筆者聚焦用研職業(yè)的生存和發(fā)展問(wèn)題，結(jié)合多年用戶研究工作經(jīng)歷，對(duì)用研職業(yè)的過(guò)去和未來(lái)做出了歸納與預(yù)判。

時(shí)間轉(zhuǎn)眼來(lái)到了2019年的尾巴，又到了年底復(fù)盤的時(shí)候了，掐指一算我從事用戶研究工作已經(jīng)8年了。

從一開(kāi)始充滿求知欲的萌新，到因自我懷疑而準(zhǔn)備轉(zhuǎn)換賽道的逃離者，再到篤定用研價(jià)值而主動(dòng)傳播新用研理念的布道者，體現(xiàn)了一個(gè)用研人的成長(zhǎng)過(guò)程。

由于我之前在甲方乙方多家公司就職過(guò)，對(duì)其中用戶研究人員的生存狀態(tài)差異有著切身感受，加上自己在案頭研究時(shí)發(fā)現(xiàn)，行業(yè)內(nèi)少有對(duì)用戶研究行業(yè)現(xiàn)狀的系統(tǒng)性敘述，于是萌發(fā)了開(kāi)設(shè)用研文章專欄的想法。陸陸續(xù)續(xù)寫了幾篇之后，收到了不少同行的私信，認(rèn)識(shí)了很多用研人，這一切都成為我堅(jiān)持下去的動(dòng)力。

進(jìn)入甲方公司工作后，我第一次聽(tīng)說(shuō)“用研”這個(gè)詞，在此之前我在乙方市場(chǎng)研究公司，雖然也天天研究用戶，但都自稱市場(chǎng)研究人員。我隱約覺(jué)得“用研”這個(gè)詞有其特定的適用范圍，在查閱了一些資料并和從事用戶研究相關(guān)工作的多個(gè)朋友進(jìn)行了交流后，基本確認(rèn)“用研”特指甲方公司尤其是互聯(lián)網(wǎng)公司的用戶研究職業(yè)。

• 這個(gè)職業(yè)怎么來(lái)的？
• 有多少年的歷史？
• 未來(lái)的發(fā)展前景如何？

帶著這些疑問(wèn)，我開(kāi)始了桌面研究，發(fā)現(xiàn)這一塊基本是空白。

如今，我已經(jīng)對(duì)這些問(wèn)題有了些答案，可能也有不對(duì)的地方，非常歡迎各位同行來(lái)信交流。

一、用戶研究職業(yè)溯源

“用戶研究”這個(gè)職業(yè)怎么來(lái)的？

就像是《進(jìn)擊的巨人》里的巨人出現(xiàn)之謎一樣，困擾了我很長(zhǎng)一段時(shí)間。因?yàn)樵诩追轿翌^一次要為自己的存在價(jià)值進(jìn)行證明，那么為何公司又要設(shè)這個(gè)崗位呢？

我敏銳地感覺(jué)到用研的研究方法、工具與市場(chǎng)研究人員并沒(méi)有大的不同，用研的工作以用戶體驗(yàn)為中心展開(kāi)，這給了我線索。

1. 科學(xué)而系統(tǒng)地進(jìn)行用戶研究可以追溯到20世紀(jì)初現(xiàn)代市場(chǎng)研究行業(yè)的興起

1923年，現(xiàn)代市場(chǎng)研究行業(yè)的奠基人之一，阿瑟.查爾斯.尼爾森先生在美國(guó)創(chuàng)建了AC尼爾森公司。這是美國(guó)第一家市場(chǎng)研究公司誕生，也是世界上最早的市場(chǎng)研究公司之一。

現(xiàn)代市場(chǎng)研究公司的誕生和現(xiàn)代市場(chǎng)研究行業(yè)的興起，毫無(wú)疑問(wèn)為用戶研究提供了研究方法和理論基礎(chǔ)。

1924年，寶潔成立市場(chǎng)調(diào)查部門，研究消費(fèi)者的喜好以及購(gòu)買習(xí)慣，這是工業(yè)史上最早的市場(chǎng)研究部門之一。

以寶潔為代表的現(xiàn)代企業(yè)把用戶研究推進(jìn)到商業(yè)實(shí)踐并大獲成功，進(jìn)一步豐富了用戶研究的理論、方法論體系。

2. 用戶研究作為一個(gè)專門的職業(yè)最早以用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的形態(tài)出現(xiàn)并且延續(xù)至今

但20世紀(jì)初的用戶研究和現(xiàn)在的用戶研究職業(yè)并不是一回事，典型的差異就是前者的“用戶”是顧客（Customer）和消費(fèi)者（Consumer），后者的“用戶”是使用者（User）。

和現(xiàn)在語(yǔ)境比較接近的用戶研究職業(yè)形態(tài)出現(xiàn)是伴隨“用戶體驗(yàn)”一詞被廣泛認(rèn)知以后。

早在20世紀(jì)50年代，貝爾實(shí)驗(yàn)室是最早的UX實(shí)踐者之一。1945年為設(shè)計(jì)電話系統(tǒng)雇傭了第一個(gè)心理學(xué)家：約翰·卡爾林（John E. Karlin），也是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的雛形。

但直到1993年，唐·諾曼提出“用戶體驗(yàn)”這一術(shù)語(yǔ)，“用戶體驗(yàn)” 一詞才被廣泛認(rèn)知。

緊接著1995年1月1日，雅各布·尼爾森發(fā)表了「十大可用性原則」。

再到2000年3月，Jesse James Garrett提出用戶體驗(yàn)5要素。

2007年，第一代iPhone面世，從根本改變了企業(yè)對(duì)用戶體驗(yàn)的理解。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師開(kāi)始成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的標(biāo)配，但很長(zhǎng)一段時(shí)間設(shè)計(jì)和用戶研究（體驗(yàn)）一體，用戶研究沒(méi)有專門分化出來(lái)成為專門的職業(yè)。

這個(gè)時(shí)期，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)為用戶研究工作提供了新的理論、方法論。而吸收了市場(chǎng)研究行業(yè)的研究方法，結(jié)合用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)新的理論、方法論，才形成了目前用戶研究完整的理論、方法論體系。

3. 用戶研究崗位是互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)、發(fā)展、分工細(xì)化的結(jié)果

直到1971-1989年（第四代軟件時(shí)代），出現(xiàn)了多用途的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序面向沒(méi)有任何計(jì)算機(jī)經(jīng)驗(yàn)的用戶，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，用戶體驗(yàn)變得重要。

此前，“市場(chǎng)部提出需求-開(kāi)發(fā)進(jìn)行編程測(cè)試-市場(chǎng)部投放用戶使用”的流程已經(jīng)難以為繼，專業(yè)分工細(xì)化的結(jié)果就是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的出現(xiàn)。

1990年至今的第五軟件時(shí)代，用戶研究從體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域進(jìn)一步分化出來(lái)，承擔(dān)起用戶需求洞察、可用性、使用反饋跟蹤等職責(zé)。

也就是說(shuō)，真正的用戶研究職業(yè)從誕生到現(xiàn)在不過(guò)20余年的歷史。

二、用戶研究職業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀

1. 科學(xué)而系統(tǒng)地開(kāi)展用戶研究在國(guó)內(nèi)最早可以追溯到20世紀(jì)80-90年代

• 1984年，AC尼爾森公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，成為最早進(jìn)入中國(guó)的市場(chǎng)研究公司。在中國(guó)，它的服務(wù)對(duì)象幾乎是清一色的跨國(guó)公司。
• 1988年，廣州寶潔有限公司注冊(cè)成立，并設(shè)立了一個(gè)核心部門：消費(fèi)者市場(chǎng)研究部。寶潔對(duì)市場(chǎng)調(diào)研和消費(fèi)者洞察的研究和探索，直接推動(dòng)了這個(gè)行業(yè)在中國(guó)的產(chǎn)生和發(fā)展。
• 1988年，廣州市委的廣州軟科學(xué)公司設(shè)立了市場(chǎng)部，在此基礎(chǔ)上，1988年7月1日成了廣州市場(chǎng)研究公司（GMR），這是行內(nèi)公認(rèn)的國(guó)內(nèi)最早的專業(yè)市調(diào)公司。
• 1990-2001年，一批我國(guó)的民營(yíng)市場(chǎng)調(diào)查與咨詢公司相繼出現(xiàn)。1990年4月華南國(guó)際（SCMR）成立，成為第一家民營(yíng)市場(chǎng)研究公司。此后零點(diǎn)、新華信、新生代等相繼成立。
• 2000年后，互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始在國(guó)內(nèi)普及。騰訊CDC（用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心）成立于2006年，可以視為用研職業(yè)出現(xiàn)的標(biāo)志，隨后各大互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛效仿建立用戶體驗(yàn)中心，用研職業(yè)逐漸走向興盛。

2. “用戶研究”職業(yè)在國(guó)內(nèi)多形態(tài)并存，彼此間有較明顯的差異

目前國(guó)內(nèi)從事用戶研究相關(guān)工作的包括如下幾種主要類型：

1）市場(chǎng)研究公司型

主要分布在尼爾森、凱度、益普索、GFK等大型外資公司以及零點(diǎn)為代表的本土民營(yíng)企業(yè)，這一類人數(shù)眾多，流動(dòng)性強(qiáng)，流向甲方公司的尤其多，成為用研人員的黃埔軍校。

在市場(chǎng)研究公司，用戶研究更多以營(yíng)銷為導(dǎo)向，主要關(guān)注用戶會(huì)購(gòu)買什么樣的服務(wù)/產(chǎn)品，了解人們?cè)趺凑f(shuō)，怎么看，而不是怎么去用，怎么去做。

從專業(yè)性上來(lái)說(shuō)，該類型在用戶的研究方面是最強(qiáng)的。因?yàn)槭袌?chǎng)研究行業(yè)接近百年的積淀，以及代代傳承的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、方法論，如尼爾森的零售研究體系，凱度-華通明略完整的品牌研究體系、廣告效果評(píng)估體系，更有專業(yè)化分工（數(shù)據(jù)處理、PM、定量、定性研究員分開(kāi)等）作為后盾，以上三大元素都保證了研究的專業(yè)性和規(guī)范性。

但往往因?yàn)槠漤?xiàng)目周期普遍較長(zhǎng)，少則1個(gè)月，多則半年，不夠敏捷。另外，因?yàn)樵谄髽I(yè)外部做研究，成果落地性沒(méi)那么好。

2）傳統(tǒng)制造公司型

主要分布在奔馳、寶馬、奧迪、可口可樂(lè)、蒙牛為代表的中大型企業(yè)。在這類公司，用戶研究仍然以營(yíng)銷為導(dǎo)向，同時(shí)兼顧用戶體驗(yàn)。

因?yàn)槿狈φ{(diào)研渠道和資源，這類公司做用戶研究比較依賴乙方市場(chǎng)研究公司的專業(yè)能力和資源，通常每年有成百上千萬(wàn)甚至上億的調(diào)研預(yù)算可供調(diào)遣。

這類公司的用戶研究人員因?yàn)殚L(zhǎng)期接收乙方市場(chǎng)研究公司能力、方法論的輸出，從專業(yè)性方面來(lái)說(shuō)處于中等水平。但因?yàn)樯硖幤髽I(yè)內(nèi)部，敏捷度和落地性強(qiáng)于市場(chǎng)研究公司。

3）互聯(lián)網(wǎng)公司型

主要分布在BAT、網(wǎng)易、滴滴為代表的中大型民營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)公司，隨著用戶研究職業(yè)被越來(lái)越多人所認(rèn)知、認(rèn)可，現(xiàn)在一些中小型互聯(lián)網(wǎng)公司也紛紛組建自己的用研團(tuán)隊(duì)，只不過(guò)規(guī)模小得多。

在互聯(lián)網(wǎng)公司，用戶研究更多以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，研究用戶們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感覺(jué)，即尋找的是非常具體、深度的用戶使用產(chǎn)品的信息。

由于可以很方便地在線上接觸自己的用戶，這類公司做用戶研究不太依賴乙方市場(chǎng)研究公司的專業(yè)能力和資源，在調(diào)研預(yù)算方面可以說(shuō)非?！傲邌荨?。

互聯(lián)網(wǎng)公司的用戶研究人員以自己培養(yǎng)為主，也會(huì)吸納乙方市場(chǎng)研究公司有經(jīng)驗(yàn)的人員充實(shí)團(tuán)隊(duì)核心骨干力量，但總體上團(tuán)隊(duì)成員年輕化，專業(yè)性偏弱。但因?yàn)樯硖幓ヂ?lián)網(wǎng)公司內(nèi)部加上敏捷開(kāi)發(fā)的特殊性，增長(zhǎng)黑客理念與實(shí)踐的普及，敏捷度和落地性最強(qiáng)。

說(shuō)明：具體到不同公司情況可能有所不同，如騰訊MUR團(tuán)隊(duì)專業(yè)實(shí)力就很強(qiáng)

除了上述三類，還有介于這三類之間的形態(tài)，如傳統(tǒng)制造公司的互聯(lián)網(wǎng)部門用研。

3. “用戶研究”職業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)公司內(nèi)部所屬組織架構(gòu)不同體現(xiàn)了定位差異

目前互聯(lián)網(wǎng)公司的用研團(tuán)隊(duì)從所屬組織架構(gòu)的不同，主要分為三類：

1）體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型

典型的表現(xiàn)就是用研團(tuán)隊(duì)屬于UED團(tuán)隊(duì)，用研負(fù)責(zé)人向UED團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。目前這仍然是國(guó)內(nèi)主流的組織架構(gòu)，如美團(tuán)、餓了么、阿里巴巴、百度UED下的用研團(tuán)隊(duì)。

2）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型

典型表現(xiàn)就是用研團(tuán)隊(duì)屬于BI團(tuán)隊(duì)，用研負(fù)責(zé)人向BI團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。這種組織架構(gòu)相對(duì)較少，如同程藝龍BI下的用研團(tuán)隊(duì)。

3）系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)型

典型表現(xiàn)就是用研與策略、數(shù)據(jù)一體化組建的獨(dú)立部門，三條線互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，提供系統(tǒng)綜合的解決方案，這也是我認(rèn)為最合理的組織架構(gòu)，如騰訊MUR。

4. 觀察用研的組織模式演變，會(huì)發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)“分久必合，合久必分”的趨勢(shì)

• 在用研1.0時(shí)代，用研團(tuán)隊(duì)率先在集團(tuán)公司的核心賺錢業(yè)務(wù)線條誕生，屬于業(yè)務(wù)線條的支撐組織和公共資源，人數(shù)規(guī)模一般不超過(guò)10人，以小組的形式存在。
• 在用研2.0時(shí)代，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，公司對(duì)用研價(jià)值的重視，2.0時(shí)代的用研無(wú)論是從規(guī)模還是地位都有了很大的提升，開(kāi)始脫離業(yè)務(wù)部門尋求獨(dú)立，典型的如騰訊的CDC，阿里的研究院等等
• 用研3.0時(shí)代，當(dāng)用研團(tuán)隊(duì)擴(kuò)張到一定規(guī)模，開(kāi)始無(wú)法滿足產(chǎn)品線的快速迭代以及流程的簡(jiǎn)化需求，用研被再次打散到各業(yè)務(wù)線條，也就是所謂的“下沉”。典型的還是騰訊的CDC解散重組。

所以，在互聯(lián)網(wǎng)公司做用研敏捷是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

5. 用戶研究崗位從業(yè)人員畫像與工作不滿原因

騰訊CDC&IXDC 聯(lián)合發(fā)布《2019用戶體驗(yàn)行業(yè)調(diào)查報(bào)告》，本次共有3445位從事用戶體驗(yàn)相關(guān)工作的人員參與調(diào)查，根據(jù)報(bào)告顯示，用戶研究崗女性占比較高，年齡相對(duì)較大（25+），碩士及以上高學(xué)歷背景比例高，專業(yè)背景多元化，心理、社會(huì)學(xué)背景比例較高，收入中等偏上，滿意度及信心指數(shù)高，不會(huì)輕易跳槽。

通過(guò)對(duì)工作不滿意原因調(diào)查結(jié)果顯示，用戶研究崗不受重視，存在感弱，沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，個(gè)人能力無(wú)法發(fā)揮。

6. 用戶研究崗位困境：為數(shù)不多仍然需要自證存在價(jià)值的職業(yè)

在甲方，用戶研究職業(yè)面臨的核心問(wèn)題是價(jià)值存疑。如果對(duì)這個(gè)核心問(wèn)題進(jìn)行拆解，則包括價(jià)值創(chuàng)造有限，價(jià)值傳遞薄弱，價(jià)值評(píng)估缺失。這三個(gè)問(wèn)題就像《進(jìn)擊的巨人》里的三座城墻，讓人類（用研人）被困住，無(wú)法前進(jìn)半步。

1）價(jià)值創(chuàng)造有限

主要體現(xiàn)為不夠敏捷，缺少洞察，落地困難三個(gè)方面。

情景1：不夠敏捷

“我有個(gè)產(chǎn)品要打樣，這周四計(jì)劃上線，能不能幫我做個(gè)版本測(cè)試？”

“不行啊，我得排期，你這個(gè)需求實(shí)現(xiàn)起碼得一個(gè)星期后了。”

情景2：缺少洞察

“你的這些發(fā)現(xiàn)我都知道，只是你給總結(jié)歸納了一下，是個(gè)人都知道用戶需要更好的操作體驗(yàn)，收費(fèi)更便宜一點(diǎn)，優(yōu)惠活動(dòng)多一點(diǎn)，這還需要你來(lái)說(shuō)嗎？”

情景3：落地困難

“都挺有道理的，對(duì)用戶的行為和心理也摸得比較透徹，但是我聽(tīng)完了以后，不知道該干什么？”

2）價(jià)值傳遞薄弱

主要體現(xiàn)為高層對(duì)用研不重視和用研影響手段單一。

3）價(jià)值評(píng)估缺失

主要體現(xiàn)為用研成果難以量化，不直接與KPI關(guān)聯(lián)。

三、用戶研究職業(yè)的未來(lái)

用研人的未來(lái)在于突破三座城墻的封鎖，迎來(lái)自由之海。

1. 價(jià)值創(chuàng)造

要提升用研價(jià)值，就要實(shí)現(xiàn)敏捷用研、復(fù)合用研、驅(qū)動(dòng)型用研

1）敏捷型用研：通過(guò)需求預(yù)判與規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化來(lái)實(shí)現(xiàn)敏捷用研

首先，要做好需求預(yù)判與規(guī)劃。

通過(guò)對(duì)行業(yè)和業(yè)務(wù)線產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的深度了解，密切跟蹤，及時(shí)預(yù)判用研需求并做好用研項(xiàng)目規(guī)劃，提前合理安排人力；變被動(dòng)接單式工作模式為主動(dòng)需求挖掘與提出，減少“冷啟動(dòng)”（需求溝通與理解）對(duì)效率的損耗。

其次，提升標(biāo)準(zhǔn)化。

項(xiàng)目管理（PMT）的標(biāo)準(zhǔn)化，包括統(tǒng)一問(wèn)卷、PPT報(bào)告、總結(jié)等模板的開(kāi)發(fā)和推廣使用等；方法論&范式的沉淀與標(biāo)準(zhǔn)化，針對(duì)用戶畫像、滿意度調(diào)研、可用性測(cè)試等常規(guī)典型項(xiàng)目，可以將研究?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)與分析框架模塊化和固定化，方便下次復(fù)用。

最后，產(chǎn)品化。

用研工具的產(chǎn)品化，如競(jìng)品監(jiān)測(cè)采用程序自動(dòng)抓取、對(duì)比；調(diào)研渠道產(chǎn)品化，如在產(chǎn)品某個(gè)頁(yè)面開(kāi)一個(gè)調(diào)研頻道/專區(qū)；結(jié)果呈現(xiàn)產(chǎn)品化，如數(shù)據(jù)看板（Dashboard），讓數(shù)據(jù)結(jié)果在線可視化，從而省去做表做報(bào)告的環(huán)節(jié)。

2）復(fù)合型用研：通過(guò)用研定位與邊界的拓展、升級(jí)知識(shí)能力模型、資源能力整合來(lái)實(shí)現(xiàn)復(fù)合用研，輸出更有價(jià)值的洞察

首先，用研定位與邊界拓展。

突破單一的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)角色定位，致力于成為商業(yè)問(wèn)題的系統(tǒng)解決方案提供者；研究范圍不局限于產(chǎn)品層面，需要覆蓋業(yè)務(wù)層、公司/戰(zhàn)略層、可持續(xù)發(fā)展（前沿趨勢(shì)研究）。

其次，升級(jí)知識(shí)能力模型。

知識(shí)結(jié)構(gòu)：突破統(tǒng)計(jì)學(xué)+心理學(xué)+社會(huì)學(xué)的專業(yè)背景，主動(dòng)積極學(xué)習(xí)產(chǎn)品+運(yùn)營(yíng)+設(shè)計(jì)知識(shí)；技能結(jié)構(gòu)：突破用戶研究的能力邊界，具備大小數(shù)據(jù)打通的意識(shí)和能力以及商業(yè)（策略）分析的能力。

最后，資源能力整合。

如果說(shuō)知識(shí)結(jié)構(gòu)和技能結(jié)構(gòu)的升級(jí)比較難，那還有一條路就是“拿來(lái)主義”，整合他人的能力、資源為己所用。具體包括：整合研究團(tuán)隊(duì)不同能力線（如數(shù)據(jù)、策略）資源、能力；整合綜合團(tuán)隊(duì)不同職能線（如設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)）資源、能力。

3）驅(qū)動(dòng)型用研：通過(guò)OKR工作法、用研下沉，成果落地跟蹤與推動(dòng)機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)用研驅(qū)動(dòng)，提升落地價(jià)值

首先，學(xué)習(xí)應(yīng)用OKR工作法。

OKR尤其適合那種大方向性，不易于考核的團(tuán)隊(duì)。通過(guò)業(yè)務(wù)方的“O（Object）”目標(biāo)來(lái)制定需要達(dá)成的關(guān)鍵結(jié)果“K（Key Result）”，以此拆解用研的工作。通過(guò)OKR工作法，從根本上改變用研“對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)而不是對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)負(fù)責(zé)”的局面

其次，“用研下沉”。

在用研團(tuán)隊(duì)獨(dú)立且人力支持的前提下讓用研人員充分下沉，和業(yè)務(wù)線條建立1對(duì)1的綁定關(guān)系；“參與式”工作，包括與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)一起就近辦公，參與業(yè)務(wù)方的重要會(huì)議，甚至和業(yè)務(wù)方吃住一起；用研不能只做用研的工作，如果需要也可能幫忙打打雜，適當(dāng)?shù)摹霸浇纭笔切枰?，比如幫助運(yùn)營(yíng)出謀劃策、幫助產(chǎn)品優(yōu)化文案等等，因?yàn)榻⑿刨囮P(guān)系非常重要，很多事情更容易推動(dòng)。

最后，成果落地跟蹤與推動(dòng)機(jī)制。

項(xiàng)目匯報(bào)/結(jié)項(xiàng)并不是結(jié)束，需要通過(guò)一個(gè)事件/行為看板建立起追蹤監(jiān)測(cè)機(jī)制；和需求方打配合一起說(shuō)服相關(guān)資源方（開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、前端等），推動(dòng)項(xiàng)目的排期，緊盯項(xiàng)目上線的deadline。

2. 價(jià)值傳遞

通過(guò)項(xiàng)目質(zhì)量把控與結(jié)果呈現(xiàn)、培訓(xùn)分享體系、成果共享平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值傳遞。

1）項(xiàng)目質(zhì)量把控與結(jié)果呈現(xiàn)

• 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分級(jí)，提升高等級(jí)項(xiàng)目比重，同時(shí)高等級(jí)項(xiàng)目投入更多資源打造成精品項(xiàng)目；
• 重要項(xiàng)目成果報(bào)告建立內(nèi)部評(píng)審機(jī)制；
• 重要項(xiàng)目匯報(bào)盡量邀請(qǐng)業(yè)務(wù)方老板參與；
• 條件允許情況下擴(kuò)大匯報(bào)對(duì)象，注意數(shù)據(jù)脫敏；
• 在有業(yè)務(wù)方高層參與的重要會(huì)議進(jìn)行成果匯報(bào)（如經(jīng)營(yíng)月會(huì)）。

2）培訓(xùn)分享體系

• 定期組織面向全公司員工的用戶研究相關(guān)公開(kāi)課：培養(yǎng)對(duì)用研崗位的認(rèn)知，增加用研成果曝光觸點(diǎn)，擴(kuò)大影響范圍；
• 期刊、雜志、公眾號(hào)。

3）成果共享平臺(tái)

• 成果在線化，共享化，如KM知識(shí)管理平臺(tái)；
• 注意閱讀權(quán)限設(shè)置和信息安全。

3. 價(jià)值評(píng)估

通過(guò)項(xiàng)目數(shù)量和落地價(jià)值盤點(diǎn)，并參考業(yè)務(wù)方滿意度來(lái)對(duì)用研價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。

1）項(xiàng)目數(shù)量

• 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分類并進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計(jì)；
• 參考市場(chǎng)研究公司報(bào)價(jià)，對(duì)全年項(xiàng)目?jī)r(jià)值進(jìn)行估算。

2）項(xiàng)目落地價(jià)值

• 對(duì)項(xiàng)目的落地成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、描述；
• 參考公司內(nèi)部商業(yè)化邏輯，對(duì)全年項(xiàng)目?jī)r(jià)值進(jìn)行估算。

3）業(yè)務(wù)方滿意度

• 對(duì)業(yè)務(wù)方滿意度進(jìn)行調(diào)研，統(tǒng)計(jì)得分。

4. 用研價(jià)值演變：從支撐化價(jià)值到環(huán)節(jié)化價(jià)值再到戰(zhàn)略化價(jià)值

目前絕大多數(shù)甲方公司的用戶研究工作都表現(xiàn)為支撐化價(jià)值。在企業(yè)內(nèi)部，用戶研究人員主要是作為項(xiàng)目承接方的角色，承接來(lái)自業(yè)務(wù)方的用戶研究需求。支撐化價(jià)值的特點(diǎn)是承擔(dān)的責(zé)任小，相應(yīng)地在企業(yè)的存在感、重要性也比較小。

用戶研究的環(huán)節(jié)化價(jià)值表現(xiàn)為在企業(yè)內(nèi)部，用戶研究已經(jīng)能夠負(fù)責(zé)其中一個(gè)專門的環(huán)節(jié)。這種環(huán)節(jié)化必須通過(guò)流程制度予以明確規(guī)定，強(qiáng)制實(shí)行。

環(huán)節(jié)化價(jià)值凸顯了用研的不可或缺，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了設(shè)計(jì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)對(duì)自己的工作進(jìn)行量化評(píng)估。

用戶研究的戰(zhàn)略化價(jià)值指的是能夠根據(jù)用戶研究，把握市場(chǎng)、用戶趨勢(shì)和戰(zhàn)略方向，對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展形成助力。戰(zhàn)略化價(jià)值相對(duì)來(lái)說(shuō)是用戶研究最高層次的價(jià)值，這種價(jià)值需要企業(yè)內(nèi)部具備以用戶為核心的文化，且用研人員能夠接觸到企業(yè)高層，并且要對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)思路有透徹的了解。

后記

這次的文章，仍然聚焦用研職業(yè)的生存和發(fā)展問(wèn)題，是對(duì)之前幾篇文章內(nèi)容的聚合同時(shí)又有較大迭代更新，畢竟行業(yè)也在不斷變化。

后續(xù)的文章會(huì)開(kāi)始聚焦專業(yè)方面，分享一些研究的方法論和實(shí)踐案例。

#專欄作家#

劉佩龍，微信：loop_summer，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。8年市場(chǎng)與用戶研究經(jīng)驗(yàn)，曾先后就職于MillwardBrown，Nielsen等全球知名市場(chǎng)研究公司，目前就職于同程藝龍用研團(tuán)隊(duì)。提倡用研跨界，用研驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)。

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