分提供具象的身份，包括使用行為、態(tài)度、偏好、需求、才能、技能、痛點(diǎn)和愿望。

一組畫像應(yīng)該提供目標(biāo)用戶群真實(shí)可靠的表述，并且考慮到他們的場景和語境。圖1顯示了一個(gè)畫像示例。

角色類似于化身，并為目標(biāo)用戶群中具有共同特征的部分提供具象的身份。

圖1 （一個(gè)用戶畫像示例）

01 使用用戶畫像有什么益處？

基于定性和定量的用戶研究，用戶畫像為典型用戶提供了更加真實(shí)、具體的描述。

用戶畫像可以幫助你準(zhǔn)確地識(shí)別并且定義現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)人群，包括他們的需求和期望以及他們在使用該產(chǎn)品時(shí)遇到的痛點(diǎn)。

基于定性和定量的用戶研究，用戶畫像為典型用戶提供了更加真實(shí)、具體的描述，用戶畫像提供了如下好處：

• 用戶畫像可以幫助你確定應(yīng)用程序或者產(chǎn)品潛在用戶的需求與期望，確保產(chǎn)品提供更好的可用性與功能。
• 用戶畫像可以確保項(xiàng)目中所有利益相關(guān)者在同一個(gè)頁面中，保證對用戶目標(biāo)的集中關(guān)注，避免分心。
• 用戶畫像有助于避免用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)人員，以及項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人之間的沖突。例如，創(chuàng)造一個(gè)最小可行性產(chǎn)品 （MVP）時(shí)，相對于那些應(yīng)該推遲到設(shè)計(jì)和開發(fā)階段后期的產(chǎn)品，或者對用戶幾乎沒有用處的特性與功能，確定當(dāng)前開發(fā)階段應(yīng)具備哪些特性與功能是完全必要的。
• 用戶畫像有助于消除用戶們說什么與做什么之間的混淆，從而在確定用戶需求時(shí)更加清晰，并根據(jù)用戶行為采取適當(dāng)?shù)姆椒ā?/li>
• 用戶畫像能成為預(yù)測用戶的行為以及可能的用戶反應(yīng)的有效工具，從而減少對可用性測試的依賴。
• 生成用戶畫像是一種快速、簡單且有效的獲取用戶見解的方法，并且為一些要求更高、更耗時(shí)的用戶研究方法提供了更好的替代項(xiàng)。

02 創(chuàng)建用戶畫像時(shí)要避免的陷阱

創(chuàng)建一套浮于表面且沒有用戶研究基礎(chǔ)的用戶畫像對于幫助理解目標(biāo)用戶是沒有用的。

結(jié)果，產(chǎn)品可能無法滿足用戶的期望，最終會(huì)導(dǎo)致用戶的轉(zhuǎn)化率降低，缺乏長遠(yuǎn)的競爭優(yōu)勢以及其它嚴(yán)重負(fù)面的業(yè)務(wù)反饋。

避免以下陷阱，以確保創(chuàng)建有效的用戶畫像，從而帶來最佳用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)結(jié)果。

陷阱1：根據(jù)利益相關(guān)者的偏見、假設(shè)和觀點(diǎn)來創(chuàng)建用戶畫像

從產(chǎn)品的實(shí)際目標(biāo)用戶的定性研究中獲得您的見解。

通過該產(chǎn)品的背景調(diào)查或用戶觀察，不僅可以深入了解用戶在做什么，而且更重要的是，可以了解他們?yōu)槭裁丛谧鲞@些。

這些用戶畫像是基于內(nèi)部利益相關(guān)者的心理偏見、假設(shè)和對客戶特征和行為的看法形成的。

避免這種缺陷的最佳方法是從定性研究中獲得產(chǎn)品實(shí)際目標(biāo)用戶的見解。

通過該產(chǎn)品的背景調(diào)查或用戶觀察，不僅可以深入了解用戶在做什么，而且更重要的是，可以了解他們?yōu)槭裁丛谧鲞@些。

通常，在訪談和焦點(diǎn)小組會(huì)議中，用戶會(huì)無意間遺漏大量相關(guān)信息。

相反，進(jìn)行背景調(diào)查可快速發(fā)現(xiàn)用戶甚至沒有意識(shí)到的隱藏事實(shí)和問題。在進(jìn)行背景調(diào)查之后，請通過其他用戶體驗(yàn)研究方法（例如 Web 分析，內(nèi)部關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），重點(diǎn)小組討論或調(diào)查）來驗(yàn)證研究發(fā)現(xiàn)。

這種基于研究的方法為用戶畫像和見解提供了所需的可信度，以證明設(shè)計(jì)決策的合理性。

陷阱2：創(chuàng)建虛構(gòu)的用戶畫像

虛構(gòu)的用戶畫像假設(shè)人格特質(zhì)，主要依靠人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并講述無法反映現(xiàn)實(shí)的故事。

要?jiǎng)?chuàng)建有用的用戶畫像，必須超越表面事實(shí)，并利用來自于定性用戶研究中的關(guān)鍵見解。

要真正了解如何為用戶設(shè)計(jì)出流暢的產(chǎn)品體驗(yàn)，還需要更深入地研究。

包括諸如與產(chǎn)品相關(guān)的用戶行為，需求和期望之類的詳細(xì)信息。

對用戶的目標(biāo)及要完成的任務(wù)有更深入的了解。

陷阱3：創(chuàng)建不包含相關(guān)真實(shí)場景的用戶畫像

無法捕獲現(xiàn)實(shí)生活場景的用戶畫像，或無法描述您正在設(shè)計(jì)的產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的用戶畫像，對于決定產(chǎn)品的功能集是沒有幫助的。

確保用戶畫像是真實(shí)的，并能準(zhǔn)確地代表目標(biāo)用戶。

試著包含所涵蓋的特定使用場景的所有相關(guān)細(xì)節(jié)。

在創(chuàng)建產(chǎn)品用戶體驗(yàn)時(shí)，可能需要針對復(fù)雜的使用場景進(jìn)行設(shè)計(jì)。

重要的是，用戶畫像代表在現(xiàn)實(shí)生活中實(shí)際遇到這些情況的用戶。

讓我們看一個(gè)例子。如果您正在設(shè)計(jì)機(jī)票預(yù)訂應(yīng)用程序，則需要了解特定類型的用戶將執(zhí)行哪些任務(wù)。

除了滿足客戶預(yù)訂航班的需求外，可能還需要考慮內(nèi)部員工的角色和職責(zé)，例如負(fù)責(zé)配置站點(diǎn)和預(yù)訂門戶網(wǎng)站的管理員，或負(fù)責(zé)更新的維護(hù)人員。

創(chuàng)建用戶畫像時(shí)，想象并考慮所有可能的場景可能并不可行。但是，當(dāng)您遇到并思考新的使用場景時(shí)，可以將場景添加到畫像中。

陷阱4：為每種類型的用戶創(chuàng)建角戶畫像

隨著用戶畫像數(shù)量的增加，熟悉所有用戶畫像并在設(shè)計(jì)過程中使用它們變得越來越困難。

用戶畫像是通用原型，是具有共同特征、行為、價(jià)值觀和任務(wù)的用戶集合體。與其為每種可能的用戶類型或工作概況創(chuàng)建畫像，不如著重于創(chuàng)建主要角色、次要角色，甚至可能是潛在角色。

隨著用戶畫像數(shù)量的增加，熟悉所有用戶畫像并在設(shè)計(jì)過程中使用它們變得越來越困難。在大多數(shù)情況下，您應(yīng)該能夠通過創(chuàng)建三到五個(gè)用戶畫像來代表所有目標(biāo)用戶及其行為。

陷阱5：不跨團(tuán)隊(duì)共享用戶畫像

與所有產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)成員和所有職能團(tuán)隊(duì)共享您的用戶畫像。

用戶畫像代表了真實(shí)用戶，對于任何與目標(biāo)受眾交互的群體來說，用戶畫像都是設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中必不可少的一部分。

從用戶畫像中獲益的團(tuán)隊(duì)包括產(chǎn)品管理、用戶體驗(yàn)、視覺設(shè)計(jì)、市場營銷、銷售、內(nèi)容策略和開發(fā)、業(yè)務(wù)策略、項(xiàng)目管理、運(yùn)營、信息技術(shù)、客戶體驗(yàn)、服務(wù)和支持。

確保組織中為相同目標(biāo)用戶提供服務(wù)的每個(gè)利益相關(guān)者共享相同的用戶畫像。

在任何人都有權(quán)訪問的中央存儲(chǔ)庫中提供用戶畫像和他們所基于的用戶研究結(jié)果。

陷阱6：不更新用戶畫像

定期修改，完善和更新用戶畫像。在開始開發(fā)新版本時(shí)，以及在整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)生命周期中，需要做出產(chǎn)品或設(shè)計(jì)決策時(shí)，都需要使用它們。

每當(dāng)進(jìn)行用戶研究或觀察新用戶行為時(shí)，請根據(jù)新經(jīng)驗(yàn)更新用戶畫像。

03 如何制作有吸引力的用戶畫像

關(guān)注目標(biāo)受眾中主要群體的最重要的需求，而不是試圖滿足每種用戶類型的高標(biāo)準(zhǔn)的特定的需求。

在定義目標(biāo)用戶組時(shí)依賴于假設(shè)、偏見和直覺，是造成災(zāi)難的根源。

不幸的是，許多團(tuán)隊(duì)的用戶畫像基于不適用或來源不充分的數(shù)據(jù)。為了能夠評估實(shí)際用戶的態(tài)度、行為、動(dòng)機(jī)和期望的結(jié)果，必須從多個(gè)來源收集數(shù)據(jù)。收集并整理定性的用戶反饋，然后將用戶研究中的見解與網(wǎng)絡(luò)分析數(shù)據(jù)相結(jié)合，以全面了解用戶的行為。

在項(xiàng)目的初始階段創(chuàng)建用戶畫像。它們可以有助于發(fā)現(xiàn)隱藏的空白，突出新的機(jī)會(huì)，并根據(jù)產(chǎn)品的功能做出更明智的決定。

對于給定的產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目，最好限制用戶畫像的數(shù)量，關(guān)注目標(biāo)受眾中主要群體的最重要的需求，而不是試圖滿足每種用戶類型的高標(biāo)準(zhǔn)的特定的需求。

為確保創(chuàng)建的用戶畫像集準(zhǔn)確地代表目標(biāo)受眾，請按照以下步驟操作：

1）確定要采用的用戶研究方法?？梢栽诰€或離線進(jìn)行研究。合理的方法包括背景調(diào)查、用戶訪談、問卷調(diào)查和焦點(diǎn)小組等。問卷調(diào)查是一種快速有效的收集大量數(shù)據(jù)的方法，但您可以觀察用戶的行為并從背景調(diào)查或面對面的采訪中獲得更深刻的見解。使用來自網(wǎng)絡(luò)分析、市場細(xì)分工具和多項(xiàng)選擇調(diào)查的定量數(shù)據(jù)來增強(qiáng)這些定性研究方法。

2）進(jìn)行調(diào)研以確定產(chǎn)品的潛在用戶群。確定背景調(diào)查或訪談的初始用戶集。提出可以幫助您了解和了解目標(biāo)用戶組的問題。

尋求以下問題的答案：目標(biāo)用戶是誰？他們有什么特點(diǎn)？需要使用多少種不同類型的用戶？他們?yōu)槭裁词褂卯?dāng)前產(chǎn)品？什么行為、假設(shè)、依賴性和期望定義了他們對該產(chǎn)品的看法？

分析您從研究中獲得的數(shù)據(jù)，以識(shí)別產(chǎn)品的潛在用戶群。

3）分析研究結(jié)果并確定相關(guān)的用戶組。確定與產(chǎn)品及其用戶組相關(guān)的用戶特征。注意各個(gè)用戶組之間的差異和相似之處，并嘗試了解它們?yōu)槭裁创嬖?。確定特定用戶使用產(chǎn)品的各種情況。根據(jù)用戶的相似性和差異對各種類型的用戶進(jìn)行分類，然后為需要?jiǎng)?chuàng)建用戶畫像的特定用戶組定義和命名。

4）創(chuàng)建初步用戶畫像。為每個(gè)重要用戶組創(chuàng)建一個(gè)用戶畫像。然后確定是否有您沒有涵蓋的具有獨(dú)特的需求和要求的其他用戶組。

5）完善和驗(yàn)證用戶畫像。您是否正確識(shí)別了每個(gè)用戶組的好惡、需求和期望、目標(biāo)和任務(wù)以及他們使用產(chǎn)品的背景或環(huán)境？將初步角色分類為主要、次要或補(bǔ)充角色。嘗試根據(jù)人物的特征和產(chǎn)品特征集的范圍來限制人物角色的數(shù)量，最大可能達(dá)到三或四。

6）通過真實(shí)的個(gè)人數(shù)據(jù)豐富用戶畫像。添加代表每個(gè)角色的名稱和圖像，以及適當(dāng)?shù)脑敿?xì)信息，例如角色背景、動(dòng)機(jī)和期望的描述。包括可能會(huì)影響角色使用產(chǎn)品的相關(guān)個(gè)人信息，例如身份、性別、工作習(xí)慣和日常習(xí)慣。

圖2顯示了包含真實(shí)詳細(xì)數(shù)據(jù)的角色：

圖2 包含真實(shí)詳細(xì)數(shù)據(jù)的角色

創(chuàng)建使用場景。記錄一些可能的場景，其中每個(gè)角色都可能在特定的工作環(huán)境中使用該產(chǎn)品。

圖 3-5 描述了幾種使用場景：

圖3 David 尋找計(jì)劃的場景

圖4 David 采購計(jì)劃的場景

圖5 David 提出索賠的場景

04 用戶畫像的要素

以下元素組成了一份有吸引力的用戶畫像：

• 用戶組——通常指定特定類型用戶的角色——例如，實(shí)驗(yàn)室管理員理。
• 用戶名——這應(yīng)該是一個(gè)虛構(gòu)的名稱。
• 職位詳細(xì)信息——指明用戶的主要角色和職責(zé)。
• 人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)——可能包括人物的年齡、學(xué)歷、專業(yè)資格、種族和家庭狀況。
• 目標(biāo)——客戶試圖通過使用產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)什么？
• 任務(wù)/行為過程——該用戶將使用產(chǎn)品執(zhí)行哪些任務(wù)？如何執(zhí)行？以及以什么順序執(zhí)行？完成這些任務(wù)需要多長時(shí)間？
• 理想與價(jià)值觀——這個(gè)角色最重要的是什么？哪些價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)著這個(gè)角色的購買決定？情緒、邏輯或沖動(dòng)購物會(huì)影響這些購買決定嗎？這個(gè)角色會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品是功利性的還是理想的？產(chǎn)品質(zhì)量或成本對這個(gè)角色的影響哪個(gè)更大？
• 需求和要求——這個(gè)用戶尋求什么答案？完成用戶畫像所需的信息是什么？何時(shí)需要？角色的必備品、期望品和增值品是什么？
• 痛點(diǎn)——是什么導(dǎo)致用戶選擇退出使用該產(chǎn)品，切換到競爭對手的產(chǎn)品或中途放棄？為什么？
• 期望——這個(gè)角色期望產(chǎn)品如何工作？這個(gè)角色對產(chǎn)品定價(jià)有什么期望？這個(gè)角色在多大程度上可以忍受時(shí)間消耗或延遲？這個(gè)角色的心理模式是什么？
• 客戶旅程階段和客戶類型——這個(gè)用戶畫像可能代表剛剛開始產(chǎn)品研究的潛在客戶嗎？準(zhǔn)備購物的客戶？滿意的回頭客或回頭客？打算升級的潛在轉(zhuǎn)換者或忠實(shí)客戶？
• 情緒——用戶當(dāng)前的情緒狀態(tài)是什么？快樂、憤怒、焦慮、失望、激動(dòng)或冷漠？
• 背景故事和報(bào)價(jià)——提供簡短的敘述和真實(shí)的用戶報(bào)價(jià)，總結(jié)用戶需求或問題的關(guān)鍵特征。
• 圖像——包括代表特定目標(biāo)用戶組的圖像。

圖6描繪了可能包含在用戶畫像中的某些數(shù)據(jù)：

圖6 文森特·夏（Vincent Xia）的“用戶畫像是什么以及如何創(chuàng)建：一切的步驟指南”，圖片來源：Muzli on Medium

將角色包含的信息以任何有助于可讀性和易于理解的邏輯格式進(jìn)行排列。包涵在用戶畫像中的可用數(shù)據(jù)取決于用戶研究的深度和類型。

將角色包含的信息以任何有助于可讀性和易于理解的邏輯格式進(jìn)行排列。例如，如圖7所示，一些合理的用戶畫像的格式包括以下內(nèi)容：

圖7“ 用戶畫像”的格式 圖片來源：Usability.gov

• 敘述——此格式最適合那些不關(guān)心詳細(xì)的用戶需求和要求的涉眾。
• 表格格式——這可能是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的最佳格式，他們需要一種簡便的方法來將其設(shè)計(jì)與用戶需求進(jìn)行比較。
• 應(yīng)急的列表——此視圖最適合于用戶畫像缺乏深度的情況，因?yàn)樵搱F(tuán)隊(duì)僅進(jìn)行了有限的用戶研究。

優(yōu)秀用戶畫像的特征

優(yōu)秀的用戶畫像具有以下幾個(gè)特征：

1. 能夠反映從定性用戶研究和分析中得出的見解和結(jié)論。
2. 能夠描述真實(shí)人物的特征，包括他們的背景、現(xiàn)實(shí)目標(biāo)和價(jià)值觀。
3. 能夠表達(dá)關(guān)鍵目標(biāo)用戶群體的需求和期望，以及他們可能使用產(chǎn)品的方式。
4. 好的用戶畫像基于現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，因此有助于識(shí)別產(chǎn)品的功能集和功能。
5. 能夠幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)更好地了解產(chǎn)品的目標(biāo)用戶。

結(jié)語

起草用戶畫像時(shí)，獲得的見解應(yīng)以廣泛的定性和定量研究，以及從不同來源獲得的數(shù)據(jù)的成功結(jié)合為基礎(chǔ)。

如果要想制作出有吸引力的用戶畫像，就必須掌握人物角色背后的有關(guān)于人的科學(xué)和藝術(shù)。

應(yīng)始終牢記，用戶畫像如支持它的研究和數(shù)據(jù)一樣好用。

起草用戶畫像時(shí)，獲得的見解應(yīng)以廣泛的定性和定量研究，以及從不同來源獲得的數(shù)據(jù)的成功結(jié)合為基礎(chǔ)。

原文作者：Irisa Ona

原文地址：https://medium.com/frog-voices/a-discussion-on-the-democratization-of-design-a197485568a0

本文由 @三分設(shè) 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議